雅迪导购工作流程.ppt

2019/8/2,徐大1,裂变你的财富 雅迪经销商终端蓝海操作指南 严格限在雅迪经销商内部使用,徐大公 08.07.23,2019/8/2,徐大2,一直想把雅迪终端蓝海整理成一个较为实用， 易于复制的操作指南。经过在浙江、江苏、河 南、安徽等地市场的实践，现在把这套帮助过 曾因终端导购所困惑的经销商走出困境并在很 短时间内使之业绩增长三倍甚至五倍以上的实 战思路复制给大家，希望对大家带动自己的销 售业绩有所帮助！执行这套思路,需要有 以下三种态度：,2019/8/2,徐大3,相信,2019/8/2,徐大4,100%执行,2019/8/2,徐大5,持续坚持,2019/8/2,徐大6,一.车辆摆放规则,1.主背景墙和收银台的正前方或正对 大门的方向必须让出至少一辆车的 空隙做为吸纳顾客的通道，忌在主 背景墙和收银台的正前方或正对大 门的方向横向密集摆放车辆挡住财 路和通道，收银台前方要留有空地！,2019/8/2,徐大7,一.车辆摆放规则,2.无论横向纵向、店内店外摆放车辆，必 须每五辆车为一组，组与组之间必须让 出一辆车的空隙方便顾客横向进入触摸 和体验商品！ 3.靠大门或店最外层空间摆放较低价位和 最畅销车型，店中央或客人最容易停留 的地方摆最佳性价比或利润较高的车型。,2019/8/2,徐大8,一.车辆摆放规则,4.靠门口的第一排和每一组外侧第一辆车必 须摆放黄、粉色等颜色鲜亮的车！ 5.若大量车辆店外展列，大门前方左右两侧 1.2米范围内为顾客进店通道不要摆放车 辆和帐篷。通道形状摆放成喇叭口形状， 靠行人一端的通道左右距离不小于2米， 靠大门一侧的通道左右距离不小于1.2米。,2019/8/2,徐大9,一.车辆摆放规则,6.窄长型店（宽三米至四米，深度大于10米）： 门口第一排车辆，车头一律朝向大门正前方整 齐摆放，最外侧第一辆车的颜色以黄、粉色等 鲜亮色为主。摆放车型以同一种车型，车与车 之间排列尽量紧凑，摆放数辆视店宽而定，但 预留行人通道不窄于1.2米。车前轮摆放位置 尽量靠前，可略超出大门边界,每辆车前轮摆 放横向要整齐。所有车笼头一律偏向外侧并把 方向打到底。若车辆装有反光镜，把所有反光 镜的角度和方向调节整齐。,2019/8/2,徐大10,一.车辆摆放规则,除第一排车辆外，其它车辆一律以与第一排车 辆九十度垂直方向，车辆尾部靠墙并列整齐摆 放。每五辆车为一组，组与组之间必须让出一 辆车的空隙方便顾客横向进入触摸和体验商 品！原则上以同一车型为一组，若同一车型数 辆不足五辆可选择相似车型并为一组。若同一 车型多于五辆可分成两组。朝向大门方向的每 组第一辆车必须摆放鲜亮色车辆！车辆摆放顺 序以外低内高走向！,2019/8/2,徐大11,二.导购员用人标准,1.阳光外向型性格，口齿伶俐； 2.学习能力较强； 3.具有务实的工作态度； 4.能持续两年以上从事本工作； 5.年龄18-35岁之间，体重不超过70公斤； 6.有过行业经验同时具备以上条件者可优先录用，有过行业经验但不具备以上1、2、3之条件者不予录用。,2019/8/2,徐大12,三、导购行为规范,1.见到客人时必须面带微笑致迎宾词： 欢迎光临！,2019/8/2,徐大13,三、导购行为规范,2.要让客人感到有亲切感，如果我们能让顾客有亲 切感,我们的成交率至少可以提升一倍! 那么,如何才能让顾客有亲切感呢? 首先,我们要认识到让顾客有亲切感不是单靠某 一个动作或某一种技巧就能做到的!让顾客有亲 切感需要我坚持数周的自我训练,这是一种精神 境界,一种综合能力,是一种对顾客发自内心的感 恩和尊重!这一切是可以自我培养的!,2019/8/2,徐大14,三、导购行为规范,具体我们可以从以下几点做到让顾客有亲切感: a1.