突发事件媒体应对策略与新闻发布会策划.ppt

公共关系实务 Public Relations Practices,教师：梁 舞 中国传媒大学南广学院新闻传播学院,大家好！ 欢迎来到公共关系实务课堂！,媒体公关实务操作技能之三 突发事件中的媒体应对策略与新闻发布会策划,突发事件中媒体的习性,坏消息=好新闻 大兵压阵 八般兵器 子弹连发 四面出击 舆论爆炸 媒体审判 危机的引爆器和导火线,快速成立/启动突发事件处理委员会，由新闻办公室/媒体管理中心统一接管对外传播事务；,突发事件应对流程,总之，要主动对接媒体，积极控制和以我为主引导舆论。,充分利用企业自己的网站，“先声夺人”。视情况发布公告、声明等。,组织资料，撰写新闻发布稿和各种应急稿件（声明、公开信、情况说明、应答标准等）；进行信息发布记录，严格控制相关信息的流入与流出。,进行舆情监测，关注媒体动向，分析媒体报道，判断是否有效地向公众传递了希望传递的信息，评估危机处理效果。善用差异化表达的媒体；,设立记者接待室，开正门堵旁门，疏大道堵小道。开通媒体专线，媒体打进公司的电话由专人负责接听、记录及答复。千万不能让急于了解情况的记者打进企业的电话是盲音，会让记者产生不良印象；,明确新闻发言人，负责对外发布信息、接受和安排记者采访。通常发言人必须是唯一的，未经许可任何人不得随意接受记者采访，特别提醒企业老总不要随意讲话或发表评论；,2010年7月14日香港壹周刊刊载一篇霸王致癌为题的文章。 事发当日下午，霸王国际就此事召开紧急会议，会后公司官方网站立即发表了“霸王集团关于香港壹周刊失实报道的严正声明”及“致所有使用和关注霸王的消费者”公开信（参见下页）。 同时，霸王集团开通官方微博，实时回应公众问题，消除公众的疑虑。从13:33到17:25的近4个小时内，连续发布了17条微博消息，频频告诉消费者“霸王产品是安全的”。 同时，快速求助国家权威机构鉴定表态，并第一时间通过大众媒体对外公布结果。,霸王洗发水危机,霸王国际（集团）有限公司(霸王或本司,连同其附属公司本集团；股份代号1338) 对香港壹周刊于2010年7月14日一期以霸王致癌为题的文章对本集团之产品作夸张失实之恶意报导表示震惊,本集团谨此发出以下之严正声明： 1.本集团高度重视产品之质量及安全标准,所有产品均严格按照中国现行法律、法规及标准之要求规范生产,经过严格的质量监控并通过多项质量检验及测试程序及广州出入境检验检疫局检查,绝对符合中国及香港的质量及安全要求,客户可放心使用。 2.本集团的产品也同时符合世界包括欧盟及美国地区所定的标准,壹周刊文章所指产品所含的微量二恶烷远低于世界安全指引,绝对不会对人体健康构成影响。 本集团对壹周刊该篇失实报导及其所带来的影响保留采取进一步法律行动的权利。 霸王(广州)有限公司 2010年07月14日,霸王集团关于香港壹周刊失实报道的严正声明,近日媒体上有关霸王产品的一些报道或许已经引起了您的关注，甚至可能会给您带来困惑和不安，对此我们深感理解。作为一家致力为消费者提供安全产品的上市公司，霸王所有产品均经过严格安全测试及检验，严格遵循各国家、地区以及国际行业的监督检验标准，確保产品在正确及可预期的情況下使用均安全可靠。为此，事件发生后，我们将竭尽全力解答您对霸王产品的所有疑问，并积极配合相关部门对产品的检测。 首先，美国环保局相关调研发现，一般水源（包括地表水和地下水）都會找到二恶烷（1,4-二氧杂环己烷；1,4-dioxane）。二恶烷本身并不是用来作为化妆品原料，而是生产其它物质中形成的副产物，通常在微量水平。本公司也并无刻意在产品中添加二恶烷，霸王产品中所发现的二恶烷也是生产过程中产生的自然残留，其量是一般食品、水和空气的微含量，这种残留是目前技术上无法避免的，并低于世界各地政府立法机构定制的安全水平，并不会对消费者健康构成影响。 其次，对于非刻意添加的微量二恶烷，目前中国内地及香港对其含量限定并无明确标准，而在欧盟法例当中则是允许的。欧盟及美国地区规定成品中二恶烷含量的标准为20ppm（百万分之二十）以内为安全，原料含量在100ppm（百万分之一百）以内为安全。媒体所称检验的霸王产品的二恶烷含量为10ppm（百万分之一十），远低于欧盟及美国地区含量标准。 此外，美国食品药品监督管理局（FDA）、澳洲国家职业卫生和安全委员会下属专业机构、中国国家食品药品监督管理局、台湾行政院卫生署以及香港化妆品同业协会等对二恶烷均进行了安全风险评估，按产品使用说明正常使用这类产品是不会对消费者构成安全或健康问题的。 作为以弘扬中草药文化为企业根基的本土民族品牌，霸王将一如既往地坚守质量优先的承诺，为广大消费者提供安全合格的产品，同时也感谢消费者和业界一直以来对霸王以及民族品牌的信任和帮助。 