某公司部门工作流程

保 安 部一：保安人员岗位职责（一）换好工装，佩戴好工牌，提前15分钟准时签到上岗，交接班要及时迅速，交班后提前15分钟打扫卫生，并有领班检查。（二）热爱本职工作，严格遵守企业各项规章制度，完全服从领导的工作安排。（三）认真学习企业安排的各项培训，不断提高自身素质和保安工作业务水平。（四）时刻提高警惕性，随时注意工作岗位上出现的一切不安全因素，勇于和各种违法犯罪分子作斗争。（五）文明执勤，服务宾客，积极为客人排忧解难，主动热情解答各种询问，坚持使用敬语服务。（六）熟悉并遵守本岗位的工作规范、技能要求、劳动纪律和注意事项。（七）熟悉本岗位的消防设施布局及便用方法，配合做好“七防”工作，认真做好对火灾等灾害事故的预防和扑救工作，积极处理各类突发事件。（八）在岗位上随时巡视，发现可疑的人或事，保持镇静，主动上前有礼貌地盘查或监控，把不安定因素控制在萌芽状态。（九）如遇火警或其他危险事故，应及时汇报部门领导，迅速采取措施，控制事态，保证安全。（十）负责停车场车位安排、停车的引领、宾客上、下车服务、巡视以及停车场场的卫生工作。（十一）负责有礼貌的回答客的人问询，并热情迎送、引导宾客。（十二）负责员工通道考勤管理、阻询、检查等工作。（十三）完成领导交办其他工作。二：保安工作服务流程（一）班前准备：换好保安制服，提前15分钟签到上岗。（二）交接班工作：1、 与上一班保安员迅速交接工作，详细了解上一班值班情况，了解上级规定或指示的情况。2、 查看保安值班日志，了解未解决事项，力争在本班时段完成。3、 检查来访人员的情况。4、 警具、警械交接：交接班时，仔细检查对讲机、警棍和充电器、手电筒的使用状态。接班后，警具、警械应随身携带，不得交与无关人员玩耍；交接班时警具如有人为损坏（因公损坏除外），应追究当事人责任。5、 所有交接物品，应在当面交接时清点，检查清楚，并详细记录于保安值班日志上，以保证紧急情况时能投入正常使用，否则，由交接保安负责。（三）清扫卫生：保安部负责的外部环境每次交接班时段要打扫卫生，保证地面干净、无杂物，经常喷洒清水，保持地面潮湿；上岗期间随时保持环境卫生。（四）迎接客人：1、 在部门领导安排的指定位置整理着装，以规范站姿精神饱满地迎接客人的到来。2、 客人走到二、三步远的距离，应微笑目视客人，微鞠躬，并说：先生/女士，您好（上午好、下午好、晚上好），您是要洗浴吗？如果客人回答是，应非常热情地引导客人，用恰当的手势指向浴场入口处，有礼貌地说：您里边请！祝您愉快！此时，可以陪同客人上前走几步，直到浴所前厅引导员上前接应客人；如果客人回答不是，也一定要微笑点头示意，不要让客人感觉被冷落。3、 如客人问询相关的服务事项，应有礼貌地向客人简单答复，并尽可能引导客人到前厅，让前厅相关人员为客人作具体答复；如客人询问一些城市路线、旅游景点、寻人等问题，应尽可能耐心地向客人一一解答；如客人问询有关企业组织机构、人员设置、经营信息等内部情况，应严格遵守企业保密制度。4、 如客人携带过多、过重行李，应主动上前帮助；如客人是老人或小孩，应主动上前搀扶或照顾护行。5、 不允许同事之间交头接耳、嬉戏打闹；不允许四处随意走动，脱岗、逃岗；不允许议论、讥笑过往行人，以免引起反感，破坏形象。6、 在距离浴所较远处（如停车场）引导客人,要在客人左前方二三步远的位置引领，手臂指向要走的方向，边走边回头微笑着对客人说：先生/女士，您这边请！步伐一定轻松、快捷，与客人的步速相适应即可；一定不要走得过快，把客人落在后面，也不要走得太慢，给客人傲慢之嫌。7、 如有重度醉客、衣衫极度不整者、皮肤病患者欲进入浴所洗浴，要及时上前、适当地用婉转的语气加以阻拦。（五）恭送客人：1、 客人洗浴完毕，从前厅走出，应主动上前接应，非常热情地问询：先生/女士，您好请问是否为您安排车辆?如果客人回答”是”，则按照既定的顺序，伸手示意出租车驱车至客人身旁，及时上前为客人开启车门，与车门站在同侧，一手护住车门上框，待客人入座，轻轻关上车门，同时要向客人有礼貌道别：先生/女士,您走好，欢迎下次光临！如果客人不需要安排车辆，则有礼貌地向客人道别：先生/女士，您走好，欢迎下次光临！2、 如客人驾车前来，此时要有礼貌地引领客人到停车场，为其提供上车服务工作。（六）停车服务规范：为方便浴客车辆停放，企业应设置停车场。车场保安员要维持停车场 的治安和交通秩序，车辆的流通，保证交通畅顺，对停放在停车场的车辆要认真检查车辆情况，做好车辆登记，保障车辆安全。1、 浴客驾车前来，应立即跑到车侧前方，按交通警察使用的规范动作引导车辆，安排合适的车位。2、 待车辆停稳，应立即快速跑到车前为客人开启车门，一手扶车门，与车门站在同侧，一手护住车门上框，待客人从车中走出，轻轻关闭车门，闪到一边，待客人锁上车门后，热情地用手势引导客人：先生/女士，您这边请！3、 待客人进入浴场后，及时在车辆登记表上一一做记录。4、 及时清理停车场杂物，保证地面干净，卫生，不时喷撒清水，保持地面微潮湿。5、 客人需要到车内取物品，应尽力陪同前往，做相应的服务工作；不允许单独去开启客人车门，以防丢失物品与客人造成误解；如客人要求保安员单独前往，可婉转谢绝：对不起，先生/女士，我可以陪你一同前往！