《大堂经理培训》PPT课件.ppt

,让我们做得更好 大堂经理培训,通过本次培训，使能够较为准确的掌握大堂服务过程中的一举一动、一笑一言，从而让我们的大堂工作做的更好。,培训目标,课程,第一单元 职业形象 第二单元 案例练习 第三单元 现场练习,第一单元 职业形象,为什么要给客户留下良好形象,良好的形象 高尚的素质 礼貌的修养 客户就会尊重你、信任你,见其行 观其德,穿着就是你的名片 性格就是你的命运 举止就是你的履历 礼节就是你的规矩 大堂经理应具备的起码的适应能力,请问,今天上班穿什么? 男大堂西装领带有气派吗? 女大堂穿职业装了吗? 脚下的皮鞋擦了吗?头发梳理了吗?,因为对方不是你,学会控制自己的情绪 学会表现自己的语气 脱去不成熟的稚气 养成顺应别人的脾气 培养自己做事的勇气 别把私人情绪带到工作上,你是“主角”，舞台上的台柱,你的一举一动美吗？ 你让客户满意了吗？ 让柜员对你有信心吗？,礼出于俗 俗化为礼,人为什么工作,真正的工作必定是修正行为，也是修行，修炼之意 为自己做好也就是为别人 工作时要以角色进入舞台 努力扮演好自己所担任的角色,相信是我是最好的,成功关键因素,成功与否,往往决定于开始的前30秒 客户会在与你见面的4分钟内打下印象分数,着装,端庄大方、平整洁净 衬衣、皮鞋、领带、袜子,仪容,干净、整洁、素雅、大方 发式 饰物 化妆,举止,站姿 坐姿 蹲姿 走姿 引领客户 低处取物,客户面谈的正确坐姿,请客户上坐（离门最远处） 坐椅子的三分之一 面对面正坐 一排的侧坐 坐姿一定要大方、端正、优雅、有风度、气派,游戏,把你的手放在前一位学员的肩上你快乐你快乐、我快乐揉揉肩，捶捶背大家都快乐 请第一位学员讲出享受服务的感想，最后一位学员为他人服务的体会,游戏小结,“因为付出，所以杰出”，当我们无所求的给出时不但升华了生命的意义，提升了生命的价值，更重要的是在不断给出的过程中，我们训练、帮助了自己快速成长精进，所以“帮助客户，成就自己。”,肢体语言.走行、步,脚步要轻盈，富有弹性的节奏感,肢体语言中手势,手势美是一种动态美,对客户我们需要让他,获得安全感 获得心理满足 再次光临 介绍其他的朋友参加,努力让我们自已,心情愉快 效率提高 有成就感 增加收入 事业发展,请问？,客户到这里来，而不到其它地方，为什么？希望得到什么方面的满足？,客户还希望得到,情感上的满足 环境上的满足 心理上的满足 物资上的满足.,第二单元,案件与情景练习,多说一句话服务,我们在平时工作中，在接待客户或时，有没有这种主动服务的意识并运用语言技巧，多讲一句类似于这样的话？情景练习（1、道前引领引领手势练习2、一米线引导3、业务咨询4、柜员问题协调）,经验分享,如果你能让进入营业大厅的客户感到有愧于你，他将来必定会在为你的客户。 如果这次成功了，你一定要让客户觉得物有所值，并且得到了起值的服务。,在同业竞争十分激烈的今天，产品同质化的现象非常普遍，就某一项具体业务而言，基本上是大同小异，区别就在于服务上的不同。大堂怎样？感觉不错，但有没有提升空间，当然有，服务无止境，服务从细节开始。,有些事情不能错,错一次就换人,接待如同你打电话,当你拨对电话,电话通了,拨错了号码,电话就不会通. 现在的客户,他们的消费是建立在感情的基础之上 他感觉你对了,你就对了,他感觉你错了,你就错了. 