保险公司业务经营的主要环节.ppt

1,保险公司业务经营的主要环节,第五章,2,课程大纲 第一节 保险销售 第二节 保险承保 第三节 保险理赔 第四节 保险客户服务,3,一、保险销售的含义,（一）保险营销与保险销售 保险营销是指以保险产品为载体，以消费者为导向，以满足消费者的需求为中心，运用整体手段，将保险产品转移给消费者，以实现保险公司长远经营目标的一系列活动。 保险销售是将保险产品卖出的一种行为，是保险营销过程中的一个环节。,第一节 保险销售,（二）保险销售的意义,4,第一节 保险销售,二、保险销售的主要环节,5,（一）准保户开拓,第一节 保险销售,1.准保户的鉴定 四个基本标准： 有保险需求 有交费能力 符合核保标准 容易接近,2.准保户开拓的步骤 获取名单 确认可能的购买者 建立准保户信息库 拜访准保户 淘汰不合格的准保户,3.准保户开拓的途径 陌生拜访 缘故开拓 连锁介绍 直接邮件 电话联络,6,1.分析准保户所面临的风险 2.分析准保户的经济状况 3.确认准保户的保险需求,（二）调查并确认准保户的保险需求,第一节 保险销售,7,保险方案的设计既要全面，又要重点突出重点 保险方案说明要简明、易懂、准确,促成签约 有针对性的解答准保户的疑问 指导准保护填写保护单,三、设计并介绍保险方案,四、疑问解答并促成签约,第一节 保险销售,8,第一节 保险销售,三、保险销售渠道,保险销售渠道,直接销售渠道 亦称“直销制”,间接销售渠道 亦称“中介制”,直销人员销售,直接邮寄销售,网络销售,电话销售,保险代理人销售,保险经纪人销售,拨出电话销售,拨入电话销售,9,课程大纲 第一节 保险销售 第二节 保险承保 第三节 保险理赔 第四节 保险客户服务,10,一、保险承保的含义,保险承保是保险人对愿意购买保险的单位或个人（即投保人）所提出的投保申请进行审核，作出是否同意接受和如何接受的决定的过程。,第二节 保险承保,承保质量的好坏直接关系到保险人经营的财务稳定性和经营效益的高低。,11,（一）核保 保险核保是指保险公司在对投保的标的的信息全面掌握、核实的基础上，对可保风险进行评判与分类，进而决定是否承保、以什么样的条件承保的过程。 投保人填写的投保单 核保信息的来源 销售人员和投保人提供的情况 通过实际查勘获取的信息,二、保险承保的主要环节与程序,第二节 保险承保,12,（二）作出承保决策,正常承保：按标准费率予以承保 优惠承保：按低于标准费率的优惠费率予以承保 有条件地承保：增加限制性条件或加收附加保费的方式予以承保 拒保,第二节 保险承保,（四）复核签章,（三）缮制单证,（五）收取保费,13,三、财产保险的核保,保险标的物所处的环境 保险财产的占用性质 投保标的物的主要风险隐患和关键防护部位及防护措施状况 有无处于危险状态中的财产 检查各种安全管理制度的制定和实施情况 查验被保险人以往的事故记录 调查被保险人的道德情况,第二节 保险承保,（一）财产保险的核保要素,14,（二）划分风险单位,风险单位是指一次风险事故可能造成保险标的损失的范围。,第二节 保险承保,风险单位的划分方式 按地段划分风险单位； 按标的划分风险单位； 按投保单位划分风险单位。,风险单位的构成条件 面临损失的价值； 引发损失的风险事故； 财务损失的影响程度； 遭受损失的法律权益主体。,15,四、人寿保险的核保,（一）人寿保险的核保要素 分为影响死亡率的要素和非影响死亡率的要素 影响死亡率的要素： 年龄和性别 体格及身体情况 个人病史和家族病史 职业、习惯嗜好及生存环境,第二节 保险承保,16,（二）风险类别划分 标准风险：使用标准费率承保 优质风险：按照低于标准的费率予以承保 弱体风险：按照高于标准的费率予以承保 不可保风险：拒保,第二节 保险承保,17,课程大纲 第一节 保险销售 第二节 保险承保 第三节 保险理赔 第四节 保险客户服务,18,一、保险理赔的含义,保险理赔是指保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为。,第三节 保险理赔,保险理赔并不等于支付赔款。 从法律角度看，保险理赔是履行保险合同的过程，是法律行为。 从经营角度看，保险理赔体现保险的经济补偿职能作用，是保险经营的重要环节。,19,二、保险理赔的基本原则,第三节 保险理赔,（一）重合同、 守信用,（三）实事求是,（二）主动、迅速、 准确、合理,20,（一）寿险理赔的流程 （二）非寿险的理赔流程,三、保险理赔的流程,第三节 保险理赔,21,（一）寿险理赔的流程,第三节 保险理赔,接 案,立 案,调 查,核 定,初 审,复核、审批,结案、归档,22,1.