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文档简介

呼叫中心概述,呼叫中心概述,2,第一章 呼叫中心的概念和功能,第二章 呼叫中心的应用,第三章 呼叫中心的技术,第四章 呼叫中心的发展方向,第一章 呼叫中心的概念和功能,2,第一章 呼叫中心的概念和功能,2,什么是呼叫中心？ 呼叫中心是企业利用现代通讯手段集中处理 与客户的交互过程的机构。,第一章 呼叫中心的概念和功能,2,功能,紧急情况服务,电话留言,员工和公司热线,员工服务支持,客户支持,客户服务,电话号码查询,催款,市场调研,挖掘销售机会,销售,第一章 呼叫中心的概念和功能,2,建立 呼叫中心意义,提高客户满意度和忠诚度,降低服务成本,有效利用资源,优化流程,提高服务效率,挖掘新的市场资源,提供市场细分数据,第二章 呼叫中心的应用,2,第二章 呼叫中心的应用,2,采用不同接入技术,呼叫类型,呼叫规模,呼叫功能,使用性质,分布地点,呼叫中心分类,第二章 呼叫中心的应用,2,接入技术,基于交换机的呼叫中心 基于计算机板卡式呼叫中心,呼出型呼叫中心 混合型呼叫中心 呼入型呼叫中心,呼叫类型,呼叫规模,小型呼叫中心 中型呼叫中心 大型呼叫中心,第二章 呼叫中心的应用,2,呼叫功能,使用性质,分布地点,电话呼叫中心 WEB呼叫中心 IP呼叫中心 多媒体呼叫中心 视频呼叫中心,自用呼叫中心 外包呼叫中心 托管型呼叫中心,单址呼叫中心 多址呼叫中心,第三章 呼叫中心的技术,2,第三章 呼叫中心的技术,2,第三章 呼叫中心的技术,2,自动语音分配系统(CAD),客户关系管理系统,数据库服务器,交互式语音应答(IVR),自动外拨系统,呼叫管理系统(CNS),传真服务器,计算机电话集成(CTI),呼叫中心关键技术模块,第三章 呼叫中心的技术,2,第三章 呼叫中心的技术,2,第三章 呼叫中心的技术,2,呼叫中心主要技术构成,第三章 呼叫中心的技术,2,95518客户服务中心座席省集中后网络拓扑示意图,
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