前厅部岗位职责及操作规范范本

1 前厅部岗位职责及操作规范前厅部岗位职责及操作规范 第一节、前厅部概述及组织结构3 第二节、前厅部岗位职责 4 第三节、前厅部服务规范14 1、散客入住登记14 2、团体入住登记17 3、房价打折18 4、要求看客房19 5、磁卡钥匙的控制20 6、处理客人定金不足21 7、预离房处理22 8、处理推迟结帐23 9、处理客人延期走24 10、 客人要求换房25 11、 在前厅接受客人的叫醒要求26 12、 向他人提供住店客人信息26 13、 寻找失物27 14、 外宿要求28 15、 客房预订29 16、 商务中心31 17、 总机服务38 18、 行李服务40 19、 司门服务42 2 20、 团体客人入住登记行李服务45 21、 行李寄存46 22、 邮件的分送47 23、 贵重物品的保管48 24、 邮递服务49 第四节、前厅部收银管理程序及及标准50 第五节、前厅部服务质量标准54 1、前厅接待服务质量标准54 2、问询服务质量标准56 3、预订服务质量标准57 4、贵重物品保管服务质量标准58 5、商务中心服务质量标准59 6、电话总机服务质量标准60 7、司门行李服务质量标准61 8、客人特别要求服务质量标准63 9、收银服务质量标准63 10、 行李房的使用和管理64 11、 商场的管理65 第六节、前厅部各类表单66 3 前厅部管理规范前厅部管理规范 第一节第一节:概述及组织结构概述及组织结构 一、概述一、概述 前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢。主要负 责为酒店办理入住登记手续，问讯服务，委托代办服务，商务服务，外币兑换及电话转 接服务。前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度。因此，各岗位管理人 员和服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客之所急， 想客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求。 二、组织结构二、组织结构 前厅部经理 前厅部领班 前 厅 接 待 员 前 厅 收 银 员 商 务 中 心 文 员 总 机 话 务 员 行 李 生、 门 僮 4 第二节第二节 前厅部岗位职责前厅部岗位职责 一、一、岗位：前厅部经理岗位：前厅部经理 直接上级：分管副总经理直接上级：分管副总经理 直接下级：前厅部领班直接下级：前厅部领班 岗位职责：全面主持前厅部的日常经营管理工作，保证本部门向宾客提供优质，高效的 应接服务。最大限度地销售客房，及时准确地向上级汇报酒店经营管理的各种信息，对 本部门工作的好坏负有主要责任。 工作内容： 1、根据酒店的服务质量标准，科学地组织本部员工开展各项服务工作，编写本部日 常服务管理规定，报直属上级审批后实施。 2、根据酒店的总目标亲自制定本部各项工作计划，费用预算、完成成本核算，成本 控制工作及具体实施方案，报上级审批后组织实施。 3、督导下属人员，委派工作任务，监督检查执行情况，帮助他们不断提高管理意识， 管理水平和业务能力。 4、参与酒店客房价格政策的制订工作。每月定期进行客源分析，提出部门促销实施 方案。 5、检查本部各项服务工作，力求科学订房、排房、规范，高效服务，礼貌待客。 6、管理、审核通知书或协议书，亲自督导其排房，安排其特殊服务及掌握其费用收 取情况。 7、每天检查布置下属员工的工作，每天审核昨日开房情况及客情，每天在前厅当班 不少于 3 小时。 8、主动沟通酒店其他部门，共同处理工作中存在的矛盾，遇事不推诿，主动承担责 任，协调各部工作关系。 9、策划，检查，落实 VIP 客人在本部门范围的接待工作。 10、处理客人的投诉，并将信息及时反馈给有关上级及有关部门，对于本部的投诉要 做到不隐瞒，公正处理。 11、负责新招员工的挑选，考试。 12、每月组织员工培训，提高其职业水准，知识程度，操作技能，应变能力。 13、负责所属员工的评估培训，提高其职业水准，知识程度，操作技能，应变能力。 14、审批或安排下属人员的作息。 15、负责本部的安全、消防工作。 16、负责并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入。 17、按时参加早会和店务会，传达落实会议决议，决定，及时向分管副总经理汇报， 主持召开部门每日工作例会，布置任务听取汇报。 18、评估属下的工作，做好员工及管理人员的培训计划。 19、制定投资补充计划，与有关部门联系落实采购物质的数量、品种、质量、规格、 期限等事项。确保部门经营管理需要。 20、加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。 21、合理安排员工的班次并布置工作任务。 22、做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性。 23、检查下属员工完成工作的质量及执行规章制度的情况。 24、帮助下属员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。 