自行车连锁店运营手册

键入文字 自行车连锁店运营手册目录第一章 概述- 1 -l目的- 1 -l适用范围- 1 -l益处- 1 -第二章 XXX店面组织结构- 1 -l人员配备- 2 -l岗位职责- 2 -第三章 XXX店面管理- 8 -l店内标识- 8 -l商品陈列- 8 -l商品理货与补货- 10 -l环境管理- 11 -l人事管理- 11 -l换货制度- 15 -l专卖店售后制度- 15 -l营业流程- 16 -第四章 XXX店面销售与服务- 18 -l6S原则- 18 -l服务原则- 18 -l服务流程- 19 -l服务问答- 22 -l服务禁忌- 24 -l成单流程- 25 -第六章 XXX店面库存管理- 26 -l库存- 26 -l盘点- 26 -l损耗- 27 -第七章 XXX店面运营管理- 30 -l市场调查- 30 -l销售指标- 30 -l活动促销- 30 -l店面结构- 31 -第八章 专卖店销售登记表- 33 -l客户档案表- 33 -l周报表- 35 -l月报表- 37 -l库存表- 38 -l竞争产品调查表- 41 - 第一章 概述l 目的全面介绍XXX专卖店店面直营区域营运规则，有助于营运管理人员及销售人员能更迅速建立连锁经营与统一管理模式。对销费者建立XXX品牌形象化、个性化的服务，最终以品牌效应、口碑效应提升个体与整体的收入及生活标准。l 适用范围适用于公司所有专卖店面营运人员作为店面销售区域的工作指南。l 益处更快地掌握XXX专卖店店面销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，提高管理效率，减少人为混乱状况。教育员工树立服务第一的理念，以规范管理、规范行为使全体员工内心树立起强烈的服务、销售观念。理解有更好的服务，才有更高的销售，才有更多的利益的经营思想。 第二章 XXX店面组织结构l 人员配备XXX专卖店主要为经营XXX品牌自行车店铺，由于经销商的经营投入不同，导致XXX店铺面积有所不同。XXX自行车店面主要分为代理（省、市）、包区、旗舰店（市）、标准店。店铺类型不同，经营的面积也不同。旗舰店的店铺面积大于等于100平方米，标准店的店铺面积大于等于50平方米。店长（1人）店面管理店员（2人）店员（2人）技术人员（2人）技术指导店员（1人）具体根据店面的面积配备店内工作人员。XXX专卖店店内工作人员为：店长、店员、技术人员。（店长可兼职技术指导）XXX专卖店现有店面的人员数量配备的基本组织结构如右图所示：200M2以上专卖店 100M2 -200M2专卖店 50M2 -100M2专卖店 l 岗位职责1、XXX专卖店的岗位职责规范XXX专卖店的岗职责规范主要是指XXX专卖店店内工作人员的工作职责。XXX专卖店店内人员主要有店长、技术人员、店员3种职位组成。每个岗位员工的工作智能有所不同。 店长岗位职责规范店长要对专卖店的营业额与利润指标负责，因此，店长须站在经营者的立场上，综合、科学的分析专卖店的现况，计划今后的营运方针并执行。为了有效执行店长的职务，对于商品管理、销售管理、顾客管理、人事管理等，均须具备管理能力、判断能力、企划力、执行力、指导力。1、商品销售管理a) 制定每季度，每月的店面销售任务。b) 监督全店销售工作，以争取最大的营业额。c) 分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖经营方针，如周边竞争品牌的销售情况，市场上目前销售的自行车品种等。d) 每月根据专卖店环境变化，如节假日、新车上市、市场等调整自行车陈列方式；根据货品存量及销售量保持适量货品。e) 分析XXX现有自行车种类，选择适合当地市场销售的产品作为专卖主要销售产品，以确保该类产品的适当存货。f) 根据专卖店的订货流程做好每次的大小订单工作。g) 向公司店铺督导部反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况，以便专卖店尽快作适当的安排。h) 确保专卖店各项推广活动的切身执行，并鼓励员工积极推销。i) 推动、鼓励员工运用各种销售技巧、以完成专卖店的营业目标。j) 留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向店铺督导部反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略。k) 每日自检营业状况，力求完成设定目标；记录每日营业资料，并做出分析。l) 极时填写日报表与周报表及相关市场调研表格，并按照要求提交专卖店市场部工作人员。2、 店铺运作管理a) 维持专卖店全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常动作；监管店内突发维修工程。b) 确保店内现金、货品齐全；监管收银程序、收货及退货，并保证正确无误，避免不正常次品。