服务礼仪与职业素养培训

服务礼仪与职业素养培训服务礼仪与职业素养培训 中华礼仪培训网高级礼仪讲师钱明珠 中华礼仪培训网 中华礼仪培训网讲师预约热线中华礼仪培训网讲师预约热线 钱明珠老师简介 著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 中华礼仪培训网首席讲师 国内多所高校客座礼仪讲师 全球培训师网2010年度“十佳 讲师” 服务礼仪与职业素养培训 个人形象 交谈礼仪 会议礼仪 电话礼仪 名片礼仪 介绍礼仪 5 个人形象 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分 之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。 仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰 和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。 个人形象 整体要求：干净、整洁、淡妆 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发 ，女性不留披肩发，也不用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净 明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵：内外干净。女性不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。 个人形象 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他 怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等 食物。女性不用深色或艳丽口红 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴 结婚戒指以外的戒指。 个人形象 基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明 8 个人形象 穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外 露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜 9 个人形象 男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋 10 个人形象 男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎 穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 11 个人形象 男士 佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包 12 个人形象 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、 戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用 香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳 13 个人形象 商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜 14 个人形象 服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾 举止 裤子与裙长以适中为原则 15 个人形象 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包 16 个人形象 行政女性的六类时尚衣装 及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套 红色衣装-成熟的感应 17 18 个人形象 仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的 站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动 作。 个人形象 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、 双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动 19 个人形象 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部 向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？ 20 个人形象 在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以 免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行 为，应避免。 21 个人形象 对陌生人不要盯视或评头论足。 在公共场合不要吃东西。 遵守公共场所的规则。 感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场 所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人 健康。 在公共场所，时刻注意自己的体态语。 22 交谈礼仪 规范文明用语，提升单位整体形象。 1）迎宾用语类：）迎宾用语类：您好；请进；这是我的名片，请指教； 欢迎光临、请坐。 2）友好询问类：）友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点 什么？ 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人 时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生” 或“某小姐或女士”。 无论任何时刻从别人手中接过任何物品，都要说 “谢谢”；对别人造成的任何不便都要说“对不起”； 别人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客 气”，不得毫无反应。 如确有急事或接电话而需离开时，必须讲“对不起， 请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说 “对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。 如果要与人谈话，要先打招呼，如正逢对方在与别人 谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与对方说时，应 趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先 生商量”，如蒙对方点头答应，应表示感谢。 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”， 并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。 说话时语调要自然、清晰、柔和、亲切、热情， 不要装腔作势，音量要适中。 全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主 动打招呼问候。 作到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、 致谦声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦 躁语、否定语和斗气语。 凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主 人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房 内东西（文件）。在与上级交谈时未经批准，不得自 行坐下。 会议礼仪 一、计划流程、运作筹备 确定会议宗旨 成立会务小组 确定流程议程 接待仪式 会议礼仪 二、会场布置、会议座次 确定陪同礼宾人员 安排入场及坐次 使会议运作起来 合理有效的维护会场秩序（手机的处理） 会议礼仪 三、会后沟通、会议传达 会议记要工作的要点 重要会议的评估成果（评估表建立） 会议传达的双流向 电话礼仪 一、拨打电话的礼仪 时间适宜分析 建立简洁合理的内容 如何表现文明 公务人员电话九戒 电话礼仪 打电话时应事先准备好纸笔，以便记下通话要点。通 话时应先简单做自我介绍，然后简明扼要地说出本次通话 的目的，不得语无伦次，更不可罗罗嗦嗦。通话结束应向 客户说“对不起，打扰了”或者“谢谢您”，以示对客户 的歉意或谢意。 电话礼仪 二、接听电话礼仪 程序要求和语气要求 持机稍候和转达电话要求 电话礼仪 1 力求谈话简洁，抓住要点； 2 考虑到交谈对方的立场； 3 使对方感到有被尊重的感觉； 4 没有强迫对方的意思； 5 必须面带微笑，声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情， 不要装腔作势，音量要适中。 6 通话时手旁必须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的 要点，对方讲完时应简单复述一边以确认。 名片礼仪 1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 2、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方 的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。 35 名片礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 36 名片礼仪 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能 递上自己的名片 37 名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 38 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名 片 如何递交名片 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片 的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方 式递交于对方的胸前。 39 如何拿名片 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上 端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接 名片。 介绍 介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被 介绍人 41 介绍他人的次序 首先把： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事； 本国同事介绍给外籍同事； 42 注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍 给客人；并向上级简