如您对我们的产品还有任何疑问，请及时与我们沟通： 霸王服务热线：400-830-3779 霸王国际（集团）控股有限公司 2010年07月14日,致所有使用和关注霸王的消费者：,关于吉林通化如家酒店失火情况和处理说明,今天凌晨集团收到酒店失火报告。集团于第一时间启动应急响应机制，成立专门的事件处理小组。首席运营官宗翔新先生已赶赴现场，亲自领导善后处理工作。 我们对此次事件的发生深表痛心，在此怀着沉痛的心情对伤亡人员及其家属表示深深的哀悼和深切的慰问。 经内部初步排查，起火点并非在如家酒店租赁经营区域内。我们将积极配合当地政府部门进行进一步的调查和确认，对事故的真实原因和情况作认定。同时，我们也已经并将继续主动、妥善地处理好后续事宜，为相关人员提供尽可能的帮助和协助。 作为一个负责任的企业，如家将与受灾遇难者家属一起面对，共同承担，全力配合有关部门做好善后工作。 如家酒店集团 201151,5月1日凌晨3时30分许，通化市东昌区如家快捷酒店发生失火。截止到1日9时， 已有10人送至医院后因窒息经抢救无效后死亡。3人重伤，暂无生命危险；另有 32名轻伤者正在医院进行救治。,2010年10月，“陷害门”事件发生后，蒙牛紧急制定的 消费者疑问解答标准，下发给各市场的导购员。,内容如下： 1、蒙牛是否真的策划损害伊利公司声誉案？ 答：蒙牛公司、蒙牛高层从不参与策划陷害同行企业的事件，YL公司倒是经常陷害蒙牛。 2、安勇是否是公司管理人员？ 答：安勇为公司市场部一名员工，非管理层人员，这是其个人的私自行为，他也将为他的行为负起法律责任，安勇曾为伊利员工。 3、公司高管是否被捕？ 答：公司已发声明，都在正常工作。 4、杨再飞是蒙牛总裁助理吗？ 答：公司及其本人均已声明，杨再飞不是蒙牛员工。 5、蒙牛是否策划“圣元性早熟”事件？ 答：这是伊利公司“一箭双雕”的策划栽赃。利用安勇和博思智奇公司的案件，大肆炒作，一并达到破坏、损害蒙牛及圣元两大竞争企业品牌声誉的目的。,突发事件新闻发布的特点,一是时间很紧迫 二是资讯不充分 三是记者不友好 四是责任压力大 近因效应突发事件后第一场新闻发布会对整个事件的定性，对舆论的走势关系极大。,突发事件中新闻发布与媒体沟通的目标、任务,告知关键受众、利益相关者当前的事态； 表明企业的立场态度及所（要）采取的行动 说服利益相关人接受当前的事实，稳定大家的情绪，缓解冲突； 征询、获取有益的意见和建议； 竭力制止负面报道，改善舆论； 让公众对问题进行重新定位； 求同存异，营建共识，鼓励利益相关者采取积极的有建设性的态度； 维护企业形象，争取公众对企业的信任。 预防可能出现新的问题。,决策选项,在事实认定的基础上正确决策,口头致歉（对口、公开） 书面道歉（网站、大众媒体） 老总道歉（书面、公开场合） 立即改错 产品停售 产品召回 受害者安抚 损失赔偿 责任人查处 停业整顿 申请破产,对口说明 公开解释(大众媒体、新闻发布会) 书面法律声明（网站、大众媒体） 权威机构出证（新闻发布会） 意见领袖发话 正式起诉 舆论消毒 要求撤销或更正 要求刊登后续报道 要求道歉,承认事实-顺应要求 合理引导 正当行为-维权反击,错在自身,错不在自身,被称为管理大师的马歇尔古德史密斯博士在他的魔鬼管理学中指出：“在我看来，道歉是所有人类活动中最具魔力、最具修复性的举动之一，它也是我在指导客户时最为核心的工作内容。因为不懂得道歉，他们就不可能意识到自己所犯的错误，就不可能告诉他人自己准备做出怎样的改进，而且最为重要的是，他们也就不可能和自己关心的人达成任何情感协议”,道 歉,道歉，是一个社会得以维系的重要基石，是规范人们思想与行为的伦理的一种体现方式，是信用重建的开始。因而，每当有突发事件、不幸事件发生，人们总是会要求相关责任方道歉。道歉是一种态度，也是一种特殊形式的补偿。,设立商业情报站,设立商业情报站,927上海地铁10号线追尾事故,案 例,月日时分，上海地铁号线两列列车在豫园站至老西门站下行区间百米标处发生追尾事故，人到医院就诊检查。,设立商业情报站,设立商业情报站,诚恳致歉，泪湿互联网 事故发生以后，地铁运营方的申通集团总裁俞光耀鞠躬道歉，上海市委书记俞正声，市长韩正迅速赶往事故现场和收治伤员的医院。同时，上海地铁官方微博不断发布事故最新进展，该官方微博还一度就追尾一事致歉，称“今天是上海地铁运营有史以来最黯淡的一天”。此一系列动作，均在当日形成了诚恳致歉的舆论氛围，获得了网民的普遍认同。 上海地铁在微博上写道：“无论最终原因和责任怎样，给市民乘客造成的伤害和损失尤感愧疚。