c) 整理各类文件并确保有完善及良好的档案系统；负责准时开铺及关铺。3、人力资源管理a) 监管员工纪律及考勤；营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据专卖店制定的顾客服务标准服务于顾客；定期检讨工作表现。b) 监督与指导店内工作人员的正常工作。c) 遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现不够理想，应给予训练或责罚。d) 安排员工工作分配，根据具体的情况安排员工加班，确保店内工作准时完成。e) 妥善安排员工休息、膳食时间以及员工的请假与调班等。f) 安排每日早晚会议，制定当天的销售任务，组织人员培训学习。g) 每周召开工作会议，总结每周的销售情况，与员工商讨店铺动作及业务事宜。h) 了解专卖店政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则。i) 培训员工商品知识，销售技巧及有关工作知识；适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪；鼓励员工发表对专卖店的意见和建议。j) 有效处理突发事件：顾客投诉、工商行政检查、居民纠纷等。4、 店铺帐务管理a) 保持帐帐相符、账实相符，及时制作各类报表。b) 店内各种记录本填写及时、周全、并保存好。5、 货仓管理a) 确保货源的合理分布与货源的充足。b) 监管仓库的整理以及环境卫生。6、 组织盘点a) 做好店面库存盘点工作，定期进行样品的清点和登记。b) 每天需要填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货均须盘点。再核对账目，如有出入，须查明处理；7、 收银工作a) 备好票据（电脑单及找零现金）。b) 收银台面与抽屉除放置与收银有关的物品外，不得放置其他物品。c) 保持收银台的面及周围的环境卫生，并注意电脑的保养。d) 负责接电话并自我介绍。e) 上班时间因专卖店出界，须与相关工作人员做好交接工作。f) 店长如不在岗位上，需交代好具体的收银工作，他人不得进入收银台更不能打开收银机，以避免产和误会。g) 营业过程中店长不得无故私开发票。h) 营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在顾客的视线范围内清点现金及查询收银。i) 每日下班前要核对账目，帐入货款（现金、优惠券）必需与电脑所显示数据相符，如有现金溢缺，由店长作好记录溢缺额不得相互抵消（溢：作为备用金，缺：现场赔偿）j) 销售单一式两联，顾客持顾客联，店长持存根须保存完好，晚上营业结束时店长进行核对，核对好后，按规定时间交专卖店财务。k) 收取优惠券必须交由专卖店财务l) 过夜现金，必须区分面值，统一张数、填写很行解款单据单一并放于安全的地方。m) 收银台的钥匙由店长管理。8、交接工作a) 数与帐以及金额交接b) 专卖店所传递资讯的交接c) 对班完成工作情况的交接d) 员工工作状态的交接9、店长的人事权利a) 有权参与营业人员的招聘及录用初选b) 有权对员工给予奖励和处罚；c) 有权辞退不符合专卖店要求或表现恶劣员工；d) 有权根据员工的表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见；e) 有权对员工的日常工作表现进行检查和评定；f) 有权对员工进行教育、指导和培训工作；g) 有权对店内的突发事件进行栽决；10、店长的货品权利a) 有权对专卖店的配货提出意见和建议；b) 有权拒收有质量问题的货品；c) 对店内的货品调配有决定权；d) 有权对店内的商品的陈列进行检查、指导和督促；e) 有权对商品损耗情况提出自己的意见；11、店长的现金权利a) 有权督促店员做好收银工作，严格控制差错率；b) 有权检查核实本店进货标据； 技术人员岗位职责规范了解XXX自行车产品的优势，搜集其他行业产品知识，寻找本品牌优势以及对专卖店的销售人员进行技术指导，组装调试自行车，解决自行车的售后问题，在销售过程中解决关于自行车专业方面的问题。配合店长组织骑行活动，做好后勤保障工作等。c) 负责自行车设备日常维护。d) 负责对店内设备、设施进行安全检查。e) 专业自行车维修经验，给下级成员提供引导或支持并监督他们的日常活动。f) 参与产品或项目的售前咨询、方案总体设计。g) 实施售后服务运作的策划，执行预算及控制顾客满意度的的跟踪及分析。h) 负责面向客户的技术交流、方案编写。i) 配合销售做好产品市场推广。j) 技术应用的推广、培训。 店员岗位职责规范1、职责接受店长的直接指挥和监督，完成销售指标，做好售前、售中、售后的服务。2、店员的本职工作a) 按照专卖店安排的时间上下班，不迟到、不早退。b) 要穿工作服（无工作服者着装整洁、大方）。c) 须负责保持专卖店商品的清洁，维持良好货架陈列等。d) 积极配合店长做好专卖店的各项宣传、促销工作。