信义玻璃产品介绍.ppt

版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司,夯实基础，服务客户，高效运营 -建设信义高效销售管理平台 东莞信义项目组,金蝶对CRM的理解 信义业务分析 K/3CRM解决方案 交流与演示,提纲,彼得.德鲁克,1954: “每个公司真正的业务是创造和留住客户.” 中欧的定义： 客户关系管理是获取和留住客户、并实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程,客户关系管理,Gartner:首次把客户上升到企业层面，提出CRM战略概念,CRM定义,信息技术,最新技术：基于互联网各种技术,CRM应用模块,CRM经营理念,销售,服务,营销,分析,自助,定义:CRM是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效组织企业资源,培养以客户为中心的 经营行为及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及 客户满意度。-Gartner Group,CRM应用范围的扩散 1、从早期的金融、电信领域内，扩散到各种商业和政府部门。 2、中期扩展到以个人客户为主企业如零售业，医药行业，房地产行业、电子商务企业。 3、目前制造业在ERP的成功应用的基础上，在客户经营的理念下，CRM应用的趋势越来越明显。 技术创新推动CRM系统和管理的发展 CRM系统已成为企业生存和发展必不可少的基本系统。,制造业CRM市场趋于快速发展阶段,CRM类型目前市场上通用的类型,运作型CRM 协作型CRM 分析型CRM,运作型CRM系统,分析型CRM系统,协作型CRM系统,eSales 销售力量自动化,eMaketing 营销力量自动化,eService 服务力量自动化,现场销售,现场服务,网上销售 自助服务,ERP,总帐财务 订单管理,供应链管理,CALL CERTER,E_MAIL/FAX,直接接触,数据仓库,客户活动 数据中心,客户 数据中心,产品 数据中心,数据分析,行为预测,WEB信息互动,企业后台,KM,客户交互,业务智能 数据挖掘,金蝶对CRM的理解 信义业务分析 K/3CRM解决方案 演示与交流,提纲,关于信义融制透明世界，建设绿色空间,信义总部,生产中心,研发部门,经营管理部,北京办事处,武汉办事处,杭州办事处,信义的营销业务模型,信义销售业务需求分析,幕墙公司,职能部门,信义集生产、研发、销售于一体，需要建立销售环节运营平台。,福州办事处,设计院,装修公司,项目,上海办事处,信义业务需求分析,应用场景： 产品销售过程周期长，产品按单定制，涉及报价、样品流程，销售过程需要内部工程、技术等团体协同，或者销售过程中涉及相关客户的复杂项目式销售行业。,客户,1,客户需求,销售人员,客户,工作日志,联系人,应用介绍 客户资源集中管理 销售周期长 销售人员根据客户需求确定产品、进行报价、商务洽谈；在销售过程中涉及与购买者、决策者的关系维护 销售人员在系统中签订合同后，需要跟进合同的执行进度； 销售经理需要管理部门的营销费用 机构、总监需对客户、业务、商机进行详细了解。,客户交易信息 接触信息 联系人信息,商机,报价,商机评估,合同,出货,商务洽谈,协作员工,相关客户,费用,项目销售模式：销售周期长、复杂、多个团队协同销售,阶段控制,客户管理,信义营销管理需求分析,面对众多的客户和销售人员，需要统一的平台来管理客户，强调客户集中管理和业务员日常工作管理。 客户的日常关系维护，促进与客户的长期的合作。 强调销售过程控制、销售过程的协作，协同。同时关注订单后续执行跟踪。 销售部门的协同管理，产品的易用性,核心需求,业务特征,以产供销一体化制造型企业，工业化产品，对象主要为企业客户。 客户重复购买意愿强，需要通过加强客户管理和营销来提高与客户的长期合作关系。 项目式销售为主，项目周期比较长，项目过程需要监控。 项目过程复杂，涉及项目报批、客户评审、报价审批等流程。