25、主持班组例会，上传下达，作好各项沟通工作。 26、检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务。 27、完成上级交办的其他工作任务。 5 素质要求 基本素质：具有强列的事业心，认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。 文化程度：大专以上学历 英语水平：中级英语水平 工作经验：四年以上前厅管理和客房管理经验。 6 二、岗位：前厅部领班二、岗位：前厅部领班 直接上级：前厅部经理直接上级：前厅部经理 直接下级：接待员、收银员、商务中心文员、总机话务员、行李员、门僮、商场服务员直接下级：接待员、收银员、商务中心文员、总机话务员、行李员、门僮、商场服务员 岗位职责：接受前厅部经理的指派，合理安排、销售房间、提供客人查询及其他服务。 1、熟悉前厅一切工作程序并熟练操作，并协助部门经理不断补充修改各操作流程。 2、检查督促下属的考勤仪容仪表，服务态度，服务质量及服务程序，纪律执行情况。 3、沟通与各部门的联系，对宾馆增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每 一位员工。 4、主动帮助下属解决疑难问题，遇难以搞清楚的视情况请有关人员协助解决。 5、通知有关区域关于到店、换房 VIP 房和特殊安排房的情况及一些紧急情况。 6、安排落实并检查 VIP 接待工作。 7、视工作情况，合理调整排班，安排用餐时间。 8、制定不同时期，不同阶段的学习工作计划，负责安排下属的培训工作。 9、根据每位下属的工作表现，给予鉴定及奖罚。 10、团结，关心下属，了解他们的思想动态，帮助他们处理好各项关系。 11、在工作范围内，解决客人的投诉。 12、检查设施设备情况及工作准备情况。 13、作好各类报表的打印及统计并协助订房部做好客人资料的档案工作。 14、随时更改电脑中Information“相关内容。 15、负责客史收集录入电脑的工作，做好档案合并工作。 16、负责检查贵重物品的寄存工作。 17、检查各岗位的各种服务设施是否正常和服务用品的添置，整理、清洁等工作。 18、督促员工增强安全意识，做好协查通辑工作和被列入“黑名单”的控制处理工作。 19、与电信局方面保持密切关系，以确保电话通讯的畅通。 20、负责酒店电话号码表的准确性，对有变动的电话号码要及时更改。 21、培训话务员在紧急报警情况下的工作程序。 22、有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视并布置检查。 23、查阅交接班本及有关文件，通知，注意将夜间接收传真及时送到客人手中，处理 无头传真。核对前一天的营业日报表，物品销售报表及单据。堵塞财务作弊，遗 漏。 24、检查工作的完成情况。 25、检查员工的到岗情况。 26、检查各岗交班记录。 27、检查大、小行李车的数量及运行情况。 28、 安排车辆、人手至机场、火车站的接送客 29、 检查行李房内的寄存物品。 30、 检查留言等的派送情况。 31、 指派员工运送进出酒店的散客行李 32、 检查各种报表和团单是否准时派送和签收。 33、 掌握酒店客房状态，餐饮娱乐情况以及其它相关信息。 34、 广泛了解当地名胜古迹，旅游景点知识。 35、 指导日常工作重点。 36、担当前厅收银员岗位工作，带领员工认真完成好结帐、收款、催帐操作程序。 37、协助经理对员工进行业务指导，不断提高操作技能。 7 38、编制当班各项报表，须数字准确、内容完整，不得有误。 39、上级交办的其他任务。 基本素质： 服务热情，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息 沟通能力及电脑操作能力。熟悉本部门工作程序和操作规则，熟悉酒店各条路径及有关 部门位置。了解店内的各项服务内容时间，地点及各种服务信息。性格活泼开朗，思维 敏捷。 文化程度：大专以上 外语水平：熟练掌握英文，达到中级以上水平 工作经验：二年以上酒店前厅或相似工作经验 8 三、岗位：前厅接待三、岗位：前厅接待 直接上级：前厅领班直接上级：前厅领班 直接下级：直接下级： 工作职责：接受经理，前厅领班的指派，为客人安排登记入住，提供查询，留言等服务。 工作内容： 1、受前厅部经理的领导，直接受前厅领班的工作指示。 2、热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务。 3、接待来宾，为他们办理入住登记手续并合理安排好房间。 4、为团队客人准备钥匙。 5、根据团队的订餐要求，准备好就餐券。 6、在客人到达前预选整理好订单，登记表等资料。 7、记录团队的叫醒，出行李，用餐时间把相应的资料通知有关部门。 8、把客人到达后的资料输入电脑。 9、负责有关房价，酒店服务设施等方面的问讯工作。 10、搞好前厅范围内的卫生工作，补充登记卡和住房卡等必备用品。 11、认真完成前厅领班，经理布置的每项工作。 12、遇到问题要及时向上级汇报。 13、认真落实交接事项并仔细查看上一班未完成事项。 