保全实务》内容解析6月17日.ppt

保全实务内容解析,2011年6月17日,保全实务总体内容说明,1,保全实务修订主要基于保全手册（2005版） 、寿险实务、团体年金实务手册、短险健康险实务等保全相关规则进行全面梳理和完善。紧密围绕提升保全服务水平，加强保全作业风险防范主线思路，对相关作业规则、作业流程、保全单证等方面内容进行完善和优化。,2,3,保全实务适用范围为股份公司签发的人身保险合同的保全服务。以承保形式划分，涵盖了个人业务、团体业务。以业务类型划分，包括了寿险、健康险、意外险，以及新型保险（投连、万能、分红）等各类型业务的保全实务规则。,保全实务共分为总论、保全服务模式、个人业务保全、团体业务保全、汇交件保全、附录六个部分。 实务手册约 200页，近13万字 。,第一篇 总论,第一章 总则 保全概念 适用范围 服务宗旨 工作准责 保全服务申请途径 第二章 保全服务基本规则 申请人资格 一般应备资料 申请书填写 委托代办的一般要求 保全服务申请规则 生效时间规定 第三章 实务解释权与施行日期,总论篇纲要内容,本篇主要介绍保全领域具有共性的基本概念、规则，明确保全服务的作用、范围、基本规则等内容。使管理人员及作业人员对保全服务规范有一个总体的理解。,概要说明,保全期间计算规则 需核保项目 保全生存调查 保全印章使用规则 保全代服务 保全撤销 反洗钱作业要求,第一章 总则,什么叫保全？ 保险合同保全是指人身保险合同生效后，为了维持合同持续有效，保险公司根据合同约定及投保人、被保险人或者受益人的要求而提供的一系列服务。(来源：人身保险业务基本服务规定(保监会令20104号),规则要点保全作业时效,资料受理：资料齐全、符合规定，自保全申请之日起2个工作日内完成受理；补充资料：自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人。 作业要求：不涉及保险费缴纳的，应当自同意受理之日起5个工作日内处理完毕；保全涉及保险费缴纳的，应当自投保人缴纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕。 特殊情况：无法在规定期限内完成的，应当及时向保全申请人说明原因并告知处理进度。,规则要点保全服务申请途径,传统服务方式：客户直接到本公司服务网点申请办理，或委托他人 到本公司服务网点申请办理。 新型服务渠道：客户通过自助终端、95519客服务电话、公司服务网站、信函、Email、短信提出申请。通过第三方代理机构提交申请资料。限于部分本公司认可的保全项目。,第二章 保全服务基本规则（1）,规则要点申请人资格,一般情况下：多数保全服务应由投保人申请；生存给付类业务权益归属被保险人。变更受益人须被保险人同意。团体业务由指定联系人办理。 特殊情况下：明确在申请资格人身故、入狱、病危情形下的处理规则，需要提供的证明材料。,规则要点一般应备资料,保全申请书：明确申请书的种类、用途（12款），明确免填单适用保全项目。 法定身份证明、监护关系证明、生存证明、死亡证明。 学习重点：明确各类证明材料的种类、名称，以及适用情形（即用途）。 保险合同：明确保全服务中需要提供保险合同的情形。 银行存折（卡）：选择交费账户作为保全收付费的账户时可不提供。,第二章 保全服务基本规则（2）,规则要点申请书填写,由谁填写申请书：应由申请资格人填写。对于委托代办业务，且使用“3001”授权书时，由受托人填写保全申请书，并在申请资格人签名栏，签字确认。如“张三（代李四）”。7月1日之后，授权委托书单证代码3080。 团体业务单位盖章：允许加盖经投保单位书面授权的的部门章（如投保单位的人力资源部章、办公室章、财务部门章等）。,限制委托代办保全项目： 变更投保人、保险合同借款、要约确认、特别约定内容变更、权益转换、减额交清、保单挂失、首次年金领取、签名变更、银行自动转账领款授权。