6、 客人离开上车的服务提供遵循本章节第五条之1项中的上车服务规范。7、 随时巡视停车场车辆情况，发现可疑人员或情况，根据事态情况，保持镇静及时 上前问讯，或及时向上级领导汇报情况；如发现有破坏性行为发生，应上前及时阻拦，保障浴客车辆安全；如发生盗窃、打劫等情况，按紧急情况处理程序执行。8、 严禁装有易爆及危险物品的车辆停放，禁止一切车辆乱停乱放。9、 如有大型接待任务，要留好车位一，车场各岗位之间要做好协调合作工作。10、负责清理所辖地段的闲杂人员、乱摆卖人员，清理乱停乱放的自行车、摩托车及一切机动车辆。（七）出租车管理：1、出租车要定量、定址、定时管理，保障浴所门前秩序，以免造成停车混乱。2、浴客乘出租车前来，及时上前做好车辆引导、下车服务提供工作，并提醒客人，先生/女士，不要忘带您的物品！3、要迅速填写车辆来往记录，记录出租车号、时间、几个客人等情况，以防客人遗忘在车的物品，可提供线索寻找。4、与出租车司机保持正当的工作配合关系，不允许做与工作无关的事情，以免影响正常工作。（八）员工通道管理：1、根据企业规定的上、下班时间决定员工通道的定时开启，保障员工通告顺畅。2、督导员工打卡，不允许员工代人打卡，对违反规定者要立即汇报有关部门按章处理。3、督促员工穿工装、戴工号牌进入营业场所。对不着工装、着装不整、未戴工作牌者，保安员应给以纠正，对违纪且态度恶劣者，保安员应记下其姓名、部门，交人事部处理。4、督促下班员工不允许再无故返回营业场所。5、非企业员工欲从员工通道进入营业场所，应及时阻询，先问清事由，帮其联络，征得受访人同意；如进入，填写会客单后让其进入。6、上班时间、员工外出要凭部门主管，值班经理核准的出入凭条，验证后方可放行，无凭条者保安人员有权阻止其外出（如有特殊情况应解释清楚并备案）。7、员工携带公司物品离开营业场所，无相关部门主管审核签发或签核物单不符者，保安要按章办事不准离开。8、每班要检查打卡器是否使用正常，如出现故障，应立即通知维修部或人事部联系派人前来维修。（九）浴所内管理1、不允许浴客拍照、摄像，不允许浴客攀援楼梯、假山石，如有此类情况发生，及时上前婉言阻止。2、不允许浴客自带食品进入浴所。3、不允许浴客穿内衣在浴区外行走，如有此类情况发生，应及时上前婉言阻止。4、不允许浴客穿便鞋进入浴区、休闲区。5、不允许浴客穿便装进入休闲保健区。（十）物品进出管理1、员工与外来人员携带行李、包裹进出企业和宿舍时，须自觉接受保安的检查和登记。2、对人员、车辆所携带的物品有疑问时，应及时询问相关人员加以确认。3、严禁进入浴所的外来人员（1）携带易燃易爆及危险品的人员及车辆；（2）不明身份、衣冠不整的人员；（3）推销产品及收购废品的人员及车辆；（4）非洽谈公务人员与车辆，或是洽谈公务但拒绝登记检查者；（5）来访人员报不清受访部门及受访人者；（6）来访人员不能出示有效证件者。4、严禁进企业的公司员工（1）携带违禁物品者；（2）携带食品、水果、香烟者或边吃东西边走者；（3）不穿工装，不戴工号牌者，穿短裤、背心；（4）衣帽不整，形象太差者；（5）未经主管批准，擅自带客参观者；（6）已被企业开除、辞退者、辞职者。5、严禁离开企业的员工、车辆及物品：（1）员工与车辆离开企业时拒绝检查者；（2）员工上岗期间外出，无出入凭条者或出入凭条上无主管领导核准者；（3）营业场所用品、消耗品、设施备件出门，无相关主管部门签字者；（4）员工携带公司物品离开营业场所，无相关部门主管签核者或签核物、单不符者。6、 检查时应注意的事项：（1） 不可触及人身；（2） 主要检查有无公司用品、消耗品、饰品、劳作工具、低值易耗品等公司财物为主；（3） 检查时语言要婉转，态度要谦和，得到受检人的理解和支持，避免引起误会和反感；（4） 严禁利用检查职权公报私仇，故意刁难。（十一）员工更衣室、营业区管理：严禁非公司人员擅自入内，勤检查，做好防盗、防火等安全防护工作。（十二）紧急情况处理：浴所内若发生扰乱、妨害公共安全秩序事件，保安员在汇报值班经理或部门领导的同时，应迅速赶赴现场，制止事态继续扩大；疏散闲杂人员；对当事双方进行调解，尽快恢复现场治安秩序，若调解无效，由领导决定向公安机关汇报处理；追究肇事者赔偿损坏的公共财产及被殃及的浴客财物损失和人身伤害医疗费用；如遇醉酒闹事及精神病人闹事，视其行为对本人或者对他人的安全有威胁的，应当将其约束至酒醒或扭送公安机关处理；最后，由值班人员在工作日志上做好详细记录备查。（十三）巡视内容：1、 不定时巡视企业外部环境，防止外来破坏，保障企业外置财产和车辆安全，防止意外事件发生。2、 企业外部环境（主要停车场）、营业区如发生矛盾纠纷，应及时劝阻制止，并及时报告保安部部长或值班经理出面调停解决。3、 不定时巡察各楼层水、电源开关、消防设施及仓库物资，发现问题，要及时上报保安部长或值班经理处理，保障重要区域的安全。4、 每日下午定时在广告霓虹开启时间观察灯光是否正常，如有问题，应及时报修以恢复正常。5、 不定时巡察、员工更衣室，如发现有外来人员，及时上前询问，保障安全。