当顾客进门的一瞬间,我们的目光要跟随顾客的目光, 当顾客的目光接触到我们的目光的一刹那,我们要毫 不犹豫地面带春风般的、喜悦的、自信的微笑,并响 亮、自然、亲切、自信地向顾客打招呼:欢迎光临! a2.亲情般的称谓:小妹、姐姐、大姐、大嫂、大婶、 大妈,小弟、哥、大哥、大叔.称呼顾客的时候 语调要自然,神情要大方,笑容要放松可爱,要创造和 寻找机会赞美顾客!,2019/8/2,徐大15,三、导购行为规范,a3.无比的耐心:当顾客还价过低或提出异议的时 候,也是最关键最考验我们的时候,此时我们的 心态要更平和、眼神要更亲切、表情要更诚恳、 语气要放松,要始终面带微笑,不要插嘴,不要 皱眉,要创造和寻找机会赞美顾客!,2019/8/2,徐大16,三、导购行为规范,a4.永不反驳和争辩:顾客既使讲错话也是对 的,千万不要跟顾客辩论价格、质量、外 观、性能等问题.等顾客地话讲完,我们再 从侧面沟通(可参照十七条导购话术). 时刻牢记:永不争辩,留有余地! 要创造和寻找机会赞美顾客!,2019/8/2,徐大17,三、导购行为规范,a5.半杯水:及时给顾客递上半杯水可挽留住顾 客,让顾客感到被尊重,拉近距离! a6.适度的肢体接触:轻轻碰一下对方的胳膊, 拍拍对方的肩膀、对年长者挽一下胳膊, 大量运用人性化的称谓，并创造和寻找机会 赞美顾客! a7.幽默:适当开一点玩笑,可放松双方情绪, 拉近距离!,2019/8/2,徐大18,三、导购行为规范,a8.真诚:眼神、语气要诚恳,让顾客理解我们的经 营压力和成本.要创造和寻找机会赞美顾客! a9.兼顾好顾客的家人:多和陪伴者交流,哄哄抱抱 孩子,给孩子吃糖果,赞美顾客的孩子! 做到以上九点,我们就能成为受顾客欢迎,让顾客喜 欢的导购员,当顾客接受了我们的人也就接受了我 们的车! 每天抽空多看以上内容,想象面对顾客时如何发挥 以上九点!,2019/8/2,徐大19,三、导购行为规范,3.若大量车辆店外展列，要积极引导客人进 店。引导话术：买不买不要紧，到店里看 一看，货比三家不吃亏，里面车型多,又 凉快（又暖和）（熟背）一边讲一边 走把客人往店里带！,2019/8/2,徐大20,三、导购行为规范,4.当与客人沟通超过三句话时，其它导购员必须给客人递上半杯水。夏天凉水，其它季节半杯温水，倒温水时先倒四分之一凉水再倒四分之一开水！用小托盘放上水杯递给客人，面带微对客人说：大哥，先喝点水（熟背）。如果客人谢绝，面带微对客人说：天热，补充点水份嘛（熟背）。冬天对客人说：天冷，暖暖手嘛（熟背）。如果客人因为刚喝过水再次谢绝，面带微对客人说：好的，那您先看车（熟背）。转身送回托盘和水杯，夏天把水杯盖好接待下一个客人时继续使用。冬天留下水杯继续使用。（托盘不要太大，能放下四个小水杯即可。）,2019/8/2,徐大21,三、导购行为规范,5.导购员必须使用导购工具进行导购，即必 须手持导购资料夹通过图片向客人介绍雅 迪公司、生产线、检测线和产品的各种认 证及荣誉。（导购资料夹和调查表向我司 销售经理咨询）,2019/8/2,徐大22,三、导购行为规范,6.导购员必须在导购过程中及时邀请客人填写调查表。调查表插在导购资料夹的中页，当翻到调查表时，对客人说：“这是我们公司的市场调查表，您对哪个问题最关心您就打一个勾”（熟背）。当客人选择了最关心的问题后，接过调查表问客人：“大哥，怎么称呼您？”（熟背），当客人回答姓名后，一边低头填写客人姓名一边问客人：“您的手机号是13.？”（熟背）。（调查表能有效提高回头率！初次使用前请和同事相互演练至少10遍。请客人填写时语气和动作要自然放松，要用平常心对待客人的拒绝，永不放弃下一个！）