中国移动MM2010年业务推介.ppt

Mobile Market,2010年业务推介,Mobile Market,什么是“Mobile Market”？,Mobile Market（中文名移动应用商场，简称MM）是聚合各类手机应用开发者及其优秀应用，满足所有类型的手机用户实时体验、下载和订购需求的综合商场。,集团领导高度重视 王建宙董事长：“我们将开设自己的手机软件商店(Mobile Market)，欢迎所有内容提供商通过我们的商店销售他们的应用软件、游戏、歌曲和其它内容。” 2009 年工作会议上，王建宙董事长再次指出：“要创新合作模式，加快实施移动下载应用商店建设。” 鲁向东副总裁指出该项目将是移动梦网的二次创业高潮。 集团数据部重点指导 集团公司数据部高念书部长主抓，牵头成立跨部门项目组，指导广东公司开展各项工作 Mobile Market项目多次列为数据部会议专题 数据部合作管理处、终端处、业务发展中心跨处室项目组协作指导,MM移动应用商场是什么（简述）,个人开发者（开发商）,自有数字 商品资源,著名品牌商店,聚合产业链资源,应用下载+数字商品,满足客户多样化需要,应用下载 数字商品,MM商场,通讯、娱乐、沟通、旅游、工作、互联网、游戏、阅读,MM是聚合各类开发者及其优秀应用，满足多类型终端客户实时体验、下载和订购需求的综合商场 作为移动梦网二次创业，MM主要销售各类手机下载应用和数字商品,MM手机客户端各区域的特点,滚动信息 个性,感谢各兄弟公司、兄弟基地的通力合作,四川音乐基地提供1万首音乐,上海视频基地提供5个频道内容： CCTV中央电视台 CRI中国国际广播电台 SMG上海文广 CNR中国广播网 CNlive视讯中国手机电视,江苏游戏基地提供部分离线游戏（暂无） 广东公司自行引入部分离线游戏,浙江阅读基地提供1000本图书,MM的发布和运营，离不开集团领导的高度关注，集团数据部重点指导，各业务基地大力支持和研究院的大力支持 在此，衷心感谢集团公司的指导、各兄弟公司、产品基地的鼎力支持！,MM移动应用商场手机客户端应用业务频道界面,MM移动应用商场手机客户端数字内容频道界面,MM移动应用商场手机客户端个性化频道界面,MM移动应用商场WWW网站功能模块,8月17日 MM正式发布,8月17日，中国移动移动应用商场（Mobile Market）正式发布！ 作为全球首个以运营商发起推出的线上软件商店，打造了全新的产业合作模式、开启了草根创业大门、撬动了终端厂商资源 在产业内外产生强烈反响，引起媒体和用户的密切关注,总体经营效果,基础设施 店面建设情况：手机客户端覆盖14款机型，WWW门户展示覆盖70余款主流机型的应用 经营效果 客流量： 截至10月31日，手机客户端累计注册用户数18224，前三位广东、北京、福建 截至10月31日，WWW门户累计注册用户数50475 产品销量：共117752用户累计下载应用742189次 产品供应情况：开发者社区累计注册用户25901（其中个人用户24500，418人提交了产品，企业用户1401，369家提供了产品），已提交应用数8523；已上架应用数2248 经营活动 营销推广情况： 客户端推广渠道部署：网盟渠道、短信群发 传播推广：网络媒体、硬广告、专业论坛 营销活动：国庆、中秋、砸蛋有奖、AP激励计划主题营销；,全站商品免费下载促销活动,经营活动营销推广情况（营销活动）,七夕专题 （在线一周）,开学专题 （在线10天）,国家爱专题 （在线10天）,MM当前营销活动,冲线有奖（AP激励营销活动）,MM Station是中国移动Mobile Market （移动应用商场）体验站。是集手机用户 体验、需求反馈、开发者测试、认证、培 训等支撑、手机玩家服务于一体的综合性 体验测试服务站。,MM Station简介,9月4日，首个“MM STATION” 建成剪彩，开始正式运营。