14、熟练掌握前厅接待与问询的工作程序。 15、负责为宾客办理入住登记手续,耐心回答宾客询问。 16、掌握当天及未来一段时期限内酒店可售房情况，善于用微笑主动为宾客提供服务。 17、作房态差异报表交大堂经理审核。 18、制作前厅有关统计报表。 19、了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。 20、做好客人资料的档案工作。 21、保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作用表和文件夹摆放整齐，井然有序。 22、抓住时机、推销宾馆服务产品。 素质要求 基本素质：具有强烈的工作责任心 文化程度：高中以上 外语水平：初级英语水平 工作经验：一年以上酒店工作经验 9 四、所属部门四、所属部门: :前厅部前厅部 岗位岗位: : 前厅收银员前厅收银员 直接上级直接上级: :前厅领班前厅领班 直接下级直接下级: : 岗位职责： 负责住店和非住店宾客各项费用的结算和收取，办理外币兑换服务。 工作内容： 1、收银员着装完毕后须提前 5 分钟到岗。查看交班本了解情况，检查核对帐单、找 零备用金及办公用品是否完整齐全。 2、负责办理宾客进店时定金的收取及宾客离店时各项费用的结算。 3、正确登记及核对各宾客帐目，宾客签单按房号分别放置于该宾客帐帐夹内，不得 混肴。 4、催收程序对超定金限额的住店宾客进行催收，对 2 天屡催不付者及时向本部门经 理请示汇报。 1、照中国银行有关外币兑换程序和规定做好外币兑换服务工作，保管好外 币兑换库存备用金。 2、照规定做好客用贵重物品保险箱服务工作。 3、熟记各项收费标准，熟练掌握计算机的操作与使用，防止多收或少收， 保证酒店的营业收入总额入库，避免漏帐、跑帐。 4、打印当班营业收入报表及交款单，将收入的现金、信用卡、支票等放入交款袋中， 随交款单一并投入收银保险箱；营业收入报表连同帐单等放入指定的收银报表柜。 5、清点帐单、办公用品及找零备用金，做好交班记录，完成交接班手续及收银台的 清洁卫生工作，检查防火措施。 6、完成上级交办的其他任务。 素质要求 基本素质：具有强烈的工作责任心 文化程度：高中以上 外语水平：初级以上英语水平 工作经验：一年以上酒店工作经验 10 所属部门：前厅部所属部门：前厅部 岗位：前厅收银（外币兑换）岗位：前厅收银（外币兑换） 直接上级：前厅领班直接上级：前厅领班 直接下级：直接下级： 岗位职责： 负责为宾客办理外币兑换业务 工作内容： 1、遵守外币管理规定，严格按工作程序办理兑换业务。 2、及时更换当天的外币兑换牌价表。 3、熟记当天各类外币的兑换牌价。 4、认真判断、识别真假货币，防止收进假钞、假支票，避免造成经济损失。 5、客人办理外币兑换时，兑换员必须请客人出示本人有效证件。填写外币兑换水单， 必须内容齐全，金额数字严禁涂改。 6、准确及时地编制外币兑换营业日报表和营业日报汇总表。 3、按规定要求及时与银行办理外币交取手续。 4、完成上级交办的其他任务。 素质要求 基本素质：具有强烈的工作责任心 文化程度：高中以上 外语水平：初级英语水平 工作经验：一年以上酒店工作经验 11 六、岗位：商务中心员工（兼商场）六、岗位：商务中心员工（兼商场） ， 直接上级：前厅领班直接上级：前厅领班 直接下级：直接下级： 工作职责：接受领班、经理的任务指派，维持商务中心各种设备的可用性，保持商务中 心和商场整洁、有序，为客人提供复印、传真、打字、票务、各种商品销售等服务。 工作内容：、 1、保持商务中心区域和商场的清洁工作。 2、检查复印、通讯、打字电脑设备是否处于良好的工作状态，检查物品备量，不足 及时向领班报告。 3、添加复印机纸张，补充传真纸等相关工作用品。 4、严格按服务规范为客人提供复印、传真、打字、电话，上网、票务等服务。 5、中班的将传真机转成自动接收并检查是否有足够的传真纸，检查各种电器电源是 否已切断，商场门是否已锁上。 6、熟悉商场各种物品品种和价格 7、检查商场的物品备量，不足的要进行申购 8、检查商品的保质期，及时进行更换和处理 9、各种费用及时入帐，作好物品销售报表，及各种单据报表。 10、完成上级交办的其他任务。 素质要求： 基本素质：熟知本部门的工作程序，能够与客人建立良好的人际关系，工作态度认真、 耐心、细致。 文化程度：高中以上 外语水平：达到初级英语水平 工作经验：一年以上酒店工作经验或从事类似工作。 12 七、岗位：话务员七、岗位：话务员 直接上级：前厅领班直接上级：前厅领班 直接下级： 工作职责：接受领班的指导，为客人接转电话，提供早醒呼叫服务及其他各种查询服务。 工作内容： 1、熟悉本组范围内的所有业务知识。 2、认真做好交接班工作。 3、按工作程序，准确转接每一个电话。 4、对客人的询问要热情、有礼，迅速地应答。 5、主动帮助宾客查找电话号码及接驳电话。 6、准确地为客人提拱叫醒服务和留言服务。 7、掌握酒店内组织结构，熟悉酒店内主要负责人和部门经理的姓名和声音，熟悉总 值班表。 8、熟悉市内常用的电话号码。 9、熟悉有关询问的知识。 10、熟悉火灾预警程序 11、运用礼貌、热情、甜美的语言，亲切，悦耳的音色迅速、准确地转接第一个电话。 