,添加标题,委托公司 服务人员,现金付费：不得采用现金付费方式； 转账付费：个险付费类保全作业代办限额为5万元，银行保险付费类保全业务代办限额为10万元。领款账户名称应为款项所有人或其监护人。,添加标题,委托非公司 服务人员,现金付费：受托人仅限申请资格人的父母、配偶、子女等近亲属。代办限额为1000元； 转账付费：个险付费类保全作业代办限额为5万元，银行保险付费类保全业务代办限额为10万元。领款账户名称应为款项所有人或其监护人。 投保人、被保险人相互代办满期、退保业务时，允许将相关款项转账其中一人的账户。,添加标题,代审 身份证明,允许公司服务人员代审客户身份证明。公司服务人员核对无误后，将原件返回客户，在身份证复印件上注明“与原件核对无误”、核对日期并签名确认；申请资格人在身份证复印件上注明原件提供人、提供日期、申请保全事项等并签名确认。,第二章 保全服务基本规则（3）,规则要点委托代办业务规则,第二章 保全服务基本规则（4）,规则要点反洗钱作业要求,身份识别条件：给付金额在人民币1 万元以上或者外币等值1000 美元以上。 身份识别方法：核对身份证明，确认相关人员关系，留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影像件。 客户身份基本信息：自然人客户；法人、其他组织、个体工商户。,第三章 实务解释权与施行日期,规则要点正式施行时间,保全实务自2011年7月1日起正式施行。原保全手册（2005版）、寿险实务（2005版）“第四篇 合同保全服务”、团体年金实务“第三篇 核心业务 第三章 合同保全服务”、短险健康险实务“第三篇 保险合同保全服务”内容同时废止。除上述已明确废止的实务制度外，公司现行其他相关业务管理方面制度文件如与保全实务有冲突，则以本次下发实务内容为准执行。,第二篇 保全服务模式,第一章 公司柜面保全服务流程 第一节 面向客户服务流程 第二节 公司内部处理流程 第二章 其他渠道保全服务规则 第一节 电话保全服务 第二节 终端、网络自助服务 第三节 银行柜面代受理 第四节 信函申请保全,保全服务模式纲要内容,该篇从改善客户服务交锋的角度突出体现面向客户的即时办结和多渠道、多节点、多方式受理和各渠道主要适用的保全作业类别等内容。,概要说明,保全服务基本流程,流程特点：以提升客户满意度及作业效率为出发点，公司柜面服务流程采用受理和处理分离模式，面向客户先行受理办结，减少客户柜面等待时长，并支持免填单作业模式；办理结果通知方式以短信、电子邮件、信函为主；强化日清日结环节要求。,申请受理,资料扫描,业务处理,单证缮制与通知,日清日结,资料整理移交,面向客户服务流程,受理初审,公司内部处理流程,受理登记,临柜处理,客户离柜,第三篇 个人业务保全,第一章 续期交费 续期交费、保险费垫交、保险费预交、保险费抵交、连续投保。5节 第二章 客户信息管理 联系信息变更、客户资料变更、职业变更、医保标识变更、签名变更、客户号归并。6节 第三章 合同效力中止与恢复 合同效力中止、合同效力恢复。2节 第四章 合同内容变更 变更投保人、变更受益人、变更附加险、垫交方式变更、增/减保额、交费频次变更、养老金领取方式/年龄变更、红利/生存金领取方式变更、授权转账账户变更、补充告知、特别约定、出国及授权、连续投保方式变更。15节 第五章 给付类保全 满期金、生存金、年金、红利、利差领取、转投保。6节 第六章 保险合同借款、还款 借款、还款。2节 第七章 合同权益类变更 减额交清、权益转换、要约确认、挂失补发、转移、冻结保单。6节 第八章 保险合同解除 犹豫期解除、投保人解除、保险公司解除、非正常退保。4节 第九章 非传统险业务保全 万能型保险保全、投资连接型保险保全。2节,个人业务保全纲要内容,本篇主要介绍个人业务涉及各项保全服务类别的具体实务规范要求。作业人员通过对本篇的学习，掌握个人业务各类保全服务类别的作业方法、作业要求和注意事项等内容。