接案,是指发生保险事故后，保险人接受客户的报案和索赔申请的过程。,第三节 保险理赔,接案的两个环节：（）报案 （）索赔申请,23,是指保险事故发生后，投保人或被保险人、受益人通知保险人发生保险事故的行为。,第三节 保险理赔,（）报案,报案的方式：到保险公司当面口头通知；电话、电报、传真、信函等方式通知公司；填写事故通知书等 报案的内容：报案时需要提供的信息 接案的要求,24,（）索赔申请,索赔是指保险事故发生后，被保险人或受益人依据保险合同向保险人请求赔偿损失或给付保险金的行为。,第三节 保险理赔,索赔申请人资格的要求：索赔申请人是对保险 金具有请求权的人，如被保险人、受益人。 索赔时效：自知道保险事故发生之日起五年 索赔的举证责任：索赔权利人提价证据的义务,25,.立案,是指保险公司核赔部门受理客户索赔申请，进行登记和编号，使案件进入正式的处理阶段的过程。,第三节 保险理赔,（1）索赔资料的提交 （2）索赔资料受理 （3）立案条件 （4）立案处理,26,.初审,第三节 保险理赔,是指核赔人员对索赔申请案件的性质、合同的有效性初步审查的过程。,（）审核出险时保险合同是否有效 （）审核出险事故的性质 （）审核申请人所提供的证明资料是否完整、有效 （）审核出险事故是否需要理赔调查,27,第三节 保险理赔,.调查,.核定,是对客观事实进行核实和查证的过程。,是对索赔案件作出给付、拒付、豁免处理和对给付保险金额进行计算的过程。核定的内容包括： （）给付理赔计算 （）拒付 （）豁免保费计算 （）理赔计算的注意事项,28,.复核、审批,第三节 保险理赔,复核的内容及要点 出险人的确认； 保险期间的确认； 出险事故原因及性质的确认； 保险责任的确认； 证明材料完整性与有效性的确认； 理赔计算准确性与完整性的确认。,审批的定义 审批是根据案件的性质、给付的金额、核赔权限及审批制度对已复核的案件逐级呈报，由有相应审批权限的主管进行审批的环节。,29,第三节 保险理赔,7.结案、归档,首先，结案人员根据理赔案件呈批的结果，缮制给（拒）付通知书或豁免保险通知书，并寄送申请人。,其次，结案人员根据保险合同效力是否终止，修改保险合同的状态，并做结案标识。,最后，结案人员将已结案的理赔案件的所有材料按规定的顺序排放，并按业务档案管理的要求进行归档管理，以便将来查阅和使用。,30,损失通知,审核保险责任,进行损失调查,赔偿保险金,损余处理,代位求偿,第三节 保险理赔,（二）非寿险理赔的流程,31,1.损失通知,（1）损失通知的时间要求 （2）损失通知的方式 （3）保险人受理,第三节 保险理赔,32,2.审核保险责任,（1）保险单是否仍有效力 （2）损失是否由所承保的风险所引起 （3）损失的财产是否为保险财产 （4）损失是否发生在保单所载明的地点 （5）损失是否发生在保险单的有效期内 （6）请求赔偿的人是否有权提出索赔 （7）索赔是否有欺诈,第三节 保险理赔,33,3. 进行损失调查,（1）分析损失原因 （2）确定损失程度 （3）认定求偿权利,第三节 保险理赔,4.赔偿保险金,6.代位求偿,5.损余处理,34,课程大纲 第一节 保险销售 第二节 保险承保 第三节 保险理赔 第四节 保险客户服务,35,一、保险客户服务的定义 保险客户是指现实和潜在的本公司保险产品的消费者，如潜在客户、保单持有人、被保险人和受益人。 保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的客户服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。,第四节 保险客户服务,36,二、保险客户服务的主要内容,第四节 保险客户服务,服务目标：实现客户满意最大化，维系并培养忠诚保险客户，实现客户价值与保险公司价值的共同增长。 服务环节：售前、售中、售后,37,服务的主要内容,第四节 保险客户服务,提供咨询服务 风险规划与管理服务 接报案、查勘与定损服务 核赔服务 客户投诉处理服务,38,（一）制定防灾防损方案,三、财产保险客户服务的特别内容,第四节 保险客户服务,（三）特殊服务,（二）重点落实,特别内容：对承保标的防灾防损,39,四、人寿保险客户服务的特别内容,（一）寿险契约的保全服务,合同内容变更 行使合同权益 续期收费 保险关系转移 生存给付,（二）“孤儿”保单服务,“孤儿”保单保全服务 “孤儿”保单收展服务 全面收展服务,第四节 保险客户服务,40,内容回顾,保险理赔的基本原则（3个原则）,保险理赔的含义,保险理赔的流程（6个环节）,保险公司业务经营的