e) 配合店长做好市场信息的收集。f) 配合店长做好销售报表、销售纪录，做到每日盘点相符和每月盘点准确。g) 熟练介绍并演示商品的各项性能、特点，并给顾客合理的建议。h) 遇到售后服务方面的投诉，及时做好解释工作。3、接收专卖店信息a) 例会制度总结昨日的工作制定当日的销售计划定期组织学习和培训例会结束时，互相激励b) 店铺整洁清洁专卖店的店面清洁专卖店及店内陈列的商品产品的补货、出货更换橱窗及场内陈列系列产品陈列更改商品价签清洁和更换促销用品c) 达成交易与客人建立长远的业务关系留意货场的顾客动态热情招呼和接待顾客替顾客选择最为适合的产品全方位的详细介绍产品耐心的解答顾客遇到的疑难问题为顾客查货及定货纪录顾客的有关资料，纳入顾客管理名单售后服务工作的跟进为顾客取车、试车为顾客填写完整的单据协助收银员进行收款工作（引导顾客到收款台交款）顺便推销其它配套或相关的货品彬彬有礼、礼貌送客及时接听电话、收发传真、邮件等处理顾客的特别要求记录顾客购买自行车的特别要求告诉顾客正确的自行车骑行方法及基本专业知识4、维护专卖店利益d) 每日核对进货出货数量e) 向店长汇报营业额f) 清点货场产品的实数g) 做好每日的盘点工作h) 关店前，做好店内的一切安全工作，防止被盗事件的发生i) 盘点货品 第三章 XXX店面管理l 店内标识1、价格标签价格标签即是店内商品价格牌，用于向顾客展示商品名称、型号、价格等信息的工具。规范物价牌的使用可以提升门店的形象水平，更好的为顾客服务。a) 内容：商品名称、型号、价格。b) 价格标签的管理规范1. 使用XXX统一标签，不能手写涂改，要保持物价签的整洁。2. 价格标签的位置不允许随意移动，自行车以面向顾客的方向统一摆放在把横处，其它单车配件统一摆放在明面的价格签处。3. 摆放在店面内的商品要做到一货一签，货签对位。4. 价格标签方向不允许倒置，不允许背面朝向顾客，不允许叠层放置。5. 价格发生变动时要及时更换新的价格标签，以免引起顾客的误会。6. 过期作废的价格标签，必须统一回收处理，营业卖场的任何地方、任何时间不得有散落的价格标签。l 商品陈列把产品陈列区域加以区分划割，形成专卖店中若干个陈列区，以更好地展示产品，促进销售。专卖店的产品陈列必须结合参观路线进行分区与布置。首先产品陈列要遵守一定的陈列原则：1) 以销售决定陈列空间。同时考虑到季节性，同类商品的临近摆放以及陈列上的视觉美感。2) 陈列时注意黄金陈列线的运用（0.91.3M）。3) 陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客。4) 陈列需是满货架陈列。5) 优先选择相对垂直陈列的原则。6) 属性相同，可替代的商品尽量陈列在一起。7) 相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致。商品陈列除了遵循一定的原则，也要注意陈列流程，而避免工作循环化。商品陈列流程：熟知品项、货架类型确定每类商品所需货架数量确定每个货架的商品数目画陈列图，并计算陈列量实际陈列局部调整陈列确定商品组合陈列一般以下几种方式：功能性陈列、配套性陈列、价格陈列、促销陈列。a) 功能性陈列 即按照商品功能集中分区陈列，如集中区域陈列自行车的种类，例如：山地自行车、公路车、折叠自行车等。功能性组合陈列的优点在于针对顾客指向性选择，能很方便地提供比较选购的可能，但最大的缺点在于不利于配套系列化整体性选购。适合门店面积比较大、产品定位比较大众的专卖店。b) 配套性陈列 按照自行车产品的风格或使用功能与单车配件配套性组合布置。如同一设计元素产品归区组合陈列，产品个性化配套组合陈列。配套性陈列便于顾客整体性浏览，有助于顾客联想性选购，适合高档品牌整体性自行车专卖店。不足之处是同功能产品分散陈列，不便于个别指向性顾客的选购。c) 价格性陈列 即按照产品的价格分区陈列产品。如将高价产品放在一个区，将低价产品放在一个区，将促销特价产品放在一个区等。优点是可以通过客户主要关注的产品价格陈设区来判断客户的消费能力。d) 促销性陈列 即按照组织活动将商品进行归类陈列。如按促销价格将产品归类陈列于橱窗、过道或其它明面展示区域，给顾客警醒的提示，促进顾客的购买欲望。e) 主题性陈列既根据某一时间、季节、活动主题主推的某一款产品进行陈列。以与当下产生共鸣的方式进行商品陈列，可以增强时下顾客的购买欲望，增进产品综合性够买。以上陈列方式是相对的，实际使用中应灵活掌握，XXX自行车产品总体是采用功能性陈列，但局部有时又为配套性组合陈列，集中在一个划分区域内陈列。 XXX专卖店产品陈列终端布置宗旨产品组合陈列应把主视觉面对着动线，注意按动线视觉由近到远，产品从低到中再及高地组合陈列。在过大的空间，应巧妙得当地布置一些海报、装备及绿色植物来调节，提高产品的品质及品牌的专业度。 产品组合陈列还应注意高中低搭配、专业搭配；注意韵律感、节奏感、注意变化与统一、丰富与和谐，整体上富有时尚自行车之美，切忌高一排、低一堆，队列式布局。