售后服务制度汇编

目录第一章、售后作业制度第一节 维修作业制度第二节 车间现场管理制度第三节 维修作业卡填写制度第四节 维修派工制度第五节 入厂车辆故障诊断制度第六节 新车保修索赔制度第七节 救援服务制度第八节 外加工制度第九节 对讲机使用制度第二章、驾驶车辆及车辆管理制度第一节 驾驶车辆审批制度第二节 厂内车辆驾驶制度第三节 试车管理制度第四节 维修车辆交接制度第五节 在厂车辆管理制度第六节 维修车辆钥匙管理制度第七节 维修车辆出厂管理制度第三章、维修质量管理制度第一节 维修质量自检制度第二节 维修质量互检制度第三节 完工检验制度第四节 内部返工定义第五节 内部返工制度第六节 外部返修定义第七节 外部返修管理理制度第八节 维修质量处罚制度第九节 钣金维修质量检验标准第十节 喷漆维修质量检验标准第四章、工作责任制第一节 首问负责制度第二节 客户投诉车辆损坏处理规定第三节 客户车上物品保管及丢失处理制度第四节 工作失误损失赔偿制度第五节 售后值班制度第六节 售后员工出勤制度第五章、车间零部件管理制度第一节 拆卸零件管理制度第二节 换件诊断操作制度第三节 废旧零件管理制度第四节 剩余材料回收制度第六章、工具及资料管理制度第一节 常用工具管理制度第二节 专用工具管理规定第三节 维修耗材管理规定第四节 劳保用品领用制度第五节 技术资料管理制度第七章、售后员工定级管理制度第一节 新入职员工技术考核制度第二节 维修员工晋级管理制度第八章、安全管理制度第一节 车间消防安全制度第二节 安全事故处理制度第三节 工伤处理制度第九章、售后维修费管理制度第一节 维修工时费管理制度第二节 结算优惠管理制度第三节 保险事故车业务费管理制度第四节 保险事故车应收维修款管理办法第十章、配件管理制度第一节 定点供应商管理制度第二节 配件交旧领新度第三节 库存零件管理制度第四节 零件出库管理制度第五节 零件退库制度第一章、售后作业制度第一节 维修作业制度1. 维修人员必须服从调度员、车间管理人员和质检员的工作安排，车间主管有决定权。维修人员对工作有异议时可以当面提出和事后申诉，但必须服从。 2. 维修班组必须根据维修作业卡和问诊表上的维修项目作业。严禁漏项和超范围作业。3. 禁止维修班组将本班组的维修工作私自转给其他班组作业，维修作业需要转班组时，必须通过调度员或车间主管进行 4. 维修人员经本班组长同意后，可以到其他班组协助维修工作。但不计工时费。 5. 故障诊断应由高级工（师傅）进行，中级工诊断后必须经高级工确认。 6. 初级工和学徒不能独立进行故障诊断作业。 7. 故障诊断应遵守从简到繁，从外到里的检查原则。 8. 遇到不能解决的维修问题时，求助的顺序为：主修工，班组长，质检员，部门主管，售后经理。问题确实无法解决时，由售后经理决定停止维修工作，其他人没有资格向客户说明无法解决故障。 9. 本班组无法按时完成维修工作时，车间主管可安排将车辆转交其他班组继续作业。无论原班组工作量完成多少，该项目全部维修工时费转给新作业班组，也可以按班组之间协商的办法处理。 10. 机电维修原则上应由同一个人完成全部作业单项，防止因交接失误造成故障隐患。 11. 装配过程中禁止在螺丝未完全紧固前中断作业，防止出现螺丝未拧紧等故障隐患。 12. 任何零件、工具、辅料等都不允许直接放在车上和地面上，必须放入零件盒内或零件车上。 所有拆卸下的零件必须集中存放，装配完成后不能有零件剩余。 13. 必须按规定要求使用工具，防止因工具使用不当造成零件损坏。14. 发动机运转时，禁止拆下蓄电池接头，防止损坏车辆电器。15. 螺丝过紧和有滑牙迹象时，应及时报告前台，通知车主可能出现的损坏。如果车主事先不了解情况而拒绝支付修复费用，由维修班组承担。16. 检修空调时，禁止将雪种排放到大气中，必须使用雪种回收机回收。加注雪种时，优先使用回收的雪种。17. 发动机无机油时，禁止启动发动机。18. 发动机无冷却液时，禁止发动机运转，但可以进行起动试验。19. 进行电瓶过电启动前，必须确认电瓶正负极接线正确，防止损坏汽车电器。20. 维修过程中应将左前门玻璃降下，防止车钥匙被锁在车内。喷漆磨灰车辆，必须关闭车窗，拿出车钥匙。21. 拆卸前挡风玻璃前应保护好仪表台和周围饰板，防止划伤。22. 车内顶棚、门柱内侧等电焊作业前必须拆卸座椅和原车地毯，防止烧坏。23. 严禁使用客户车辆上的任何物品（如随车工具、纸巾、雨伞等）。客户同意时也不能使用。24. 需要进入车内维修作业时，必须在相应部位使用护车品（座椅套、脚垫等）。25. 车辆在厂期间，除非维修工作需要，车上音响和空调必须处于关闭状态。厂外试车时可按规定使用空调。第二节 车间现场管理制度26. 车间主管是车间现场管理负责人，车间其他人员有争议时，车间主管的决定必须执行。有意见时必须在完成任务后再向上一级领导申诉。27. 调度人员派工时，各班组都应服从作业安排，接收派工有困难时应说明，由调度员决定是否调整派工。任何时候都不能拒绝接受派工。28. 