12、熟悉酒店内部情况，礼貌回答客人提出的问题，热情解答询问。 13、处理需要人工接转的电话。 14、了解并牢记“VIP”的头衔，姓名及住房等信息。 15、处理好电话收费事宜，如有跑账、漏账及时向领班汇报。 16、遇到投诉及其它问题时向领班汇报。 17、认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚下列情况。 1)“VIP”住房情况及房号。 2)电话转接情况及 IDDDDD 情况。 3)电话留言情况。 4)叫醒服务情况。 5)保密房情况及房号。 6)设施设备运转情况。 7)特殊分机的权限情况。 18、保持室内卫生。 19、保证各分机按权限运行。 素质要求 基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等言面的知识和信息，具有较强沟通能 13 力。熟悉各种话务不同收费标准，掌握电话结算方法，熟记酒店内所有电话号码及相当 数量的外界电话号码。 文化程度：高中以上 外语水平：有较强的外语听说能力，达到初级上英语水平 工作经验：一年以上酒店话务或相似工作经验。 八、岗八、岗 位：行李生位：行李生 直接上级：前厅部领班直接上级：前厅部领班 直接下级：直接下级： 工作职责： 1、在酒店正门口迎接宾客，对于重要客人及常客的迎送工作，要根据通知做好 充分准备，向客人致意时能礼貌、正确地称呼客人姓名。 2、客人抵达时帮助打开车门，并为其护顶。 3、行李员卸下客人行李，查看车内有无遗留物品。 4、掌握酒店门前交通，车辆出入以及停车场情况，准确迅速指示车辆停靠地点。 5、做好门前保安工作，注意来往人员，可疑分子，照看好客人的行李物品，确 保安全。 6、回答客人问询。 7、客人离店时，行李员运送行李，请客人清点数目，并祝客人旅途愉快。 8、掌握酒店客房状态，餐饮、娱乐情况以及其它有关信息。 9、迎接客人并提供服务，指引客人到接待处登记，直到送客人进入房间。 、 10、保证来往客人都得到及时服务。 11、向客人介绍酒店的服务设施。 12、为住店客人提供租借酒店客用轮椅，婴儿床车，雨伞等服务。 13、如是退房客人，帮助其将行李运到大厅，并带到收银处结帐，然后把行李送 至客人指定的地点，清点行李件数并请客人确认。 14、为住店客人传送信件，邮件，留言等。 15、司门时，站立规范，礼貌应接，主动向客人问候。 16、保持工作区的卫生清洁，井然有序。 17、向前厅领班汇报在大厅发生的异常情况。 18、执行和完成上级分配的其化任务。 19、及时有效地为客人提供出租车联系服务。 20、出租车抵达时为客人提供出租车提醒卡。 素质要求 基本素质：服务热情，具有很强的信息沟通能力，熟悉酒店设施，服务项目，熟悉各 旅游景点和娱乐场所，性格外向，思维敏捷。 文化程度：职业高中 英语水平：初级以上 工作经验：一年以上酒店或相似工作经验。 14 第三节第三节 前厅部服务规范前厅部服务规范 1 1、散散客客入入住住登登记记（ F FI IT T C CH HE EC CK K- -I IN N） 步 骤规 范语 言注意要点 1确定 客人正向 你走来 向 你 走 来 （1） 立刻放下手中正在干的 工作 （2） 面带微笑，直视客人 （3） 主动问候客人 “Good morning/afternoon/ evening,sir/madam(Mr./Mr./M issWelcome to our hotel)” 必须用礼貌、令人愉快的 语调 常客或长住客须用姓名称 呼 2询问 客人的需 要 （1）肩平，挺直身体 （2）面带微笑，直视客 人 “May I help you ?” 身体前倾表示专注和真诚 服务 3.确认客 人已经订 房 （1） 询问客人是否已经订房 （2） 核对电脑订房记录，并 检查有否预付定金或信 用卡 “Excuse me, sir/madam ,do you have a reservation?” “May I have your name, please?” “Please wait a moment,let me have a check.” “Yes,Mr./Mrs./Miss,we have your reservation.” 必须用礼貌、令人愉快的 语调 常客或长住客须用姓名称 呼 提高查找的时间，以免让 客人久等 15 4.确认客 人无预订 （1） 询问客人需要的房间和 数量 （2） 询问客人住店时间 （3） 进入电脑房态查询 （4） 查询客人所需类型的客 房 （5） 如果没有客人需要的房 间，可 UP-SELL 或推荐 其它附近的饭店 （6） 如果该房间不能到住店 客人预期的时间，就已 经有客人预订了，应礼 貌地向客人说明 “What kind of room would you like to take?” “How many rooms do you need?” “How many days do you like to stay?” “May I have your departure date?” “Please just a minute, let me have a