6、 日常注意事项：（1） 户外摆放的广告牌、物品、财产保障不受损坏；（2） 观察广告霓虹开启时间、是否正常；（3） 员工不走员工通道者及时上前阻拦；（4） 员工着装穿戴及员工牌的佩戴；（5） 员工的上、下班签到、签退；（6） 灭火器位置挂放是否移动、压力是否够；（7） 消防栓是否供水；（8） 防火标志、疏散方向标志是否正确、防盗报警系统是否正常；（9） 消防通道是否顺通；（10） 营业场所各部分有无隐患；（11） 水电设施是否正常；（12） 洗手间卫生；（13） 楼梯、员工通道、电梯间、公共区域卫生；（14） 门窗安全及卫生；（15） 有无其他异常情况。注：内部员工出入只能走员工通道且严格按出入制度执行，客人只能从酒店大堂与洗浴大堂进出，严禁走东楼梯、1号楼梯与员工通道出入，2号楼梯为专属员工通道。前 厅一：前厅领班岗位职责（一）对前厅经理负责，贯彻执行部门经理下达的工作指令，负责企业整体经营计划在本部门有效实施。（二）负责制定前厅部服务计划，并组织、协调、指挥、控制本部门准确实施。（三）负责按照部门培训计划，亲自完成部门员工的服务流程、工作规范、语言技能培训工作，实施工作考核和评估。（四）负责确保执行本部门严格的服务规范，为浴客提供标准服务规范。（五）负责监督管理部门员工，随时检查纠正部门员工的服务规范、服务态度、工作标准。（六）直接参与前厅部的日常服务接待工作，以身作则，在工作中带动下属积极工作、认真学习。（七）负责掌握前厅部日耗的使用情况，控制出入，及时对所需物品向财务部申领。（八）负责解决前厅部出现的服务问题、协调工作矛盾，调整人力，确保服务最佳状态。（九）负责配合前厅经理协调解决浴客结账纠纷、服务投诉等问题，尽最大程度让浴客满意。（十）制定排班表。根据 工作的需要，科学合理地安排人力，调动下属的工作积极性，协调好工作关系，最大限度地提高工作效率。（十一）随时观察、督促、考核服务员的工作情况及日常服务状态督促检查各班次的工作进行完好，纠正偏差每日对本部门的整体工作进行检查、记录，按时向部门提供评估报表。（十二）确保前厅的环境绿化、卫生清洁以及各类设备、设施，包括冷暧空调、通迅、灯光、报警器等运行完好，按规定进行保养。（十三）定时参加部门例会，主持日常工作例会，了解工作开展情况，总结经验，纠正错误，接受工作任务。（十四）负责临时增派任务的组织管理工作，并协助其他部门处理紧急情况。（十五）负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。二：前厅领班工作规程（一）按照工作班次安排准时履行前厅部领班的岗位职责。（二）提前15分钟到岗，要求着企业制服，精神饱满。（三）日常工作：1. 负责组织前厅工作人员进行交接工作，要求交接及时、快速、清楚。2. 当班期间，做好当班记录，记录内容包括：（1） 当班期间出现的问题以及处理意见和结果。（2） 当班期间未解决的问题记录清楚。（3） 意外情况记录及处理结果。（4） 宾客投诉记录及处理结果。（5） 经营状况的整体概述。3. 检查本部门各项设施、设备运转是否正常，负责与值班经理协同报修及联系工程维修人员维修正常。4. 检查本部门的绿化环境保持情况，卫生状况是否符合标准，提出纠正建议并保证实施。5. 检查本部门工作衔接是否顺畅，保证为宾客提供优良服务。6. 检查本部门人员上岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等情况，提出处理意见。7. 检查本部门工作人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行为规范、工装 是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保证提供高档次的服务水准。8. 负责处理宾客对本部门服务工作的投诉，妥善处理，保证使宾客满意。9. 了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的情况，督促领班及时申领本部门物品，保证本部门有足够的备用品。10. 处理本部门日常服务过程中发生的问题。出现不能立即解决或无法解决的问题，及时上报值班经理听取意见。11. 密切注意客情变化，了解不同时间段的客流量，合理调配上岗人员。12. 巡查前厅的治安及防火工作，密切注意防止一切不安全因素，确保浴所、浴客人身、财产安全。13. 协调平衡部门与部门之间所出现的工作矛盾。14. 完成领导分派的其他工作。填写工作日志，做好交班记录。三：收银工作服务流程1. 按公司规定时间提前三十分钟上班与收银人员交接手续。注意事项：核查发票及备用金额，查看各类报表，毛巾、手牌数量。2. 将服务员送来的消费单录入电脑并盖章确认，收银员保留一联，另一联交给吧员。注意事项：应先确认该包间尚未退房后方可收单。3. 再接到服务员通知退房的消息后，必须在3分钟内核实结算完毕，将取鞋联交于取鞋人员取鞋，收取客人金额应与消费明细相等。礼貌语言：“您好：先生，这是您的帐单，合计 xxx元，请您过目，如果没有问题请您买单。”或对不起，让您久等了，“谢谢”。注意事项：与客人交流时，应语气婉转，态度诚恳。杜绝使用生硬语言，注意随机应变，解决不了的问题及时找相关部门经理协调。