车间人员正常工作时间内进入车间时，必须穿工作服，穿黑色皮鞋，佩戴工牌。车间女员工工作时间不允许穿高跟鞋。 29. 作业时实行 5S 优先原则，出现不符合 5S 要求的情况时，应马上停止维修作业，先进行 5S 工作。30. 维修人员工作时间没有工作时，应在车间员工休息室休息。快修人员在本班组工位休息。不能围观其他车辆，扎堆聊天。31. 上班时间禁止嬉戏打闹、大声喊叫和争吵。32. 禁止在地面上拖扯物品，防止损坏地面油漆。33. 搬运轮胎时，轮胎滚动过程中离开搬运人员的距离不能超过半米。34. 维修人员上班时间休息时，只能阅读与汽车维修有关的技术书籍。35. 维修人员上班时间因公离开车间时，必须向车间主管说明。36. 维修人员在上班时间内，非工作需要时不能在其他工种区域停留。37. 维修人员正在作业时不能接听手机。38. 维修人员到广播呼叫时，应尽快按广播要求去做。39. 维修人员不能向车主报告维修价格，未经接车员或管理人员同意也不能向车主解释维修内容。40. 未经售后管理人员同意，禁止维修员工带外人（包括车主）进入车间。41. 任何员工都有权利和义务阻止、报告各种安全违章行为。42. 出现任何意外情况时（安全事故、物品损坏、丢失、设备故障、工伤等），都应马上报告车间管理人员。隐瞒不报的，无论何种原因相关责任人都要受到处罚并承担全部损失。 43. 钣喷班组人员作业时应充分做好个人安全防护措施，钣金打磨时应佩带口罩、手套、防护眼镜等，磨灰和喷漆时应戴好口罩或防护眼镜。44. 除检修测试汽车喇叭外，厂区内禁止使用汽车喇叭。45. 在厂维修车辆的音响和空调必须处于关闭状态，发现没有关闭时，只处罚车辆当时所在班组。46. 进入车间的所有车辆都应使用 CS 件（车内卫生保护用品），CS 件只能用于维修车辆上，不得作其它用途，打开车头盖作业时必须使用叶子板保护垫。47. 严格按维修手册规范要求作业，做到工具、零部件、油水三不落地，不随地丢杂物。48. 车间内禁止让发动机无必要着车运转，对于装有抽排废气的工位，着车时应把排废气软管接上。49. 每个班组所负责的设备、工具箱及工位必须时刻保持干净整洁。50. 使用其他班组负责的工位后，必须将地面工位清洁干净。51. 各班组人员下班时应关闭所负责工位的电器，晚上加班使用其它班组的工位后也应关闭所使用工位的设备电源。52. 晚上车间最后下班人员负责关闭空压机和所有灯光电源。53. 调度员接到作业卡应先看清作业内容和要求完工时间，确认是否可按时完工，如不能按时完工时，应及时向前台接车员提出，联系客户延长作业时间。54. 作业中如遇特殊原因不能按时完工时，班组必须提前填写延迟交车申请表，经车间主管批准后交给前台。55. 对于工序完工后不及时交给下一班组的，按超时完工处罚。对于没有按规定办理交接手续的，如该车最后不能按时交车，两个班组都按超时完工处罚。第三节 维修作业卡填写制度56. 作业卡上车辆信息栏必需填写完整。完工时间和工时费必须填写，因故不能确定完工时间或工时费时，接车员必需在作业卡上注明原因。57. 只有接车员和售后主管以上人员有资格填写维修作业项目和工时费。其他人员不得擅自填写或改动维修内容及工时费。58. 必须在故障确诊，维修项目已经确定后，才能填写作业卡。作业卡上不能填写检查、诊断等内容。59. 维修项目必须填写详细、完整。不能使用事故部分修复，检修底盘异响等笼统的维修指示。60. 每个工种三项以下的维修项目，应标明每个项目的工时费。超过三个维修项目时，可以直接标注该工种所有维修项目工时费合计数。61. 所有领用材料必须由接车员或接车助理填写在作业卡领用零件一栏上。其他人员不能填写。62. 零件单位必须使用标准名称。油类为升，可以单独领用的零件为个、支、片，只能成套领用的零件为副、套等。63. 多工种作业时，调度员应根据交车时间分配各工种作业时间，在作业卡上填写各工种完工时间。64. 配件部仓管员发放零件后，必须在作业卡发料人一栏中签字确认。65. 完工时间、工时费、作业项目等修改后，修改人必须在修改处签字。66. 维修车间以外的作业项目（精品、美容等），填写在作业卡备注栏中。与维修项目无关的特别提示也填写在备注栏中。67. 主修人完成维修项目后，应在主修技师一栏中签字。如果该工种几个维修项目由多个技师分别完成，各主修人应在自己完成的项目后面签字。68. 班长和质检员质量检验后，在作业卡上签字并注明时间（时间要精确到分钟）。其他人代签字时，必须签本人的名字。69. 工序完工交接时，上一工种应注明交接时间，下一工种签字确认。第四节 维修派工制度70. 派工原则：基本方式是同工种的维修小组按顺序轮流派工，保证派工的公平性。在班组工作量饱和后，为了保证按时交车，可以暂停派工。71. 前台接车员把维修工卡或问诊表送进车间时，先在车间办公室的车辆进厂顺序登记表上登记后交与车间调度员。72. 调度员按登记表上的顺序在进厂车辆维修进度跟踪表上记录后根据维修或检查的内容，确定派给相应的工种并按该工种的班组顺序依次派工。73. 