客户在追求高品质的生活,他们要求你也要有高品质的服务,第三单元,行为练习,如何观察客户 如何拉近与客户的关系 如何提供微笑服务 客户更在乎你怎么说 说的技巧,大三角 小三角 倒三角,拉近与客户的关系之一看,说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 潜在需求,看的目的,需要你耐心的去听 用你的关心感染他人 不要一开始就假设明白他问题,拉近与客户的关系之一听,做正确事而不是正确做事,建立一个客户推荐系统,所谓成功是靠别人而不是靠自己. 成功需要许许多多生命中的贵人相助,你的每一个客户都是你生命中的贵人. 你的成功离不开客户对你的支持的信任. 每个客户不仅有现有的价值,还有很多的潜在价值. 服务的人数越多,你就越成功,每个客户都有他独有的生活圈子和人际关系.,态度决定一切,在服务过程中： 你的态度很重要 诚恳、真诚、真情的态度最有效,时刻要有一颗感恩的“心”,感谢父母 感谢师长 感谢同事 感谢爱人 感谢客户 感谢友人,修炼自我,“长相是天生的，职业气质需要修炼” “经过心灵滋润的笑容” “吸引客户的魅力，绝非一朝一日能养成，它必须经过长期的磨练，最后会自然地显现在脸孔上”,微笑服务的魅力,微笑可以感染客户 微笑也可以激发热情 微笑可以增强创造力,指导微笑,阿Q精神 感恩的心 设身处地 辩证理论 自我激励 迅速调整个人的心态，让自己快乐、自信、年青,打开快乐之窗,转变心态，可以改变人生！ 用欣赏的眼光看待一切 包容客户的弱点 快乐就会常相伴！,微笑三结合,与眼睛结合。 与语言结合。 与身体结合。 心情最重要,沟通成功就是问对问题,成功者与不成功者最主要的差别是什么呢?那就是成功者善于提出好的问题,从而得到好的答案 考虑客户不喜欢什么,说话的技巧,让你的工作语言多一点生动,多一点幽默。 用客户喜欢的听的方式来说 用“行圆”方法的灵活巧妙的处理好每一件事 真正做到不伤害客户 用你个人的良好形象，提高银行的对外的声誉度。,找出客户喜欢听的话题,说的魅力,A、多说商量，尊重的话； B、多说宽容，谅解的话； C、多说关怀，体贴的话； D、多说赞美，鼓励的话。,情景练习赞美对方,对外形方面 一个或两个令人愉快的性格特征 一个或两个特别才能,赞美要点,具体、明确、有根据（1、从对方的人品或性格上着手；2、对方身上的衣服饰物） 真诚、知已式的赞美、适时、适地、适法、 给对方展现的机会，再针对其表现给予赞美,情景小结,发现赞美的价值 改善沟通和关系 让人即时获得反馈，了解自己的行为是否正确 被赞美的人可能会做得更好,责任_荣誉_银行,做最优秀的员工 工作就意味着责任 负责任的人是成熟的人 是银行最受欢迎的人 工作时：用大脑去思考，心灵去体会,大堂服务 意味着？,接电话礼仪,响过五六声后再接 得知对方打听你上司电话时，不问原因直接告诉对方上司电话 在工作时间打个人电话 接电话时，首先说：“您好 对方没有挂机，自己先挂机,与客户说话的表情,直直地盯着客户的眼睛 面含微笑，用温柔的眼光看着客户的眼睛 边听客户说话手里边忙着其他事情 不时地插话 如果客户说错时，立即纠正,真心英雄,在我心中 曾经有一个梦 要用歌声让你忘了所有的痛 灿烂星空 谁是真心英雄 平凡的人们给了我最多感动 再没有恨 也没有了痛 但愿人间处处都有爱的影踪 用我们的歌 换你真心笑容 祝福你的人生从此与众不同 把握生命的每一分钟 全力以赴我们心中的梦 不经历风雨 怎么见彩虹 没有人能随随便便成功 把握生命中每一次感动 和亲爱的朋友热情相拥 让真心的话和开心的泪 在你