4. 按规定时间与下班收银进行交接工作。注意事项：将报表、消费单、结帐单、现金一并封存，营业收入总额必须与收银现金相等。5. 随时配合财务人员进行帐目的核对四：收银员的基本职责要求1. 熟悉洗浴收银业务，了解洗浴服务流程，能够协调收银与其他各个服务环节的业务关系。2. 语言表达能力强，处事干练，灵活应变能力强，能解决服务台的一般性疑虑解答、浴客投诉等问题。3. 推销能力强，能够带动浴所主要服务项目的销售业绩。4. 诚实、正直、责任心强，能够拒绝金钱、利益诱惑，维护企业形象利益。5. 学历中专以上，微机电算化专业、旅游专业等优先。6. 一般为女性，身高1.65m以上，形象、气质俱佳，亲和力强。五：前厅收银员岗位职责前厅部收银台是收银部关键性的工作部门，对收银员要提出很高的要求，包括人员的年龄、文化程度、工作经历与职称、外语程度及知识和能力，均应制定明确要求，任职要求需经管理者进行培训和考核。前厅部收银员服务质量的好与坏，会对浴客直接产生重大影响，关键服务工序主要为：发放浴客备用品、退换手牌服务、接待服务（包括外来和要走的客人）、结账后及时让迎宾员拿鞋服务，对于这些关键性的服务工序要有明确的规范，对收银员要加强培训，确认宾客信息的准确性。（一）换好工装，佩戴好工牌，提前15分钟准时签到上岗，交接班要及时迅速，交班后提前15分钟打扫卫生，并有领班检查。（一）熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，并掌握按摩项目的基本程序，负责接待问询并解答问题，为宾客提供迅速、准确的服务。（二）负责做好宾客的消费结算工作，为宾客提供优良的前台结账服务。（三）负责钥匙牌的准确发放与回收，代售企业充值卡及其它用品。（四）爱护及正确操作所使用的各种机器设备，如电脑终端机、打印机、验钞机、计算器等设备，并做好清洁保养工作。（五）负责所在收银台的卫生清洁工作，确保岗位干净，物品摆放整齐有序。（六）准备打印各项收费账单、发票。及时、快捷地收妥客人应付费用。在收款中做到快、准、，不错收、漏收。对各种钞票必须认真验明真伪。对签名结账者，必须有依据。（七）对每日收入的现金，执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，如实向领导汇报。（八）备用金必须天天核对，班班交接，并在班前班后冷备好足够零钞。（九）接受信用卡结账时，必须认真按照银行有关信用卡收受规定程序办理，结算时亦请客人在账单上签名认可，以便日后查对。（十）每班收银员在下班前必须认真核对当天的收入与营业报表的数字是否一致，将当天的票、款和账单做出营业日报表交出纳审查无误后才下班，并做好与下一班的交接工作。负责做好交接本记录，并及时、准确地做好上下班的交接工作。（十一）如二、三楼微机出现问题，负责配合技师核对、查询工作量服务单。（十二）按照遗留物品处理规程处理宾客遗留物品的保存与失物认领，达到客人满意。（十三）负责办理宾客寄存物品手续并保管好寄存物品。浴客的贵重物品由前厅收银处保管，收银员在办理手续时，应仔细核对客人的账物数量、性质、现金要当面点清，填写宾客贵重物品寄存单，经双方确认方可存放，物品领取时需由存放者亲自领取。（十四）负责接听外线电话，代表企业做好外线咨询等问题，让浴所的潜在宾客满意。（十五）负责前台各项机器设备的故障报修，并做好此时欲结账却不能结账宾客的解释工作。（十六）当班所有员工要切实注意自已仪容仪表的整齐、大方、优美，必须化淡妆。（十七）负责做好其他各项前台记录表的随时填写，保证准确无误、真实。（十八）尽最大努力帮助宾客的寻人、寻物、传递信息等，以使宾客满意。（十九）负责报刊、信件的收取、记录、整理和发送。（二十）协调前厅部各工作的工作联系，耐心解答客人提出的有关账务方面的问题，为宾客提供优质服务。六：前厅迎宾员岗位职责 迎宾员是浴所为客人提供服务的第一个环节，浴客对于所服务人员、服务工作的直接感受就是从这里开始的。他直接影响着整体服务质量和服务效果。迎宾员工作即担负浴客的迎送工作，又有义务负责内部联络工作和安全保卫工作，协助配合保安员维持大门口的秩序。（一）换好工装，佩戴好工牌，提前15分钟准时签到上岗，交接班要及时迅速，交班后提前15分钟打扫卫生，并有领班检查。（一）服从企业各项规章制度，服从本部门主管领导的工作安排，服从企业工作时间安排并遵守组织纪律。（二）熟悉前台各项业务及企业各项消费价格。负责接待问询并解答问题，为浴客提供迅速、准确的服务。（三）负责做好浴客的进门引导、浴客离店敬送工作，为浴客提供优良的前厅浴前浴后服务。（四）协助前厅接待员做好前厅浴客进入浴区的引导工作。（五）负责浴所门前车辆的迎送服务工作。（六）负责帮助前厅浴客提携行李，主动上前搀扶孩子、老人或是行动不方便的浴客。（七）负责前厅门口附近花圃、摆设的卫生清洁、整理工作。（八）负责门前射灯、广告霓虹灯的开启控制、观察、如有故障，及时报修。（九）负责监督前厅浴客结账情况，防止跑单、漏单现象。（十）负责观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保安部工作人员做好浴客抵达与离开时的保卫工作。