《服务设施》PPT课件.ppt

第7章,服务设施设计,7.1 服务场景,空间是决定服务容量的重要因素，但要能够发挥“最大效用” 服务场所布置并非单纯的装潢过程 服务场所是经营者提供无形服务的第一个有形证据,7.1 服务场景,环境知觉：环境感知、认知地图、寻路； 环境对行为的影响因素：气候、噪音、光照、颜色、气味、拥挤； 空间行为：个人空间、私密性、领域性、可防卫空间； 各种类型的环境设计：居住环境、工作环境、学习环境、医疗环境、城市公共空间、特殊环境； 各类人群环境：幼儿、老年人、残疾人、康复者,高耸神秘的教堂,温馨的居室,规正的会议厅,7.2 服务环境中人的心理,1、领域性与人际距离 领域性原是动物在环境中为取得食物、繁衍生息等的一种适应生存的行为方式。 人际距离的概念，根据人际关系的密切程度、行为特征确定人际距离，即分为：密切距离；人体距离；社会距离；公众距离,个人空间：现象在日常生活中是司空见惯的，人类对空间的利用是一种与别人沟通的方式，也是反映对他人的感受的重要因素。,人际距离的测量 跟随人体的移动而移动 依据个人所意识到的不同情境而胀缩 是个人心理上所需要的最小的空间范围 他人对这一空间的侵犯与干扰会引起个人的焦虑和不安,一般说来，前面较大，后面次之，两侧最小，即从侧面更容易靠近他人。,人际距离与行为特征,人际距离空间的分类,7.2 服务环境中人的心理,2、私密性与尽端趋向 领域性主要在于空间范围 私密性更涉及在相应空间范围内包括视线、声音等方面的隔绝要求。私密性在居住类室内空间中要求更为突出。 由于在室内空间中形成更多的“尽端”，也就更符合 “尽端趋向”的心理要求。,理想中的情况 实际的情况,提供相对独立的个人空间,怎样稍加改动就可以增加坐人的数量？,餐厅中对餐桌座位的挑选,餐厅设置卡座形成许多的“局部尽端”,7.2 服务场所的环境因素：,3、依托的安全感 生活活动在室内空间的人们，从心理感受来说，并不是越开阔、越宽广越好，人们通常在大型室内空间中更愿意有所“依托”物体。 在火车站的候车厅或站台上，人们愿意待在柱子边，人群相对散落地汇集在厅内、站台上的柱子附近，适当地与人流通道保持距离。在柱边人们感到有了“依托”，更具安全感。,7.2 服务场所的环境因素：,4、从众与趋光心理 从一些公共场所内发生的非常事故中观察到，紧急情况时人们往往会领头的几个急速跑动的人的去向，不管其去向是否是安全疏散口。上述情况即属从众心理。 同时，人们在室内空间中流动时，具有从暗处往较明亮处流动的趋向，紧急情况时语言的引导会优于文字的引导。,7.2 服务场所的环境因素：,5、空间形状的心理感受 由各个界面围合而成的室内空间，其形状特征常会使活动于其中的人们产生不同的心理感受。,室内空间形状的心理感受,现代大型商场的室内设计，顾客的购物行为已从单一的购物，发展为购物游览休闲信息服务等行为。 购物要求符合左转弯的习惯，并尽可能接近商品，亲手挑选比较，由此自选及开架布局的商场应运而生。,室内环境设计应符合 人们的行为模式和心理特征,7.3 服务场所的环境布置：,空间设计与规划 家具的选用与布置 光线设计与规划 颜色设计与运用,7.4 百货零售业布置,百货零售业的布置内容由外而内可区分为外部布置、卖场型式、内部布置、货品布置等四层次。 1. 百货零售业外部布置重点 2. 百货零售业卖场型式选择 3. 百货零售业内部布置重点 4. 百货零售业货品陈列重点,1. 百货零售业外部布置重点,百货零售业外部布置，是业者经营理念与服务水平的具体外在表征。 如豪华外部装潢的百货公司，让顾客想到 是昂贵的价格，因此只有买得起这种价格 的顾客进入购买。业者外部布置的原则是 “适得其所”的表达所提供服务的理念与水 平。,2. 百货零售业卖场型式选择,卖场大格局设计有以下四种走向： 最美观设计，使顾客行走时，处处都能看精巧的设计。 