a) 陈列目的：让顾客对货品的质量、用途、价格一目了然；加深顾客对商品的印象；将顾客想要的商品放在容易看、拿到的位置；让顾客可以联想到购买的使用。b) 陈列要求：整齐、清洁、细节、气氛、新鲜感、吸引人。c) 陈列的六大原则：系列化原则、重复陈列原则、平衡对称原则、焦点突出原则、多样化原则、呼应性原则。d) 提高销售业绩的店面11种方法锦上添花：把好卖的东西，放在最好（最前面）的位置雷霆万钧：让货场货品保持八分满，展现出力量的气势，加大所展示的货品面积排列更密集四两拨千斤：以最少的款式，配重点推广方法，取得高业绩千变万化：经常根据报表及流行走势来调整货品位置见风使舵：根据气候、时势变化改变货品的摆放一款多色：在同款区运用一种款式多种颜色来呈现。一尘不染：随时留意货场、层板的清洁、顾客会经过、看到的地方，要扫干净遍地黄金：尽可能地将卖场上多设置一些自行车，应以不妨碍顾客走动为必要条件，构成店铺货品丰富及挑选余地之大蜻蜓点水：并非所以货品都以同等重要形式展出，部分货品简单陈列以作搭配。l 商品理货与补货补货的基本原则：a) 货物数量不足或缺货时补货。b) 补货以补满货架或端架、促销区为原则。c) 补货的品项先后次序：促销品项主力品项一般品。d) 必须遵循先进先出的原则，补货时要检商品与价格标签标明是否相符，品质是否合格。e) 补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则。f) 补货时不能随意变动陈列排面，依价格卡所示陈列范围补货。g) 补货完毕，马上处理剩余存货和垃圾。存货归回库存区域，垃圾送到指定地点。理货的基本原则a) 凌乱时，需理货。b) 零星物品的收回与归位是理货的一项重要工作。c) 理货的品项先后次序：快速商品主力商品易混乱商品一般商品。d) 理货时必须将不同货号的货物分开，并与其价格签的位置一一对。e) 理货，须检查商品包装、价格签，如有破损不工整，及时修复或复位。f) 理货时一般遵循从左到右，从上到下的顺序。g) 补货的同时进行理货工作。h) 每日营业前的理货时，做货品清洁。补货/理货时缺货处理a) 若某品项货物不足，将商品摆到货架前部，使货架充实。b) 当某种商品缺货时，不允许用其他货物填补或采用拉大相邻品项排面的方法填补空位，要留其本来占有的空位，除非该商品已被册除不再出售。c) 若某品项补货次数频繁，则注意其陈列面大小是否合理。必要时提出变动申请，由相关人员批准时再变动排面。l 环境管理为了给顾客提供良好的购物环境，提高业绩，又便于工作，方便管理损耗，店内必须在营业前、营业中随时做好清洁工作。a) 地板要无污迹、无垃圾、无包装物；货架无污迹、灰尘和杂物摆放；商品有序整齐、无尘土、无破损。b) 店内员工都有责任做好清洁，专人专区，出现垃圾及时清理不得拖延，清扫工具不得随意乱放，要工整的放在指定区域，维护店内环境整洁。c) 维修区所有的维修工具、配件等均不得乱堆乱放，技术人员要随时保持工具箱、维修案台、配件等工整清洁。d) 货架上不得乱贴广告。e) 包装破损及时修补。f) 货架、商品、地板都清。g) 店内负责人营业前，须检查卫生清洁状况，营业中随时检查。h) 店外墙面、玻璃要定期安排人员清洗，建立优秀服务形象；员工自身注意整洁，制服保持干净、无污迹。i) 货架上的价格卡要字迹清晰、完整、无破损、无污迹，破旧价格卡及时更换；POP牌张贴规范标准，不得破损、脏、乱。l 人事管理人事招聘a) 爱好自行车、短期内不会随意更换工作者。b) 新员工入职后需进行员工工作需知、技术知识、销售服务等培训后试用合格后方可正式转正。c) 员工离职需提前1个月向店长提出申请，要与新员工做好工作交接后方可离职，否则扣除当月工资。员工培训a) 新进员工将由店长安排入职培训，培训课程包括：企业文化、商品知识、工作标准说明、服装仪态标准、商品陈列、服务规范、销售技巧。b) 新品上线前，店长安排对新品技术、特点等进行培训。c) 若有长期在店面工作，且工作能力强，可对其进行晋级培训，调整薪酬待遇，以资鼓励。考勤制度a) XXX专卖店每位员工应自觉遵守劳动纪律。上下班应该实行严格的考勤制 度。b) XXX专卖店上下班时间由店面负责人根据当地店面营业情况、季节自行制定。c) 上下班者应实施签到制度，由本人亲自签到，不得由他人代签，否则按旷工处理，代签者受同等处分。d) 上下班未签到者，可做相应处罚。e) 员工必须按时上下班，不迟到，不早退，如有迟到早退情况可酌情扣除全勤奖或予以罚款。f) 如需交接班，员工应按时交接，若接班者届时未到，应请示店长，未经批准，不得擅自分离岗，否则按旷工处理。g) 员工如有遇重大事情需请假，应提前两天向店长提出申请，并填写请假单，经店长批准后，方可分离岗。员工未经批准而擅自分离岗位视旷工处理。h) 凡申请事假一天，扣发当月全勤奖，并扣除当天工资（双休时扣双倍工资）；凡申请病假一天，并有医院（诊所）证明，扣发当月全勤奖，并扣除当天工资30%（此扣除幅度适应于双休日）；凡申请病假而没有医院（诊所）证明的一律当事假处理。