,建设MM体验测试站，加强与消费者和开发者的沟通，提升对客户和开发者需求的理解；,目的,定位,服务对象,个人开发者,一般用户,手机玩家,协助提升开发和测试能力，建立其对MM的认同感,建立对MM的认知，提升对MM及所供商品的兴趣,为MM商品引入输入经验和知识 利用“意见领袖”凝聚人气,影响效果,注册 会员,数字内容,资质审核、身份验证 无公害测试、性能测试,应用、游戏、主题、音乐、电子书、 视频、图铃,货架优化,手机客户端,WWW网站,PC客户端,开发者社区,产品提交,内部测试,建设一个开发者社区 建设一个国内最具号召力的移动应用 开发者社区 构建两套支撑体系 优秀应用引入支撑体系 面向全国的运营和服务支撑体系 实现三层货架、三套规则 手机、PC客户端、WWW 根据展示货架限制，WWW、PC 客户端、手机客户端，逐级强化展 示规则,用户,MM产品库,开发辅导,销售管理,品类管理,支付管理,运营数据分析、个性化营销、应用和内容分发,移动应用商场体系,面向开发者的客服保障体系,注册,提交合作申请,测试,产品上架销售,结算,对开发者有效的引导，并专人关注注册出现的问题给予及时解决,对于注册未提交合作申请的开发者予以重点关注，及时沟通进行帮扶,及时将测试结果反馈给开发者，并专人跟踪测试不通过的产品对开发者进行帮扶 对于精品应用优先测试,定期将销售数据向开发者公示，帮助开发者进行产品运营数据的分析,准确、及时 次月结算 为保障个人开发者的利益，由中国移动统一出具结算报表,全流程的服务 个性化的关怀,面向开发者的服务体系 构建培训体系，包括线上、线下13项关怀行动的全流程关怀，专项服务团队和服务热线，提供24小时内的及时答复,MOBILE MARKET 通过三级客服支撑体系支撑客户投诉和咨询:,面向消费者的MM三级客服支撑体系,一线客服：受理及处理本省客户的MM投诉，可直接处理的投诉则当地消化解决，不能直接处理的投诉则提交工单给二线客服。 二线客服：受理和处理由一级客服分发的投诉工单，并通过MM客服系统提交工单给三线。 三线客服：通过MM客服系统受理和处理由二级客服分发的投诉工单。,一、服务对象： 直接服务于终端客户。 二、职责分工： 1. 进行客户资料查询、客户投诉受理、订单查询、业务退订； 2. 业务概况、功能和资费及使用方法介绍； 3. 收集客户意见与建议； 4. 将无法处理的相关问题或用户的需求和建议向二线客服转交； 5. 协助并配合二线客服处理、解决问题； 6. 遇系统重大故障、客户重大投诉或客服系统故障，需按紧急流程升级问题。 三、回复时限： 回复时限：48小时内首次回复客户。,客服职责一线客服,一、服务对象： MM二线客服的直接服务对象为10086一线客服，最终服务对象为MM用户。原则上二线客服不直接面对客户，仅当特殊情况需要联系客户进一步了解问题现象或情况时，方可直接面对客户。 二、职责分工： 1. 对一线转达的投诉及时进行处理，查明问题原因并及时解决； 2. 提供问题原因、处理结果或对用户的解释口径； 3. 将无法处理的产品相关问题或用户对产品需求和建议向三线客服转交。 4. 协调三线客服查明问题原因，及时解决问题，并对三线回复结果进行审核后把处理结果转回一线客服。 5. 为一线客服进行产品知识培训； 6. 定期或实时对知识库进行更新并通过接口人通知到一线客服。 7. 遇业务系统重大故障、客服系统故障或客户重大投诉等紧急事件，按紧急流程升级和处理问题并上报总部。 三、回复时限： VIP客户8小时，普通客户12小时。,客服职责二线客服,一、服务对象： 支撑二线客服。原则上三线客服不直接面对客户，仅当特殊情况需要联系客户进一步了解问题现象或情况时，方可直接面对客户。 二、职责分工： 1. 对二线转达的投诉及时进行处理，查明问题原因并及时解决； 2. 