物业服务意识和职业道德(24页).ppt

, 物业服务意识和职业道德 ,授课：黄齐发（人事部经理）,第一部分 服务意识,物业服务就是将物业服务产品化、质量化、价值化，并通过合同或协议的方式实现其价值。 简而言之就是将服务当作可进行买卖的有形产品。,概述,服务产品化 服务质量化 服务的价值化 建立良好的业我关系,主 题,第一章：服务产品化,综合性（可感受物质上和精神上） 直接性（通过消费来体现） 可比性（好与差）,1、服务产品化的特性,通过从业人员的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止及业务熟练情况所体现出来的对业主的尊重、欢迎、关注和友好的态度 服务体现在其本身的严格认真的一种精神 服务体现在业主至上的一种思想： 为人办事的热情态度 丰富的服务知识 娴熟、灵活、应变的服务技巧 快捷高效的服务效率,2、服务产品化体现在日常工作的每个细节,第二章：服务质量化,2、服务质量的重要性 以质求生存 以质求信誉 以质赢市场 以质得效益,1、服务质量就是满足服务对象要求特性的总和，和大质优，和小质劣。,服务质量就是企业生存的生命线,功能性 经济性 安全性 快捷性 舒适性 文明性,3、服务质量的特性,舒适感 方便感 安全感 亲切感 价值感,4、服务质量反映在“五个感觉”,第三章：服务价值化,2、通过感受来认可价值 影响服务价值很重要的因素，体现在业主对服务的期望值情况（业主的需求通常为物质需求、精神需求、心理需求）,1、通过消费方式体现价值,第四章：建立良好的业我关系,要与业主主动交往 要做好交际工作 要掌握业主的心理需求 要做万事通的称职员工,1、角色定位：用换位思考来看业主,注重仪容仪表 亲切、大方、不卑不亢的态度 真诚是关键,2、树立良好的服务形象,3、妥善处理投诉 1）掌握投诉心理 求发泄 求尊重 补偿,道歉 道谢 弥补,2）处理方法,总之物业服务意识是指从事物业管理服务过程中，员工所体现出的热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的。,第二部分 职业道德,一、什么是职业道德,职业道德是我们在从事职业行为过程中所应具备的思想品德和行为准则，它是我们的从业基础和企业用人的基本要求。 一个人如果不具备职业道德或是在某一方面存在严重的缺陷，那么他是无法满足企业的用人要求的，最终也将失去在企业稳定长久的工作机会。,二、职业道德的要求,1、爱岗敬业 热爱自己的岗位，热爱自己从事的职业，自尊、自重、自爱。 表现：熟悉自己的工作内容，熟练自己的工作技能，认真履行工作职责，尊重共同的劳动成果。 2、勤奋好学 充实自己的劳动知识，积累自己的劳动经验，提高自己的劳动水平。 表现：积极参加企业内部培训，认真参加有关职业技术教育，虚心向其他有经验的同事学习。,3、正直诚信 坚持正确的观点，坚持正确的行为。 表现：坚持原则，劝阻、制止、举报不良行为。 4、遵纪守法 遵守劳动纪律，遵守劳动制度、遵守国家法律。 表现：严格执行公司的各项规章制度，履行工作义务，不做违法违纪的事。 5、乐群服从 团结同事、服从领导