无论是作业卡还是问诊表，有工时费还是没有工时费，先派第一组，再派第二组，接着派第三组，按照作业卡或问诊表进入车间办公室的顺序循环派工。74. 以前来店检查报价后没有修理的车辆，本次来店维修时应优先安排上次检查的班组。安排后此班组轮空一次。75. 返修车辆原则上安排原维修班组返修作业，安排有返修车辆的班组轮空一次。返修工作量较大时，该班组轮空二至三次，以保证返修作业迅速完成。76. 上午 8：40 前，11：4* 后和 17：45 后的待修车辆优先派工给车间值班的维修班组。77. 上午 8：40 后待修车辆派工，按前一天上班时间正常派工顺序截止班组的下一个班组继续派工。78. 调度员通过广播通知作业班组领取做业单或问诊表，每次广播三遍。该班组在广播三分钟后仍没有来领取做业单时，调度员有权利将该车派工到下一个班组。该班组轮空一次。79. 班组接到做业单后，超过计划维修时间的 20%还没有开始作业时，车间主管或调度员有权将该车转给其他工作不饱和的班组。80. 班组工作量已经饱和时，可向调度员提出暂停派工。其他班组有能力接受派工时，该班组派工轮空，直到该班组提出可以接受派工时再恢复正常派工。81. 车间根据班组人数和工位情况确定班组饱和维修数量，派工时发现该班组已经达到饱和数量，而其他班组工作量不饱满时，调度员应将该车派工给目前工作负荷最小的班组。继续派工时原有的派工顺序保持不变。82. 车辆来店高峰时间段，各班组工作量都饱和时，调度员实行强制派工。班组必须无条件接受派工。班组确实无法按时完成维修工作时，经车间主管同意，可以暂停派工一轮。83. 对于全车翻新的车辆以及钣金工时费 1000 元以上、喷漆工时费 4000 元以上、底盘防锈的车辆，则分别另外登记按各工种班组顺序同样轮流派工。第五节 入厂车辆故障诊断制度84. 客户反映车辆有故障时，必须先进行故障诊断，确认故障原因后才能向客户报告维修方案。85. 对于简单故障（如小事故等）和直观性故障（如漏油等），技术接待员清楚故障原因时，可以直接向客户提出维修建议。86. 需要试车才能使故障再现时，技术接待员负责试车。故障现象轻微或客户描述不清晰时应请客户陪同试车。87. 技术接待员应在问诊表上写明故障现象和维修建议。如果客户反映的情况属于正常现象，应向客户作出解释，尽量不要再安排车间检查。88. 技术接待员无法进行故障诊断时，必须将客户的故障描述完整的纪录在问诊表上。交给车间进行故障诊断。89. 质检员或维修师傅负责对前台无法诊断的车辆进行故障诊断。对前台作出的故障诊断也要进行确认。90. 故障处理简单，没有费用产生，无需向客户报价时，维修人员可以直接排除故障。并将故障原因和维修方法在问诊表上写明。91. 需要向客户报价的维修项目，检查人必须填写车辆检查报告单，将维修项目和需要更换的零件填写完整。92. 检查人员对故障现象，严重程度，可能产生的后果等都应报告清楚。便于接车员向客户说明和供客户选择维修项目。93. 客户没有报修的其他直观性故障（漏油、漏水、变形等），以及在诊断过程中发现的其他故障必须一同报告不能遗漏。94. 配件部对车辆检查报告单上所列出的配件填写配件价格，并注明是否有库存。没有库存的要写明供货时间。95. 质检员应对车辆检查报告单上的内容进行认真核对，车辆检查报告单必须经过质检员签字确认后才能交给前台。96. 机电维修总额超过五千元的车辆检查报告单必须经过车间主管或技术主管审核签字。97. 收到车辆检查报告单后，接车员要检查车辆检查报告单内容是否清楚完整。接车员要明确故障原因和维修方法后才能向客户报价。98. 前台诊断失误造成的损失，技术接待、质检员和维修班组各承担三分之一的责任。第六节 新车保修索赔制度99. 接车员接到保修期内的车辆故障维修时，要首先判断故障是否符合保修条件。不符合保修条件时，应向客户作出解释。100. 购车时间不能按电脑记录的购入时间计算，应按保修手册上的购入时间为准。101. 符合保修条件的车辆，接车员应查询该车维修档案，确认没有可能引起此次故障的事故维修纪录。他店购买的车辆，要向该车主要维修店查询维修纪录。102. 对于在本店维修纪录不完整的车辆，接车员要向客户说明必须等厂家答复后才能办理保修。保修鉴定员向厂家提出保修申请，厂家同意后才能办理保修。103. 超过保修期的车辆原则上不能办理保修，接车员应向客户做好解释。客户不能接受时，应请部门主管处理。必要时与厂家协商通融保修索赔。保修鉴定员应纪录厂家批准保修的人员姓名，并在保修报告中注明。104. 不属于保修范围的零件（玻璃，油漆及其它易损坏零件），应向客户说明。客户坚决不能接受时，请部门主管处理，必要时由公司承担部分或全部费用。105. 保修车辆接车员或维修工必需在问诊表上纪录车架号码，并核对该车电脑资料，确保准确无误。106. 接车员必须在保修登记表上登记，得到保修鉴定员同意后才能安排维修作业，在维修系统中做保修登陆。107. 对于经常性保修项目，可以先维修后作保修申请报告。