（十一）负责更换浴所门前的悬挂旗帜。（十二）掌握门外停靠车辆要接送客人的情况，特别是特种车辆的小轿车，以便做好浴客的引导服务。（十三）负责前厅大门一带的信息反馈及情况汇报。（十四）协调前厅部各工种的工作联系，为浴客提供优质服务。七：前厅迎宾员任职要求（一）严格遵守企业各项规章制度，服从意识、集体主义观念强，维护企业利益。（二）学历高中以上，旅游服务专业优先，具备相关前厅服务工作经验者优先。（三）一般为男性，身高1.75米以上，身体健康魁梧，形象端庄，举止稳重大方，能代表企业形象，能适应站立服务。（四）工作配合能力强，灵活应变能力强，能够妥善解决浴客的一般性要求，使浴客满意。（五）政治素质好，到得品质端正，乐于从事浴所工作。（六）熟悉浴所的各项规章制度，掌握本岗位的业务。（七）能使用普通话和简单的外语与浴客流利地会话。（八）有较强的口头表达能力，感染力和应变能力。（九）热情、勤奋、自尊、诚实。八：前厅接待员岗位职责（一）换好工装，佩戴好工牌，提前15分钟准时签到上岗，交接班要及时迅速，交班后提前15分钟打扫卫生，并有领班检查。（一）服从企业各项规章制度，服从本部门主管领导的工作安排，服从企业工作安排并遵守组织纪律。（二）按照前厅部的工作指示，按照公司的仪容仪表规范准时上岗，主动、热情、礼貌、周到、快捷的做好浴客的接待、服务销售工作。（三）熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，负责接待问询并解答问题，为浴客提供迅速、准确的服务。（四）负责做好浴客的洗浴前的引导入座、更鞋、引导进入浴区、引导结账，位于可提供优良的前台浴前浴后服务。（五）负责前厅浴客的饮水提供、帮助浴客提携行李、帮助浴客结账等服务提供。（六）负责前厅沙发、茶几、花圃的卫生清洁、整理工作，前厅各项摆设物品要整齐有序。（七）负责向浴客发放钥匙牌、浴客结账收回钥匙牌。（八）尽最大努力帮助浴客的寻人、寻物、传递信息等，以使浴客满意。（九）负责浴客皮鞋保养项目的推销工作，配合前厅鞋房做好浴客鞋子的存放、皮鞋清洁、取鞋工作。（十）负责前厅报刊架上杂志、报纸的定期更换、日常整理工作。（十一）负责前厅浴鞋消毒柜的开启控制，确保浴鞋全部消毒。（十二）负责监督前厅浴客结账情况，防止跑单、漏单现象。（十三）协调前厅部各工种的工作联系，为浴客提供优质服务。（十四）负责做好本岗的日常卫生和计划卫生工作。（十五）负责前厅内各种灯光、空调、饮水机等电器的电源开关控制。九：皮鞋美容师岗位职责（一）遵守企业各项规章制度，服从部门领导安排，协调前厅部其他岗位员工配合工作。（二）负责浴客皮鞋的保管、摆放、保证皮鞋保管有秩序，防盗、防混乱。（三）负责浴客皮鞋的清洁擦拭，利用娴熟的技术保证皮鞋既卫生又能得到保养。（四）负责鞋房的卫生清扫，确保鞋房空气清新、无异味。（五）配合前厅接待员取鞋、放鞋，为浴客提供快捷的更鞋服务。十：前厅工作服务流程当客人走至门口三步远时，门口迎宾应主动拉门，面带微笑问好，先生（女士）下午好，欢迎光临，里面请，引领至沙发前让客人坐下，请稍等，（一定标准蹲姿）同时询问客人，皮鞋需要保养一下吗？如需要及时通知鞋房人员开单（顺便帮客人推销一下酒店的优惠项目，优惠卡）。先生洗浴请跟我来，然后指引客人去电梯处，交接给电梯处人员送至洗浴区，迅速回到自己的岗位，清理一下卫生，等待服务下一位客人。电梯处人员当客人进入电梯后，前倾侧身按至客人所至楼层，后退一步，三十度鞠躬，“祝您沐浴愉快”（当电梯合至二分之一处时使用，起身时电梯刚好关闭，效果：客人用眼余光及电梯缝隙处看到最佳）。当客人洗浴完之后下楼结帐，服务人员听到电梯口人员交接之后，应主动迎接过去，面带微笑，主动接过客人手中的手牌，先生，结帐这边请，（接客人物品时需双手接送）然后报知收银XX号结帐，结帐完之后，收银员说XX号取鞋，接待人员应以最快的速度帮客人取鞋，（注：如客人没结帐，收银没让取鞋，不要先去取鞋，先安定客人）放鞋时一定要蹲姿，客人换完鞋之后，引领客人到门口，先生这边请，门口迎宾见客人离自己三步远时，应主动拉门，面带微笑，先生您好，请慢走，欢迎下次光临。注：客人上楼必须拿手牌换拖鞋，开牌，附属楼统一在酒店总台开启。 自 助 餐 厅自助餐厅工作服务流程1、 穿拖鞋和浴服的宾客来餐厅就餐时，开服务单记手牌（注意要看清客人的手牌号，避免出现错误）。如果遇到儿童就餐没有手牌时，要在服务单上注明儿童餐，写清价格，与大人手牌开在一起，并让客人签字。然后引领客人取餐盘、筷子、汤碗等。2、 客人问道菜肴品种时，要有礼貌的给客人介绍菜肴的品种、口味及主料、配料等。3、 客人在点酒水时，要详细介绍酒水的名称、度数，然后开服务单（写清酒水名称、数量、价格），让客人签字后方可打开。4、 遇到点餐的客人要给客人详细介绍菜品的主料，辅料以及制作的大概时间，点餐完毕后要向客人重复菜名及数量（避免出现漏菜或多菜现象）重复完毕让客人签字后，白联交给吧台，红联递给后厨，黄联服务员保留，上菜时要给客人报菜名，上最后一道菜肴时，要告诉客人菜品已经上齐。5、 撤盘，撤盘时要使用托盘，避免汤汁、菜渣滴在地毯上面。