医患沟通讲课内容.ppt

1,医 患 沟 通 医患之外第三方视角,2,沟通（communication），是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居两者之间。,3,医患沟通(Doctor-patient Communication) 就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。,4,中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，50%以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。,如果计算所有医疗纠纷(如法院、私了)，可能这个比例要达到70%,5,为什么会出现没有沟通、不会沟通、沟通不恰当 站在医务人员角度,一、认识高度不够 二、观念转变不够 三、换位思考不够 四、医患互信不够,6,一、对医患沟通重要性认识不够,希波克拉底: 医生有三大法宝语言、药物、手术刀 了解什么样的人得了什么病，比了解一个人得了什么病更重要。,7,世界医学教育联合会福冈宣言 “所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”,8,卡耐基: “一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”,9,中华人民共和国执业医师法第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”,也是法律法规的要求,10,医疗机构管理条例第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”,11,医疗事故处理条例第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”,12,医患关系的现状,近几年来，患者维护自己合法权益的意识越来越强，医患纠纷也随之增多。医患关系紧张已不同程度地困扰着各级医院的管理者、医护人员，也困扰着患者及其亲属，影响着病人的就医及治疗效果。,13,医患关系之痛,医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒. “患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力”这句话,对我已不适用. 患者：手术不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理医院为什么这么乱？,14,现在做医生的难处：,医生要做到“急病人所急” 实属不易 再做到“想病人所想”则更难 问题是：现在病人的期望值过高。 医疗服务质量：消费者实际获得的医疗服务质量消费者期望获得的医疗服务质量,15,医院与医生不能承受之痛,巨额陪偿 医生难当 医闹猖獗,16,患者与家属不能承受之痛,同病不同价 差300倍 问诊不细致 上来就化验 程序不规范 盲目开处方 不问诊开药 属违规行为 狂草写处方 用药不恰当 流程不合理 问诊多科室 服务不到位 找医生困难 药品回扣与红包 医院化验单 各家不共享 节假日看病 比平时更难,17,患者希望,同医生一样知道的诊疗信息 得到最好的专家诊断和治疗 得到最详细的诊疗说明 得到最为适宜的收费，原则是越低越好 得到最完善的服务(符合自己个性化的服务) 诊疗结果和过程同样好 通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度,18,医方希望,能够理解医学上的高风险性 能够认识医学诊疗上面的不确定性 能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验、多项检查的结果、患者的配合) 医患关系的变化和举证责任分配的合理性 医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避 我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光 医院的补偿机制，政府责任代替,19,医院的现状：,医生不是万能的，不是凡病能治，还受着科学发展和医疗水平的种种限制。面对一些疑难杂症，有些时候医生只能是有心无力， 蒌探奇主任说：“我们应让社会明白，不是所有横着竟来的患者都能竖着出去医院是一个不能不死人的地方，同时有些时候，医生需要社会更大的理解和宽容。”,20,现阶段造成医患关系紧张的原因：,（1）思想观念滞后于经济和社会发展 （2）国民整体人文素质教育不足 （3）有关法规和制度不完善 （4）医患缺乏有效沟通 据有关资料显示，医患纠纷中绝大多数来自于医患沟通不够或医疗服务中的不足，仅有3%来自于医疗事故,21,暴力袭医的原因：,一些曾遭遇暴力侵犯的医师认为：袭医事件之所以频频发生，主要是因为医患双方的沟通不足。一些医师分析说，当前患者及患者家属殴打医生的原因有三： 一、患者对医院充满过高的期望，希望医生短时间内能治好病，再加上现有的医疗条件有时不能满足，一旦希望落空就不可避免的引发医患矛盾。 二、医疗费用的增长与患者的经济承受能力发生矛盾是，患者往往把原因归咎于医院，进一步迁怒于医生。 三、现有的医学模式，患者往往处于较被动的地位，虽然医生按最难、最佳方案进行治疗，但有时与患者的情况难免发生偏差，从而造成误会。,22,没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪！,23,良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提,24,二、观念转变不够,来自加拿大的报道：欧美国家医生和病人沟通的平均时间：德国为7.6分钟，西班牙为7.8分钟，荷兰为10.2分钟，比利时为15分钟。门诊沟通时间最长的为加拿大和美国，平均17.6分钟 。我国？,25,生物心理社会医学模式 医生是服务征得患者的同意 医疗服务合同关系医患关系的法律化，双方约定 权利义务，共同参与的医患关系。,现代医学模式发生转变,传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。,26,27,医患关系内涵更加丰富,广义,狭义 (法律角度),医者：医生、护士、全体医务 工作者、 医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,合同 关系,社会伦理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,不能见病有余而见人不足,28,三、换位思考不够,患方医学基本知识缺乏 医患信息严重不对称（不透明、不能参与。