i) 员工如遇疾病需治疗，应在上班前30分钟向店长提出申请，并告知请假的天数，出示医院证明并核销假期。j) 员工因直系亲属死亡可以请丧假。 请假单员 工联系电话假 别 事假 病假 婚假 产假 公假 丧假假别时间 年 月 日至 年 月 日 计 小时 天请假事由：所附证明文件： 需交接事项：假别、时间、考核规定假别请假天数请假事由证 明工 资病假7天因病必须治疗及休息请病假须附交医院诊断证明书扣30%工资（扣全勤）事假天因事必须本人处理事假单扣工资（扣全勤）公假所需天数经核准参加各种训练、考试、比赛或会议缴验有关证件照给（不扣全勤）婚假7天本人结婚有关证件工资照给（扣全勤）丧假3天直系亲属讣闻及有关证明扣工资（扣全勤）店面纪律以下为XXX专卖店店员的基本要求，是一个专卖店店员应有的基本素质，希望大家遵守。如有违反，情节严重者，店面负责人有权对其进行罚款或辞退处理。a) 任何时间不可在店内嬉戏、打闹、粗言秽语、大声喧哗或聚众聊天；b) 不可在店内进食、吸烟；c) 不可接受顾客礼物、小费，借用他人物品；d) 上班时间不能看报纸、杂志，不能唱歌、随音乐摇摆；e) 上班时间内不可随身携带传呼机、手机，如拥有者，须把它放于储物柜或私人背包内并调整至震动状态；f) 不得擅自调班，如申请调班，需事先一天通知店长，以便店长及时安排店内人员；g) 员工请假须按专卖店规定，事假须提前一天通知店长，并递交书面申请，病假要在早上开门营业前半小时内通知店长，并在回店铺上班之日出示病假单，违者按旷工处理；h) 上班期间谢绝访客；i) 不得用店铺电话作私人用途，工作时间不得做私事，不得打私人电话；j) 员工不得以公谋私，包括在单据，收银结账和货物上作假；k) 依规定时间作息，但如有未完成的工作，应以工作（顾客）为主，自理完毕后再离岗；l) 员工在上班时间内对店长安排的工作务必认真完成；m) 空闲时，要做到手不停、脚不停、走不停，整理货区、休息区，保持地面、道具的清洁；n) 上下班不允许代签到，吃饭须登记时间，由店长统一安排；o) 上班时间内不得擅自分离岗，串岗，不得随意进入收银台；p) 员工应及时把货品上架，帐务相符。做到仓库有的货品专场也要有，款式，颜色齐全，保持仓库整洁，对货品要熟悉；q) 员工交接班，应将业务运作状况，工作内容，重要文件交代清楚。因交待不清致使运作错误，引起相关业务的损害、遗失者，应负赔偿责任；r) 非店内员工不得擅自进入仓库；s) 员工上班前不得食有刺激味道的食物；t) 不得允许非专卖店人员拍照；u) 不允许对顾客与店长有不洁或粗鲁的语言，不得顶撞顾客与店长；v) 不得对外透露店内产品销售情况；w) 店员上岗须穿专卖店统一的制服；x) 禁止双手抱胸，插兜，叉腰。踏坐，或依靠于任何附着物。员工规定a) 仪容仪表员工需要经常保持态度温文有理“精神饱满，面带笑容”并注意如下各点：1. 男员工头发需要经常修剪，发脚长度以不盖过耳部为宜，不准留胡子，发色不可以染夸张的色彩；2. 女员工需梳简洁发型，长头发员工必须把头发扎起，保持清洁；3. 女员工除可带一枚戒指以外，其余饰品一律不可以佩带；4. 员工必须穿着工作服，并保持工服的干净整齐；5. 指甲应经常修剪，女员工可以涂透明的指甲油；6. 制服应定期洗烫并保持整洁。b) 工作制服1. 员工在上班时间内必须整齐穿着工作服；2. 员工须签领由专卖店发给的制服，费用依专卖店的规定执行；3. 员工须自行负责清洗制服并半将制服保持清洁和完好无损；4. 员工不得在专卖店范围以外，特别是在非工作期间穿制服。c) 工牌1. 每位正式员工，均可领到自己的工牌，必须是佩带在左胸前处；2. 如遗失工牌，须立即向店长报告并办理缴费补领手续；3. 因丢失工牌而造成的一切后果由员工自行负责；4. 离职时，须主动将工牌交回店长。d) 专卖店财物员工必须妥善保管专卖店财物，如有蓄意损耗或破坏，需要负责赔偿，盗用或擅自将店内财物携同离去的，不论价值多少属严重过失，除负责赔偿外，情节严重者应交公安部门处理。e) 专卖店及行业资料的保密员工将本店内的一切业务资料与文件及个人薪酬应负保密责任，对专卖店一切方针政策，薪酬制度业务动态，销售金额，各种报表以及合作伙伴的业务资料，不得以任何方式向外泄露，专卖店一切内部文件，未经许可，不得复印后擅自离工作地点。f) 员工在受聘期内，严禁从事外部任何兼职工作。g) 顾客投诉如果遇到顾客投诉或任何询问及困难，所有员工必须专心听取投诉事项，并立即协助解决，如遇有投诉的事项超越本职工作的权利范围时，应及时通知店长或店主到场处理，不得以任何借口敷衍顾客投诉。h) 个人通讯器材为避免在服务顾客过程中造成妨碍，所有在专卖店人员不得在有客户时使用手机和游戏机等个人通讯器材。店铺固定电话为客户和店铺联络的重要通讯工具，打入电话沟通时要言简意赅，严禁占线聊天。i) 货物丢失1. 如一旦丢失，发现现场货物数量有差异，该日当值责任人及员工应及时查明原因，确属货物丢失，应由当值负责人及店员按照专卖店规定赔偿；2. 