,关键业务管理需求分析,关键业务管理需求分析,信义营销管理需求分析,报价处理：报价审批 订单跟踪：合同/订单审批、执行 订单执行：订单发货、执行跟踪 价格政策：价格政策制定,服务处理：现场的技术指导、投诉处理、安装服务指导等过程监控 费用管理：费用统计、费用报销 平台化：平台化产品，能够适应企业业务变化的需求 易用与集成：简单、易用、集成提高销售人员效率,客户基本信息：各类客户基本信息维护 联系人管理：联系人联络信息及内部关系分析 客户360信息：客户活动、交易、服务等多方位信息集成 客户分类价值分析：客户分类标准、价值分析,商机评审：商机注册、评估、潜在需求分析 商机跟进：商机过程管理、推进、客户活动、竞争分析、内部讨论 商机业务：商机团体协作、商机报价及审批 商机分析：商机预测、漏斗分析、商机总结他,金蝶对CRM的理解 对信义业务的理解 信义CRM解决方案 演示与交流,提纲,CRM解决方案,关键场景： 统一的客户管理 建立统一的客户管理平台，将分散的客户统一管理。 商机过程管理 提供商机评估、报价、协作、阶段处理完整流程，提升销售过程效率 360度客户管理 提供客户全貌信息，建立全生命周期的客户管理理念。 主动服务管理 服务管理提供客户产品档案到售后服务的全生命周期管理，提供服务提醒。 销售部门事务管理 客户分配、商机审批、费用报销、审批、控制等事务性工作管理。,关键特性/客户价值： 1、提供客户集中管理平台，提升客户价值。 2、企业抓住优质的客户资源，开拓新的客户领域，把潜在客户转变为用户，把用户的潜在需求转化为正式需求，在售前需求挖掘与分析、售中订单跟踪与控制、售后服务处理与反馈全方位的满足客户需求，打造以客户为中心的运营平台，实现对客户的深度持续经营 。,建立信义高效的销售运营平台,信义营销平台方案,实现客户的全生命周期管理 客户基础档案管理： 客户基础档案：客户联系人档案：联系人资料、关系图等； 客户完整信息管理： 完整记录客户关怀、客户交流等信息；客户拜访记录等； 客户信用与忠诚度管理： 完整记录经销商的信用执行情况，同时根据其交易记录，正确反馈该客户的忠诚度； 客户交易概况管理： 从交易类、财务类等维度全面记录与客户的交易状况； 并识别客户类别：潜在客户、交易客户、休眠客户等。 客户的分类与价值管理： 建立经销商客户与最终用户的正确分类； 依据标准，建立客户价值模型（如战略客户等）,实现资源合理 分配,信义CRM客户管理,客户档案管理 客户接触信息管理 客户交易信息管理 客户日常管理 客户价值分析,提供统一的客户管理平台。将公司客户资源纳入统一的管理 从客户开发、跟踪、交易、后续服务，提供全生命周期管理。 提供360度客户全貌信息，提高信息集中度。,信义CRM客户管理,客户档案管理 客户接触信息管理 客户交易信息管理 客户日常管理 客户价值分析 与ERP完全集成,提供统一的客户管理平台。将公司客户资源纳入统一的管理 从客户开发、跟踪、交易、后续服务，提供全生命周期管理。 提供360度客户全貌信息，提高信息集中度。 提供关键业务预警，自动提醒客户关系维护。 价值分析模型支持自定义，可以按照企业需求设置,查看实时交易概览信息，需要设置定时更新机制,姓名、职务、手机,信义CRM客户管理,客户档案管理 客户接触信息管理 客户交易信息管理 客户日常管理 客户价值分析 与ERP完全集成,提供统一的客户管理平台。将公司客户资源纳入统一的管理 从客户开发、跟踪、交易、后续服务，提供全生命周期管理。 提供360度客户全貌信息，提高信息集中度。 提供关键业务预警，自动提醒客户关系维护。 价值分析模型支持自定义，可以按照企业需求设置,查询客户应收账款,实现项目全过程管理与监控,信义营销管理平台方案,商机基本信息与审批： 商机注册与有效性管理； 商机潜在需求分析； 商机过程管理： 商机阶段管理、商机活动管理； 商机报价申请、商机协作； 商机团体协作： 产品技术支持和项目销售过程的团体协作等；竞争对手的SWOT分析； 商机分析： 商机项目总结；商机漏斗分析/预测； 商机与合同/订单协同： 提供商机-合同-订单数据集成，整体业务完整性。 合同/订单执行与跟踪,商机商机(项目过程)管理,支持制造业的复杂销售过程 支持多客户销售过程管理 支持部门、多员工协作销售 销售过程的报价、样品管理 销售商机的多级评估管理 费用处理 商机与ERP的集成,通过将商机过程中的潜在机会、销售阶段推进、客户活动、报价、团体协作、SWOT分析、项目总结等实现销售周期长商机的项目式管理。 实现商机的过程控制。促进营销过程的标准化、制度化 为制造业复杂销售业务提供完整解决方案。 与ERP有效集成，解决售前与售中信息集成的需求。