作问题原因说明并提供处理结果； 3. 为二线客服进行产品知识培训； 4. 定期或实时对知识库进行更新并通过接口人通知到二线客服。 5. 遇业务系统重大故障、客服系统故障或客户重大投诉等紧急事件，需按紧急流程升级和处理问题。,客服职责三线客服,MM客服管理在集团的指导下，由广东公司牵头，负责日常监督管理，其他各省配合对服务质量反馈，并定期向集团汇报。各省、部门间紧密配合，确保MM客户服务万无一失。 各部门职责： 集团负责对基地客服的考核; 广东公司数据部对二、三线客服（开发者、第三方厂家）的合同与合同服务条款考核总负责，对客服情况进行分析，跟进相关事宜; 广东公司客户服务中心制定二线客服考核方案，并收集各省根据对二线客服的考核标准出具考核结果进行汇总打分； 其他各省配合反映考核完成情况。,MM客服考核管理细则,二、三线客服考核细则包括： 工单处理及时率、一次性解决率、客服文档及培训内容准确性、满意度及扣分项。,二线客服回复时限要求： VIP客户8小时，普通客户12小时 三线客服回复时限要求： VIP客户4小时，普通客户8小时,对二、三线客服的考核要求,（1）工单处理及时率，满分30分； （2）一次性解决率，满分30分； （3）客服文档及培训内容准确性，满分30分； （4）满意度，满分10分； （5）扣分项,总体客户服务流程,一、二线与三线的投诉工单交互流转：,1、一线客服（前台）受理客户有关MM业务的投诉。 2、一线客服（后台）对投诉工单进行预处理，若能直接解决，则回复客户处理；若不能直接解决，则通过省客服CRM系统派单给二线客服。 3、二线客服对投诉工单进行预处理，若能直接解决，则在规定时限内回复一线客服；若不能直接解决，则通过MM客服系统派单给三线客服。 4、三线客服对二线客服提交的工单进行处理，并在规定时限内回复二线客服，由二线客服对结果进行审核后，转一线客服回复客户。,场景概述,由于业务系统本身故障原因导致MM客户端/开发者社区/WWW门户业务完全中断、系统遭攻击、页面被篡改导致系统崩溃或者业务可用性低于70%，则视为重大故障。,客服紧急流程,客服紧急流程-业务系统故障,客服紧急流程-客服系统故障,客服紧急流程-客户重大投诉,客服系统故障导致客服工单无法正常创建、流转或回复的情况，则视为客服系统故障。,一线客服判断客户投诉属系统平台问题、客户投诉故障覆盖面超过十个以上或判断认定此投诉紧急，可能导致升级投诉的情况，则视为客户重大投诉。,处理方式：工单+电话,处理方式：邮件+电话（本省接口人）,业务改善流程,业务改善流程的目的是，提升业务质量、增强客户体验感知，更好地让业务服务于客户。,提交MM客服工单需要提供的问题信息,提交MM客服工单需要提供的问题信息,一、点击“受理请求”按钮,类别：投诉申告自有业务Mobile Market 书城资费计费错误,MM客服系统目标方案-受理界面,首先登录本省SPOA平台：,MM客服系统当前过渡方案,“MMARKET业务投诉受理”通道，适用于投诉用户在下载软件、主题、游戏等应用类业务问题。,MM客服工单提交界面,MM基地客服系统工单提交界面,MM基地客服系统用户记录查询界面,MM基地客服系统-业务使用记录查询界面,MM基地客服系统-业务局数据查询界面,直接通过SPOA系统-输入“客户资料”，查询业务订购关系。 注意：MM业务的业务类型为：MMARKET,通过业务类型区分是否MM业务,查询用户订购的软件/主题/游戏业务,2、通过spoa系统，查询订购关系列表中，点击“投诉”按钮，直接发起投诉工单即可。,直接点击“投诉”，页面跳转下一页,客服系统使用问题,注意：虽然此方式发起工单的“sp信息”并不是“卓望数码”，但工单将自动发送至MM二线客服工单系统。,客服系统使用问题,客服常见问题-查询用户订购关系,移动客服如何查询用户的基地类业务订购记录：,全国客服咨询投诉情况,截止11月1日二线客服累计处理问题268单，其中咨询83单，投诉181单，其中73单投诉为CMMM接入点未开通导致用户注册失败。 