每月的月末应做盘点，盘点时如发现实际货品与帐务有所差异，负责人应查明，并与本店所有员工共同承担责任，对遗失货品按照店内规定赔偿。l 换货制度换货原则a) 顾客换货确有产品质量问题的需经技术人员、店面负责人确定签字后方可进行换货。b) 顾客购买商品不在换货期内的，出现问题，根据保修卡由店面技术人员进行免费维修。l 专卖店售后制度详见全国XXX 全国联保售后服务管理方案l 营业流程a) 开业时间上班时间：8：30 关门时间：22：30（根据专卖店及商场或当地的营情况可调整）b) 开店营前的准备1. 店员准时签到，店长监督；2. 店员更换工服、戴好工牌并互相检查；3. 按店铺形象仪容规定，确保仪容整洁。4. 分组打扫卫生，整理样品；5. 店长检查店内设备是否能正常使用及维护保养；6. 店长、收银员检查货品是否按规定时的码标价，价格签的位置是否规范；7. 避免让任何物品阻碍顾客视线；8. 私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台；c) 店长主持早会1. 内容如下：介绍自己（第一次开短会）所需时间5分钟。内容 ：自己姓名、工作职位等等介绍新加入同事以及新同事的自我介绍，时间：5分钟内容：总结昨天销售销售营业额，检讨得失，解决存在的问题。传递专卖店信息新货的介绍；推广资讯介绍；人事变动；转场后的摆货情况；与同事沟通一解决工作中所出现的问题；对专卖店的要求及建议；确定今天工作目标下班前营额；服务承诺；2. 开短会的技巧A. 短会前做好准备，将开会的内容次序编排好，并习惯把开短会的内容记录在随身携带在记事本上，以免遗忘内容，方便早晚交接。B. 开短会时好站成圆形，这样可以方便于我们观察到每位同事的表现。C. 在开短会时与每位同事保持目光的接触，短会的声音要确保每位同事都能听清楚。D. 避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与。E. 开短会的内容要以激励为主，不要有太多的批评，这样会影响全天的工作情绪；开短会的时间控制在15分钟之内完成。3. 开店迎宾A. 开店时，由收银员播放轻松快乐曲。B. 全体员工在门口两侧分别站立，当每一位顾客进行齐声说：“早安，欢迎光临！”后，即分别回归各岗位。C. 开门一直有顾客进来，则站立三分钟，就各自归工作岗位。4. 开始营业后A. 用微笑接待顾客，用语“欢迎光临，XXX自行车”。B. 主动提供优质专业服务。C. 耐心介绍，满足消费者需求。D. 以店员守则为准则，使顾客高兴而来，满意而归。5. 营业结款A. 早晚班交接时，营业结款。B. 按时结算，核对发票及销售小票，打印或制作销售日报表。C. 将销售日报表及银行的有效收款收据于结算当日传回专卖店。6. 关门前送客A. 关门前两分钟未接顾客的店员可站立门口两旁，准备送客。B. 如有顾客还在挑选商品，必须待顾客离开后方可关门。7. 关门时A. 微笑目送顾客离开，用语“欢迎再次光临！”B. 清点货品数量，登记销售帐目及现金。C. 对需补的货品填写补货清单。D. 整理样品及仓库。E. 打扫卫生。F. 店长或是店助主持晚会。G. 关闭一切电源。8. 下班出店前A. 更换工作服、工鞋、由店长监督互相检查手袋B. 签退离店C. 大门钥匙由店长保管第四章 XXX店面销售与服务l 6S原则XXX公司采用6S店的模式，即：整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、信息反馈（Survey）、售后服务（Service）、个性化售车（Selfhold）、集拍（Sale by amount）即团购、大客户销售六位一体的运营管理模式，另外通过统一采购、统一配送、统一标识、统一管理、统一价格等正规严格的管理手段，使XXX品牌快速稳定的发展，有效保障加盟商和消费者的权益。1、整车销售6S专卖店的整车销售是指：XXX自行车的整体销售，销售内容为整车的零售。整体销售需要给客户提供最佳的销售体验。为客户提供最符合他的自行车产品。2、零配件6S专卖店的零配件是指，专卖店的零配件商品的上样及销售。传统的自行车店主要是指单一的产品销售，XXX专卖店在提供整车同时提供零配件的销售，提高店内的销售占比，提升品牌形象，提升品牌专业度。零配件可以进行零售，同时也可以进行自行车产品的升级服务，服务更专业。3、衍生商品及服务6S专卖店的衍生商品主要是指和自行车行业有关的销售，提升专卖店的经营内容，提升品牌的专业度。衍生的服务内容是指让客户真正的享受到“上帝”的感觉，定期组织的车友俱乐部活动，4S专卖店内累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。4、售后服务6S专卖店为购买的XXX自行车后，专卖店将提供专业的售后服务，解除客户的后顾之忧。提高品牌口碑，提升整体销售。