,概要说明,合同内容变更,六类 保全项目,客户信息管理,给付类保全,其他保全,合同权益类变更,保险合同解除,个人业务保全基本分类,A.客户信息管理,客户信 息管理,1,联系信息变更,2,客户资料变更,3,职业变更,5,签名变更,4,医保标识变更,6,客户号归并,客户信 息管理,客户信息管理实务规则要点,规则要点联系信息变更,提醒与确认：客户在柜面申请办理各项保全业务申请，保单服务人员均应与客户核对联系信息，如有变动及时完成更新。 单证配套：相关单证均提供了客户联系信息确认栏内容，以便于客户更新信息。,规则要点客户资料变更,无法提供证明材料的处理：客户无法提供户籍部门变更证明，应安排生调人员调查确认后方可变更。 内部作业造成错误的处理：无需要填写变更申请书，按污损流程重新签发合同，工本费由差错责任人承担。 超承保范围变更规则：承保两年内可以解除合同。承保两年后可按险种所允许的最大或最小年龄费率标准处理，无息退还或要求客户补交保险费。 特殊情况的处理：变更时保单已满期、已发生保险事故、已派发红利等情形的处理。,2019/8/8,B.给付类保全,满期金,年 金,红利/利差,生存金,转投保,投保人、被保险人在申请领取生存金、满期金、红利时，可选择将相关款项转投保其他新投保件预交费或用于交纳其他保险合同的续期保费。,C.合同权益类变更,减额交清,权益转换,要约确认,保险关系转移,冻结保单,保险合同挂失/补换发,合同权益类变更实务规则要点（1）,规则要点要约确认,委托限制：应由投保人亲自办理，不受理委托代办。 抄录要求：代签名的单证为投保单，分红型险种资格人需在补签名旁书写以下内容：“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性”（参照人身保险新型产品信息披露管理办法保监局3号令 留存影像：投保人或被保险人签名影像需要留存在影像系统当中，以备今后查询、核对使用。 销督跟进：确认属于销售人员代签名情况，应将相关情况提交销售督察部门跟进处理。,合同权益类变更实务规则要点（2）,规则要点保险关系转移,前后分离：面向客户端作业流程与内部作业流程相分离。 维持不变：保险关系转移合同号不再发生变化，且不再换发保险合同。 下一步优化思路：基于全系统数据逻辑集中基础上，全面实现保险关系转移实时办结，准备金系统自动结算。,规则要点冻结保单,概念：保险公司根据法院、监察等行政机构出具的相关证明，对保险合同进行冻结处理，冻结期间不允许进行除续期交费以外的保全处理。 法律审核：保险公司法律事务岗，应根据相关单位、机构提供的保单冻结申请资料，出具保单冻结处理意见。保单服务人员，根据此结论，在业务系统中完成保单冻结处理。 控制逻辑：冻结期间除续期保费缴纳、保险合同效力恢复、垫交还款、借款还款外，其他业务不得处理。,犹豫期撤单,犹豫期解除合同（简称“犹豫期撤单”或“撤单”）是指投保人于签收保险合同次日起十日内提出解除保险合同，公司退还全额保费的处理。,保险公司解除合同,保险合同成立未超过两年，本公司依据法律规定向投保人、受益人或法定继承人发出解除合同通知书，合同效力终止。公司解除合同属于保险人单方法定权利，无需取得投保人或其他权益人的同意。,非正常退保,非正常退保是指因销售人员误导、投保人对条款理解存在重大分歧等原因，由投保人申请解除保险合同，或者保险公司按照法院判决结果解除合同的行为。此类作业，退保金可能大于合同现金价值。,投保人解除合同,投保人解除合同（简称“退保”）是指投保人在收到保险公司签发的保险合同十日后，在条款未明确规定不允许投保人解除保险合同的情况下，要求解除保险合同的行为。,D.解除保险合同,解除保险合同实务规则要点（1）,规则要点犹豫期撤单,申请时间：投保人签收保险合同次日起十日内。 生存金扣除：险种条款含有保单生效即可领取生存金责任的（如美满一生险种），犹豫期撤单时应扣除已领生存金。 强制撤单： 投保人在交纳续期保费后不得进行强制撤单处理； 强制撤单处理必须由省级分公司业务管理中心审批、处理。