对于很少发生的故障和有保修疑问的车辆，必须先向厂家提出保修申请，得到同意后才能安排维修作业。108. 维修班组必须得到保修鉴定员许可后，才能对保修车辆进行拆检。109. 保修维修工时费按厂家规定标准计算。110. 维修班组应将换下的旧零件附上零件标签后交给保修鉴定员。111. 保修鉴定员收到旧零件后才能在作业单零件领用审核栏中签字。112. 保修旧件由保修鉴定员或配件部负责保管。113. 因工作失误造成保修车辆厂家拒赔时，责任人罚款50元。造成公司损失时，按有关规定处理。第七节 救援服务制度114. 救援服务包括汽车故障救援和事故救援。故障救援由救援值班司机负责，事故救援由保险部外勤人员负责（需要拖车时，可由救援值班司机实施）。115. 单程在 *0* 公里以上的拖车救援必须安排两名驾驶人员前往。116. 救援对象：本店管理客户，本店会员，本店服务车型，救援后来本店维修的其他客户。非本店会员而且救援后不在本店维修的车辆不在免费救援范围内。117. 救援收费标准：本店会员单程 1* 公里内免费，超过 *0 公里的部分，每公里收费 7 元。非本店会员，每公里收费 7 元。实施拖车救援时，本店会员救援超过 10 公里时另收起步价 100 元，非会员另收起步价 200元。救援产生的路桥费由客户承担。118. 上班时间接到救援电话时，接听人员应纪录以下内容：车牌号、来电人姓氏、联系电话、车型、救援地点、故障情况等。接听电话人必须同时在救援登记本上登记，并通知调度人员安排救援。119. 司机调度人员应优先安排救援服务。因故不能立即前往救援时，调度员应与客户联系，说明情况，并告知客户大约需要等待的时间。120. 救援在收费范围时，接听电话人员必须向客户说明要收费和收费标准。调度员和救援司机必须确认客户知道需要付费。121. 调度员应填写24 小时救援单交给救援司机。122. 对于距离较远，附近有本集团其它 4S 店的救援，可请求兄弟店前往救援。对于交通事故等紧急救援，本店不能立即派出拖车时，可请协议拖车单位前去救援。123. 救援司机接到救援指令后，白天 10钟内必须出车，晚上 15 分钟内必须出车。出车前救援司机必须用手机与车主取得联系。124. 救援司机必须在救援现场请车主在24 小时救援单上签字。125. 救援后没有来店的车辆，救援费可由救援司机收取。在24小时救援单上注明救援金额，客户签字确认。第八节 外加工制度126. 售后部、财务部组成评审小组对三家以上外加工单位进行评定，选择外加工单位。127. 公司应与被选定的外加工单位签订加工服务合同。128. 外加工单位损坏了加工零件时，必须按不低于零件进货价进行赔偿。129. 班组必须将外加工项目和维修项目同时报给前台。130. 配件部负责外加工项目报价。131. 外加工项目确认后，配件部负责通知外加工单位来店收取加工零件。132. 配置汽车钥匙前必须去除钥匙上的车牌号标签，本店员工必须在现场等候，保证钥匙没有被另外配置。133. 缸盖磨平面前必须确认以前没有被加工过，防治造成缸盖报废。134. 缸体、曲轴必须采用配合尺寸加工，活塞、连杆、轴瓦等应一同交给加工人员。135. 班组负责写明加工要求，经质检员签字后交给外加工人员。如果因本店要求有误，造成加工零件报废，零件损失由相关责任人负责。免除加工费用。136. 班组负责与外加工人员办理加工零件的交接手续。137. 班组负责对外加工零件进行质量验收。138. 质检员应参加关键零件（如曲轴、缸体等）的外加工件的质量验收。139. 外加工零件验收合格后，车间主管或质检员在外加工收据上签字。140. 外加工收据由配件部负责保管，并对加工价格进行审核。141. 外加工费用由配件部输入到维修车辆配件领用系统中。142. 外加工费月结时，配件部负责办理付款手续。第九节 对讲机使用制度143. 售后部应配备对讲机的人员有：主管人员、接车员、质检员。配备对讲机的岗位：前台、保险部、配件部、车间调度、工具房、售后办公室。144. 配备对讲机人员上班时间必须随身携带对讲机，并保证对讲机处于开机状态。145. 对讲机只能用于工作用途，禁止用于非工作目的。146. 前台人员必须使用对讲机耳机，防止对讲机对环境产生噪声影响。147. 对讲机只能用于简单的沟通交流。每次通话不应超过五句。超过五句的交流应采用其他沟通方式，减少频道占用和对其他人的影响。148. 加入公司手机集群网的人员相互联络时，应使用手机。尽量减少对讲机的使用，减少对其他人的干扰。149. 被叫人听到呼叫后，必须马上应答。其他人知道被呼叫人外出时，应主动告知被叫人去向。150. 连续呼叫三次没有应答时，不应再继续呼叫。151. 禁止使用对讲机争论问题，严禁在对讲机上使用脏话。 152. 使用对讲机时必须注意礼貌用语，标准用于是：XXX，请回话。收到，请讲。知道了，谢谢。对不起，等会给你回话等等。第二章、驾驶车辆及车辆管理制度第一节 驾驶车辆审批制度1. 新入职员工和没有得到驾车资格的员工，因日常工作需要驾驶车辆时，必须提出个人申请，填写驾驶车辆申请表。