最方便设计，使顾客迅速寻找所要的商品或区域。 最长行动线，顾客动线愈长，代表愈多购买的可能性。 最大利用率，要善用每一个可利用到的空间，以增加销售单位。,2. 百货零售业卖场型式选择,开放格栅式 将可布置空间整齐放置一列列置货架。由于摆设极为标准化，且只需购货架成外，不需其它布置成本。又因可摆设最多之货架，故广为一般超级市场采用。这种布置唯缺少美感，且易产生死角（即长列的底端，顾客较少去）。 封闭格栅式 布置与开放格栅式雷同。不同在长列的货架间没有中断。此种设计是希望顾客不要穿越格栅或穿越后往回走，因此会有更长的顾客动线。封闭式较开放式可避免死角发生，但也为顾客带来不 便。此种布置亦广被一般超级市场所采用。,百货零售业卖场型式选择,百货零售业卖场型式选择,2. 百货零售业卖场型式选择,自由式：将凸布置的空间内，布置成包含多个圆形，四角形、六角形、八角形、U字形或不规则形状的区域。由于空间布置刻意不讲求一致性，故有较大的艺术空间，制造视觉美观效果。各区域可依商品特色自行设计货架型式，布置费用较前二者方式要高出许多，空间利用率较前二者小。但美观的视觉设计能带给顾客较大的购物乐趣。采用自由式布置的多为百货公司业者。 循环式：循环式布置采自由式的部分优点，具有设计上的变化与弹性，激励顾客能顺着循环一直往前移动，并且消灭死角，其也采取开放格栅式优点，即空间设计以方形或长方形为主，故可较标准化降低成本。,百货零售业卖场型式选择,百货零售业卖场型式选择,3. 百货零售业内部布置和货品陈列,货品管理： 铺货 新货上市 新货补货 特卖活动 商场促销 店铺补货,3. 百货零售业内部布置和货品陈列,内部布置： 卖场的面积 卖场的布局。 货品的库存量（包括款式、颜色等） 陈列道具的库存量。 陈列道具和商品是否适合？ 陈列道具的使用方法。 要以何种方式来分类？,卖场及货品陈列维护的基本原则 1.卖场货品分为正挂装、侧挂装及叠装。 2.卖场售卖的货品应尽量做到齐色、齐码，每款每色都有挂装的形式出样，而销售应以挂装为主,叠装只用来做库存。 3.货品无论是挂装及叠装，都要求做到整齐、洁净、归一、不起皱。且卖场的货品都应去外包装袋。 4.新出货品、流行货品、推介产品要放（挂）在当眼位置（入门第一眼可以看到的地方） 5.挂装应注意不要过于挤迫，要留有一定间隙，让顾客容易挑选。 6.叠装摆放在层板上也要注意，不能太密集，每叠之间要至少留有一个拳头的位置（除第三代货架），每叠的件数要一致，保证视觉统一、整齐、充实、 饱满的效果，厚度为层板间距的2/3。 7.每叠衣物只可放同一款且同一颜色之货品。 8.同款衣物的每叠、每件折叠大小尺寸要做到一样。 9.挂装衣物排列以正面向左为准，每排货架所挂货品要以同一方向陈列，货架夹尾货品一定要正面向外。衣架挂钩方向向内。 10.每周要更换当眼位置的货品陈列，给人以新鲜的感觉，如层板（ 挂通等）上的货品被顾客买走，要及时补充，不要出现空架现象。 11.陈列货品要注意整洁，出现污渍要及时更换，起皱要整烫，同时也要注意卖场清洁。 12.裤子折叠陈列时，腰头要靠外。 13.所有POP海报的安装及摆放都要做到平整、清洁、无缺损。 14.卖场不得有过时POP海报出现。 15.每天至少要做三次卖场卫生，即早上开店前、中午、晚上打佯后。并随时对卖场的挂装及叠装进行整理，以保证卖场的整齐和清洁。,服装的货品陈列：主橱窗,服装的货品陈列：次橱窗,服装的货品陈列：A1区,服装的货品陈列：A2区,服装的货品陈列：A区整体,B1区,B2区,B3区,C1区,C2区,7.5 服务流程布局与平衡分析,例：汽车驾照办公室,检查申请书的正确性,处理和记录收费,检查暴力和限制情况,眼睛测试,为申请人拍照,颁发临时执照,更换驾照的流程时间,目标：将效率提高到每小时服务120人,入口,65,55,1，4,出口,65,55,1，4,入口,入口,出口,每小时 流量,时间（秒）,作业序号,出口,重组后的汽车驾照办公室,旅客从海外到达纽约的JFK机场，需要通过一系列的移民和清关手续才能登上回家的国内航班。