,2019/8/2,徐大23,三、导购行为规范,客人填好调查表离开后立即给客人发出慰问跟踪短信： 尊敬的某某先生，感谢缘份的牵引让我们在雅迪相识， 真心祝愿您和您的家人一生安康永远幸福！雅迪电动车 某某专卖店。 如果客人是孕妇，短信内容是：尊敬的某某女士，感谢 缘份的牵引让我们在雅迪相识，真心祝愿您和您的家人 以及您未来的宝宝一生安康永远幸福！雅迪电动车某某 专卖店。 如果客人是一对恋人，短信内容是：尊敬的某某先生 （或小姐。要看是谁留下的姓名！）感谢缘份的牵引让 我们在雅迪相识，真心祝愿你们永远相惜相爱，一生安 康永远幸福！雅迪电动车某某专卖店。,2019/8/2,徐大24,三、导购行为规范,短信发出后的第三天直接给客人打电话：“是某某先生 吗？我是雅迪电动车某某专卖店，感谢您前天对我们调 查表的配合，我想关心地问一下您的电动车买了没有？ （如果顾客回答还没买）噢，我们店里昨晚刚到两款新 车，我觉得非常适合您，您看什么时候有空、是明天还 是后天我在店里等您？”（请把以上电话内容事先写在一 张小卡片上，打电话时使用），以后每周发一条慰问短 信，每月电话讯问一次，直至成功！（如果客人回答己 经买了）噢好的，您以后有什么需要我们出力的地方请 吩咐一声！某某先生再见。挂上电话。,2019/8/2,徐大25,三、导购行为规范,7.导购员在向任何一个客人介绍车辆时必须 100%做产品示范，正确的产品示范可以增 强客人对我产品的认同，坚持做产品示范 能够使我们的销量至少提升30%。 做产品示范就如同给客人填三包卡一样是 销售过程中的标准动作！,2019/8/2,徐大26,三、导购行为规范,产品示范的标准动作分解如下： 简易款车单蹬站人试刹车- b1.左手用力握紧后刹把； b2.把左脚蹬按顺时针旋转调至与地面水平略高方向； b3.左脚上前踏上左脚蹬同时身体向外侧倾斜10度； b4.左腿轻轻用力站上左脚蹬并把右腿向后提起45度； b5.在左脚蹬上站立5秒钟；,2019/8/2,徐大27,三、导购行为规范,b6.从车上下来后对客人说：“您知道吗？就 这套刹车系统我们雅迪就要比同行们多出 一两百块钱的成本。买电动车，安全性是 第一重要的！”（熟背）（请事先对每辆 简易款车的后刹是否调紧进行检查！做示 范时动作过程要清晰，不要拖泥带水！） 其它示范动作可咨询我司销售经理。,2019/8/2,徐大28,三、导购行为规范,8.当客人向导购员讯价或了解车辆时，导购员不要急于直接报价或直接介绍四大件及数据。 标准动作是，微笑着反问客人：“大哥，怎么称呼您？ 当客人说我姓刘，导购员就接着说：好的刘大哥，价格不是问题！接下来我用三分钟时间给您完整介绍一下这辆车，不过这三分钟时间里 您不要打断我可以吗？”（熟背） 客人点头后，一气呵成讲解以下十大工艺卖点：,2019/8/2,徐大29,三、导购行为规范,c1.车把：雅迪采用铝合金或雾化车把，常年不易生锈；而一般工厂采用34级镀铬车把,正常两个月左右就会生锈。 c2.刹车：雅迪简易款采用的是日本唐泽涨刹，刹车灵敏、无噪音；加粗刹线管，刹车轻便而有力（单蹬试刹车向消费者展示）；豪华车采用110前后大鼓刹，安全更有保障。 c3.主线：雅迪采用磷铜主线，电阻小，不易折断；外线包皮采用原生塑料，而小厂都是采用再生塑料，时间短易老化，导致线路短路，严重可导致整车自燃；,2019/8/2,徐大30,三、导购行为规范,c5.塑料件：雅迪采用ABS工程塑料制造而成，具有韧性强、耐撞击的特点，而一般工厂采用的是带回料的ABS制造，容易碎裂；雅迪的塑件比一般工厂的厚0.2MM，塑料可以经多次拆卸而不折断，一般工厂拆卸一两次塑料就全部松动；雅迪的后尾箱全部采用ABS材料，一般工厂全部采用普通塑料。（可用力拍尾箱） c6.车架：雅迪采用14.5KG以上的车架，一般厂家采用的只有10KG，车子晃动大、不安全，雅迪的车架都经过三万次载重耐久测试，相当于骑行10年，确保车架不断裂。