全力抢救伤员、尽快恢复运营、接受和配合有关部门对事故的调查和追责、坚决整改举一反三，再多致歉比起实际损害也显苍白，但还是要深深道歉。”,企业危机成败比较 “3T”“三度”,“鹿”死谁手,三鹿的“无良表现”： 管理不善，质量监控不严。 不讲诚信,对消费者投诉不重视不敏感，处理简单。 发现问题后，行动迟缓，抱侥幸心理。 针对网络负面消息，只想到掩盖，而不是从根本上 解决问题。 长期隐瞒问题，只到事态扩大，才向政府报告。 事件曝光后，不是主动承认，而是抵赖。 针对媒体的责疑，口径不一，应对混乱，欺骗公众。 企业缺乏社会责任，也不讲政治责任。,国美解困,什么时间,怎样说,对谁说,说什么,什么人,什么地点,NO.1,NO.6,NO.5,NO.4,NO.3,NO.2,突发事件新闻发布会的策划,了解参会的媒体和记者 准备材料、充分备课 重视预演 策略性设计,语言技巧,正确地说正确的话,突发事件时媒体聚集，众人关切，企业的一言一语都事关大局；,P157,发言人一定要“知道你要讲什么和如何讲，而不是讲你所知道的，更不能讲你不知道的。”,新闻发布会和媒体采访“不是一个测试你能回答多少问题的问答游戏，重要的是你能成功传达多少核心信息。”,突发事件中最难回答的不是问题，而是如何让记者们相信你说的是事实。,你不可以改变事实，但是你可以改变人们对事实的看法。,不跑题，不落圈套，不让记者牵着鼻子走，把一切问话都引入你要表达的主题上,务必事前演练，杜绝一切拙劣表现和发表拙劣言辞！,发布会控制 一是形式控制（掌握发布会流程） 二是过程控制（控制时间和记者提问/以我为主发布新闻） 三是角色控制（要讲“五度”：态度/角度/尺度/风度/制度） 四是结果控制（收集统计记者稿样/开新闻通报会答谢）,P154,勇于 承担责任,力争 掌握主动,解说 通俗易懂,时刻 牢记公众,用心 回答问题,坚持 实事求是,不玩 文字游戏,坚持 平和心态,不要 期望保密,不要 收买威胁,采访对策,“应对”而非“应付” 应对不是对抗,附：福莱灵克危机沟通公式：（3W4R）8F=V1或V2,3W：在任何一场危机中，沟通着需要尽快知道的三件事 1、我们知道了什么（WHAT DID WE KNOW） 2、我们什么时候知道的（WHEN DID WE KNEW ABOUT IT） 3、我们对此做了什么（WHAT DID WE DO ABOUT IT） 4R：危机处理过程中组织应当持有的态度 遗憾（Regret） 改革(Reform) 赔偿（Restition） 恢复（Recover） V1（Victim）：勇于承担责任者 V2（Villain）：恶棍,8F： 事实（Factual）：向公众沟通事实的真相； 第一（First）：率先对问题作出反应； 迅速（Fast）：处理危机要果断迅速； 坦率（Frank）：沟通情况时不要躲躲闪闪； 感觉（Feeling）：与公众分享你的感受； 论坛（Forum）：公司内部建立一个最可靠的准确信息来源； 灵活性（Flexibility）：对外沟通的内容不是一成不变的，应关注事态的变化； 反馈（Feedback）：对外界有关危机的信息作及时反馈；,农夫山泉应该怎么做？,农夫山泉“质量门”,缘起,农夫山泉“质量门”,虫卵事件,2011年7月21下午，李先生在通州区新华大街附近的一家私人超市内购买了3瓶农夫山泉，喝水时，10岁的儿子发现瓶盖上“潜伏”着几只“小虫子”。 发现水有问题后，李先生找到超市老板，并联系了农夫山泉厂家业务员。厂家业务员与李先生一起连续打开多瓶，都发现了同样的问题。,记者联系了农夫山泉公司负责北京地区销售工作的王经理。王经理表示已经把发现水瓶里有虫的相关情况汇报给了总公司。“我们的生产线肯定是无菌的，瓶里出现虫可能是中间储藏、运输环节引起的。” 公司已经对于通州地区该批次的数百箱农夫山泉进行下架，并对有问题产品进行检测，然后公司会严格按照食品安全法对此事件进行处理。 处理结果未公布。,自08年来以来，农夫山泉天然水年年被投诉,“抄袭门”事件,农夫山泉董秘兼新闻发言人周力先否认存在包装侵权，并指责可口可乐动机险恶，是因为在竞争中处于下风而故意发难；后抛出“价格歧视”论，表示“要为中国消费者维权”；最后还是更改了包装设计。,可口可乐大中华区公共事务及传讯部总监翟嵋：价格因素不应成为侵犯他人知识产权的借口，拿价格说事是“偷换概念”、意在“转移视线”；15元定价是世博官方低价，企业定价是9-10元，高价源于高品质原料的高成本。,2011年10月媒体报道,农夫山泉“标准门” 一波未平一波又起,农夫山泉“标准门”,首先，诉讼本身难以胜诉。农夫山泉的质量并不低于国家标准，但京华时报则巧妙地紧抓住农夫山泉适用低于国家标准的浙江地方标准，从新闻报道层面来看，京华时报的报道虽有瑕疵，但并不违法。