5、个性售车6S专卖店的个性化售车是为专卖店根据客户需求提供个性自行车，可根据客户需求进行DIY制作，为客户提供他想要的车型。6、集拍6S专卖店的集拍主要是讲自行车的团购和企业购车，为更多的购车群体提供更为便捷的购车服务，同时增加XXX专卖店的销售业绩，提高品牌知名度。l 服务原则a) 真诚sincerely不因顾客的年龄、职业、外表、以及购买与否而采取不同对待. 顾客购买前、购买中、购买后的服务流程不能因任何原因而中断;服务态度不能有任何改变;服务项目不得有任何的省略.b) 保持微笑smiling 微笑是世界共通的语言，常保持笑容可使店员自身心情愉快，更可以把气氛感染给顾客，自然就可以与顾客产生良 好的互动关系。c) 灵活敏捷smart 敏捷代表对于工作内容的信心与熟练，顾客有感于店员敏捷的服务动作，对于专卖店的专业形象将更加的肯定。d) 讲求速度speedy销售过程中要注意观察客户的行为，讲究销售的节奏。e) 不断研究顾客行为study 作为自行车销售人员需要专业的产品知识,给顾客进行最到位的技术使用指导。 不断充实自己的专业知识、销售技术等以专家顾问的方式为顾客提供适合他的产品。l 服务流程自行车促销就是做服务，很多经销商忽略了这一点，这就是为什么许多新进入自行车领域的经销商最终铩羽而归的一个重要原因。事实上，一家自行车专卖店要达到持续盈利、收支平衡，需要一年以上的辛勤耕耘和摸索。这一年，也是发展和培养顾客的过程，而要能够让老顾客不流失，并且还乐意介绍亲友购买，这就不仅仅是产品和价位的问题，关键是要通过优质的服务，增进和深化与消费者的关系。必须把服务作为提升竞争力的必要手段，对服务人员加以培养和塑造，在服务模式上有所创新。售前： a) 店内商品陈列是否充份、工整。b) 店内环境是否清洁、工具是否在指定区域。c) 销售人员对于销售产品的知识、特点是否充份了解。d) 销售人员的服装是否立整。e) 调动情绪，就能调动一切。销售人员要学会自我安慰、发泄消极情绪、调动积极情绪。 售中：a) 要仔细聆听客户需求，不要随意打断客户话语，不要与客户发生争辩。以客户需求为前提进行产品推荐。b) 根据顾客进店时的表情、语调、步伐等把握好与客户沟通的节奏。- 30 - 1、生客卖礼貌； 2、熟客卖热情；3、急客卖时间； 4、慢客卖耐心； 5、有钱卖尊贵； 6、没钱卖实惠； 7、时髦卖时尚； 8、专业卖专业； 9、豪客卖仗义； 10、小气卖利益。c) 销售过程是帮客户解决问题并为其提供解决方案的一个过程。所以在销售过程中对于某些客户可以通过与客户建立共鸣、产生信赖的基础上给客户推荐产品。而在这个过程中可以通过其它的兴趣爱好、生活习惯等来慢慢建立。d) 达成交易后，不要忘记要求客户转介绍。e) 自行车试骑 自行车试骑即在店员与顾客有了初步接触之后，为顾客解说与介绍自行车的相关功能，以使得顾客对于自行车的功能、材质、使用方法等有所了解。自行车通常始于顾客对其产生一定程度的乐趣，以促进顾客对于其产生购买欲望，顾客自愿提出要使用此产品：1. 将自行车调试到最佳状态让顾客试骑。2. 详细讲解自行车使用技巧,提高顾客在使用过程中的骑行感受。3. 跟踪顾客的试骑过程及时了解顾客在试骑后的感受,根据成交。4. 试骑路段规划好，尽量选择人少车少的空地。5. 试骑过的自行车按新车价格销售，如顾客试骑满意，直接销售这辆车。6. 如顾客未反应很高的喜爱度,及时询问原因,解决问题做到尽可能当次成 交。7. 对于专卖店内没有的产品可在顾客同意的情况下收取一定的产品定金。8. 在收取定金之后第一时间跟订单员联系下单，并尽快催促工厂发货。售后：a) 售后服务方面我们可以通过电话和短信方式，进行节假日的拜访、问候等。值得注意的是，千万不要传达过多的促销信息，这样往往“商业性”太强，会引起消费者的反感，反而得不偿失。b) 客户遇到问题时要认同客户的感受，并能积极帮助客户想到解决问题的方法，问题的补救措施。c) 全国联保详见全国XXX 全国联保售后服务管理方案流程图解:OKNO接待顾客探询目的购买/活动询问看车/买商品车辆维修探询需求车辆/商品及活动介绍销售促进配件及其它需求导购交车整备结帐作业送客交车作业后续促进需求确认及问题诊断交期与维修价格估算顾客交修确认维修及保养作业完修及检验后续关怀l 服务问答b) 关于公司方面：a) 怎样可以（加盟）？您可以与我们公司联系具体的加盟事宜。电话：010-b) 需要多少钱或有什么加盟程序？请您按照这个电话联系，公司会给您详细的解释和说明。c) 公司成立多久了？负责人是谁？具实回答。c) 关于专卖店方面：a) 专卖店的开业时间？具实回答。b) 专卖店营业时间？早上几点晚上几点。c) 专卖店是谁开的？具实回答，说明是公司的直营店或是加盟店。d) 专卖店经营哪些商品？品牌系列产品（目前公路车系、山地车系、旅行车系、混合路面车系、折叠车系、单车配件为主）。e) 近期会有促销活动吗？如有促销活动，根据实际情况如实告知。如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：我们专卖店会定期举行各种促销活动，欢迎你常来看看。