沟通技巧与团队建设.ppt

沟 通 艺 术,职业素养提升专题,如果让我重进大学，我将修好两门课：演讲和说服。尼克松 管理的秘诀，就是沟通，沟通，再沟通！ 杰克韦尔奇 专心倾听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。卡耐基 说话和事业的进展有很大的关系，是一个人力量的主要体现。富兰克林,沟通聆听（游戏）,准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 通知对方(你聆听的情况) 聆听的层次,怎 样 有 效 的 接 收 信 息,准 备 聆 听,给发出信息者以充分的注意 开放式态度 先不要下定论 准备聆听与你不同的意见 从对方的角度着想,发 出 准 备 聆 听 的 信 息,显示你给予发出信息者的充分 注意（如延缓接听电话） 若不想现在谈，提出其它时间 不要东张西望，应该看着对方,沟 通 过 程 中 采 取 积 极 的 行 动,尝试了解真正的含义 有目的地聆听 集中精神 继续畅开思想 不断反馈信息的内容,聆 听 的 层 次,听而不闻 不做任何努力去聆听 假装聆听 做出假像聆听 选择性的聆听 只听你感兴趣的内容 专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与自己 的亲身经历做比较 设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映，以 理解讲话的内容、目的和情感,沟通模型双向沟通（游戏）,沟通模型双向沟通 发送者 接收者,信息,反馈,沟通理解非语言信息,眼神 面部表情 身体姿势和动作 手势 身体接触 身体的距离,身体语言55%,语言7%,语气38%,通过研究证明:在沟通中有55%的信息是通过肢体语言传递的。,健谈 显得自信 爱讲简短明确的话 直截了当 爱挑战 武断 咄咄逼人 果断 爱插话,你在这一对比中的位置如何?,控制与谦和,沟通技巧 四种典型的个人风格,文静 显得无主见 爱提问 含蓄 细腻 顺从 温和 谨慎地作出决定 认真听,外向与内向,外向型行为,内向型行为,显得坦诚 注重人际关系 热心 情绪动作化 自然,情感外露 善表达 面部表情丰富 爱玩,显得自我封闭 注重事物性工作 冷淡 形体语言少 有板有眼,不感情用事 严于律已 动作拘谨 严肃,你在这一对比中的位置如何?,沟通技巧 四种典型的个人风格,沟通技巧 四种典型的个人风格,认识你的沟通对象 与你不喜欢的人一起共事； 我们倾向于判断一个我们喜欢或不喜欢的人。但我们需要的是理解不同风格的人而非判断； 我们也需要理解为什么其他人这么看我； 你最合得来和你最头疼的人之间有何区别？即你为什么与前者沟通得好而与后者沟通不好？,沟通风格矩阵,沟通技巧 四种典型的个人风格,四种个人风格的特征 分析型：重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；保守、无权欲；同他人交往较为谨慎； 控制型：主动、直接；富于挑战性；冷静、正式；以我为主； 和蔼型：支持他人观点； 表现型：公开表达自己的观点和立场；希望较为随意；带有强迫性；表达生动。,不同沟通风格的人的基本需要,每种沟通风格的行为,沟通技巧 四种典型的个人风格,时间观念,外向,内向,表现型,和蔼型,控制型,分析型,控制,谦和,注重未来,注重现在,对过去、现在 和未来同样注重,注重过去,愿把时间花在. . .,内,向,沟通技巧 四种典型的个人风格,不同沟通风格的人如何得到想要得到的东西,不同沟通风格的人如何作决定,不同沟通风格的人是怎样得知自已是干得不错的？,外,向,内,向,谦,和,控,制,表现型,控制型,分析型,和蔼型,受关注,友谊,被认可,需要能动性,责任大,掌声,证书,光荣匾,当众表扬,因成就而受称赞,成效,获胜,垂直沟通的原则,1、 下级服从上级 2、 只有一个上级 3、 逐级沟通 上级对下级可以越级检查； 下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。,横向沟通的原则,1、 各尽其职，各负其责； 2、 相互服务，相互制约； 3、 统一指挥，步调一致。,对上司说话的技巧,1、多留些话给上司说； 2、避免总是吐苦水； 3、避免说“这不公平”、“太不合理”； 4、非到必要，不要打断对方； 5、别让态度强硬的对方打断你的话； 6、先谈结果，再谈要求； 7、提出问题，同时提出解决问题方案； 8、选择好的时机； 9、会后总结。