check” “Sorry, theres no single room vacant, do you like a double room/no smoking floor/deluxe room?” “Do you like stay one night in hotel nearby?” “Sorry, you cant occupy the room that longs, because someone has reserved it.” “Once we have room vacant, well inform you as soon as possible” 如果第一次到店的客人, 要主动向客人介绍饭店现有 的房间种类及价格,一般由 高到低档次推销 随时和客人交流，不要 让客人觉得很长时间没有人 理睬他 UP-SELL 的时候不要有令 客人感到不快的话，而应真 诚地向客人道歉，因为客人 需要的房间已经卖完了 步 骤规 范语 言注意要点 5.填写 入住登 记表 （1） 请客人出示有效证件,双手接 过客人证件,迅速核对一下身 份 （2） 填写登记表内容 （3） 与客人再次核对房间类型， 数量和离店时间，请客人在 登记表上签名 （4） 提醒客人有贵重物品请在前 厅贵重物品保管箱内免费寄 存 （5） 如果是回头客或常客，请客 人在预先准备好的登记表上 签名 “Could you show me your identification card. ” “Please sign your name on the form.” “Thank you.” “前厅可以提供贵重物 品保管服务，如您需要， 请在前厅寄存，若没有贵 重物品，请您在这儿签名” “Mr./Mrs./Miss would you please check whether your personal data are correct or not” “Please sign here.” “Thank you.” 内宾：姓名、证件号码、 地址、单位名称、性 别、年龄、抵离时间 外宾：签证种类、号码、护 照号码、签证有效期、 入境口岸地址、时间、 接待单位及抵离时间 填写要求：快速、准确 请求客人做事时一定要“谢 谢” 在热情招呼常客的同时，不 能冷落了第一次登门的客人 6.分房 （1） 按要求从电脑中选取合适的 房间 （2） 填写房卡、制作磁卡钥匙， 并同时介绍饭店的娱乐、餐 饮设施，最新推出的各项活 动 （3） 目光需随时关注客人 “Would you please wait a monent,Mr./Mrs./Miss” “请您稍等” “饭店的娱乐设施较多， 室内健身房、桑拿、棋 牌” 熟悉电脑操作 房卡上的房号和客人的姓名 必须正确，并适时向客人介绍 饭店的餐饮、娱乐设施，以免 客人久等 16 1 如果 是已 预付 了房 费的 （1） 注视客人，面带微笑 （2） 请客人出示有关订房凭证及 预付确认单等 （3）双手从客人手中接过订房凭证 （4） 核对订房凭证上的有关细节 （5） 边和电脑记录核对，边说给 客人听，以免出错 （6） 说话的时候抬头看着客人 “Would you please show me your reservation voucher?” 客人一时找不到，应耐心地 让客人慢慢找，不能有不耐烦 的表示 核对内容：客人姓名、性别、 国籍、人数、房间类型、数量、 入住时间、订房单位、付款方 式等 2.用 现金 付款 （1） 请客人预付定金，为客人开 具定金收据。向客人介绍可 以凭房卡签单，提供一次性 结帐服务 “Its your deposit receipt” “Please keep it for check out” 现金当面点清，注意外币的 真伪 如客人有问题，交 A.M.处理 态度要真诚 7 确 认 付 款 方 式 3. 用信 用卡 预付 （1） 面带微笑，注视客人 （2） 请客人出示信用卡 （3） 双手接过客人的信用卡 （4） 手动或自动刷卡 （5） 核对客人姓名和有效期，把 信用卡归还客人 （6） 需刷卡授权或查黑名单 “Mr./Mrs./MissMay I have your credit card for imprint? Thank you. Mr./Mrs./Miss” 有关收取信用卡细则，参看 财务有关规定 语气要礼貌 有什么问题礼貌地向客人提 出，或由 A.M.处理 办完须付手续后需对客人表 示感谢 8 其 它 后 续 工 作 （1） 如查客人有留言、邮包、传 真等，及时转交 （2） 请客人在房卡上签名，同时 再向客人重复一遍房号、房 价、房间类型、离开时间， 介绍凭房卡可以享受免费项 目 （3） 双手把房卡，笔递给客人 （4） 把客人介绍给行李员，送客 人入房间 （5） 告诉行李员房号及客人房间 所处的方向 （6） 作引导手势请客人上楼 （7） 将预订凭证，定金收据底单 与登记表装订在一起 （8）输入电脑后将所有单据转给 前厅收款处，通报楼层入住，总机 开关机工作 “Mr./Mrs./Missheres your message/mail/fax.” “Here is your room key and welcome booklet, your room number is “ “Please sign your name here” “先生/小姐，您住的房间 是标准间（大单间） ，房价是， 预住一天,请您在房卡上签 名，您到各区域消费时， 别忘了带上您的房卡” “Enjoy your stay with us” “请将客人送到房间， （向客人）祝您住店愉快！ ” 双手递交 面带笑容，注视客人 把磁卡钥匙交给客人的时候， 提醒客人不要遗失，退房时要 归还，将笔递给客人时以非笔 尖方向 不要遗忘任何单据 客人到达房间前完成 17 2 2、团团体体客客人人入入住住（ G GR RO OU UP P C CH HE EC CK K- -I IN N） 步骤规 范语 言注意要点 1.团队 到达前 （1） 仔细阅读团体预订单，记下其特殊的要求 （2） 预留房间，并将用房清单交楼层以便及时清 洁，确保房间为 OK 房 （3） 备好房卡、磁卡钥匙 仔细核查，避免出错 如果有多个团队差不多同 时到达，应事先划分接待区 域，并有指示牌标明 2.团队 到达时 （1） 面带微笑 （2） 通知团体联络员或会务组成员 （3） 收取团队确认单，与陪同或领队确认团体 “Please show me the Travel Agent voucher” 需核对确认的内容，旅行 社名称、会议名称、国籍、 人数/房间数、团队名单、 结帐日期、付款方式等 3.在团队 联系人的 协助下办 理入住登 记手续 （1） 面带笑容，态度友好、热情 （2） 需分别填写入住登记单的 分发登记表 帮助客人填写 回收登记表 （3）只需要填写团队表的 核对团队表上有关客人信息 请领队或陪同签名 注意团队表上有关信息的 正确性，如签证有效期、用 餐安排、用车安排等 4.给团队 分房 （1） 打出团队用房明细单，注明陪同或领队房号 （2） 将装有房卡、钥匙及有关宣传资料的信封交 陪同或领队，由团队联系人协助分发 （3） 与领队、陪同确认叫醒时间，出行李时间、 用餐时间、地点等 （4） 祝客人住得愉快，示意客人房间方向，也可 由行李员带房 （5） 用手而不是用手指为客人指示门口的方向 “Hope you have a good stay with us” 如团队信息在到达前已得 到可先行分房 在分发过程中，告诉客人 注意事项，如用餐时间、餐 厅名称、钥匙的保管和归还 及凭房卡可免费的项目等 5.后续 工作 （1） 如果客人有留言、邮包、传真等，及时转交 给客人 （2） 将团队信息输入电脑并通知总机、楼层等有 关岗位 （3） 将所有有关凭证、表格等转交前厅帐务处 “Here is your message /mail/fax” 提高效率，不给客人造成 不必要的麻烦 18 3 3、房价打折（、房价打折（ROOMROOM DISCOUNTDISCOUNT） 步 骤规 范语 言注意要点 1.确定客 人正向你 走来 （1）立刻放下手中正在干的 工作 （2）面带微笑，直视客人 （1） 和客人打招呼 “Good morning/ afternoon/evening, sir/madam(Mr./Mrs. /Miss)” 必须用礼貌、令人愉快的语调 2.询问客 人的要求 （1） 面带微笑，直视客人 （2） 询问客人的要求 （3） 询问客人的姓名 （4） 请客人稍等片刻 “What may I do for you?” “May I have your name, please?” “Would you please wait a moment” “Let me have a check” 表现出对客人的要求相当重视和感 兴趣 3.根据情 况，是否 符合折扣 条件 （1） 询问客人是否曾经住过 （2） 查询电脑中的客史档案 （3） 查询 AR 帐或协议单位一 览表 （4） 核对是否有其它特殊的 折扣情况视客人 “Have your ever stayed in our hotel before” 态度友好是最重要的 根据宾馆规定住店次数超过 5 次可 享受折扣 4.折扣要 求处理 （1） 填写房价折扣表 （2） 告诉客人他可以享受的 折扣 （3） 修改电脑中的房价，折 扣单等转前厅收银 （4） 如果客人希望和营销部 联系，须马上代为联系 “You have a % discount” “Wait a moment, please Mr./Mrs./ Miss. Let me call our sales for you” 房价折扣标准参看有关规定 如需审批的折扣，应事先征得领 导同意，单据交收银员前应补办齐全 审批手续 尽可能多地记下客人的信息，代 客人预约 5.与客人 道别 （1）面带微笑，直视客人 “Wish you have a good day” 热情的道别将给客人留下美好的印 象 19 4 4、要要求求看看客客房房（ R RE EQ QU UE ES ST T T TO O S SH HO OW W R RO OO OM M） 步 骤规 范语 言注意要点 1. 确定 客人正向 你走来 （1）立刻放下手中正在干的工 作 （2）面带微笑，直视客人 （3）主动问候客人 “Good morning/ afternoon/evening,si r/madam(Mr./Mrs./Mis s)” 必须用礼貌、令人愉快的语 调 常客或长住客须用姓名称呼 2.