涉及到销售人员违规行为，还应提交销售督察等部门跟进。,解除保险合同实务规则要点（2）,规则要点非正常退保,概念：非正常退保是指因销售人员误导、投保人对条款理解存在重大分歧 等原因，由投保人申请解除保险合同，或者保险公司按照法院判决结果解除合同的行为。此类作业，退保金可能大于合同现金价值。 作业权限：非正常退保业务必须由省级分公司业务管理中心审批和处理。涉及销售人员或相关法律问题，应会签销售部门或法律事务岗人员，由相关部门提供处理意见。 第三方申请：司法、行政机构申请处置投保人保险合同时，须提供法院判决书、权益单位介绍信及指定经办人的身份证明、保险合同，退保金应以银行转账方式转入司法机构指定的账户当中。 销督跟进：涉及销售人员误导等原因非正常退保处理完成后，相关资料应提交销售督察部门跟进，扣回销售人员佣金。,E.其它类保全,续期交费,保险合同效力中止与恢复,借款 、还款,非传统险业务保全,保险合同银行质押贷款,删除内容,规则要点借款、还款,委托限制：保单借款业务需投保人亲自办理，不接受委托，且须经被保险人书面同意（被保险人未成年由监护人签名）。 质押合同：保险合同原件核对后须质押在保险公司，并向投保人出具资料交接凭证。专岗、专柜保管，定期核查。 信息核对：借款申请受理时，应核对客户资料（包括联系地址、手机、身份证号码、银行账号、开户行、户名等），若客户资料与公司留存信息不符，必须先进行相应的保全变更。 因借款失效的处理：存在借款的保单失效后，若未能在两年内成功复效，保单状态置为“永久失效”，公司应及时以寄送或电子邮件形式向客户发送解除保险合同通知。,其他类保全实务规则要点（1）,第四篇 团体业务保全,第一章 续期交费 非团体年金类保险续期交费、团体年金类保险续期交费、续期交费形式。3节 第二章 客户信息管理 投保人信息变更、被保险人信息变更。2节 第三章 合同内容变更类 变更投保人、变更受益人、交费频次变更、领取方式/年龄变更、红利领取方式变更、被保险人变动、属组信息变更、增加/减少险种、增加/减少保额、补充告知、特约变更、保单权益比例变更、财户权益比例变更、被保人领款账户授权及变更、挂失补发。15节 第四章 合同效力中止及恢复 分期交费合同效力中止/恢复、建工意外险合同效力中止/恢复。2节 第五章 给付类保全 年金给付、红利给付。2节 第六章 保险合同解除 犹豫期解除合同、投保人解除合同、保险公司解除合同。3节 第七章 账户管理 账户部分提取、账户资产转移、投资账户资产转换、个人保留账户、团体年金类保险合同账户结算、账户报告及查询。6节 第八章 短期险定期结算 定期结算、定期结算方式变更、结算处理。3节,团体业务保全纲要内容,本篇主要介绍团体业务涉及各项保全服务类别的具体实务规范要求。主要对短险健康险实务、团体年金实务、团体投连、万能险实务保全内容进行整合，并在此基础上优化相关实务规则。,概要说明,第四章 合同效力中止及恢复,规则要点投保人信息变更,建工险特殊处理规则：保险合同累计有效保险期间超过保险合同约定保险期间的，超出期间按续保处理，根据条款规定计算保险费；如有特殊情况，在恢复时经省级分公司团体业务部审批同意后报省级分公司业务管理中心进行个案处理。 其他特殊情形的处理：对于有交费宽限期天数约定的条款，特殊情况需要突破条款约定，在合同终止后投保人仍申请恢复合同效力的，按照团险超权限业务报批管理办法中 “非实务管理超权限类”业务有关规定,由分公司团体业务部填报团体超权限业务报批表报送总公司审批,总公司审批同意后,由省级分公司业务管理中心进行“强制复效”处理。,其它章节内容主要变化点介绍,新增内容： 明确了不同年金领取方式的计算办法。 增加了年金给付期间被保险人身故情况的作业规则。,第五章 给付类保全,第六章 保险合同解除,新增内容： 犹豫期计算支持节假日顺延。 明确误保退保作业规则。 明确投保单位名称发生变更情形的退保规则。,第七章 账户管理,新增内容： 增加团体投连险账户资产转移、转换作业规则。 