2. 申请人必须持有合法的机动车驾驶证。洗车、钣喷等工种有驾驶证的人员十分短缺时，可以允许无驾驶证人员提出店内驾车申请。3. 只有以下售后岗位人员可以获得店外驾车资格：专职司机、质检员、技术顾问、采购员、主管人员、机电班组组长、其他可担任临时司机的人员。4. 售后技术小组对驾车申请人进行驾驶技术考核，内容包括：倒车进入双柱举升机、驾驶熟练程度、目测通过性判断等。5. 通过技术小组驾驶技术考核后，将驾驶车辆申请表和驾驶证复印件交综合部，申请人与公司签订驾驶车辆协议书。6. 驾驶车辆申请表经总经理审批后，申请人获得驾驶车辆资格。第二节 厂内车辆驾驶制度7. 只有经过公司批准，获得驾车资格的人员才能在厂内驾驶车辆。8. 发现没有驾车资格的人员（包括有驾驶证的人员）开动车辆时，第一次罚款 200 元并在公司早会上做公开检讨，第二次罚款 500 元并予以辞退。9. 厂区内限速 15 公里/时，车间内限速 5 公里/时，上下楼坡道限速 5 公里/时。发现超速行驶时，每次处罚 50 元。10. 严禁开动的车辆有：刹车失效、转向失效、前档玻璃被遮挡、无法正常坐姿驾驶、机头盖升起、车门关不上、轮胎气压严重不足、底盘严重变形等车辆。违反此项规定的，每次罚款 100 元。11. 起步和行驶时应缓慢平稳，禁止急加速。12. 起步前必须关紧所有车门。13. 车辆进出车间时，实行出车间车辆优先原则。进入车间的车辆应主动避让。14. 上车前应观察车辆周围情况，确认车辆周围和车下无无障碍物。15. 车间内驾驶车辆时，必须降下左前玻璃，以便听清他人警告。16. 启动发动机前应检查档位、手刹、转速表，防止出现误操作。17. 启动发动机时不允许踩下油门踏板。18. 起步前先挂档，再松手刹车。19. 倒车时不允许踩油门，右脚应始终放在刹车踏板上。倒车时应不断从三个倒车镜中观察车后情况。20. 倒入双柱举升机未通过凸起地板时，禁止加油通过。应前行半米后再倒车，利用惯性通过凸起地板。21. 右侧倒车镜拆下后，倒车时必须有人指挥。22. 倒车时车后禁止有人，指挥人员应在车辆右后部指挥。23. 从举升工位开出前，要先踩几下刹车踏板。防止刹车踩空。24. 停车位置不能妨碍其它车辆通行和作业。25. 下车前应熄火，拉紧手刹车。26. 任何员工都有义务和权利制止和举报违反规定的驾驶车辆行为。27. 各部门主管和现场巡查人员都有权力对违章驾车人直接进行处罚。第三节 试车管理制度28. 试车的目的是检查在修车辆在行驶状态下的故障状况。禁止以试车的理由将在修车辆用于其它目的。29. 试车区域分成厂内试车和厂外试车。30. 厂内试车只适用于检查车辆在低速（时速低于 10 公里）时车辆的故障情况。31. 只有获得厂内驾车资格的人员才能在厂内试车。32. 获得厂外试车资格人员的条件：持 C 牌以上驾驶证，驾龄三年以上，驾驶技术熟练。33. 外出试车人员岗位：主管、质检员、技术接待员、机电班组长、专职司机。34. 售后服务部根据工作需要，提交外出试车人员申请报告，经总经理批准，在综合部备案后。相关人员获得外出试车资格。35. 主管人员、质检员和技术接待员可以直接外出试车。其他人员外出试车时必须办理临时审批手续。36. 车间门岗处应张贴准许外出试车人员和交车人员相片，便于保安员核对驾车外出人员。37. 所有外出试车必须在车间门卫保安员处登记，填写登记表或输入条形码。38. 机电班组长、专职司机等需要外出试车时，必须填写外出试车申请表，经部门主管批准后才能外出试车。外出试车申请表一次性使用。保安员必须收取外出试车申请表后才能放行。39. 外出试车人员必须携带驾驶证。40. 外出试车离店十公里以上时，应携带车辆行驶证等行车证件。41. 外出试车车辆必须有车牌，车身外观不能有零件缺失。车辆安全行驶功能必须齐全。42. 试车时必须戴安全带。禁止吸烟、吃东西。43. 除了故障判断需要外，禁止其他人员陪同试车。44. 外出试车顺便就近送客户去车站时，必须得到部门主管同意。禁止内部员工搭乘试车车辆。45. 禁止在外出试车期间办理其他事情。46. 外出试车只能在规定路线上行驶。需要在规定路线以外行驶时，必须在外出前得到部门主管的同意或电话请示批准。47. 没有请示同意，外出试车行驶里程超过了应有的里程数时，按私自使用客户车辆处理。48. 外出试车必须在规定的时间内返回。因故不能按时返回时必须及时报告部门主管。49. 外出试车最高行驶速度不应超过 100 公里/时。禁止超过 120 公里/时。车主坚持需要超速试车时，应让车主驾车。50. 试车出现交通违章或交通事故，根据试车人员责任承担相应损失。51. 环境温度超过 25 度时，才允许试车时使用空调，禁开动音响、天窗等。52. 试车时不允许调节座椅、后视镜等。确实会影响到行车安全时，可以进行调节。回厂时应调回原位置。第四节 维修车辆交接制度53. 维修车辆交接时，必须将车钥匙、遥控器、维修单据等同时交接。物品不完整时下一工序可以拒绝接受车辆。