社交礼仪第四讲日常交往.ppt

社交礼仪 第四讲,主讲教师：汪立荣 电话：6126786 QQ号： 84239168,人生快乐的23个秘诀！,1、经常保持微笑 2、要有目标和追求 3、学会和别人一块分享喜悦 4、乐于助人 5、并保持自己的一颗童心 6、学会和各种人愉快的相处 7、保持幽默感 8、要能处乱不惊 9、学会宽恕他人 10、常和别人保持合作,并从中获得乐趣 11、有知心朋友 12、保持高度的自信心 13、尊重弱者 14、偶尔放纵自己一下 15、具备胆识和勇气 16、不要太好色 17、别人说话要注意听 18、常常思考一些问题，有关人生 19、有时要多情 20、多交朋友 21、多旅游 22、有时候对某些事别太认真，睁一眼闭一眼才快乐 23、最后，不要财迷,四、言谈礼仪,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。,四、言谈礼仪（第四组）,交谈是建立良好人际关系的重要途径，也是日常接待的主体。 交谈礼节的根本关键，在于尊重对方和自我谦让，还要注意交谈的表情、态度、内容、表达方式等要点 。,言谈礼仪,谈话的表情,表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体。 不得边埋头工作边与客人谈话。 不能坐着与站着的客人谈话。 态度诚恳，申请专注，目光坦然、亲切、有神。,注意事项,忌：左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。 与领导谈话，不要惊慌失措； 接待层次不高的客人，不要心不在焉。,1、谈话的形式,形式：谈话要文明，要使用礼貌用语 要善于交流，尊重别人，要学会倾听- -智者善听 语言柔和甜美，表达准确，声音不宜太大。,谈话的语言,（1）讲普通话； （2）放低声音； （3）学会使用柔性语言；（柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。） （4）使用礼貌语言。,礼貌用语,谢谢你、对不起、请、您好、再见 无论别人给予你的帮助是多么微不足道，都应该诚恳地说声“谢谢”。 社交场合学会向人道歉，是缓和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药。 几乎在任何需要麻烦他人的时候， “请”都是必须挂在嘴边的礼貌语。,常用礼貌用语,问候的语言：早晨好、您早、晚上好、晚安。 致谢的语言：谢谢您、多谢了、十分感谢。 请托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托、劳驾、麻烦您 。 慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了。 赞赏的语言：太好了、真棒、美极了、您真有眼光。 致歉的语言：对不起、实在抱歉、真过意不去、请原谅。 挂念的语言：身体好吗、怎么样、还好吧。 理解的语言：只能如此、深有同感、所见略同。,迎送用语：欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见。 祝贺用语：祝您节日愉快、祝您生意兴隆、祝您演 出成功。 征询用语：您有什么事情?需要我帮您做什么事情? 您还有别的事情吗?如果您不介意的话，我可 以做吗?请您慢点讲好吗。 应答用语：好的、没关系、请不必客气、非常感谢、 谢谢您的好意。 道歉用语：实在对不起、请原谅、打扰您了、失礼 了、谢谢您的提醒。 婉言推托语：很遗憾!不能帮您的忙；承您的好意，但是我还有许多别的事呢。,交谈的最佳距离和角度,在社交场合，要注意保持交谈的最佳距离和角度。不同的国家对此有不同的习惯。 据有关研究，从卫生角度考虑，交谈最佳距离应为1.3米，这样就不至于因交谈而感染上由飞沫传染的疾病，保证卫生。 交谈时最好有一定的角度，两人可斜站对方侧面，形成30度角为最佳，避免面对面。,案例分析,一位年轻人准备去青海湖风景区旅游。那天天气炎热，他下车后已走得筋疲力尽，口干舌燥，不知距目的地还有多远，举目四望，不见一人。正失望时，远处走来一位老者，年轻人大喜，张口就问，“喂，离青海湖还有多远呀？”老者目不斜视的回了两个字：“五里”。年轻人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好几个五里，青海湖也不见踪迹，他恼怒地骂起了老者。 请问：老者为什么没告诉年轻人到青海湖真实的距离？,2、谈话的内容,忌谈的话题,一要注意非特殊场合不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题。 二要注意回避对方的私隐。 三要注意对方不愿意回答的问题不要刨根问底，对方反感的问题一旦提出则应表示歉意或立即转移话题。,忌谈的话题,四要注意不要批评长辈和身份高 的人，不要讥笑讽刺他人，对宗 教问题也应持慎重态度。 五要注意不能用词尖酸刻薄，恶语伤人。 六要注意不能用傲慢失礼的话伤害对方的自尊心。 七要注意对外国旅游者交谈不得胡言乱语，泄露国家机密。