6、 清理台面：先用半湿抹布将菜渣灯杂物清理到托盘内，然后用干净的抹布再擦拭玻璃面。7、 遇到客房宾客来餐厅就餐时，要礼貌的向客人收取餐券，无券者，则带领客人去总台办理。8、 电梯处人员当客人进入电梯后，前倾侧身按至客人所至楼层，后退一步，三十度鞠躬，“祝您沐浴愉快”（当电梯合至二分之一处时使用，起身时电梯刚好关闭，效果：客人用眼余光及电梯缝隙处看到最佳）。注：早餐免费，但要客人登记手牌。中餐、晚餐收费，登记客人手牌后及时输入电脑，用餐完毕后，引领客人乘1号电梯去洗浴各楼层，并用对讲机向客人所至楼层服务员进行交接，严禁洗浴宾客乘用2、3号电梯和通过1号楼梯去酒店大堂，酒店客人只有早餐时间乘2、3号电梯至餐厅，用餐凭早餐券，用餐后引领客人乘2、3号电梯返回，不可取洗浴楼层。洗 浴 部一更：更衣室服务员的岗位职责（一）换好工装，佩戴好工牌，提前15分钟准时签到上岗，交接班要及时迅速，交班后提前15分钟打扫卫生，并有领班检查。（一）按照更衣室服务接待工作的工作规范和质量要求，做好迎接浴客的准备、更衣室服务、浴客离开后的更衣室环境复原工作，努力完成部门指派的工作任务。（二）更衣室服务员负责对浴客的迎送、引导、开启更衣柜、更衣服务、取送所洗衣物、浴衣及备品、引导顾客寄存物品、递送浴品、帮客人净身、打扫卫生、传递信息、接听内线电话、照顾梳理、介绍消费项目等工作，要求各项工作连贯一致，灵活熟练，为浴客提供优良服务。（三）热情接待每位进入浴区的宾客，服务周到，用于恰当。真实、准确地填写浴客跟踪服务单。（四）坚守岗位，注意观察进出更衣室、浴室宾客的动态，以便提供及时的服务。发现异常情况及时预防或制止并及时上报。（五）了解浴客更衣接待服务的规范要求和注意细节，向浴客提供优质的更衣服务。（六）掌握更衣室业务销售内容，掌握当日浴所商品供应情况，主动介绍和推销各种日用品、客衣洗涤、饮品、美容美发服务项目。（七）要适当的提醒宾客保管好自己的钥匙牌及其他物品，浴客如有遗留物品，应及时交还浴客或递交上级管理人员妥善处理。浴客如有遗失物品，应及时控制现场、尽力帮助浴客寻找并马上向领导汇报。（八）密切注意浴客的服务要求，做到有叫必应。同事之间要互相配合工作，以高效、快捷地提供服务，取得宾客满意。（九）随时做好更衣室的卫生工作，工作时注意发现蟑螂、蚊蝇等害虫，维持物品整洁，保持场所环境优雅，空气清新，符合质量卫生标准，确保更衣室绿化环境优雅，空气清新通畅。（十）密切注意更衣柜的安全开启，确保浴客衣物、财产安全，如有异常情况，应立即采取恰当的应对措施。（十一）负责浴客衣物洗涤的送洗、取回，负责浴衣及其他布草的收集和送洗。（十二）协调与洗浴区、助浴区、休闲部美容美发组等部门的工作配合，为浴客提供优质服务。一更衣室领班岗位职责（一）执行洗浴部管理人员的工作指令，对上级分配的任务按质、按量、按时完成。（二）督促本班组员工按照工作规范和质量要求，做好洗浴接待服务工作，发挥带头人作用，对自已严格要求，对员工热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训。（三）掌握每日浴客客流情况，做到心中有数，合理调配当班人员，布置服务员准备周到的进行服务。（四）根据更衣室情况，安排服务员在更衣室的站岗位置、工作分工，保证更衣室的服务质量、卫生工作、物品摆放符合要求。（五）落实当班的卫生工作，保持更衣室内卫生整洁。（六）当本班组属下在工作中犯错误时，可适当督导，但谨记不要当着客人或众员工的面指责，应小声提示式转入偏处、办公室等地方处理。（七）负责更衣室的物品领用和保管，定期进行检查和清点财产，确保安全、完好。（八）负责检查更衣室内门窗、电开关、空调开关、更衣柜门锁、音响效果，做好安全防盗、节电工作。发现家具、设备损坏要及时报修。（九）完成领导交办的其它工作任务。一更服务流程： 见到客人应主动，热情面带微笑，主动问好，先生您好，请问您手牌号是多少，我帮您打开衣柜，然后双手接过手牌，号请跟我来，走到相应的柜子前面带微笑，主动询问客人，为了您的物品安全，请问您贵姓，及时在登记板上写上贵姓，然后经过客人同意后，主动帮客人挂衣服，如客人不同意，需回到原来位置站位，（注：不要离客人太远，也不要直视客人更衣。）迎接下一位客人，等客人更衣完之后，主动过去帮客人把衣柜锁好，然后当着客人的面拉一下，示意已经锁好，让客人放心，然后引领客人到水区洗浴，洗浴这边请，如遇到台阶的地方，应及时提醒，小心台阶，引领到水区位置，交接给水区员工，最后送上祝福语，祝您洗浴愉快，迅速回到原来位置站位，等待迎接下一位客人来，等听到水区人员喊贵宾一位请接待，一更人员应主动跑过去，双手接过客人手牌，询问客人是取东西还是更衣，如更衣引领客人到相应的位置，好确保您的物品安全，请问您贵姓，然后打开柜看是否与题板上登记的贵姓一致，如一致，主动帮客人取衣服更衣，顺便不要忘记给可人推销产品，您好先生，您刚洗完澡，咱的内裤，袜子需不需要换一下，然后帮客人介绍商品的价位与质量，客人若需要，及时取下相应的号码双手呈给客人，及时拿服务单进行开单（注：开单应按照开单程序进行，）如客人与所报姓名不一致，应及时问客人穿的什么衣服，什么颜色和款形，如所报物品一致按正常给客人取衣（如不一致，及时报给当班经理进行处理，）客人更衣之后引领客人到电梯口，先生这边请，跟电梯口的人员交接一下，贵宾一位，送客人到前厅结帐，送上祝福语，先生慢走，欢迎您下次光临，迅速回到部门整理客人脱下的衣服及其它卫生，准备迎接下一位客人。