广东的咨询投诉量相对较高，有93个，占总量的35%，其次北京79个，占总量的29%。,全国客服咨询投诉各类型问题分布情况,156单集中于门户及客户端，用户在注册登录门户尚未进入具体业务频道时就存在了较多问题，主要问题仍是在CMMM未开通导致的无法登录 从各频道分类数量来看，用户对软件频道的计费特别关注。,终端常见问题,登录MOBILE MARKET 客户端时，显示“注册失败，请重试”或“分组数据不存在”如何处理？ 答：先检查用户号码的CMMM专用APN是否开通，如果未开通，会出现“注册失败”或“分组数据不存在”的提示。请在本省为用户开通CMMM专用APN即可。,如何检查用户确实开通CMMM数据。 直接通过CMMM访问63（即的IP地址）时，若仍提示“分组数据不存在”，则为CMMM的数据没有开通的。,资费相关问题,关于流量费 从移动应用商场的WWW、WAP网站或短信渠道下载客户端 通过CMWAP接入点或CMMM接入点下载可免流量费。 通过CMNET接入点下载方式已经屏蔽，如果用户手机默认CMNET方式，会提示用户选择CMWAP接入点。 从移动应用商场的WWW网站上直接下载软件等业务到手机终端 通过CMWAP接入点或CMMM接入点下载可免流量费。 通过CMNET接入点下载则流量费照常收取。 使用MM客户端访问、浏览、搜索业务或播放视频 用户在中国境内通过MM客户端下载或浏览业务，任何情况下不会收流量费。,资费相关问题,在香港等境外使用MM客户端下载业务 中国移动用户漫游到境外通过CMMM APN使用MM业务，会按照漫游地运营商的GPRS资费标准收取流量费。 下载的业务如果是在线业务 使用在线业务时产生的流量费照常收取。,下载MM客户端是免流量费的，如果用户开通包月GPRS，流量是否包含在内？ 答：流量免费，不会计在用户GPRS包月流量中。,资费相关问题,关于业务信息费 订购主题应用类产品仍免业务信息费，具体收费时间另行通知 从2009年11月1日零时开始，对软件、游戏二大应用类开始计费 订购音乐、视频、书城三类基地业务，业务信息费照常收取。 扣费方式：通过手机话费支付(优惠赠送话费除外),如果用户已经完成资费确认并进行下载时，在下载过程中由于其它原因没有下载成功，用户没有享受到服务，是否收费？ 答：下载没有成功不扣费（用户下载业务后，安装成功与否均不影响正常计费 ）。 是下载成功就要扣费，还是用户安装成功后正式使用才扣费？ 答：下载成功后就扣费。,发MM到10658800是否收取费用？如果用户开通包月短信功能，短信是否包含在内？ 答：此上行短信按0.1元的移动短信资费收取。如果用户开通包月短信功能，此短信包含在内。,什么情况下可以考虑退费？ 流量费 如果确认用户属于免流量费情况而收了费，可考虑退费，退费标准参照省公司客服中心统一下发的相关文件。 业务信息费 1）如果用户成功下载业务但安装不成功，或安装成功但业务无法使用的情况，需要发工单到二线MM客服确认是用户终端问题还是业务自身问题所致。如果判定为业务自身问题，则可以考虑退费，退费标准参照各省公司客服中心统一下发的相关文件。但是，以下两种情况则可以直接归属为用户终端问题，可以不用发工单到二线客服确认： 用户的机型不在MM产品介绍中覆盖的机型范围内。 用户认可自己的手机属于山寨仿制机。 2）其他具体情况及对应的退费标准参见各省客服中心统一下发的相关文件。,资费相关问题,其他计费相关问题 推荐好友分享时，输入手机号码发的推荐信息要不要收费？ 答：产生的短信费按正常资费收取，如果用户订购了短信包月业务，则此信息费计入包月费用中。 对于先体验后付费的业务，如果体验到期，用户对资费提醒不作确认会自动产生扣费吗？ 答：不确认就不会扣费。 