根据最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释第九条规定：“新闻单位对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，内容基本属实，没有侮辱内容的，不应当认定为侵害其名誉权”，故法院认定京华时报侵权的可能性很小。 其次，京华时报作为新闻媒体，在某种程度上代表消费者对消费者关心的饮用水质量安全问题进行追问，占据道德制高点。起诉京华时报，实际上并没有找准诉讼对象，反而分散己方精力，不利于最终解决危机。,对策1：刑事控告华润怡宝及其他参与主体损害商誉,农夫山泉官方微博称：“3月22日，华润怡宝食品饮料(深圳)有限公司(以下简称华润怡宝)推出中国饮用水之殇网页和广告，列数了中国近10年来的所有水污染事件，进而指出大自然搬运过来的水，你还敢喝吗？矛头直指我公司广告语大自然的搬运工；4月9日，怡宝在北京召开新闻发布会，主要内容正是涉及饮用水企业的水源保护责任和水源必须符合生活饮用水标准；与此同时，湖南、广东、四川、重庆、湖北等地出现了竞争对手雇佣人员，挨家挨户向零售店和消费者散发攻击农夫山泉内容的传单。” 如果农夫山泉以上所指属实，依据刑法第二百二十一条之规定“捏造并散布虚伪事实，损害他人的商业信誉、商品声誉，给他人造成重大损失或者有其他严重情节的，处二年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金”，华润怡宝和其他参与主体已经涉嫌损害商业信誉罪，农夫山泉可以向公安机关控告华润怡宝和其他参与主体的涉嫌犯罪行为。,对策2：起诉桶装水协会赔偿损失，并要求北京市民政局撤销桶装水协会登记。,5月2日，北京市桶装饮用水销售行业协会发出通知，以农夫山泉违反标准化法和涉嫌虚假宣传为由对农夫山泉桶装饮用水予以下架处理。此举被网友戏称“秒杀”了农夫山泉。 一方面，根据媒体报道，浙江省质监局检测结果显示，农夫山泉同时适用浙江地方标准和国家标准，以标准高者为准，未违反标准化法，更未涉嫌虚假宣传，另一方面，桶装水协会无权作出下架处理决定(对此桶装水协会亦予以承认)，故依据民法通则第一百零一条“公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉”之规定，桶装水协会涉嫌损害农夫山泉名誉，农夫山泉可以起诉桶装水协会，要求其赔偿损失，并要求其赔礼道歉。,对策3：要求工商、质检、卫生等部门 对其产品品质作出检测,农夫山泉标准门争论的核心在于，农夫山泉认为其产品品质高于国家标准和浙江地方标准，更远远高于自来水标准。京华时报则对农夫山泉的品质到底如何避而不谈，而紧紧抓住农夫山泉适用浙江地方标准这一瑕疵。 此时，如果工商、质检、卫生等部门能对农夫山泉品质作出权威检测，则相关争论自然尘埃落定。但令人蹊跷的是，在双方互掐正酣时，相关政府主管部门都没有明确表态。因此，农夫山泉极有必要依据食品安全法第七十九条、八十条和八十一条规定，要求工商、质检、卫生等部门履行食品安全监管职责，就公众关注的农夫山泉品质作出检测，并公布检测结果，以正视听。,对策4：做正确的事理性的媒体沟通与舆论引导,农夫山泉应该放低姿态，就可能存在的标准问题坦率的承认，并站在消费者角度，积极、善意的回应相关媒体的质疑，澄清相关疑问。 同时，农夫山泉有必要设立/启用新闻发言人，通过专业的媒体公关机制和媒体公关人员而不是凭董事长一人之脾性主导危机公关中的传播策略。,对策1：刑事控告华润怡宝及其他参与主体损害商誉,农夫山泉官方微博称：“3月22日，华润怡宝食品饮料(深圳)有限公司(以下简称华润怡宝)推出中国饮用水之殇网页和广告，列数了中国近10年来的所有水污染事件，进而指出大自然搬运过来的水，你还敢喝吗？矛头直指我公司广告语大自然的搬运工；4月9日，怡宝在北京召开新闻发布会，主要内容正是涉及饮用水企业的水源保护责任和水源必须符合生活饮用水标准；与此同时，湖南、广东、四川、重庆、湖北等地出现了竞争对手雇佣人员，挨家挨户向零售店和消费者散发攻击农夫山泉内容的传单。” 如果农夫山泉以上所指属实，依据刑法第二百二十一条之规定“捏造并散布虚伪事实，损害他人的商业信誉、商品声誉，给他人造成重大损失或者有其他严重情节的，处二年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金”，华润怡宝和其他参与主体已经涉嫌损害商业信誉罪，农夫山泉可以向公安机关控告华润怡宝和其他参与主体的涉嫌犯罪行为。