,应用介绍销售过程管理,支持制造业的复杂销售过程 支持多客户销售过程管理 支持部门、多员工协作销售 销售过程的报价、样品管理 销售商家的多级评估管理 费用处理 商机与ERP的集成,通过将商机过程中的潜在机会、销售阶段推进、客户活动、报价、团体协作、SWOT分析、项目总结等实现销售周期长商机的项目式管理。 实现商机的过程控制。促进营销过程的标准化、制度化 为制造业复杂销售业务提供完整解决方案。 与ERP有效集成，解决售前与售中信息集成的需求。,应用介绍销售过程管理,支持制造业的复杂销售过程 支持多客户销售过程管理 支持部门、多员工协作销售 销售过程的报价、样品管理 销售商机的多级评估管理 费用处理 商机与ERP的集成,通过将商机过程中的潜在机会、销售阶段推进、客户活动、报价、团体协作、SWOT分析、项目总结等实现销售周期长商机的项目式管理。 实现商机的过程控制。促进营销过程的标准化、制度化 为制造业复杂销售业务提供完整解决方案。 与ERP有效集成，解决售前与售中信息集成的需求。,构建高效的客户服务体系,信义营销管理平台方案,客户产品档案 提供终端用户产品的档案，建立产品全生命周期管理 客户服务请求与投诉： 客户服务或投诉信息的建立； 客户服务或投诉的处理； 服务请求的分配与处理： 客户服务或投诉内部响应的任务分配； 客户服务或投诉内部响应的处理过程管理与分析； 服务满意度与服务日志： 客户满意度调查，提高服务效率； 客户全生命周期内的服务日志检查与分析； 服务提醒与预警： 对于服务进行预先提醒与预警，倡导主动服务； 服务分析： 服务满意度、服务成本分析与绩效评估；,应用介绍服务管理,对于售后服务，完整地记录客户的服务记录。 提供标准化服务流程，服务全过程清晰可见 提供服务费用/收入管理。 服务配件管理与库存集成。,提供产品全生命周期管理。 标准化的服务流程，提高服务效率。 为建立规范化的服务体系的提供信息保障。 通过高效、快速的反应，提高客户满意度和忠诚度。,服务管理-产品档案,记录销售给最终客户的产品信息，可以由销售出库单信息生成。 产品档案注册后，才表示产品档案审批生效。 当产品报废或者不再保修时可以将产品档案失效处理。,记录销售产品状态，提供产品生命周期全过程管理。 实现产品的保修期限管理 变被动服务为主动服务，提供预见性服务，改变服务思维，提高客户满意度。,服务管过程理,对于售后服务，完整地记录客户的服务记录。 提供标准化服务流程，服务全过程清晰可见 提供服务费用/收入管理。 服务配件管理与库存集成。,提供产品全生命周期管理。 标准化的服务流程，提高服务效率。 为建立规范化的服务体系的提供信息保障。 通过高效、快速的反应，提高客户满意度和忠诚度。,服 务 流 程,服务管理价值-建立规范、制度化的服务体系,服 务 体 系,服 务 日 志,服务监控,客户,服务请求,投诉,服务分配,服务处理,处理结果,配品配件,满意度调查,服务关闭,服务效率,服务质量,服务流程优化,服务体系完善,服务费用,平台化、协同、易用、集成,信义营销管理平台方案,平台化产品 基于BOS平台化产品，可以按照业务需要进行个性化定制。 业务协同： 所有待处理工作在同一界面显示，可以直接处理； 操作协同： 工作台：当前用户所有待处理工作一目了然； 消息中心：所有预警、操作通知、消息集中展示； 邮件：提供邮件、以及邮件归档、自动发送 即时沟通：提供内部讨论、评论功能； 灵活的审批流程： CRM单据提供审批工作流以及审批设置；,基于平台的优势-功能界面的可定制,基于平台的优势-多级审核流程的定义,基于平台的优势-单据转换流程可设计,基于平台的优势-自定义报表,业务协同,登陆界面提供各种消息流，预警信息，提高业务处理的及时性。 工作区提供提供用户待处理的各种业务，可以通过链接直接进入单据处理业务。 客户价值：所有待处理工作集中展示，用户在主界面即可处理完大部分业务，无须进入各级菜单。,业务消息协同,在BOS操作消息管理中，提供消息的定义。 业务单据的各种操作，支持消息格式、接收人设置。 注意，选择运行时选择消息接收人，发送消息时，还可以临时选择接收人。 支持的业务操作发送消息的有：客户分配、共享，商机提交评估、评估、分配、共享、赢单、服务的登记、分配、处理、关闭、任务的分配。 通过消息可以直接链接到单据进行业务处理。,主要功能,客户价值,实现业务的协同，提高业务处理效率。,邮件,提供邮件服务器、邮件帐号设置。 提供与大部分邮件