电梯处人员当客人进入电梯后，前倾侧身按至客人所至楼层，后退一步，三十度鞠躬，“祝您沐浴愉快”（当电梯合至二分之一处时使用，起身时电梯刚好关闭，效果：客人用眼余光及电梯缝隙处看到最佳）。水区：水区领班岗位职责（一）对洗浴部部长负责，听从领导安排，完成上级或本部门交给的工作指令，尽职尽责起模范带头作用。（二）精通本部门业务，能够熟练的领导下属工作。（三）做好对下属的日常培训工作，有效督导本班组下属熟悉工作，保证优质高效地完成各项服务。（四）根据每日的工作情况带领本班组员工做好服务的准备工作，随时要检查本班组人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是不符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保证提供高档次的服务水准。（五）检查本班组人员上岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等情况出现此类问题及时汇报部门领班。（六）负责全面控制本服务区域内的浴客情况，及时解决客人的要求和问题，并适当处理客人的投诉。（七）负责整个班组上岗期间的服务协调工作，使服务连贯，不脱节.不遗漏。（八）负责将当班的工作情况，既宾客反映、出现的问题、客人投诉等做好工作日志记录，以便向领班或经理报告。（九）检查本班组工作必备用品及设备的使用情况，须申领前厅使用物品，及时向部长汇报，保证本部门有足够的备用品（十）当半班组属下在工作中犯错误时，可适当督导，但谨记不要当着客人或众员工的面指责，应小声提示或转入偏处.办公室等地方处理。（十一）协调本班组员工之间的关系，以达到最佳合作状态。（十二）熟悉本部门的工作情况、员工情况。（十三）做好班次交接事项。 水区领班工作规程（一）班前准备1.提前15分钟打卡上岗，着共装、戴工牌，精神饱满。 2.接班、看交班记录，记清楚本班次要落实的工作事项。（二）日常检查、管理工作1. 检查员工到岗、考勤打卡情况。2. 检查员工仪容仪表。3. 检查上一班完成工作情况及跟查落实。4. 检查交班记录和工作日志，了解工作交接情况。5. 检查水区卫生打扫情况，随时检查水区各个部分卫生环境保持情况。6. 检查水区的各种洗浴用品，包括洗发水、沐浴液、香皂、牙膏、纸杯、刮胡刀等用品，包放是否整齐、是否需要补充更换。7. 检查水区电源环境是否正常，确保电器安全运转，根据客流情况、天气情况，适当控制水区空调及灯光开启，既要为浴客提供适宜的温度、灯光环境，又要节能降耗。8. 检查干蒸房、湿蒸房工作是否正常，温度、湿度是否调控在规定的数值上，空气是否流通，确保无异味。9. 每隔半小时测一次水温，检查水温是否符合规定的数值。10. 每隔10分钟检查卫生间一次，确保卫生间干净无异味。11. 经常检查、督导水的节约利用，根据客流情况，控制水源开关，坚持人离水闭的节水原则。12. 经常检查电源控制情况，在遵守公司公司电源环境控制管理规定的基础上，灵活控制桑拿房、蒸汽房的电源开关，既能节约电消耗，又能满足浴客需要。13. 检查员工现场服务规范情况，现场指导员工按公司要求的服务规范为浴客提供服务。14. 检查员工工作表现和工作纪律情况，控制下属出入，严格要求填写员工动向表，严禁脱岗、怠工现象。检查水区物资使用情况，控制出入，及时申领。水区服务员岗位职责（一）换好工装，佩戴好工牌，提前15分钟准时签到上岗，交接班要及时迅速，交班后提前15分钟打扫卫生，并有领班检查。（一）严格遵守部门领导的工作指示，服从安排，高效率地完成本部门的经营任务。（二）熟练掌握浴室内桑拿室、蒸气室、美体室内各种设备设施的使用方法及功能，定时检查水质、水温并按规定做好记录。测试手段要符合卫生防疫部门的要求，发现问题应及时保 修。（三）负责整个浴区（包括桑拿室、蒸气室、美体室、浴区洗手间、淋浴区、坐浴区、水池）的清洁工作，做到清理地面杂物、滴水及时、干净，保持空气畅通，无异味，无积物。（四）负责随时注意浴区内用品的消耗情况，及时添加洗浴用品、卫生间卫生纸等，及时更换废纸篓内垃圾袋。（五）工作时注意清楚蟑螂、蚊蝇等害虫，维持物品整洁，保持场所环境幽雅，空气清新，符合质量卫生标准。（六）注意随时关闭无浴客使用的淋浴头。随时检查淋浴头能否正常使用，如出现故障，做好对浴客的解释工作并负责保修。（七）经常检查巡视、调控好桑拿房、蒸汽房的温、湿度及热水池的温度。（八）水区服务员负责对浴客的迎送、引导、介绍洗浴项目、递送浴品、引导安排搓澡、传递信息、打扫卫生、安全巡查等工作，要求各项工作连贯一致，灵活熟练，为浴客提供优良服务。（九）宾客在桑拿室、蒸气室活动时，负责加强巡视，注意观察，保证宾客的人身安全。（十）负责水区内的空气调节，保持无异味。（十一）负责消费项目填单、走单，到吧台领取浴客所需物品。