而且雅迪车架都是自主研发，车架与塑件密合度比较高，缝隙小； 雅迪车架的焊接全部采用冷凝管经过哑壶焊（鱼鳞焊）焊接而成，一般工厂采用黑皮管，焊接粗糙；雅迪车架的管材壁厚全部是2MM，一般厂家的管材壁厚只有1.5mm。,2019/8/2,徐大31,三、导购行为规范,c7.控制器：雅迪采用美国原装进口摩斯（MOS）管，质量稳定，使用寿命长。控制器的价格与摩斯管管数有关，控制器一般可分6管、9管、12管，管数越多价格越高。雅迪车采用9-12管控制器，而一般厂家车型为6管控制器。 （做6管和12管控制器比对示范） c8.电机 ：雅迪的电机采用的是60片磁钢片的超级磁霸电机，具有利用效率高，动力强、续行里程远的特点；一般工厂采用46片磁钢片，动力不强，行程短。,2019/8/2,徐大32,三、导购行为规范,C9.烤漆 ：雅迪采用的是三磨六喷烤漆工艺， 具有色彩艳丽，持久不变色的特点；而一 般工厂采用光固化烤漆，一年后易变色。 c10.轮骰：是汽车和摩托车同等级的铝合金或 镁合金轮骰。 （以上十条熟背，只有熟背于心，才能在三分钟内一气呵成地讲解！）,2019/8/2,徐大33,三、导购行为规范,如果客人中途打断，导购员就说：刘大哥您 不要打断我好吗？您了解一辆车只要三五分 钟时间，但买回去您要用三五年。花两千块 左右买东西,您不把它了解清楚，买回家后悔 了谁会退给您？（熟背） 然后继续把十大工艺卖点讲完！,2019/8/2,徐大34,三、导购行为规范,9.导购员的一切努力只有一个目的就是迅速成交！在导购过程中要不失时机地反复向客人发出成交信号， 成交话术如下： d1.这辆车的款型和大小都很适合您，您试一下笼头或 坐垫的高低怎么样，我让师傅帮您调一下！ d2.这车骑回家,第一去充电一定要充满才用！ d3.您是喜欢蓝颜色的还是喜欢这辆白颜色的，我让师 傅把这车再补点气！ d4.来，到那边我先教您如何填写三包卡，以后您的售 后服务就有保障了！（熟背）.,2019/8/2,徐大35,三、导购行为规范,要求：导购员在拿到教材后必须在“一周内” 把以上所有要求熟背的部分烂熟于心，倒背 如流！当导购员面对客人时，就象是演员面 对观众，哪有演员不背台词的？台词背得越 熟练，表演才会越精采、越扣人心弦！熟背 工艺卖点和标准话术是导购员的必备基本功！,2019/8/2,徐大36,三、导购行为规范,10.提练导购文化，创造感动经济： e1.背景音乐：从早上开门到晚上下班店内播放钢琴的 背景音乐。 e2.在店内环境和空间允许的情况下，在立柱和靠墙的 地方放置一个供客人称体重的保健称，保健称正上 方的立柱和墙壁上一个心形告示牌，雅迪电动车温 馨小贴士：来，关心一下自己的体重呀。 e3.半杯水：给交流中的客人及时递上半杯水可延长客 人在店里停留的时间，也能拉近客人与导购员之间 的距离，增加客人对专卖店的好感。,2019/8/2,徐大37,三、导购行为规范,e4.当客人付完款，车子也调试好以后，用一块干净“白布” 把客人的新车再擦拭一遍然后再把车交给客人,对客人说：用得好，请帮我们转介绍。 e5.当客人推着新车准备离开时，在客人车子左把 上系一根红丝带，对客人说：骑雅迪，用好运 e6.在客人休息区的玻璃桌上放一盘糖果,给客人带 来的孩子吃，对孩子说：来，小朋友吃一颗雅 迪糖（但不要给婴幼儿）。,2019/8/2,徐大38,三、导购行为规范,e7.短信跟进： 晚上7：30给当天购车的新顾客发出慰问短信：亲 爱的雅迪用户，感谢缘份的牵引让我们成为雅迪共 同的朋友,希望我们的服务给您的人生之路从此带 来好运!雅迪电动车某某专卖店。 顾客购车的第七天发出转介绍邀请短信：亲爱的用 户，感谢您对雅迪的信赖和支持。