54. 前台接车后，由接车员或接车员指定的人员将车辆停放到车间待修工位，关闭音响和空调。 车钥匙应留在点火锁上，放下左前门玻璃。55. 接车员将维修单据交给车间调度员。快修车辆的维修单据交给快修质检员。并在进厂维修车辆登记表上登记。56. 车辆无法行驶或没有空闲待修工位时，接车员可以将待修车辆停放在车间外。接车员必须在问诊单上注明车辆停放位置。将车钥匙和维修单据一同交给车间调度员或快修质检员。57. 维修班组或质检员接到维修车辆后，必须首先对车辆外观进行检查。发现存在问诊表上没有标注的损伤时，质检员要用红色笔进行标注。并立即通知接车员。58. 班组维修完工后，还有其它工序维修项目时，完工的班组负责将车辆开到下一维修工序工位。并与下一工序维修班组办理交接手续。需要过程检验的工序完工车辆，班组将车辆交给质检员。质检员完成工序完工检验后将车辆交给下一工序维修班组。59. 班组应将维修完毕车辆停放到待检工位上，车钥匙留在点火锁上。将维修单据交到车间办公室。快修车辆在快修工位进行完工检验交接。60. 完工检验前，质检员首先对车辆容易刮花的地方与问诊表上的标注进行对比检查。发现问题立即报告车间主管。61. 质检员完工检验后将车辆交到洗车班，降下门玻璃，熄火后车钥匙留在点火锁上。在维修车辆洗车登记表上登记。62. 洗车后洗车员工将车辆停放到完工车辆停车场，在钥匙标签上注明停车位编号。在前台洗车交车登记表上登记。车钥匙交给收银处，并在交车辆钥匙登记表上登记。第五节 在厂车辆管理制度63. 客户车辆入厂后，所有要进入车间车辆接车员必须做好车辆内外确认工作。不进入车间的车辆可以不做车辆确认。64. 车辆很脏影响外观确认时，应先进行外表清洗，再办理入厂手续。或在问诊表上注明无法做外观确认，并告知车主。65. 接车员应向客户确认车上有无现金及贵重物品（单价一百元以上的物品定义为贵重物品），如果有，请客户自行保管。66. 客户未随车入厂或客户不愿意携带走贵重物品时，接车员应代为保管车上贵重物品及证件，并在问诊表上注明且告知客户。67. 专职司机上门接车时，应尽可能在接车现场确认车辆。并将确认结果告诉车主。68. 除了快修保养车辆外，接车员应将 CD 碟、香烟、证件等装入仪表台手套箱内并锁好。手套箱内装不下时，接车员应在问诊表上注明物品名称及数量。69. 车辆进入车间前应关闭空调、音响。 70. 除维修需要外，禁止开动在修车辆的空调、音响。厂内移动车辆时禁止开启车辆空调。厂外试车时根据环境温度可开启空调，回厂后必须关闭。71. 车辆在厂期间不应调整后视镜和座椅位置。必须调整时，应在使用完毕后调回原位置。72. 客户车上未放置护车三件套时（座椅套、脚垫、方向盘套），禁止售后员工进入车内。73. 手和工作服较脏，鞋上有油污时禁止进入车内。74. 脚垫、座椅套破损或很脏时要及时更换。75. 车内作业时，应在作业部位放置脚垫和座椅套。76. 除维修工作需要外，禁止翻动在修车辆上的任何物品。77. 禁止使用客户车辆上的纸巾、抹布、工具等物品。78. 除了与维修作业有关人员外，其他人员未经允许禁止进入维修车辆内。79. 禁止从在修车辆上取用汽油。用于本车维修，客户同意时也不行。80. 禁止任何员工在客户车辆上休息、睡觉。81. 禁止任何零件、工具直接放在车上。82. 禁止踩踏轮胎胎铃或在胎铃上放置物品。83. 禁止未经售后授权的员工驾驶在修车辆。84. 只有售后指定人员才能驾驶客户车辆出入车间。 85. 禁止在修车辆在店外其它地方过夜，特殊情况下需报请总经理批准。86. 车辆在车间外停时放应随手关窗、锁门。87. 晚上下班前在厂过夜车辆必须关窗锁门。88. 门窗无法关闭锁止的车辆晚上必须停放在车间内。89. 因公外出临时停车时，必须停放在有人看守的停车场内。90. 未办完交车手续的车辆，20 点后一律停放在道闸内。91. 较大事故车未开工前应该用车罩盖好。全车翻新车交车前要用车罩盖好。92. 未交维修单给车间前，车辆由接车员保管。93. 班组接单后，未完工交单前负责在修车辆的保管。94. 质检员接单后，未完成检验交单前负责车辆的保管。95. 车辆完工且工单交前台后，由接车员负责车辆的保管。96. 发现车辆损坏和车上物品丢失时，应立即报告本部门主管。第六节 维修车辆钥匙管理制度97. 客户车辆办理完接车手续，车辆留厂后，接车员必须将车钥匙及遥控器留下。98. 车辆留下但车主要求带走车辆钥匙时，不能交给客户问诊表客户联。应请求客户将车辆停放在停车场，并说明本店不能承担保管责任。99. 接车员车辆外观确认后离开车辆时，必须锁好车门，带走车钥匙。100. 接车后接车员应在车钥匙上贴上或附带上车牌号标签。标签破损或丢失时应及时更换。101. 车牌号标签上至少标明后四位数字或字母。102. 车钥匙与遥控器必须连接在一起。防止遥控器丢失。103. 车辆交接时，车钥匙要与车辆和工单一同交接，并进行登记。104. 在修车辆的车钥匙只能在以下五处放置：前台抽屉内，点火锁上，工单袋内，钥匙盒内，工具车内。