下表列出了这些手续以及它们所需的时间，除了行李认领，其它手续必须按所注明的顺序办理。,1、画出产品流动图，并指出瓶颈活动，其每小时最多能有多少人办完手续？ 2、对于改善这个过程你有何建议？请画出新的产品流动图。,7.6 服务设施定位,7.6 服务设施定位,位置选择的3个方案： 1. 在原地增加现有设施配置； 2. 关闭企业现有网点，并在新的地点另设一个或多个网点； 3. 开辟一个或多个服务场所。,对于一家服务性企业而言，长期的收益决策中最为重要的部分就是进行企业位置的选择。它主要由两个部分组成： 首先是要为企业进行区位(Location） 的选择 在此基础上进行地点（Site）的选择,7.6 服务设施定位,区位(Location） 宏观位置选择 地点（Site） 微观地点的确定,7.6 服务设施定位,7.6.1 区位选择,企业的总体情况 选址中起决定作用的因素 宏观位置选择的一般原则 多位置选择的方法：因素加权法、重心法,选址中起决定作用的因素,以消费者为基础：零售店、医疗机构 以成本为基础：运营的成本 以竞争为基础：靠近竞争者 支持系统： 地理环境因素 经营环境 以通讯为基础 以交通为基础 对高级管理人员的渴求,区位选择的一般原则,1.主观标准： a 可计量的（例如管理人员对风险的估计） b 不可计量的（例如社区的接纳程度、分区标 准和合法程度） 2. 客观标准： a 可计量的（例如建设成本） b 不可计量的（例如生活成本降低程度）,宏观位置选择的总体标准,多区位选择的方法,1. 因素加权法 (1) 列举相关因素； (2) 分配权数； (3) 确定每个因素的值域； (4) 为每个因素打分； (5) 每个因素得分乘以分配到的权数，获得这个位置的最终得分； (6) 根据分数，得分最高的位置为候选方案；,因素加权法在滑雪场选址时的应用,注：各个因素的得分范围：5=非常好，4=好，3=一般，2=差，1=不能接受,多区位选择的方法,2. 重心法：专门为大量零售商店选择供货中心位置的方法。 步骤： (1) 将已经存在的零售店的位置放在坐标系中； (2) 任选坐标系的原点和尺寸，只要能确定相对位置即可； (3) 在地图上确定每个零售店的位置； (4) 根据公式，求出重心位置,奎因公司折扣连锁店的需求量,南北,东西,30,60,90,120,150,30,60,90,120,150,任意原点,芝加哥,亚特兰大,匹兹堡,纽约,（30，120）,（60，40）,（90，110）,（130，130）,（66.7,93.3）,四家奎因公司折扣商店的位置坐标,7.6.2 地点选择,进一步确定具体的地理位置和建筑物： （一）微观分析： 1. 商圈：核心商圈、次级商圈、边缘商圈 2. 建筑物分析：方便与可达性（可见性）、物理条件、法律规定、成本与收益 3. 投资收益预测：投资回收期、内部收益率、净现值、净年值,7.6.2 地点选择,进一步确定具体的地理位置和建筑物： （二）定量分析方法 1. 中值法：单一设施的定位 （1）地理距离： 直角距离 向量距离（欧几里德距离） （2）直线上的定位 （3）平面上的定位,7.6.2 地点选择,进一步确定具体的地理位置和建筑物： （二）定量分析方法 2. 哈夫模型法：用于商业企业的定位选址 商店商圈规模大小与购物场所对消费者的吸引力成正比，与消费者去消费场所感觉的时间距离阻力成反比。 通常而言，消费者更愿意去具有消费吸引力的商店购物，这些有吸引力的商场通常卖场面积大，商品可选择性强，商品品牌知名度高，促销活动