如果您对我们的 产品和服务满意的话请为我们转介绍，我们将真诚 感谢您的支持！雅迪电动车某某专卖店。,2019/8/2,徐大39,三、导购行为规范,生日问候:(请在录入顾客资料时将顾客生日问候立即按照 出生年月日选择定时发送。由专卖店发送) 亲爱的用户您好,今天是您的生日.雅迪全体员工和您所有 的家人、朋友共祝您生日快乐,相信我们的祝福一定给您 带来好运!雅迪电动车某某专卖店。 故障致歉:（顾客返修当晚，由店方负责发送） 尊敬的雅迪用户，由于我们的车辆不巧发生故障给您的生 活带来了不便，我们深感歉意！希望我们的服务能够换来 您的满意，并祝您及家人健康快乐！雅迪某某售后服务站,2019/8/2,徐大40,三、导购行为规范,质量调查:(用于老顾客的摸底分类.三个月以上的顾客称 为老顾客。由店方负责发送。对回复不好的要立即回访， 解决问题！) 亲爱的用户,为更好服务于您,请您对雅迪电动车使用情况 给予评价,短信直接回复:好,一般,不好.雅迪电动车某某 专卖店感谢您的配合 日常温馨问候：（与上一条穿插使用） 顾客就是上帝！我要向我的上帝问声好：上帝，还在忙着 吗？注意休息呀！雅迪电动车某某专卖店,2019/8/2,徐大41,三、导购行为规范,雷雨天特殊提醒： 雅迪温馨提醒：亲爱的雅迪用户，雷电时请勿在户外接打手机， 以防万一，并请转告您的家人，谢谢！雅迪电动车某某专卖店 暴雨时特殊提醒： 雅迪温馨提醒：为了您的安全和爱车的正常使用，请不要在深度 积水的地方行驶，以防不测！深深祝福！雅迪电动车某某专卖店 下雪时特殊提醒： 雅迪温馨提醒：为了您的安全和爱车的正常使用，请不要在雪天 或积雪路面行驶，以防不测！深深祝福！雅迪电动车某某专卖店,2019/8/2,徐大42,四、完善售后服务，带动销量增长,d1.当顾客蹬在一旁观看修车时，端一张小折叠 靠背椅让顾客坐下，递上半杯温水！ d2.车辆修好后，当着顾客的面把车子清冼干净！ 然后对顾客说：大哥，如果对我们的服务满意 的话，请帮我们转介绍，谢谢！,2019/8/2,徐大43,四、完善售后服务，带动销量增长,d3.如果顾客不能当场提车，请在顾客提车前 半天把车辆清洗干净，然后在车把上夹一 张粉红色小卡片，小卡片上的内容：尊敬 的顾客，您的爱车己检修并清洗完毕，请 您验收！您的技术小管家：某某某。 当顾客提车时对顾客说：大哥，如果对我们 的服务满意的话，请帮我们转介绍，谢谢！,2019/8/2,徐大44,四、完善售后服务，带动销量增长,d4.顾客提车的当晚发一条短信：尊敬的雅迪 用户，由于我们的车辆不巧发生故障给您 的生活带来了不便，我们深感歉意！希望 我们的服务能够换来您的满意，并祝您及 家人健康快乐！雅迪售后服务站 d5.切实、坚持做到以上四点！,2019/8/2,徐大45,五、每晚十分钟总结！ 下班前和导购员一起对当天执行细 节的情况做总结，找出做得最好和 最差的环节。 好的，以后保持！ 差的，第二天一定做好！,2019/8/2,徐大46,细节回放： 1.收银台前留纵向通道！ 2.每五辆车为一组，组与组之间空一辆车！ 3.较低价位和颜色鲜艳的车放门口，店中央或客人易停留处放性价比高的车！ 4.欢迎光临！ 5.微笑热情 6.半杯水！ 7.导购资料夹！ 8.调查表！ 9.填表客人离店后立即短信跟进！ 10.填表第三天直接对填走客人电话询访！,2019/8/2,徐大47,细节回放： 11.每次导购必须做产品示范！ 12.完整按顺序讲解工艺卖点！ 13.熟练运用导购话术！ 14.反复发出成交信号！ 15.不要直接回答客人提问,运用标准话术！ 参照第21页 16.成交后，用“白布”擦车，并对顾客说： 用得好，请帮我们转介绍！ 17.顾客临走前，在顾客左车把上系一根 “红丝带”