,宜选的话题,双方拟定的话题 格调高雅的话题 轻松愉快的话题 对方喜欢的话题 流行的话题,交谈要注意的问题,不要训斥别人 不能傲慢失礼 不能尖酸刻薄 不要挖苦别人 不要纠正对方 不要随便质疑别人 不要随便去补充别人,要懂得少说多听,态度：要接受别人（不挑毛病） 1、听的方式 漫不经心地听 挑剔式地听 移情式地听 2、听的礼仪 三心：耐心、专心、热心,案例：与成功失之交臂,乔吉拉德向一位顾客推销汽车，谈判交易的过程比较顺利，当客户正要付款时，另一位推销员跟乔吉拉德谈起了昨天的足球赛，乔吉拉德一边跟这位推销员谈着足球，一边伸手去接顾客的付款。不料顾客却突然掉头而去，连车也不买了。后来乔吉拉德才明白，客户在付款时，谈起了自己家儿子考上大学一事，而自己却和同伴谈的是球赛。在这次谈判交易过程中，乔吉拉德与成功失之交臂。 请分析乔吉拉德这次生意失败的根本原因。,判断正误,通常要三天左右洗一次头 女士出席宴会、舞会的场合，妆可以化得浓一些 女士工作时间可以化妆 身材娇小者适宜留短发或盘发。 穿西装时一定要加穿背心 女士不能采用跷“二郎腿”的姿势就坐。 穿着要与年龄、职业、场合等相协调 穿冷色、深色服装使人感觉更苗条，这是因为冷色、深色属于收缩色的缘故 穿的是两个扣子的西装，一般只扣下面一个,第四章 日常交往礼仪,社交礼仪的原则,交际礼仪的原则,（1）遵守原则 ：礼仪规范人人都要遵守 （2）尊重原则： 尊重自己（不自大、不自卑、不自虐） 尊重他人 (尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分， 尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识， 尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养),学会尊重,善待别人就是善待自己。 以对方为中心，以礼相待，换位思考。 黄金法则你希望别人怎样待你，你就怎样待别人。 己所欲推己及人， 己所不欲，勿施于人。,友情提示：人与人交往应该遵守,白金法则在人际交往中要取得成功，一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。 黄金法则你希望别人怎样待你，你就怎样待别人。,(3)宽容原则,退一步海阔天空，忍一时风平浪静 得饶人处且饶人 宰相肚里能撑船 生气是用别人的过错来惩罚自己 千万不要有理变成“无礼” 大事讲原则，小事讲风格。,宽容的典范,安徽省桐城市有条“六尺巷”。其由来是，清朝康熙年 间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖 居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀 告，张英写了一首诗作复： 一纸修书只为墙，让他三尺又何妨？ 长城万里今犹在，不见当年秦始皇。 家人见诗，让地三尺；吴姓人家深感其义，也退让三 尺，这样就诞生了“六尺巷”。,（4）适度原则： 感情要适度 语言要适度 行为要适度 距离要适度 （5）真诚原则： 言行一致，表里如一 （6）自律原则： （7）从俗原则： 阿拉伯国家忌用左手把物品递给客人，因为他们认为左手不洁。,女士优先,在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。 诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。 西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”,“女士优先” 案例,这一天，迎宾员小贺，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。 优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？,金正昆教授：礼仪就在你身边,金正昆教授：国内知名礼仪专家，中国人民大学教授 礼仪就在你身边 .rmvb 思考题： 1、什么是礼仪？ 2、打电话谁先挂？ 3、现代礼仪的内涵是哪些？ 4、什么是穿西装的三A原则？,一、介绍礼仪（第五组） 二、握手礼仪（第六组） 三、名片礼仪（第七组） 四、电话礼仪（第八组）,第四章 日常交往礼仪,案例讨论,李江的口头表达能力不错，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又高，领导对他抱有很大期望。可是他做了销售代表半年多了，业绩总是没有得到提升。到底问题出在哪儿？原来，发现他是个不爱修边幅的人，喜欢留着长指甲，指甲里经常藏着很多“东西”。脖子上的白衣领常常有一圈黑色的痕迹。他喜欢吃大葱、大蒜之类的刺激性的食物。 请从礼仪角度分析小李业绩为什么上不去的原因？,一、介绍礼仪,1、自我介绍 顺序：地位低的人先做介绍 自我介绍三点注意： 先递名片，再做介绍（加深印象） 时间要简短（1分钟之内） 内容要规范 “四要素”：单位、部门、职务、姓名,2、介绍他人,介绍的顺序：尊者居后 先地位低的，后地位高的； 先男士，后女士； 先年轻，后年老； 先主人，后客人。 女性之间，先未婚，后已婚；,二、握手礼仪,握手是一种很常用 的礼节，一般在相 互见面、离别、祝贺、 慰问等情况下使用。