,放低姿态，就可能存在的标准问题坦率承认，同时站在消费者角度，积极、善意回应相关媒体的质疑，以澄清相关疑问，,背景资料1-关于国标地标,背景资料2-关于京华时报,农夫山泉“砒霜门”事件,案情起因,2009年10月中旬，海口市工商局对市内流通领域饮料进行专项抽查，并委托海南省出入境检验检疫局检验检测技术中心检测。 11月23日的检验报告结果显示，农夫山泉广东万绿湖有限公司生产的6月27日批次30混合果蔬、农夫山泉广东万绿湖有限公司生产的8月16日批次水溶100西柚汁饮料总砷超标。 11月24日海口市工商局通过海口晚报、海南都市报、南海网等媒体对外发布2009年第8号商品质量监督消费预警，称农夫山泉产品总砷超标，不能食用。南海网进一步将总砷与砒霜巧妙联系，“砒霜门”事件由此爆发。,农夫山泉之痛,农夫山泉指出：虚假警示给企业带来的损失将达10亿（在估算上有国际惯例，为当年销售额的2030%。农夫山泉本来今年的销售目标在60亿元，而且肯定能完成） 为什么会有那么大的损失。首先是这类虚假信息直接影响了企业的商誉，造成的负面影响将持续一个时间段，一般在6个月左右。 再者，市场反应的延伸性不仅仅体现在时间的延伸上，还有同品牌其他产品也会受殃及。也就是说，在接下来的半年里，农夫山泉旗下各类产品都会因此而销售打折。 从事发后的市场反馈来看，11月24日海口工商发消费警示，25日农夫山泉经销系统就出现波动，26日、27日，广东等地农夫山泉产品被暂时下架，国内其他城市销量锐减。,事发一周多时间内，该事件被国内外媒体广泛关注，五六百家网站跟进了该事件的报道，农夫果园水溶100蜜桃多汁被查出含“砒霜”农夫山泉有点毒等新闻在网上随处可见。新加坡、台湾等境外媒体对此事件也进行报道。在一些论坛上，有的网友甚至将该事件同三鹿的毒奶粉事件相提并论，给农夫山泉造成非常恶劣的影响。,农夫山泉反击,农夫山泉从媒体获知消息后，客诉部经理第一时间赶到海南工商要求了解抽样和检测环节的信息。同时公司立即将同款、同批次的留存产品向位于广州的国家级检测中心国家加工食品质量监督检验中心及河源市质量计量检测所同时送检。两地检测报告均显示：总砷含量合格。,为此，11月30日，农夫山泉在杭州召开近百家媒体参加的新闻发布会宣布，出示了合格报告及近三年来具备资质的检测机构出具的有关农夫果园和水溶C100总计142份检测合格报告。 会上，农夫山泉据理指责海口工商局行政违法。,农夫山泉股份有限公司董事长钟睒睒,迫于压力，11月27日，海口市工商局连夜将抽检产品备份送往北京中国检验检疫科学研究院综合检测中心复检。复检结果12月1日出来，产品合格。海口市工商局连夜向相关企业进行通报，同时向所属工商分局及工商所发出紧急通知，要求停止下架行为。表态：消费者可放心饮用。,迫于压力，11月27日，海口市工商局连夜将抽检产品备份送往北京中国检验检疫科学研究院综合检测中心复检。复检结果12月1日出来，产品合格。海口市工商局连夜向相关企业进行通报，同时向所属工商分局及工商所发出紧急通知，要求停止下架行为。表态：消费者可放心饮用。,迫于压力，11月27日，海口市工商局连夜将抽检产品备份送往北京中国检验检疫科学研究院综合检测中心复检。复检结果12月1日出来，产品合格。海口市工商局连夜向相关企业进行通报，同时向所属工商分局及工商所发出紧急通知，要求停止下架行为。表态：消费者可放心饮用。,农夫山泉股份有限公司声明 首先对关心和支持农夫山泉的广大消费者表示感谢！农夫山泉正式声明如下： 第一、我们不认同海口市工商局于12月1日晚在南海网上发布的由中国检验检疫科学研究院综合检测中心对农夫山泉广东万绿湖有限公司生产的30%混合果蔬(生产日期为2009年6月27日，规格为500毫升/瓶)、及水溶C100西柚汁饮料(生产日期为2009年8月16日，规格为445毫升/瓶)砷含量复检合格的结果。 第二、海口市工商局的复检程序不符合法律规范。虽然今天农夫山泉等到的是一个正确的结果，但不是一个合法的结果。法律程序公正是法律实体公正的前提和保障。 第三、海口市工商局在2009年12月1日公开复检结果的同时没有向公众和企业道歉并作出解释是极端不负责任的。 若农夫山泉在此次“砒霜门”事件中所受的巨大伤害仍不能推进海口市工商局执法水平提高的话，那么“砒霜门”事件将不会是一个结束，而只是开始，会有更多的企业遭受和农夫山泉同样的命运。 农夫山泉股份有限公司 二九年十二月二日,海口工商局之过,首先是抽样程序违法 依照法律法规的规定，流通环节食品安全监测（商品质量监测）中，监测抽样应由工商机关委托法定检验机构进行，工商执法工作人员共同参与，并制作监督检验记录。抽样样品应由检验机构、工商执法人员和被检单位三方确认。而海口市工商局对农夫山泉产品的抽样仅由工商执法人员单方面完成。