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文档简介

收银服务规范,什么是服务,服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而提供劳动的形式，满足他人某种特殊需要。,90%的顾客不再光顾一个商店不是因为商店的价格、品种的多少， 而是因为对商店服务人员的服务态度不满意。,作为一家超市，物美价廉很重要，是我们的基本优势，但是，完美无缺的 服务，才是征服顾客的最有效手段。,服务质量 = 企业的命脉,我们现在的服务规范了吗？,我们对自己的服务满意了吗？,那90%的顾客回来了吗？,目前门店服务现状,倚靠柜台,扎堆聊天,目前门店服务现状,服务站姿,目前门店服务现状,服务规范包括了哪些？,服务标准化,着装仪表规范,衣系在裙内,鞋袜符合要求,着装规范-服饰,着装整洁,着装规范-修饰,勤剪指甲,平跟鞋底,淡妆,着装规范-妆饰,礼仪规范-迎宾,礼仪规范-收银台站姿,礼仪规范-指引姿势,礼仪规范-递送姿势,无论何时，当顾客向你提出问题，你都要给出满意的答复。,首问责任制,礼貌服务的主要内容,“3S”服务： 微笑Smile 速度Speed 诚恳SincSincere,微笑要发自内心，只有发自内心的微笑才是亲切的、友好的、真诚的、富有感召力的，才会和顾客达到真正意义上的沟通。 微笑要适度，要自然，否则的话适得其反。,礼仪规范-微笑服务,面带三分笑，顾客跑不了,当顾客一定要额外给他一个购物袋时，你很耐心地解释了，可他还是蛮不讲理，看着后面排队的顾客，你不得不给他。当然顺便也给了一个白眼或是把购物袋随便一扔。 当你正在忙着为一位顾客结帐的时候，另一位顾客来向你提出一些问题，你想着：我哪有时间来理你！走开！然后看也不看他一眼，非常专心地蒙着头做自己的事情。 当顾客因为对卖场的不熟悉而来向你问路时，你随便举起一个手指，朝正确的方向的一指了事。,礼仪规范：肢体语言,下面的情况你有吗 ？,正视顾客的眼睛 善于体会顾客目光 目光的凝视区域,礼仪规范：目光,礼仪规范：结账
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