确认客 人需要 （1）双眼注视客人，保持微笑 （2）询问客人有什么可以帮忙的 （3）表现出对客人要求的兴趣 “May I help you? or” “What may I do for you?” 身体前倾表示专注和真诚服务 要鼓励客人的这种想法，因为 这意味着可以向他推销客房了 3.请客人 稍等 （1） 与 A.M.或前厅部领班取得 联系 “One moment, please.” “Let me contact with the A.M./G.R.O. They will be glad to show you the room” 热情的态度可以感染客人 令人愉快的欢迎会让客人轻 松自如 4.把 A.M. /前厅部领 班.介绍给 客人 （1）身体略向前倾 （2）微笑，注视客人 “He/shes our A.M./ G.R.O.” 态度和善，然后将展示房房卡 及钥匙交给 A.M./G.R.O. 20 5.参观客 房 （1） 前厅领班/A.M.向客人问好， 面带笑容，注视客人 （2） 边走边向客人介绍饭店的 主要服务和设施 （3） 注意行走姿势和必要的礼仪 （4） 开门，先敲三次门 （5） 插入钥匙，打开门，同时 演示给客人看如何使用磁 卡钥匙开门 （6） 进入房间，将钥匙插入取 电盒中，房间灯亮后，请 客人进房 （7） 向客人介绍房间设施 应尽可能简短一些，但必须 抓住客人感兴趣的东西 用于 SHOW 的房间必须是无人 居住的空房，因此进入房间之 前必须确认房间里没有人 确保房间内所有的设施设备 都达到了标准才能请客人进房 常用的设施、设备必须指给 客人看 必要时可以演示一下 介绍要注意个性化 6.参观完 后 （1） 向客人道别 （2） 双眼注视客人，保持真诚 微笑 （3） 将展示房钥匙交于前厅 “Thank you very much for coming by. We hope you like our room and environment” “Please give us a try and we will assure you a delightful stay” “Have a good day” 热情道别和欢迎一样重要， 这会给客人留下深刻的印象 无论客人是否决定住店，都 应礼貌地向客人道别 5 5、磁卡钥匙的控制（、磁卡钥匙的控制（CARDCARDKEYKEY CONTROLCONTROL） 步 骤规 范语 言注意要点 1.确 定客 人正 向你 走来 （1） 立刻放下手中正在干的工作 （2） 面带微笑向客人点头致意， 打招呼 “Good morning/ afternoon/evening,sir/mada m(Mr./Mrs./Miss)” 必须用礼貌，令人愉快 的语调 常客或长住客人必须用 姓氏称呼 2为 客人 提供 存放 钥匙 服务 （1） 注视客人，保持真诚的微笑 （2） 询问客人的需要 （3） 双手接过客人的钥匙 （4） 将钥匙装入钥匙袋中，写上 房号，放入抽屉内 （5） 在 office log 本上作记录 “May I help you? or Would you please tell me your room number? or” “May I have your room number ,please?” 身体前倾表示专注和真 诚服务 步 骤规 范 语 言注意要点 21 3为 客人 提供 领取 钥匙 服务 （1） 双眼注视客人，保持真诚微 笑 （2） 询问客人的需要 （3） 询问客人的房号，并请客人 出示房卡 （4） 与电脑核对，确认该客人提 供信息的正确性 （5） 把钥匙交给客人 “May I help you?” “Good morning/ afternoon/evening ,sir/madam(Mr./Mrs./Miss )” “May I have your room number ,please? or” “Would you please show me your welcome booklet?” “Wait a moment , please” “Let me have a check” “Thank you ,Heres your key” 身体前倾表示专注和真 诚服务 请客人出示房卡，须用 礼貌的语气，不可用怀疑 的语气去质问客人 如果客人提供的房号与 实际不相符时,可能是记 错了房号,应耐心地让客 人尽量回忆 可以根据客人提供的姓 名,入住时间来查房号 如果仍有疑问,可以报 告 A.M.