公共关系学作业.ppt

公共关系学案例分析,09体教（4）班 周春明,你知道公共关系学的重要吗？,公共关系能够为企业树立良好形象 公共关系能够提高企业产品的知名度 公共关系的运用为企业发展提供良好的环境氛围 公共关系能为企业决策提供依据,企业在生产经营运行过程中,难免会有因自身的过失、错误而与消费者发生冲撞的时候。一旦发生,必然导致消费者对企业的信任危机出现,使企业面对一个充满敌意和冷漠的舆论环境。因此,要通过对危机事件的预防、控制、处理、善后等一系列工作使信任危机造成的组织信誉、形象损失降到最低限度,进而因势利导,使坏事变为好事。通过 , 将企业有错必纠、有错必改的信息告诉消费者,争取谅解与同情,重新获得顾客的信任。,你了解企业形象的重要性吗？ 你能找到塑造企业形象的方吗？,企业形象,公关手段,一、丰田汽车召回事件,2008年丰田全球销售额超过美国三大汽车厂商的总和，令业界惊呼：世界汽车业迎来丰田时代!谁能预料，高速发展的丰田模式竟然隐藏着巨大的缺陷快速的扩张、对于市场份额过度追求使得丰田忽视了地企业质量生命线的严谨把控，数以百万计的丰田车存在严重的质量隐患。2009年突然爆发的丰田“踏板门”危机事件其实就是企业过往细微质量瑕疵的集中性显现后果。 面对汹涌而来的危机，丰田的危机公关策略曾经出现重大失误，迟滞、傲慢、抓不住重点，这反映了一家全球性的制造公司危机意识的不足。丰田公司的危机公关经历了一个从早期的“不作为”、“动作迟缓”，到后来的不得不“正面出击”、“全力布局”的过程。随着事态的发展丰田公司也采取了不少应对措施，甚至公司总裁在美国国会的听证会上掉着眼泪表示对此事件负责，并及时跑到中国向中国消费者道歉。然而，多数媒体并没有因此而改变对丰田的指责，“道歉来得太迟”、“道歉的态度不好”、“中美车主待遇为啥不同”等等诸多负面新闻仍然接连不断，让丰田陷入了前所未有的困境。然而，丰田公司的处理，仍然两次错失解决危机的主导权。,假如你是丰田汽车的最高管理者，得知“踏板门”危机事时，你会如何应对这场危机呢？ 你有办法使丰田汽车品牌形象不降反升吗？,丰田汽车召回事件的解决方法,丰田认识到自身的错误，重新制定危机策略，在全球范围内进行召回，并积极与消费者沟通，总裁亲身现身致歉，上书政府承认错误，丰田危机方始没有越演越烈。 分析：“态度决定命运”，对危机事件来说，这句话再也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过关，方法就算有所欠缺也会挽回损失;而态度不好，再好的方法也会无济于事。这也是对于丰田在此次“召回门”事件中的一大启示。,二、真功夫“排骨门”事件,7月16日报真功夫进口排骨的质量问题，引发全国媒体关注。真功夫进口排骨安全与否，演变成了一场“排骨门”。 2010年7月，真功夫“排骨门”内部会议资料曝光。这些内部会议资料显示，从2008年到2009年10月，因为进口排 骨价格低于国内市场价格，真功夫排骨分别由“苏州虹信国际贸易有限公司”和“佛山俭美冷冻食品有限公司”从美国 和丹麦进口。但所提供的进口排骨中被发现胶线、胶粒、脓包、石头、异味。,真功夫“排骨门”事件的处理手段,真功夫相关负责人表示，餐饮企业在原料采购过程中遇到一些有质量缺陷的原料不可避免，但有问题的原料在每次检验发现后全部销毁，绝对不会流入下一道生产环节。 真功夫同时表示，自今年1月份起，其已正式终止了与虹信、俭美的采购合同。目前80%都是国内采购，已与雨润、双汇、金锣有长期的合作合同，与中粮、新尚食等都有合作，能够保证货源供应。 为撇清和这两家问题排骨供应商的关系，真功夫在向各大媒体提供的新闻通稿中称2010年1月份正式结束与这两家供应商合作关系。在另一份新闻通稿中，更是自相矛盾。资料显示，在4月29日的紧急采购委员会上，真功夫对虹信和俭美关于进口排骨检疫证明的缺失及涉嫌制假，提出了处理意见。 分析： 真功夫的“排骨门”事件以及其危机应对手段给我们一个启示：对待消费者，我们不要想着如何去欺瞒和蒙骗，而是应该保持坦诚的态度和遵循真诚沟通的原则。无论是在接受记者面对面的采访，还是在发给各大媒体的新闻通稿中，真功夫方面一再强调，问题排骨绝对没有送进门店，被消费者食用。,从以上的这些案例当中我们可以获得很多启示,面对危机公关，最核心的能力是掌握危机发展的