对于先体验后付费的业务，业务免费体验期有多长？ 答：业务体验期暂没有统一规定。 下载产品成功后，是否会下发提醒信息？ 答：下载业务时，WWW或客户端页面均会有明确资费提示，不会另行通 过短信下发资费提醒。,资费相关问题,用户可以通过什么方式查询扣费情况？ 答：通过登录MM手机客户端或登录WWW网站中“我的MM”栏目进行查询，也可以直接联系移动10086查询。 下载业务对收到的WAP PUSH 重复点击是否会重复计费？ 答：通过WWW网站下载业务或通过客户端下载业务到手机，均适用三天五次下载免费原则。即同一用户在订购时间（具体到时分秒）起的三天内五次下载同一业务，将只收一次费用。同一用户首次下载三天后或首次在内下载同一业务五次后，如果再次下载，则重新按三天内五次下载只计一次费的原则进行。 发送MM到10658800或10086下载客户端时，是否收取短信费？如果收费，是否计入包月？ 答：产生的短信通信费按0.1元正常资费收取，如果用户订购了短信包月业务，则此费用计入包月费用中。,资费相关问题,在SPOA上显示主题业务订购关系，点击业务名称，查看到的业务资费则是主题原定的资费，实际不对用户收费。,点击业务名称“勤劳小蜜蜂”，探出下一页图,客服系统使用-免费主題业务的资费显示,客服系统使用-免费主題业务的资费显示,资费相关问题,如何确认订购关系中某个应用是否为主题类应用？ 答：在订购关系查询界面中点击应用名称，在“一级分类”条目显示的信息即可判断该应用是否属于主题类应用。（如下图）,请选择“100164卓望数码 ”,如何提交MM问题给二线MM客服？ 答：1、在SPOA系统中选择主菜单 “用户投诉受理”“MMARKET业务投诉受理”，在“查询SP”按钮后选择:100164卓望数码全网,填写客户手机号码、投诉内容、根据用户投诉内容选择相应的投诉类型，最后点击“提交投诉”即可。 注意：此投诉工单窗口适用于投诉用户在下载客户端S60 V3出现的问题以及主题、软件、游戏问题，均可通过“MMARKET业务投诉受理”通道提交投诉工单。,客服系统使用问题,MOBILE MARKET 手机客户端有什么业务？主要内容是什么？ 答：MOBILE MARKET 客户端内容丰富，主要包含九个业务： 音乐：炫丽的彩铃，下载音乐，在线畅听 视频：移动视频新生活，快乐随行 书城：个性化阅读体验、流畅高速、互动交流、使用免GPRS流量费 营业厅：提供帐户及余额查询；套餐办理；梦网的查询及退订 主题：丰富多彩、绚丽主题换不停 游戏：动感、激烈、刺激，尽在MOBILE MARKET 游戏 软件：提供各类应用软件的预览下载，海量软件，更新迅速 我的MM ：查询订购消费记录和下载历史。 热卖场：MM为您推荐热门业务及作最新优惠介绍。,客服常见问题,产品相关问题,客服常见问题,客户如何自主查询本人购买记录 答：用户可以登录WWW或MM客户端的“我的MM ”栏目进行查询，或联系移动10086查询。,如何下载MOBILE MARKET 手机客户端？,终端常见问题,答：下载MOBILE MARKET 手机客户端分为以下三种方式： WWW：在网站 点击“下载手机客户 端”，收到下载链接，点击直接下载； 短信：发MM到10658800，则收到WAP Push链接 ，用户到WAP页面下载； WAP：直接输入 ，或通过移动梦网“梦 网MO新生活MM”入口进入WAP页面下载；,客户端使用问题,使用MOBILE MARKET 手机客户端是否需要注册及密码登录？ 答：只要是中国移动的用户，在网络正常的情况下，MOBILE MARKET 手机客户端自动完成登录注册。,终端常见问题,MM客户端安装时，程序是装在手机内存上还是存储卡上？ 答：可以装在手机内存或者存储卡上，若手机内存容量较小，建议下载安转至存储卡。,为什么安装MOBILE MARKET 客户端后程序管理中出现有三个应用程序？ 