增加个人保留账户的权益归属说明。,第八章 短期险定期结算,新增内容： 明确了分期交费的保险合同不允许进行定期结算。,第五篇 汇交件保全,28,第一章 汇交件续期交费 第二章 汇交人资料变更 第三章 汇交保险合同的转换 第四章 清单汇交件保险合同增减人 第五章 清单汇交件保险合同解除,汇交件保全纲要内容,本篇主要介绍汇交件业务涉及保全服务类别的具体实务规范要求。重点明确清单汇交件的相关实务规则。,概要说明,重点变化内容说明,第一章 汇交件保单续期交费,第二章 汇交人资料变更,第三章 汇交保险合同的转换,第四章 清单汇交件保险合同增减人,第五章 清单汇交件保险合同解除,新增内容： 对于个单汇交件业务的交费通知、交费规则，以及多年暂交清单汇交件的续期交费及保费支取进行细化。,新增内容： 分别就个单汇交人、清单汇交人信息变更作业规则进行明确。,新增内容： 原实务仅有个人汇交件转换规则。,优化内容： 明确清单汇交件退保申请人资格、退保金划分要求、退保通知、申请时间追溯等规则。,优化内容： 明确清单汇交件（多年暂交）增、减人作业规则。,第六部分 附录,附1：保全批文内容列举附录2：批文列举.doc 附2：单证样张 印刷类单证 注：通知书类打印单证不再附后。 附3：保全服务项目受理指南附录3：保全服务受理指南.xls,附录主要内容,附录部分主要列举了各类单证模板、批文内容，方便保单服务人员查阅、理解实务规则。,概要说明,保全申请书单证详解,增加“国籍”、医保标识字段。完善证件类型。 完善声明及提示内容。 整合原有保单转移、挂失补发单证。,个人保险合同变更申请书（非付费类）,33,主要申请书均增加了客户联系信息确认栏,领款方式以转账为主，支持转投保处理。,重要信息提示； 明确委托关系；留存手机号码。,申请项目合理分类、整合。,个人保险合同变更申请书（付费类）,完善客户“声明”内容。 支持转账方式领款及自动还款。 增加投保人联系信息变更、确认栏。 取消委托代办填写栏。 完善公司受理人员填写栏。,借款申请书,完善了风险提示内容。 增加委托人与受托人手机号码填写项。 完善了常见保全项目委托代办一栏表内容。,授权委托书,投资账户变更申请书,将原四款申请书单证整合为一款。 添加了大量提示性文字内容，帮助客户办理手续。,将银行自动转账交费及领款业务申请书，合并为一款。 按投保人、被保人波及款项进行划分，实现以客户为中心的转账授权思路。 增加了投保人联系信息变更、确认栏。 增加了委托人、受托人手机号填写栏。 增加了风险提示内容。,银行自动转账授权书,汇交申请书,在原单证模板内容基础上，优化了填写项内容。,补充告知问卷,将原个人、团体两款补充告知问卷内容，合并为一款。 优化了补充告知问题。 优化了填写区域大小。,保险合同变更申请书（团体/汇交件),优化了保全项目填写内容布局。 充分与被保险人变更申请清单结合起来，进行统一和衔接。 优化了填写区域大小。,丰富了对保全项目的支持。,完善了提示内容。,优化了填写项目内容,资料交接凭证,适用 于保全、理赔及其他相关业务领域。 完善了交接单证资料内容。 增加了交件人联系电话。 一式两联，支持前后台分离做业模式。,主要内容,保全业务风险管控,保全实务规则详解,一,二,风险的认识,风险是损失的不确定性,3,1,风险是损失发生的可能性,风险是实际结果与预期结果的偏差,2,风险犹如高悬于企业头上的那把达摩克利斯剑，时刻威胁着企业的生存和发展,权限管理,业务档案,如保全结论不正确,时效超过法律规定 系统漏洞,日清日结,保全环节主要风险点,保全环节主要风险点,其它,归档、扫描不及时 档案保管不善 资料留存不全,专业差错,客户身份 识别有效性,业务档案,超权限业务时有发生 串用工号（离司人员清理）,完全依赖柜员 检验结果与系统 操作无关联,内控关注问题,委托领款业务处理不规范； 保单借款业务处理不规范； 系统权限管理不规范；,县 支 公 司 检 查,风险管控手段