如：手术过程；检查的必要性；药物使用）,29,患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来了 求医心切 高度的自我中心 明显的负性情感反应：基本焦虑 自我良好感的丧失 悲伤 恐惧 易激惹 愤怒,患者就医的一般心里特点,患方来自三教九流 个体性格、文化程度、 家庭背景、社会关系等 各不相同,30,医患沟通医生与病人不同的角度,医生想 尽快听到病人的病史和主诉 得到相关“事实”,以准确地作出诊断 确定病人明白护理和服药的医嘱 病人依从自己的医嘱,病人想要 确信医护人员愿意帮助自己 了解自己的主要健康问题 听到自己疾病的预后 知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择,31,三、医患互信不够,患者： 录音医生谈话 笔记诊疗情况 录相医生操作 隐瞒病情考医生,医生戒备： 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流,32,患者心态,求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 耐心解释病情、服务态度好。 医疗费用不能太高。 尊重他们的人格、隐私等权利。 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 医生不负责任，感到信誉危机。,33,患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 患者是否要告我。,医务人员心态,34,医患之间应怎样进行沟通,有些不能称谓为患者，因为其中少数人其实并没有病，如美容者、产妇等,35,沟通的基础,站在患者和家属的角度（换位思考） 注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲焦虑获知欲期望值信任危机预后承受力 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护,36,沟通内容,系统性、全面性、通俗性、及时性 诊疗流程 检查、治疗、手术、必要性、目的、预后 可能发生的问题 应当注意的事项、副作用 费用,这些内容最好用书面文字固定下来， 进行程式化运作,是什么？ 为什么？ 怎么样？,37,沟通方式告知,口头告知 患者本人（首选） 患者家属 书面告知 逐条解释通俗语言表达清楚不要误导填写完善 麻醉意外手术同意书 术式分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况,38,在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：,会使患者感到痛苦的检查项目； 使用药物的毒副作用和个体差异； 需要患者暴露隐私部位； 从事医学科研和教学活动的； 需要对患者实施行为限制的,39,告知内容,入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何 对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行 转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字； 对患者拒绝治疗的后果告知,40,根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施以及检查治疗后病人的预后情况进行告知； 准备做什么手术、手术的预后效果、手术可能出现的风险; 手术中发现新问题，在处分前应向家属告知，征得同意后再进行处分；,41,用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容; 医疗物品需要自费部分; 患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果; 具有合法代理身份的人签字; 死亡时告知解剖查死因； 解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。,42,沟通方式,咨询现场电话 授课 座谈会问卷 网络,43,44,重视书面沟通,入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书（手术） 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉,45,注重交流过程,设计交流流程 记载交流过程（书面、录音录像、照片） 患方签字确认（本人、家属、关系人） 注意妥善保存（证据）,46,注意医务人员的协调沟通,院、科之间 科、科之间 上、下级之间 同行之间,47,如何沟通？,欲攻其症 先谋其心,48,沟通锦囊,尊重、聆听、交流 Simle（微笑） Open posture（开放的姿态） Forward lean（向前倾） Touch（触摸） Eye contact（眼神接触） Nod（点头）,49,微笑的力量,深情厚谊知多少，尽在焉然一笑中。 回眸一笑百媚生，六宫粉黛无颜色。,50,英国诗人雪莱说：,微笑，实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介。有了笑，人类的感情就沟通了。,51,微笑是一种语言,它妙用在于： 无声的传递信息 进行情感的沟通与交流 给病人以慰藉、以信心 化解许多医患矛盾和纠纷,52,医务人员的微笑,它可以为患者营造良好的心态 可以说服和引导病人配合治疗 可以为医疗服务注入人性 一要真诚自然 二要适度得体,53,与患者或家属沟通时应体现尊重对方，应耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，有愿为患者奉献爱心的姿态，本着诚信的原则，坚持做到“12345” ： 一个技巧：注重技巧，多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。 二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的心理状况。,沟通技巧摘自内蒙古自治区医疗机构医患沟通制度（试行） （制度的内化问题）,54,三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。,55,注重态度，接待患者要端庄大方、热情负责； 注重语言，语言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱两可、同音异义或专业术语，以免患者产生歧义或不理解； 注重语调语气，语调要适中，语气温和； 注重目光、表情、手势等的配合使用，如用微笑、注视、点头等对患者表达安慰和鼓励； 注重患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等，要多鼓励，多解释。,五个注重,延续时间少于0.4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，