禁止放在其它地方（包括衣服口袋里）。105. 车间内的待修车辆的车钥匙应留在车上。待修工位上待修时间超过三个小时的车辆的钥匙，应放入车间钥匙盒内保管。106. 非工作需要时，禁止任何人将车钥匙带出公司。107. 发现员工私自配制在修车的车钥匙时，当事人给予除名并移送公安机关处置。108. 问诊表在维修班组的在修车的钥匙由作业班组负责保管。109. 晚上下班前班组必须将过夜车辆的钥匙放入车间钥匙盒内，并在车钥匙存放登记表上登记。加班及夜班维修的车辆的车钥匙，下班时锁入本班组工具箱内。110. 上午上班时，班组从调度员处领取车钥匙，并在车钥匙存放登记表上签字。111. 车钥匙留在车上时应降下车门玻璃。112. 将在修车辆停放到车间外面时，必须锁好车门，带走车钥匙。113. 车辆开到洗车美容班后，应将车钥匙交给洗车班员工，并在登记本上登记。114. 洗车后车钥匙交前台接车员或收款处，并进行登记。115. 客户凭交款凭证在接车员处领取车钥匙。116. 将车钥匙交给车主前应取下或清除钥匙上的车牌号标签。第七节 维修车辆出厂管理制度117. 禁止非本公司员工驾驶车辆进入车间。118. 客户车辆必须经接车员接待后方能进入车间。119. 未经前台主管同意，不允许驾车搭载客户进入车间。保安员应拒绝车上有客户的车辆进入车间。120. 保安员进出厂记录包括进厂登记表、出厂登记表、试车登记表。121. 公司根据工作需要确定准许驾驶车辆出厂人员名单。122. 保安岗应贴有准许驾驶车辆出厂人员名单和相片。123. 保安员应禁止非指定人员驾驶车辆出厂。124. 驾驶车辆出厂人员必须在相关登记表上签字或扫描代码。125. 保安员负责在登记表上注明车牌号及进出厂时间。126. 20：00后需要出厂试车时应提前书面申请，经售后经理批准后交保安员，保安员确认车号后放行。127. 20：00后需临时驾车出厂时，必须电话请示售后经理。获同意后保安员才能放行。第三章、维修质量管理制度第一节 维修质量自检制度1. 接到班组长安排的维修工作后，主修工因根据作业要求判断自己是否有能力承担，有困难时要及时提出。2. 主修工维修前要确认维修内容和需解决的故障。必要时进行故障再现和向车主询问。3. 主修工必须诊断出故障原因后才能报告维修方案，准确判断是保证维修质量的前提。4. 有故障的零件拆卸下来后，要认真检查，确认有问题存在，保证零件更换后故障能够排除。5. 主修工对领出的零件要认真检查，确认型号正确，质量良好，无损坏。6. 主修工每完成一道装配工序后，必须检查装配质量，是否有零件遗漏，确认无误后再进行下一步装配。7. 维修完成后，主修人员应回顾一遍整个维修过程，确保没有操作失误。没有漏装的零件。8. 维修工作完成后，必须对修理部位做一遍全面检查，反复操作修理后的部件功能，确认维修结果完好。9. 检查问诊表、作业卡上的维修纪录是否完整，表达是否清楚。第二节 维修质量互检制度10. 质量互检应由班组长完成，班组长不在时由维修班组里的高级工（师傅）完成。11. 质量互检应在质量自检完成后进行。12. 对于复杂和维修过程较长的维修项目，在维修过程中也应进行互检。13. 互检人员应向主修人员了解故障原因和维修过程。确认故障诊断和排除方法正确。14. 保养车辆互检内容：机油、冷却水、刹车油，方向机油量。15. 维修项目互检，检查维修部位安装是否完整牢固，关键螺丝是否有拧紧标记。16. 检查是否有零件遗漏没有安装，是否有工具、碎布等遗留在车上。17. 询问关键部位装配是否完好，应得到主修工清晰、肯定的回答。18. 检查更换下来的旧零件存在的损坏情况。19. 检查维修部位的各项功能，反复测试原故障存在的功能情况，确认故障现象已经消失。20. 钣喷项目互检，检查钣喷维修项目是否符合相关维修质量标准。21. 检查问诊单、作业单上的纪录是否完整，描述是否正确。22. 质量互检合格后，班组长在问诊单、作业单上签字。第三节 完工检验制度23. 完工检验必须由专职质检员完成。除了规定免检的项目和车辆外，所有维修完工车辆都必须进行完工检验。24. 完工检验的内容：常规检验，保养项目检验，故障维修项目检验。25. 完工检验的方法：问检，感官检（看听摸闻）、试车检和仪器检。26. 常规检验的内容：问诊表和作业卡上的维修项目作业时有无遗漏。诊断和维修记录是否完整。主修人和班组长是否签字。车辆外观检查，维修部位是否污损，是否有工具，碎布等遗留在车上等。27. 保养项目检验内容：机油，冷却液，刹车油，自动波油，雨刮水，轮胎螺丝打紧标记，目视轮胎气压。28. 故障维修项目检验内容：确认报的故障现象，了解维修过程，检查作业卡上的领用零件，检查维修部位，检查维修部位所有功能，试车确认故障现象已经消失。29. 问检：过问关键部位的装配（如油底壳螺丝、制动器螺丝等），过问故障诊断和排除过程。主修人应有明确、肯定的回答。30. 视检：检查螺丝拧紧标记，检查液体液面，检查修复效果。31. 听检：在原有故障条件下，反复检查异响是否还存在。