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文档简介

,廊坊市盛德基业 汽车销售服务有限公司 -售后11月份工作报告,目 录,1.经营目标完成情况及分析 2.服务质量目标完成情况及分析 3.客户满意度目标完成情况及分析 4.用户投诉处理质量目标完成情况及分析 5.总结及2013年12KPI指标,经营目标完成情况分析,售后各项指标完成情况统计,各车型进站统计表,服务顾问个人完成情况,25456,首保业务汇总,车间技师工时完成情况统计,维修技师配件完成情况,质量目标完成情况分析,投诉处理目标完成情况分析,用户投诉处理质量目标完成情况,DN网投诉工单,DN网投诉工单,DN网投诉工单,DN网投诉工单,用户投诉处理质量目标完成情况分析,本月投诉率目标为0.015%,发生有责投诉1起，已申诉，配件中心已定责为无责任方。 本月响应及时率目标为100%，实际完成100%。 本月封闭及时率目标为100%，实际完成100%。 本月一次解决率目标为100%，实际完成100%。,11月份工作总结,一、AUDITT-II工作准备。 二、人员调整： 1.服务部新增钣喷主管一名:丁扣兵。 2.新招聘钣金维修人员2名，12月转正，定级为钣金技工。 3.钣金工重新分组。,2013年12月份重点工作及KPI指标,12月份重点工作,AUDITT-II审核总结,AUDITT-II审核存在问题： 1.目标分解不具体，未落实到人。 2.各项制度的制定要体现出监控人和检查方式、检查周期，并有总结整改措施。 3.鼓励质检员发现内返，并实施奖励。月度汇总后对重点问题重点关注。 4.CSE流程监控要注明车牌号和被检查的服务顾问。 5.附件目标分解未涉及销售部门，要求分解到售前、售后的每名服务顾问和销售顾问，并分解到月度。 6.配件任务不仅要分解到月，还要按比例分解为纯配件和油漆的单独目标，并分解到月。 7.店内促销活动，没有针对性，要针对库存量较大的配附件或库存周期较长的配附件进行营销活动。 8.抱怨处理整改措施不具体，空话较多。要求具有可操作、可考量性，要有具体分析和责任人。 以上工作及弱项，12月份加
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