f) 销售额多少？对不起，我未被授权回答此问题。g) 你们工资是多少？对不起，我未被授权回答此问题。d) 关于产品方面：a) 产品定位什么档次？目前我们XXX定位在中高端市场。b) 产品质量如何？所有产品都经过严格的质量检验，符合标准。我们的客户对我们的产品反应一直都很不错。c) 打折吗？推荐打折产品，如果没有，可以解释本公司产品的定价为全国统一零售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。d) 可以试骑吗？当然可以，我帮您推过来。e) 可以换货吗？在您购物3天内，如果您发现产品有什么质量问题，请您带好购物单据，到我们这来处理换货事宜。如果是非质量问题，我们可以帮您维修，但不能退货。f) 打折产品是残次品吗？不是，打折产品是过季产品，我们保证所售产品的质量。g) 能帮我介绍一下自行车的保养方法吗？根据公司相关产品知识，技术知识进行简要介绍。h) 我是外地的，如果所购产品不合适，怎么办？根据公司规定，可以给外地顾客提供邮寄等方式进行调换货。i) 我消费的产品在换货期内，为什么不给换货？将公司换货的规定给顾客作解释，讲明是产品原因不在换货范围内。j) 你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。（如果该问题店面确实是解决不了的）欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我们的服务不满意，可以向公司投诉（电话：），公司会做出合理、公正的调查、处理。l 服务禁忌a) 语言：不知道，不晓得。你怎么这样不识货！你自己看好了。要买就买，不要乱翻乱拿！不能光看不卖哦！这件自行车要买才能试骑！你买得起吗？没眼光、不识货！你到底买不买？少见多怪。我们的东西很贵哦！神经病，莫名其妙！这里有便宜货，要不要买？没有钱就不要试骑！这么便宜还要挑来拣去！嫌太贵就不要买！其它店东西便宜，去哪好了！要买就买，不买拉倒，不必勉强！不想买看什么！我们是专卖店，不是地摊！这件自行车不是我卖的，我不知道！真没有水准！b) 行为：抱肘拥胸，两腿交叉讲话只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客打断对方讲话，自己滔滔不绝给顾客脸色看说话吐字不清动作迟缓，让顾客空耗时间过多使用流行语对顾客品头论足，说三道四手插衣袋将顾客分成三六九等，区别对待伸懒腰，打哈欠与顾客吵架吹口哨，哼歌旁若无人在打私人电话发出奇声怪调在客人面前议论本公司的经营状况倚墙而立议论同事及上司聚众聊天打闹紧盯、尾随顾客站在通道说话，影响他人行走临近结束时，对顾客不耐烦l 成单流程确定购买商品 对应店面开出单据 单据交于客户到前台结帐 单据一式三份由顾客、对应店员、店里各保存一份。第六章 XXX店面库存管理l 库存库存管理的工作重点是实物管理和库存结构管理。a) 实物管理：1. 应将商品予以分类和定位存放，以便顾客选购和盘点作业2. 店铺仓库一般空间较小或分多个地点存放，店员须熟悉所售商品的库存状况和存放点，并需充分利用库存空间。3. 须注意商品的保护工作，避免或减少商品的库存损失，对有总是滞销的库存商品及时提出处理意见，避免问题商品“躲”在仓库中。b) 仓库货架存货原则：4. 每个货架都要用标贴标上序号。5. 同类商品应放在同一货区内。6. 同价格、同类型货品放同一货架上，依照不同品质，有层次有顺序地堆放。7. 仓库的清洁工作：A、 五防：防火、防虫、防潮、防盗、防腐。B、 五不：不损坏、不混放、不污染、不发霉、不变质。库存结构管理。a) 注意商品进、销、存的动态均衡，库存报表应准确反映商品的实际情况。b) 若平衡被打破：1. 某商品存量过大，应及时提议促销活动。2. 商品存量不够，应立即补货。l 盘点a) 店长应随时分析不适销产品及不动销商品，及时反映到上级主管，并对店铺货品库存掌握清楚。b) 盘点要求：1. 每天交班粗盘，每周汇总，每月总盘。2. 盘点人员：专卖店全体员工。c) 盘点分为初盘、复盘、抽盘。1. 先点仓库后点专卖店，并使用黑笔。2. 两人一组，一人点一人写。3. 盘点数字应工整，不可潦草。4. 如有错字，应及时改正。d) 复盘作业规定1. 巡视店内有漏盘的地方。2. 依数复盘，并用红笔写。e) 复盘损溢分析1. 盘点错误（多盘、漏盘）2. 计算错误3. 遭窃、验收错误或假进货4. 残次品登记5. 调拨未登记或重复登记f) 盘点结束次日须交盘点表给专卖店财务部1. 盘点发生盘亏，即由全店人员按专卖店规定赔偿2. 自营部呈经理批准后由财务作调整l 损耗a) 正常损耗日常销售中，单车装备的附送商品。单车维修过程中，部份维修工具使用特点。b) 营业中失货及防范措施：1. 哪些商品易窃：视野范围小的专柜和营业员少的专柜。摆放不易发现的商品或商品摆放杂乱的柜台，偷窃后不易被发现。商品种类较多及货架