礼仪、礼节标准规范.ppt

礼仪、礼节标准规范,北京大歌星投资有限公司,一、仪容、仪表、仪态 二、礼貌、礼节、礼仪 三、日常礼貌用语 四、门店人员服仪要求,目 录,一、仪容、仪表、仪态,仪容指人的容貌 仪表即人的外表 （包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态及精神面貌等方面） 仪态指行为中的姿势风度 （姿势指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露）,一、仪容、仪表、仪态,一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活 （情调、思想、修养、道德品质、文明程度） 密切相关,一、仪容、仪表、仪态,仪容、仪表的意义 1、注重个人仪容、仪表、是每位员工 “自尊自爱”和“基本素质”的表现。 2、反映了企业的管理水平和服务质量。 3、是“尊重”顾客、“满足”顾客的需要； 4、是对服务人员仪容、仪表的要求。,一、仪容、仪表、仪态,服装方面的基本要求 1、服装（制服）整洁、大方。细心反复检查制服上是 否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。 2、“工号牌”端正地佩戴在左胸上方。 3、皮鞋擦得干净、光亮无破损。 4、男员工袜子跟鞋子颜色以黑色最为主。 5、女员工穿与“肤色”相近的“丝袜”袜口不要露在 裤子或裙子外边。,一、仪容、仪表、仪态,修饰方面的要求 1、“头发”梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮。 2、女员工“面部”要化“淡妆”，喷清淡香 水，不宜浓妆艳抹。,一、仪容、仪表、仪态,个人卫生方面的要求 1、指甲经常修剪、保持清洁，不留长指甲、不涂有色指甲油。 2、经常洗澡，常换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。 3、经常漱口，保持口气清新没有味，上班前忌吃“葱、蒜”等 有异味食物。 4、上班时间除“手表”外，不可佩戴“耳环”、项链等饰物； 5、男性不留长发、小胡子、大鬓角，女性不梳披肩发型，避免 选用色泽鲜艳的发饰。,一、仪容、仪表、仪态,1、正确的“站立姿势” 重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在体前交叉）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。,仪态要求,一、仪容、仪表、仪态,2、正确的坐姿 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目光平视，嘴微闭，面带笑容。,一、仪容、仪表、仪态,仪态要求,3、雅致步态（正确的走姿） 上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松 ，重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。 女员工走路前进时，要基本踩一条线，不是两条平行线，步伐为一脚距离。,一、仪容、仪表、仪态,仪态要求,4、适当手势 接待服务时，手势运用要规范适度，与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。 正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。,一、仪容、仪表、仪态,仪态要求,二、礼貌、礼节、礼仪,礼 貌 礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是“文明行为”的象征。,二、礼貌、礼节、礼仪,礼貌的主要内容 1、遵时守信 遵时是遵守规定或约定的“时间”； 守信是要讲“信用”，不可言而无信。 2、真诚友善 人际交往时的“真诚”，是指交往时 必须做到“诚心待人”，“心口如一”。,二、礼貌、礼节、礼仪,礼貌的主要内容 3、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。 有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于 热情，也不能缺乏热情。 4、仪表端庄 指的是服务态度 。,二、礼貌、礼节、礼仪,礼貌的主要内容 5、互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重， 互帮就是人与人之间要互相帮助。 6、讲究卫生 指要有一定的职业道德，注意个人卫生。,二、礼貌、礼节、礼仪,基本礼貌行为 1、微笑，与客人保持目光接触。 2、主动向客人问好。 3、尽量称呼客人的“姓氏”。 4、主动让路、让位给客人，请客人先行。 5、对话必须使用“普通话”。 6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）。 7、复述客人要求。,二、礼貌、礼节、礼仪,基本礼貌行为 8、不能满足或不明白客人要求时必须立即道歉, 同时给客人一个解决问题的建议，主动协助联系解决，绝对不可以将客人当成皮球！ 9、上班时必须精神饱满，不可聊天，吃东西。随时留意客人是否需要服务。,二、礼貌、礼节、礼仪,基本礼貌行为 10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或动太大而引起客人注意。 11、和客人应对时应站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。,二、礼貌、礼节、礼仪,怎样才能做到礼貌服务？ 了解你的客人 了解你的商品 举止温文尔雅 注 视 聆 听 笑 口 常 开 整 齐 清 洁 谈 吐 得 体 乐 于 助 人,二、礼貌、礼节、礼仪,礼 节 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。,二、礼貌、礼节、礼仪,服务礼节 服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的内容 语言礼节： 一、称呼礼节 二、问候礼节 三、应答礼节 举止礼节： 四、迎送礼节 五、操作礼节,二、礼貌、礼节、礼仪,鞠躬礼节 鞠躬： 意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。,二、礼貌、礼节、礼仪,鞠躬礼节 它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。 鞠躬常用于： 下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意； 演讲者、表演者向听众、观众致意； 服务员向宾客致意； 向他人表达深深的感激。,二、礼貌、礼节、礼仪,鞠躬分类 鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。,二、礼貌、礼节、礼仪,鞠躬的基本做法 欲施鞠躬礼时，首先立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15至45，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。,二、礼貌、礼节、礼仪,鞠躬注意事项 必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。 鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。 嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。 礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。若视线移向别处,即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。 若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。,二、礼貌、礼节、礼仪,谈话时的礼节 语言简洁、清楚、明白。 不要粗声大气。 要摆正自己和对方的关系。 要和别人谈话时，应先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听。 谈话时，要尊重对方。 要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）。,二、礼貌、礼节、礼仪,共乘电梯的礼仪 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下要到达楼层。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,二、礼貌、礼节、礼仪,你会奉茶或倒咖啡吗？ 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。 不管份数多少，一律使用托盘端送。左手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。 先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着 门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。 奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。 留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的 正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰 了”，然后退出，把门关上。,二、礼貌、礼节、礼仪,三、日常礼貌用语,一、基本礼貌用语 1、称呼用语先生、太太、夫人、小姐、女士 2、欢迎语晚上好，欢迎光临！ 3、问候语您好! 早上好！上午好！ 下午好 晚上好！ 4、祝贺语祝贺、恭喜您！ 祝您节日愉快！ 圣诞快乐！ 新年快乐！ 生日快乐！ 5、告别语 再见！ 晚安！ 明天见！ 欢迎再次光临！,三、日常礼貌用语,一、基本礼貌用语 6、道歉语 请原谅，打扰了！ 对不起，这是我们的错误。 7、感谢语（致谢语） 谢谢！ 非常感谢！ 8、应答语 我明白了。 是的。 好的。 9、征求语 还有其它的吗？ 我有什么可以帮助您吗？,三、日常礼貌用语,二、基本礼貌用语十字 您好、请、谢谢、对不起、再见 三、常用礼貌用词 请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、 不要紧、别客气、再见。,三、日常礼貌用语,四、工作中严禁出现的语言 1、不行，这是不可能的。 2、不去。 3、干嘛？ 4、您怎么这样？ 5、我们规定是这样的。,三、日常礼貌用语,四、工作中严禁出现的语言 6、你去部门问一下，就知道了。 7、不行，我会给人骂的。 8、没有。 9、这样很麻烦的哦。 10、部门真是，有没有搞错。,三、日常礼貌用语,四、门店人员服仪要求,优美的身体仪态是一道靓丽