没有委托检验机构现场依法抽样。抽样亦未经三方会签确认。 其次是检测结果未告知生产者违法 根据食品安全法及其相关法规，组织实施抽样检验的地方工商行政管理机关应当自收到检验结果五个工作日内，将抽样检验结果通知食品生产者。而海口工商局收到海南出入境检验检疫局检验检疫技术中心分别对农夫山泉旗下的30%农夫果园和水溶C100西柚汁出具了总砷超标的检测报告后，没有正式书面报告或通知农夫山泉。,海口工商局之过,第三是剥夺复检的权力违法 相关法规规定当食品生产者对抽样检验结果有异议的，应当说明理由，并申请复检。复检机构出具的复检结论为最终检验结论。复检机构应由复检申请人自行选择。而海口市工商局对农夫山泉申请复查的要求置之不理，并认为只可以在市场上重新抽样送检。 其四是信息公布违法 海口市工商局在没有知会企业的情况下直接向当地媒体发布了农夫山泉产品总砷超标的消息。依照食品安全法第82条：“国家建立食品安全统一的发布制度，下列信息由国务院统一公布：1）食品安全的总体情况；2）食品安全风险评估信息和食品安全的风险警示信息；3）重大食品安全的处理信息前2、3款规定的信息其影响力限于特定区域的也可以由省、市、自治区、直辖市行政卫生部门公布。”也就是发布食品安全风险警示信息属卫生行政部门的职权。显然，海口市工商局越权违法。 其五是自行复检违法,事件问责,2010年2月11日，省工商局党组对“农夫山泉和统一企业饮料事件”有关单位和责任人做出处理决定： 对海口市工商局和省工商局食品处进行全省通报批评； 给予事件主要责任人海口市工商局一分管副局长引咎辞职的责任追究； 给予事件直接责任人海口市工商局市场科科长责令辞职的责任追究。 同时，责成海口市工商局对市场科和检测组2名其他责任人做出书面检讨、调离岗位、重新安排工作的处理； 对海口市工商局市场科4名工作人员批评教育； 对省工商局食品处5名工作人员进行批评教育。,各班分别以“农夫山泉质量门”事件为主题模拟一场新闻发布会。 在班长的带领下成立5人领导小组，撰写新闻发布会策划案，并分工负责新闻发布会各项工作的统筹安排。调动全班同学参与，并在策划案的附录中详细说明各位同学在新闻发布会中担任的角色和承担的工作，以方便老师评定成绩。 第13周课堂进行模拟新闻发布会。,期中考试：模拟新闻发布会,现在就开始策划，有问题及时沟通。,突发/危机事件发布会策划思路讨论,了解事件始末、媒体舆论、各方态度； 假想自己是当事企业负责人应该做什么？1、2、3、4、5 必须开新闻发布会引导舆论什么时间？什么地点？邀请哪些媒体？谁当发言人？说什么？怎么说？（三层步骤法） 发布会的筹备成立筹委会，下设：1、策略组。负责舆情监测与分析，制定危机应对策略，规划传播内容，制作时间进程表；2、发言人组。负责撰写发言稿及媒体Q&A应答提纲；3、媒体组。负责拟定媒体名单、撰写邀请函、准备媒体资料袋（包括：企业资料、新闻通稿、会议议程单、记录工具、纪念品等）、监测媒体报道；4、现场组。负责场地布置（包括PPT背景、嘉宾席卡）、礼仪接待、现场录像；5、记者组。扮演受邀媒体，现场提问。提问与答问要进行专业的设计，提问能反映舆论的焦点，答问要运用课堂所学的组织和构思回答的“金字塔”法则、ABC模式及各种语言技巧。发布会前的演练很重要。,以农夫山泉“质量门”事件为例,新闻发布会流程关键路径法图,决定召开 新闻发布会,拟定 邀请记者名单,落实场地,准备新闻稿,设计、印刷请柬,邀请并落实 记者出席情况,召开新闻发布会,制作新闻包,布置现场,新闻发布会进度计划表,剪彩典礼双坐标推展法表,媒体资料袋-传播正面信息,2000年，凭借“1分钱行动”荣获“北京2008年奥运会申办委员会热心赞助商”称号。“农夫山泉”饮用天然水被中国奥委会选定为“2000年奥运会中国体育代表团比赛训练专用水”。 2003年，赞助1000万元支持中国航天事业，农夫山泉饮用天然水成为中国航天员专用饮用水。 2008年汶川大地震发生后，公司第一时间加入抗震救灾中，累计向灾区捐赠2533万元的物资及资金。董事长钟睒睒“八天七夜”深入灾区指挥公司救灾，还组织成立“母亲”救护队到当地医院陪护受灾孤儿、残疾儿童，被授予“慈善突出贡献奖”、“抗震救灾最受尊敬十大企业”。 杭州市人民政府授权杭州市信用管理协会根据2009年第1号综合信用等级评估公告对农夫山泉股份有限公司的经营能力、获利能力、履约情况以及企业素质、发展前景等方面进行综合评估，公司再次被评定为AAA综合信用等级企业。