答：是的，成功安装MOBILE MARKET 客户端是包括“Mpush”、“移动应用商场”、“移动应用商场核心”三个应用程序，其中“Mpush”只是移动应用商场内的一个快车插件，其它两个则是移动应用商场的应用程序，请放心使用。,下载MM后是否需要重启? 答：不需要重启。,终端常见问题,手机型号不在支持列表中怎么办？ 答：目前，共有14款机型（详见下一页）支持MM客户端。若您的手机不属于这14款指定机型，目前还是不能下载MM客户端。 我们将根据不同机型的市场占有率、客户的反馈意见等，不断扩大MM适配机型的范围，经过充分测试和调优的机型，一经发布，就可以下载MM客户端，享受相应的应用和数字商品。,手机型号相关问题,如何删除客户端？ 答：如果安装移动应用商场时安装到“应用程序”里，“移动应用商场”需在管理器，应用程序中选择“移动应用商场”，按左软键打开选项，选择删除；这样就可以完全把移动应用商场软件删除。 如果安装移动应用商场安装到“游戏”里，“移动应用商场”需在娱乐或者文件管理器，游戏中选择“移动应用商场”，按左软键打开选项，选择删除；这样就可以完全把移动应用商场软件删除。,目前MOBILE MARKET 手机客户端支持哪些手机品牌、型号？ 答：目前MOBILE MARKET 手机客户端支持的手机型号有14款。具体品牌与型号如下表：,终端常见问题,终端常见问题,使用MM业务时，是否会影响正常接听电话？ 答：只是网络连接使用MM业务不会影响来电，但是在下载等有网络连接传递数据的情况下会因为占用信道，会出现部分电话未能接通的现象。如“您好，您拨打的用户暂时无法接通，请稍后再拨” 当用户停止使用网络连接下载内容时，可正常接受呼叫。,用手机使用MM业务，是否会很费电？有何节电的方式？ 答：基本上与通话的耗电量相当。MM使用时间的长短主要取决于不同地方的网络状况和不同手机的电池容量。建议在不使用MM的时候，把MM客户端程序关闭，可以有效节电。,关闭移动服务信息会影响使用业务吗？ 答：关闭移动服务信息总开关或单独关闭MM业务分开关，会导致在MM客户端下载店中销售的的软件、游戏、主题等业务无法成功订购。但音乐、书城、营业厅等第三方业务不受移动服务信息开关影响。,终端常见问题,请问客户推荐业务给其它好友，对方手机接收到的是什么内容？是网址链接还是具体业务？ 答：客户通过“我的MM”的分享与评价栏目，把业务推荐给好友后，好友的手机不会收到短信发送的推荐信息，但好友在他自己的手机客户端“我的MM”下“好友推荐”栏目中会显示业务推荐信息。业务推荐信息详情中提供了订购页面的链接。 （如果用户未安装MM客户端，则以短信的方式通知用户，并向用户提供MM客户端的下载地址。这个功能在后续新的版本中实现。）,客服常见问题-用户咨询如何成为开发者,请引导想成为开发者的MM用户到开发者社区来了解详细流程,客服常见问题-如何成为开发者,进入开发者社区,客服常见问题-AP相关问题咨询联系方式,终端常见问题,有些图片显示不完整或者红色的叉 答：界面刷新慢，建议用户稍等多一会或者重新点击菜单的刷新功能,正在下载商品，手机突然没电，开机回到下载管理界面，下载的商品显示0% 答：由于没有即时保存状态，只有MM正常退出才保存状态,下载软件时提示内存不足，如何处理？ 答：移动应用商场软件大概有1M左右，建议用户把空间留到最大，再重新尝试下载安装。,MM不能正常退出或者卡死在MM的某界面 答：按一下接机键，在手机的主界面的开始菜单中找到任务管理器，在任务管理器中把MM的相关进程关掉，若无任务管理器请重启手机,终端常见问题,用户成功下载客户端并成功安装，但登录一直提示“正在加载，请稍候” 答：第一次登录的时候会读取客户端资源等数据，有可能是读数据的时候出现了网络问题。可尝试重新安装。,用户发短信下载MM客户端，没有收到回复短信。