水区服务工作规范（一）班前准备换好工装、戴好工号牌，准时打卡上岗，干净利索，精神饱满。（二）接待准备1.按照卫生工作程序及标准完成清洁工作，日常卫生须在2小时内完成。按照卫生计划去完成每日卫生项目。2.检查设备设施是否正常：热水池温度约4143，夏季41，冬季41-43，蒸气浴温度约50，桑拿浴室温度约60-80。3.检测水池余氯是否维持在0.3-0.5mg/L。4.检查木器有没有松动，客用品是否齐全，温度计、湿度计、地秤、挂钟指示是否准确。5.保持各种设备完好。水区服务流程当水区人员听到一更喊贵宾一位洗浴之后，应主动应接过去，面带微笑，先生，下午好，您是现冲洗一下，还是泡一下大池，一般情况客人先冲淋浴，客人确定之后，引领客人到淋浴区，先生，冲淋浴这边请，走到客人右前方引领，到淋浴位置，主动帮客人打开淋浴开关，并用手试一下水温，然后说水温还好，里边请，祝您洗浴愉快，站到离客人不远处，以便客人有什么需要，客人冲洗完之后，询问以下客人需要牙刷吗，这边有牙具和剃须刀，引领客人到坐浴，主动上前帮客人拿牙具，双手递给客人，您慢用，客人刷完牙之后，询问客人是否要泡一下大池，客人同意之后，引领到大池旁，送上提示语，鞋子脱一下，小心地滑，祝洗浴愉快，之后回到原位站位，准备迎接下一位客人，客人从大池中要出来时，离最近的人员应及时过去服务，小心地滑，先生是先蒸一下桑拿还是搓背，引领客人带搓背区，如客人要蒸桑拿应引领客人到桑拿房，主动为客人开门，里面请，然后以最快速度为客人端一杯冰水，以免客人在里面昏过去，客人从蒸房出来，应主动上前询问，是否要搓背，如客人不需要，及时引领客人到二更进行更衣上楼，先生更衣这边请，到二更跟二更人员交接一下，贵宾一位，交接之后回到原来位置站位，等待服务下一位客人，如客人从楼上下来需要再冲一下，应及时引领带淋浴区，程序跟上面一样，客人出来之后，询问客人休息还是结帐，如客人结帐，引领客人到一更，先生，更衣这边请，然后跟一更人员进行交接，贵宾一位，带客人更衣结帐，送上祝福语，慢走，欢迎下次光临，迅速回到自己的区域看是否有卫生要清理，等待迎接下一为客人。 电梯处人员当客人进入电梯后，前倾侧身按至客人所至楼层，后退一步，三十度鞠躬，“祝您沐浴愉快”（当电梯合至二分之一处时使用，起身时电梯刚好关闭，效果：客人用眼余光及电梯缝隙处看到最佳）。注：水区是一个特别的区域，所到之处如有台阶或地上有水，都应及时提醒，小心台阶，小心地滑之类的话。注意客人人身与财产安全，更衣室严格按服务流程操作。2、3号楼梯本层不停。二更：男二更工作服务流程：1. 见到客人，引领人员及时问好，先生上午好，同时看手中是否有贵重物品，提醒手机香烟寄存，若没有，直接用标准手势指引到浴区。2. 二更引领听到引领的通知，没有带手机的客人应直接指引浴区，您好，先生里面洗浴，若有手机指引寄存贵，您好先生，手机、香烟里面寄存。3. 寄存人员听到引领的通知，立即上前迎接，将客人物品双手接过，先生，请稍等，然后将物品放入手机柜锁好，您看柜子已锁好，钥匙就一把，请保管好，并用收拉一下锁，让客人看到确实锁好，指引浴区。注：此项目可根据区域的不同自行设定。4. 客人洗完后，引领马上询问，您好先生，洗好了吗？这边帮您干身，人员立即展开浴巾，提醒客人将鞋脱掉踩在地毯上，询问客人是否要擦一下，同意后方可，先擦耳朵，再轻轻捏两下肩，从两肩擦向肩部，再向手臂方向，擦完后手心向上来回擦，向腋窝，最后由上至下，由后向前，然后询问客人是否擦前面，同意后方可，完后用蹲姿擦脚，腿、脚丫，同时位客人推销，帮穿内裤时一定搀扶，穿浴服时双手撑开浴服，检查是否有开线，破损等，帮助穿好上衣，然后半蹲姿给客人拿拖鞋，观察是否有钥匙牌，若有询问帮助取出，同时指引到梳妆台。 （擦背顺序）：肩臂背腕臀腿脚（前后一样）5. 梳妆台听到后，立即上前迎接，面带微笑，拉椅让座，介绍酒店大概消费，询问到哪个区域，同时提醒，指引或交接下一部门。6. 休息后再冲一下，询问是走了还是再冲洗一下，若冲指引到里面更衣，手机柜人员寄存手机及检查和询问口袋里是否有遗留物品，提醒换水拖鞋。重要问题分析1. 干身不到位（1） 保证干身的技能合格。（2） 一定认真仔细，从上到下，从背到前，掌握轻重。（3） 注意隐私部位。2. 避免手机丢失（1） 提醒到位（2） 杜绝内外盗（3） 提醒客人保管好3. 避免误导消费（1） 明码标价（2） 一定介绍价格及舒适度（3） 语言清晰流利4. 面部表情标准面带微笑，注意力集中，双眼平视对方，普通话，吐字清晰，声音适中，请字当头，谢不离口。5. 服务姿势标准（1） 站姿，两脚分开与肩同宽，两手背后，右手握住左手腕，挺胸收腹，目视前方。（2） 蹲姿，左腿在前，重心放在右脚，上身直立，双手放在膝盖上。（3） 指引，五指并拢，伸向目的地，臂与肩平，手心向前。（4） 指引座位，五指并拢，指向目标，胳膊与身体程45.（5） 给坐着的人递物，双手捧物，身体程半鞠躬状。6. 紧急方案处理（1） 摔倒（无明显破皮）马上搀扶，征求同意后扶到座位休息，用应急药品处理，表示歉意。（2） 伤势严重，马上应急药处理，同时上报。（3） 水温过高或过低，及时通知工程部调试，向客人解释，表示歉意。7