,突发危机事件中的公关策略,一、凡事预则立：接受采访前的准备 1、知己知彼，百战百胜：了解记者和媒体的基本情况 2、提前准备好点心：“点睛妙语法” 3、接受采访前的总体规划：“三层步骤法” 二、千方百计：成功接受媒体采访的技巧 1、构思和组织回答的总体原则：金字塔法则 2、构思和组织答案的另一种方式：ABC模式 3、引导采访的锦囊妙计 4、回答记者提问的语言技巧 5、以貌取胜：让非语言技巧为自己加分 三、受访技巧备忘录：几点重要提醒 1、牢记“间接关系原则” 2、警惕“破窗效应” 3、注意采访前后的“雷区”,怎样接受媒体的采访,以貌取胜：让非语言技巧为自己加分,外表55%+声音38%+语言7% 人类相互间的信息传递总量的65 是由非语言符号来完成的,尼克松的败选,1961年美国大选，尼克松以微弱选票败给了肯尼迪。许多人都将尼克松失败的原因归咎于1960年9月26日尼克松与肯尼迪的电视辩论。,在辩论前不久，因尼克松的膝盖被撞伤，体重减轻了10磅，但他没有重新制作衣服。电视画面上尼克松一身灰白西服显得松垮、肥大，加上因膝盖疼痛难忍，他不时变化站姿，显得紧张拘谨，没有精神，这给选民留下了不好的印象。相反，肯尼迪则服饰得体、整洁，显得风度翩翩、光彩照人。,男性： 尽量不要选择黑色外套，因为黑色代表保守，会使观众对你缺乏信任； 不要穿着过于夸张的颜色和式样，在没有找到最适合你的颜色之前，中性颜色和海军蓝都是比较稳当的选择； 尽量选择浅色系列和宽条纹系列衬衣，慎选深色和细条纹衬衣； 领带可选择色彩感强的，且要够长。,着装小技巧,教育部原新闻发言人,着装小技巧,教育部现任新闻发言人续梅,女性： 剪裁优美、质地优良的套装是首选； 裙子不宜过短； 衣服颜色上浅下深； 尽量少佩戴首饰； 如果要佩戴珠宝，尽量选择强色珠宝，如皇家蓝、宝石红、祖母绿或者紫色，能显示出你的自信； 慎选细纹或者是任何会影响到录像效果的服装； 头发不要贴到脸上,从记者中出场； 记住记者的名字，主动和他们打招呼； 时常称呼记者的名字； 与对方保持适当距离，最好是一臂远； 热情的握手。,给人好感的动作,时刻注意是否有颤音或腹音； 声调要富有变化，给人抑扬顿挫的感觉； 语速适中，但不要一成不变，要根据内容适时调整； 说到要点时前后停顿一下，突出关键词，并引起听者的兴趣,声 音,三、 受访技巧备忘录：几点重要提醒,1、牢记“间接关系原则” 2、警惕“破窗效应” 3、注意采访前后的“雷区” 4、明确发言人与记者的关系,明确新闻发言人与记者之间的关系,新闻发言人,记者,信 息 源,挑 战 者,不是“个人”,不是演员,不是长官,不是学者,不是学生,不是部下,不是朋友,不是敌人,不能跳出制度框架去发表个人意见,不要作秀，不要过于显示个人魅力,不能对媒体指手画脚、居高临下,不能追求百家争鸣，要注意口径统一,不要对记者像讲课一样长篇大论,不能以做指示的口吻讲话,不能指望记者为你保守秘密,不要轻易被记者激怒，乱了阵脚,把与这次采访相关的记者、编辑、摄像师、制片人等的联系方式加入你的媒体名单中，并与他们保持定期联系。,接受采访后你还应该要做哪些事？,如果你之前答应向记者提供补充材料，采访结束后一定要尽快发给他；,如果你和记者约定好他将在报道刊播前给你审阅，到了商定的期限时记得提醒他；,评估这次采访的效果，包括采访中的表现、采访后媒体的刊播情况及转载情况；,保留采访中的同步录像、录音和文字记录，并把这次采访的所有相关资料集中整理在一个档案袋中编号存放，以便今后发布工作中随时调阅参考；,1、与记者对话。摆出事实，请他发表你更正后的信息。切忌出言威胁，不要让记者认为你在试图掩盖什么；,如果你说错了话该怎么办,3、如果记者和编辑都不肯帮忙，你应该马上找来更多家媒体，向他们公布更正后的信息；你还可以在权威网站上抢先发表正确的信息。这样会使那些顽固的记者编辑不得不修正他们的报道，否则他们的报道将和大多数媒体的不一样；,2、假如你无法说服记者，就直接向他的上级求助。请编辑撤回或纠正错误言论；,如果这个错误不足以引起注意，重提这个错误反而会给公众留下更加深刻和负面的印象，那么不必急于纠正，等到下一次新闻发布时用正确的信息将它覆盖掉就可以了。,如果你说错了话该怎么办,严重的错误要坦诚地向媒体和公众表示歉意，收回不合适的言论并告诉他们正确的信息。,4、如果你的错误言论已经被传播出去了，那么你要根据错误的严重性采取措施,5、如果媒体不刊登或不申明这个更正，你下一步的做法是向媒体行业主管机关投诉，比如中国记协和宣传主管部门；,如果媒体报道错了该怎么办？,1、如果错误不足以引起公众的注意或只是个很快会被忘记的微弱反应，那么你就忍一忍，什么也别做；,2、如果错误足以引起纠纷或者形成不利于自己的舆论，则应以职业化、不对抗的方式告诉记者和编辑，提供给他们确凿的事实，希望记者在写下一篇该专题的报道时进行更改；,3、如果有条件可以借助媒体广告商的渠道，向媒体负责人表达希望更正的意愿，并给记者和编辑提供新的稿件以挽回不良影响；,4、如果记者和编辑还是不进行更改也不采纳你的稿件，那么投诉到媒体的主管、主办单位，要求更正并致歉要有真凭实据，不要在内容中掺杂强烈的个人情感因素；,6、如果以上措施都得不到有效实施，那么惟一的做法就是付诸法律了。