32. 手检：用手摸、按、扳、敲等方法确认装配完好。33. 试车检：实际运行部件或车辆，确认没有原故障现象和其他异常现象。34. 仪器检：制动力、尾气、充电电压、传感器参数等检测。35. 完工检验必须按有关质量标准执行，没有书面质量标准的参照新车实际状况执行。第四节 内部返工定义36. 维修班组维修完毕，维修车辆交给质检员后，发现以下情况定义为内部返工：1) 维修作业、规定检查项目出现漏项。2) 检查后故障报修项目或报告更换零件不完整，有遗漏。3) 水、气未在保养规定的标准范围内。4) 螺丝、零件漏装。5) 螺丝未上紧或重要螺丝未按规定力矩上紧。6) 未按规定在关键螺丝上做拧紧标识。7) 检查记录或维修记录结果与实际作业情况不符。8) 问诊单、作业单上维修纪录不完整、不清楚。9) 保养表格填写有误。10) 保养车辆上检测线检测不合格。11) 碎布、工具等遗留在车上。12) 维修车辆被弄的很脏。13) 维修时损坏了车辆油漆，饰板等。14) 属于维修班组的清洁工作没有达到规定要求。15) 客户报修的项目没有认真检查和处理，说不清楚故障原因和处理过程。16) 漏水、漏油、漏气等报修项目故障现象仍然存在。17) 维修漏油项目，漏油处的旧油迹没有清洁干净。18) 直观性故障（异响、振动等）维修后故障现象没有明显改善。19) 故障未彻底排除，又没有说明原因或说明不能成立。20) 检修刹车、检修油电路等项目后上线检测不合格。21) 零件装配不正确。22) 使用的零件有缺陷，而且在安装前能够确定零件缺陷存在。23) 系统性维修没有按规定检查、检修所有部位。24) 维修过程中有其它问题暴露时，没有报告和维修。25) 判断失误，更换配件后故障未彻底排除。26) 钣金项目没有达到钣金质量标准的要求。27) 喷漆项目没有达到喷漆质量标准的要求。第五节 内部返工制度37. 维修车辆和问诊单交给前台之前出现的返工按内部返工处理。38. 内部返工由车间主管、技术主管或质检员认定。39. 在维修过程中发现有不符合规定的维修行为时，可以按内部返工处理。40. 需要外出试车和偶发性故障的维修，允许有多次检验机会，规定的最后一次检验不合格时才能记内部返工。41. 方向跑偏，车身偶发性异响等维修项目允许有三次交质检员检验的机会。42. 钣金和喷漆项目的少量偏差，允许有二次交质检员检验的机会。43. 班组已经尽力工作排除故障，但不能保证故障被彻底排除时，应向质检员说明情况。由质检员决定是否给更多的检验机会。44. 完工检验不合格时，质检员先在作业单或问诊单上注明不合格内容，再要求班组返工。45. 统计员负责统计各班组每月内部返工数量和质检员检验车辆的内部检验不合格数量。46. 同一项目维修，第二次检验不合格，此次按二次内部返工计算（合计为三次内部返工），第三次检验不合格，此次按三次内部返工计算（合计为六次内部返工），依次类推。第六节 外部返修定义47. 车辆维修完毕，从维修车辆和问诊单、作业单已经交给前台开始，到客户提车后在规定的维修保修期截止时间内，所维修的故障又出现，或出现因此次维修而引起的其它故障时属于外部返修。48. 外部返修性质分成三类：责任性返修、技术性返修和无过错返修。49. 责任性返修。因下列原因造成车辆返修属于责任性返修：1) 因作业班组主修技工零件装配错误所引起的返修。2) 没有对装配零件认真检查或知道零件有问题却未报告，装车使用后出现的返修。3) 车辆维修后未按规定的程序进行质量检验而产生的返修。4) 检查不全面、不彻底、未能发现故障隐患而造成的返修。5) 没有认真分析诊断，故障判断失误而引起的返修。6) 系统性保养、维修漏项所造成的返修。7) 钣金、喷漆类项目返修原则上定义为责任性返修。8) 经部门研究定义为责任性返修的。50. 技术性返修。因下列原因造成的车辆返修属于技术性返修：1) 故障原因很难确定的疑难杂症修理，维修后故障现象消失，出厂后故障又出现的返修。2) 零件在装备前无法发现和鉴别配件存在隐患，出厂后零件出现质量问题的返修。3) 维修结果不能马上得到检验的维修项目，维修后班组不能确定故障一定排除，提醒车主在使用中观察后。原故障还存在时的返修。4) 偶发性故障，维修过程中故障现象没有再现，此类故障没有维修先例。维修后班组没有把握故障一定排除。交车后故障又出现时的返修。5) 客户对故障现象描述不清，试车时又未发现。班组不能有针对性的修理。交车后故障又出现时的返修。6) 技术性返修只允许有两次，第三次原则上属于责任性返修。51. 无过错返修。出现以下情况时，维修人员向接车员或车间主管做了汇报，并向客户解释清楚原因后，车辆返修时维修人员无责任。故障还未得到根本解决而客户急于提走车辆，故障没有排除时。客户要求自行试车检验并认可维修结果后，故障仍然存在时。客户不同意所报修的项目及需更换的配件，维修不完整时。根据客户的要求使用的是副厂零件或二手零件时。因驾驶人员使用、操作不当而引起的故障。偶发故障，故障原因复杂，而且维修前后故障现象未