,跨部门沟通的方法,1、建立诚信； 2、能力表现； 3、积极主动； 4、双赢的思维（我们）； 5、分享信息； 6、共同项目（我们的）； 7、共享成果（我们的）； 8、要求反馈； 9、耐心及感谢。,沟通障碍,言不由衷 词不达意 价值判断 追根寻底 好为人师 想当然,缺乏自信，主要由于知识和信心掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有在慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通,造 成 沟 通 困 难 的 因 素,沟通黄金法则之一,一、讲出来，尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。 三、互相尊重。 四、绝不口出恶言。所谓“祸从口出”。 五、不说不该说的话。 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定。 七、理性的沟通，不理性不要沟通。 八、反省。不只是沟通才需要反省，一切都需要。,沟通黄金法则之二,九、承认我错了。 十、说“对不起”。 十一、让奇迹发生。如果自己愿意主动认错，就是在替自己 与家人创造奇迹，化不可能为可能。 十二、爱。一切都是爱，“爱是最伟大的治疗师”。 十三、等待转机。 十四、耐心。等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。 十五、智慧。智慧使人执著，而且福至心灵。,4种沟通能力产生效果,X Y 轴轴 表表 示示 倾语 听言 技表 巧达 有能 低力 到由 高高 到低,40 倾听 35 交谈 16 阅读 9 书写,沟通行为比例,沟通的四大特点,随时性 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 沟通的结果是由双方决定的,团队建设小游戏,1、团队精神认知与体验 2、关于团队的基本认知 3、团队决策思路与方法 4、团队冲突的有效管理,团队建设,团队的基本定义,由数目较少、具有互补技能的人所组成，他们致力于共同的目的、绩效目标和工作方法。并为此共同承担责任。,团队的四大基本要素,共同目标 团队首脑 文化认同 （价值取向、包容性、排他性，是联结团队成员的无形纽带） 有效组织,群体与团队之间的差异,目标,配合,责任,技能,群体,团队,团队的基本类型,项目团队：负责一种新产品的开发 流程团队：为某个顾客群提供服务 变革团队：重新设计工作方式 部门团队：自我管理的工作团队,团队成长的基本规律,1、形成期 2、激荡期 3、凝聚期 4、收获期 5、修整期,团队建设过程中的主要特征,1、团队行为与组织目标所规定的方向日趋一致； 2、团队绩效逐渐提高； 3、团队的自我管理，自我调节和自我完善能力不断增强； 4、团队越来越能兼顾组织、团队和个人的利益，并把三者 有机的结合起来； 5、团队能持续学习提高。,团队角色,决策者 推进者 管理者 资 源,优秀团队的特质,富有冲劲、目标明确和高激励 善于思考 成员间资讯交流通畅，有共同遵守的行为规范 有效的团队成员特质分析,团队决策中的三大共识危机,群体思维：是指群体在决策过程中为了追求高度一致，忽视 并抵制少数人的观点，从而达成错误决策的现象； 阿比勒尼悖论(Abilene paradox)(美国人哈维)：即团队采取 的行动与成员的意图相反。 群体极化：团队成员讨论后的决策可能更加偏离理性，也就 是团队决策要比单个成员的决策更保守或更冒险。,团队决策的资讯来源-头脑风暴,延期和不给予对观点的评判 鼓励狂热的和夸张的观点 数量，不是质量，在此阶段有价值 在他人提出的观点基础上建立新观点 每个人和每个观点都有均等的价值,团队决策守则（上）,1、倾听他人意见。 2、不要为了避免冲突而放弃自己的观点。 3、适当的冲突是自然而不可避免的，它能引 导成员之间更了解并增加创造力。 4、针对不同之处让每人参与讨论，以追求最 好的解决方案，而非第一个想到的方案。,团队决策守则（下）,5、不是为辩论而辩论，避免提案者输赢的心 态，要运用理性和事实信息来做意见沟通。 6、决策必须是一致同意的，减少使用投票、平 均或交换条件来处理不同意见。 7、除非达到一致同意，没人该被迫放弃己见。 8、时间的掌握非常重要。,团队冲突处理-换位思考法,发生了什么？ 状态怎么样？ 目标是什么？ 为何会（能、是）这样？ 还会（能、是）怎么样？ 我会（能