,商业推广中新闻发布会的策划,开启快乐生活2012悦泉啤酒新品发布会策划方案,一、成立组委会，明确主要成员的分工及职责,1、组委会组长（负责整个活动与酒店协调）； 2、协调员（协调员由悦泉主要领导组成，负责各小组的工作协调） 3、领导小组下分各个项目组分别为： （1）会场接待（6人 负责来宾登记、礼品发送、资料袋发放及各种接待工作） （2）媒体联络（6人 负责媒体接洽、媒体发稿、礼品费用支付） （3）场务维护（4人 确保现场各种设备能够正常使用，排除外界干扰） （4）广告宣传（由策划公司与公司宣传部、市场部、产品部共同组成） 主要负责 a 主题背景墙设计制作及安装 b 宣传DM、X展架、海报、礼品赠送手提袋、企业新品画册的设计制作 c 对于记者主要采访内容及主题作软文撰写新闻通稿撰写 d 领导、来宾演讲稿制定和新品阐述资料的撰写 （5）晚餐（主要负责来宾、客商的餐饮服务安排） （6）住宿（主要负责来宾、客商的住宿服务安排） （7）主持人（主要负责各个环节串词及开场主持） （8）外联（主要负责与模特及演员联络以及现场产品展示安排 6-8人）,二、大会筹备项目及时间安排,1.3月5日前设计、定稿、印刷企业宣传单、台卡、背板、邀请函、横幅、海报、新品展示资料图片并确定现场设计方案。 2.3月8日发放邀请函：政府领导、合作伙伴领导、客户、媒体人员、代销商、社会人士。 3.3月12日-19日，根据回执最后确定参加来宾名单、客户资料、总参与人数。 4.3月17日最终确定场地布置，餐饮地点住宿房间、物料运送、气氛、背景、设备调试、桌椅安排（来宾位置）等。 5.3月18日中午12：00工作人员（含礼仪小姐）到位，按分工配合完成各项工作，会议一切物品到位，乐队到位 6.3月18日12：10活动物品检查、人员检查、资料检查、礼品检查、会场检查。 7.3月18日12：201：50 全程摄影摄像协调落实，签到开始、赠送资料袋、嘉宾媒体佩带胸花、来宾卡、会场资料发放、会场引导，分别入座。 8.3月18日2：00主持人宣布新品发布会开始。,三、会议议程安排,A.12:00接待厅接待来宾，经销商，记者签到 B.2:00引导嘉宾经销商和记者入场 C.2:10钢琴伴奏. D.2:20播放企业宣传片 E.2:25主持人请来宾就座 F.2:30主持人宣布新品发布会开始并介绍公司领导来宾与媒体 G.2:35悦泉啤酒董事长总经理徐容鑫致辞 H.2:40上海蓝海营销策划驻马店分公司总经理薛茂川讲话 I.3:25公司领导与嘉宾共同拉开新品幔布，并有请市领导讲话 J.3:28新产品模特展示 K.3:40记者来宾提问.悦泉啤酒总经理和蓝海策划总经理作答 L.3:50会议结束，送走嘉宾（赠送礼品），请经销商到前厅少侯，钢琴伴奏。 M.4:00公司领导和媒体详细交流意向 N.4:20与媒体交流结束（赠送礼品） O.4:10-5:50悦泉厂家领导与各位经销商座谈，签约交押金 P.5:50各签约经销商摸奖 Q.6:00洽谈结束，发赠房卡到餐厅共享晚餐 R.7:30晚宴结束，就寝（赠送礼品）,四、场地布置,1.酒店门口悦泉企业彩虹门，彩旗，巨型条幅，停车位导向牌布置。 2.酒店正门，接待人员佩带悦泉绶带，要摆有标明会场，休息厅，就餐，领奖品等地点明显的指示牌 3.宾客接待台，接待人员两名，登记来宾和发放会议标准资料袋和参会证企业画册，并配二名礼仪向导， 4.酒店门口和会仪厅门口各摆放X展架多个，写真帖多张 5.主会场背景墙巨型喷绘，舞台两旁各做一堆物展架，上放新品遮盖幔布，演讲台正面贴悦泉VI写真，上面摆贴悦泉VI写真、电脑、麦克风、鲜花 6.会场顶部彩旗交错，墙壁条幅贺词，走廊前台两旁X展架 7.主席台和各座位贴带悦泉VI的编号，台上摆悦泉啤酒和专用杯，文件夹DM封尾页，台前摆贵宾名签 8.配备；礼花，专用整场音乐配音，抽奖箱有悦泉写真包 9.配备企业记录片和新品讲解幻灯片播放 10.调试好音响设备，指定好录像人员,五、参会应邀人员,1、邀请嘉宾、市政领导代表 2、各地经销商和意向客户 3、部分分销客户 4、部分零售及餐饮终端客户 5、邀请媒体（30人） 驻马店广播电视局 河南电视台驻马店摄制组 驻马店电视台（1套、2套、3套） 驻马店有限电视 驻马店交通旅游广播 大河报驻马店分站 驻马店日报 天中晚报 广播电视报 河南省旅游杂志驻马店分站 天中网 驻马店信息港 驻马店在线,