来处理 4客 人遗 失了 钥匙 （1） 请客人回忆去过的地方 （2） 请客人稍等，让服务员帮助 查找 （3） 重新为客人制作一把钥匙， 双手把新的钥匙递给客人 （4） 向宾客说明宾馆钥匙赔偿规 定 （5） 在交班本上作一记录 “Where have you been?” “Can you remember when You saw it last time?” “Heres your new card- key please keep it well” 关注客人 对客人说明重新制作一 把钥匙是为安全原因 5客 人要 求第 二把 钥匙 （1） 主动问候客人，并询问客人 的需要 （2） 询问客人房号 （3） 与电脑核对，确认该房间是 两位客人共同居住的 （4） 询问客人原因，向客人解释 饭店一客人一间客房一把钥 匙的规定 （5） 为客人制作第二把钥匙 （6） 与客人道别 （7） 在交接本上注明两把钥匙 “May I help you ?” “May I have your room number ,please?” “Wait a moment ,please” “Let me have a check” “According to our hotels policy ,one card- key only for one room for one guest.” “The other key will be ok in a minute” “Wish you have a good day” 身体略向前倾 对客人表示关注 两个人居住的客房应配 给两把钥匙 原则上一个客人住的房 间只能有一把钥匙，两位 客人住一个房间应有两把 钥匙，所以必须向客人耐 心地解释 若两个人住的房间只登 记一位则应请另一位客人 登记，并制作房卡，向客 人解释这样可以给其消费 带来方便 6 6、处理客人定金不足（、处理客人定金不足（FURTHERFURTHER DEPOSITDEPOSIT COLLECTINGCOLLECTING） 步 骤规 范语 言注意要点 1.和客 人取得 联系 （1） 面带微笑，就好象 面对客人一样 （2） 打电话给客人或将 催款单填好 “Good morning /afternoon/evening ,this is the receptionist,May I speak to Mr./Mrs. /Miss?” 一般应在上午 12:00 以后或晚上 9：00 以 前给客人打电话 交给当日的值班经理 礼貌地问候客人 电话接通后，首先应向客人表明自己的身 份，让客人知道是谁打来的电话 22 2.通知 客人需 支付不 足的定 金 （1） 告诉客人饭店有关 支付定金的政策 （2） 询问客人何时支付 定金最为方便 （3） 给客人一个限定时 间 （4） 向客人致以美好的 祝福 “Your deposit is not enough now, would you please go downstairs to pay it?” “When will be at your convenience?” “wish you have a good day” 必须说清楚饭店的定金制度，不能让客人 有含糊的感觉 遇到敏感的问题时，需有一定的外交手段 不要让客人处于尴尬的境地 不要催着客人马上支付，这样会使客人产 生不快的感觉 带着商量的口气和客人协商而不是命令式 的语气 3.后续 工作 （1） 记录下所有的细节， 以便核查 （2） 将该客人的情况通 知前厅收银员 （3） 如果客人在预订时 间之后未前来付清， 应再次通知客人， 填写好催帐卡送至 楼层，由楼层服务 员协助将其送至房 间 在电脑中记下客人预计付定金的时间 在交班本上作一记录，以便下一班员工跟 办 在电脑中核查客人的帐单及超支信用情况 要态度坚决但有礼貌 如果客人的行动可疑，需采取必要的措施， 如有什么困难，由大堂副理处理 若到晚 10：00 左右，客人未归，房内亦 无行李，征求值班经理同意可给客人退房 7 7、 预离房处理预离房处理（DEALDEAL WITHWITH DEPARTUREDEPARTURE DATEDATE） 步 骤规 范语 言注意要点 23 1.核实 当天 DUE OUT 情 况 （1） 饭店规定结帐时间后 30 分钟，打印出当天 DUE OUT 的客人单 （2） 核对 DUE OUT 名单 如果在旺季，客房较紧张的情况下， 可以提早打印该报表 对于已明确离店时间的客人，就不 需要再确认了 未标明离店时间的客人，须打电话 确认离店时间 2.和客 人取得 联系， 询问离 店时间 （1） 面带微笑，就好象能看 到客人一样 （2） 打电话给客人 （3） 客人告诉离店日期后， 应马上在电脑中输入客 人离店时间 （4） 对客人表示感谢 “When would you like to check out?” “Would you please tell me your check out time?” “Thank you very much, Mr./Mrs./Miss Have a nice day” 说话声音必须清晰，有礼貌，用令 人愉快的语调 有要提出令客人难以回答的问题 3.联系 不到客 人，给 客人留 言 （1） 客人不在房间，而行李 仍然在时，需留言 （2） 请客人回来后和前厅或 大堂副理取得联系，告 诉我们具体离店时间 （3） 将留言一式两份，一份 送房，一份保留在前厅 相应的钥匙格内 留言内容要清楚明了，不要产生岐 义 在客人没有通知我们具体离店时间 之前，不要改动离店时间 4.更新 电脑中 的记录 （1） 注明新的离店时间 （2） 对于还没有明确离店时 间的应定时核查 （3） 如客人要求续住，则按 续住的有