金融业(银行)服务规范.ppt

2012年x月,银行xx支行 服务基础规范培训,你有过下列的经历吗，它带给你什么样的启迪？ 将家里漂亮的耳环、项链、手镯、大颗钻戒都戴着身上，女客户一脸不快，还故意刁难： 没招惹客户，怎么还不待见呢？ 与她约会，为什么她总唔着嘴，是在偷笑我吗？ 哎呀，刚刚吃了大蒜，这可怎么办？ 当你捷足先登挤进电梯，一脸得意的时候： 为什么这个漂亮美眉给了我这么大一个白眼？ 参加宴会，见到领导主动伸手去握，对方却视而不见： 很尴尬，怎么办？,服务规范课程规划,形象规范篇 行为规范篇,女 士,服务形象,男士,仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。,仪表，是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对公司企业形象的认知度。,仪容-发式,整体要求： 头发应干净无头皮屑 头发保持自然色； 女士发型应简单干练； 男士不能剃光头,女士发式要求： 1、长发用统一发饰盘于脑后； 2、刘海前不遮眉，鬓发侧不盖耳； 3、使用无装饰物黑色小发夹,男士发式要求： 三不原则：前不遮额 侧不盖耳 后不触领,仪容-耳部 耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘。 男士：不得佩带耳饰或在耳、鼻部佩带任何装饰物品； 女士：如佩带耳饰： 应以配戴一对金银色系相对衬的耳钉为宜； 耳钉直径不超过1cm。,仪容-颈部 颈部不宜佩戴毛衣链、骷髅头等夸张项链，宜佩戴金银色系细项链，且藏于衬衣内。,仪容-手部 指甲： 男士：指甲长度不得超于1mm； 女士：指甲长度不得超于2mm，可涂用透明色或浅色指甲油。 手指： 双手仅能佩戴一枚戒指。 手腕： 除商务手表外，不能佩戴包括手链、手镯、红绳在内的任何装饰物。,仪容-体味 营业员应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。男/女士均可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。工作场合适合清淡、果香型香水，且一定适量。,仪容-化妆 化妆体现对人的尊重，女士上岗时需化淡妆，化妆以衬托面部最美的部位，避免妆色过浓，补妆应回避众人。,仪表-服装,营业员应穿工装上岗，网点男士女士服装保持一致。工装要保持干净挺括、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好。 男士： 1、“3个1cm原则”； 2、衬衫所有扣子扣好，下摆应束在裤内； 3、佩戴领带； 4、西服扣子系法； 5、上衣口袋不宜放置物品； 6、腰间不宜佩戴挂件。,仪表-服装,营业员应穿工装上岗，网点男士女士服装保持一致。工装要保持干净挺括、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好。 女士： 1、衬衫袖口须扣上，着裙装、马甲和西服外套时，衬衣下摆收于裤内； 2、系领带时衬衣第一颗扣子应系上，系丝巾可解开； 3、女士忌穿超短裙。,领带的搭配,男士领带规范,仪表-工号牌 营业员上岗时应统一佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸统一规定位置处，不得佩带其它饰物、标记和吉祥物。,仪表-皮带 男士上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应在2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机、钥匙及其它饰物。,女士丝巾规范,平口领带结,单玫瑰花,巴黎结,新领带结,宝石项链结,凤蝶结,女士丝巾打法,仪表-鞋、袜,袜子干净无异味，女性穿肉色袜，裙装一律搭配连裤袜或长筒袜，袜子不褪落和脱丝 鞋袜搭配得当，系好鞋带，颜色为深色。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异，或者无鞋跟。女士着“三包鞋”。,不合规范的工鞋,合宜的工作鞋,仪表-配饰,女员工头饰以纯黑或深灰、深蓝、咖啡色系为主； 女员工耳部允许佩戴左右各一枚金银色系耳钉； 女员工项链应放在制服内，不可外露； 手腕部除手表外不得带有其他装饰物； 手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚；,不合宜的配饰,不合宜的配饰,服务规范课程规划,形象规范篇 行为规范篇,仪 态,仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独特形体魅力。在与客户交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认知度的最佳时机。,站姿训练 坐姿训练 行姿训练 蹲姿训练 常用行为规范,本节要点：,行为规范-站,基本姿态 头部 手部 腿部 脚部,站姿禁忌,1、员工站立时，不可身躯歪斜； 2、员工站立时，不可弯腰驮背； 3、员工站立时，不可趴伏倚靠； 4、员工站立时，不可脚位不当； 5、员工站立时，不可双腿大叉； 6、员工站立时，不可手位不当； 7、员工站立时，不可双手插兜； 8、员工站立时，不可半坐半立； 9、员工站立时，不可浑身乱动。,行为规范-坐,基本姿态 头部 入座姿势 手部 腿部,坐姿禁忌,坐姿禁忌,1、双腿叉开过大 9、脚跟接触地面 2、“4”字型架腿方式 10、以脚蹬踏他物 3、双腿直伸出去 11、以脚自脱鞋袜 4、腿部抖动摇晃 12、以手触摸脚部 5、脚尖指向他人 13、手部置于桌下 6、上身向前扒伏 14、双手抱在腿上 7、头部靠于椅 15、将手夹在腿间 8、转动椅子,行为规范-行,步态 头部 摆臂 步速,标准行姿,基本姿态 头部 腿部 下蹲,行为规范-蹲,行为规范-常用行为规范,微笑服务 鞠躬问候 手势指引 行进引领 电梯礼仪 请客入座 双手递接 握手礼仪 乘车礼仪,常用行为规范-微笑服务,迎接客户时 感谢或恭送客户时 向客户表示歉意时 15致意式 30致意式 45致意式,常用行为规范-鞠躬问候,常用行为规范-鞠躬问候,大堂早目迎,柜员早目迎,常用行为规范-手势指引,直臂式 曲臂式,常用行为规范-请客入座,手部 表情,请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身； 若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧； 双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上； 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调； 行进引领的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾。,常用行为规范-行进引领,自我介绍 1、介绍的顺序：位低者先介绍（主人向客人先介绍，男士向女士先介绍，晚辈向长辈先介绍） 2、先递名片再介绍。 3、长话短说，语言精练。 4、第一次介绍单位和部门时要使用全称。 为他人作介绍 1、谁当介绍人，争得双方同意（家里来客人，女主人做介绍） 2、注意前后顺序，先介绍主人，客人有先知情权，先绍男士后介绍女士，先介绍晚辈后介绍长辈，先介绍位低再位高者,常用行为规范-介绍 礼仪,进出顺序,乘坐禁忌,乘坐须知,常用行为规范-电梯礼仪,文字物品 尖锐物品,常用行为规