,(1)握手的姿势。右手掌略向前下方伸直，四指并拢、上身稍向前倾、头略低，面带微笑，并伴有问候性语言。 （2）握手的时间。一般以3-5秒为好。拉着她人的手不放，是不礼貌的。 （3）握手的力度。握手用力要均匀，也不要完全无力。男人同女人握手，一般只轻握对方的手指部分。 （4）握手时应注意的问题。伸手的先后顺序：地位高者先伸手、女士先伸手、主人先伸手；握手时一定要注意对方眼睛且一定要含喧。,握手礼,握手礼禁忌 （1）贸然伸手； （2）用左手握手； （3）戴墨镜、太阳镜握手； （4）戴帽子、手套握手（除非女士在社交场合作为身体服装一部分的薄纱手套）； （5）交叉握手； （6）长久地握住异性的手不放。 （7）握手时目光左顾右盼；,三、名片礼仪,1、递名片礼仪,1）名片的准备:名片是商务人员、白领人士随身必备的物品之一。 2）名片的递送技巧 观察意愿 把握时机：一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。 讲究顺序：应“由尊而卑”、“由近及远” 方法正确：,2、接名片礼仪,起身迎接 口头致谢 仔细阅读 回敬对方 放置到位,3、索要名片,互换法 暗示法 明示法,4、名片使用三不准,不随意涂改 商务交往不提供私宅电话 不印两个以上的头衔,名片礼仪 案例,某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向公司购买这批办公用具。 这天，公司销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。不料对方比预定的时间提前了个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。” 这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。 请指出公司销售部负责人的失礼之处。,课堂情境训练,【情境】练习日常礼仪-握手、介绍和名片使用 三位同学，一位扮演秘书、一位扮演客户、一位扮演经理。从客户到公司与经理会面开始，贯穿握手、介绍和名片使用三个细节。,四、电话礼仪,公司、机关、企业、个人要有电话形象意识。 文明而礼貌的使用电话，会使你有效的获得沟通，恰到好处的向别人表示尊重，获得有效的信息；反过来，使用不礼貌、不文明，会使你的形象严重受损。,1、电话基本礼仪 表情：要面带微笑 姿态：要保持端正 声音：要清晰柔和 中途：避免做他事 挂断电话：地位高者先挂。,2、打电话礼仪,事先做好准备 选择恰当的时间 遵守三分钟原则 做最后祝福感谢,打电话的礼仪,一、时间的选择 休息时间不打：晚上10：00早上7：00）， 中午（12：30-14：30） 节假日不打（如情况紧急： “抱歉，事情紧急”。） 可以用其他方式替代，如发信息,二、空间的选择 公众空间（影剧院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌的,三、通话长度的控制 原则：“电话三分钟原则” 有多少事说多长时间，从互相尊重的角度讲，时间宜短不宜长。长话短说、废话不说、没话别说 标准化做法：重要电话列提纲 金字塔型新闻写作：最重要的事首先说,两点注意： 一、怎样暗示对方终止电话 标准化做法：重复要点 二、打电话时谁先挂电话 社交礼仪标准： 地位高者先挂 长辈先挂 同等地位时，被求的人先挂,移动电话的使用,一、使用安全 国际交往中不用移动电话传递重要商业信息 手机不宜相互借用 其他规定：开车时不打手机，空中飞行手机关机，加油站、病房内不使用手机。,二、文明使用 公众场合、会议期间手机调至振动、静音状态 发信息：要发有效的、有益的信息，并且署名 拍照：拍照别人要征得对方同意 三、规范使用 打、接电话和固定电话一样,教养体现于细节 细节决定素质 细节决定成败,3、接电话礼仪,迅速接听并自报家门 认真倾听并作出回答 复述来电的重要内容 养成做电话记录的习惯 真诚地致谢,电话形象,电话开始：“你是谁呀？”这使很多人感到太直了。 比较有礼貌的方式应是自我介绍，继而是文雅的问话：“我可以知道你的姓名吗？“ 有时候要找的人不在，接电话 的人常常一句“他不在”或者“她不在， 过会儿再打！”不等发话人说什么， 立刻就挂上了电话。 这样突然而且是单方面地结束 对话是很粗鲁的。,移动电话使用礼仪,使用规范 （1）彩铃设置：要符合身份 （2）勿碍他人： （3）遵守公德 （4）确保安全：驾驶、飞机、医院、加油 站、化工厂等 （5）科学使用：手机接通瞬间释放的电磁波容易致癌，所以响过一秒钟后再听。,小常识：手机被偷后让小偷不能用,所有的手机都有一个惟一的序列号，当你键入*06时，你手机的屏幕上就会出现一个15位的数字，这个数字就是你的手机的序列号。 请把此号码记下来并保存好，当你的手机被盗后就可以将此号码提供给你的服务商中国移动中国联通，他能将你丢失的手机锁住，即使别人将你原有的SIM卡换掉，此手机也不能使用。 也许你的手机不会失而复得，但是你的手机对他们来讲也是没有任何价值，除非将它作为镇纸。 如果每个人都能够知道自己手机的惟一的序列号，那么盗窃手机将变得没有任何意义。,健康警示,手机电池