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文档简介

服务意识与顾客服务技巧,(销售技巧),顾客心理 销售流程 顾客抱怨,主 要 内 容,购买心理过程及销售应对,注意兴趣联想欲望比较检讨信心行动满足,定义：顾客未上门之前的等待行动,以正确的姿态等待客人 要坚守固定的位置 暂时没有顾客时，整理商品 时时以顾客为重 引起顾客的注视,等 待 时 机,定义：一边与顾客打招呼，一边与其接近的行动。,当顾客长时间凝视某一种商品时 当顾客触摸商品时 当顾客抬起头来时 当顾客停下脚步时 当顾客的目光在搜寻时 当顾客与营业员的眼光相碰时,初 步 接 触,定义：想办法让顾客了解商品。,让顾客了解商品的使用情形 让顾客触摸商品 让顾客了解商品的价值 多拿商品给顾客看,商 品 提 示,定义：了解顾客购买动机,观察法：动作、表情 推荐商品法 询问法 倾听法,揣摩顾客需求,要实事求是地劝说 要投其所好地劝说 向顾客劝说时，配合一些动作 让商品自己证实其本身的价值 帮助顾客比较商品,劝 说,突然不再发问时 开始注意价格时 开始询问购买数量时 关心售后服务问题时 不断反复地问同一个问题时,成 交,让顾客知道价格 唱收、唱报、唱付 商品包装技巧： 迅速、牢固、分类、 美观、易拿,收 款、包 装,倾听 感谢 接受 处理 道歉 反馈,巧妙处理顾客抱怨,做好听的准备 给顾客以说话的机会 注意力要集中 不要打断顾客的话 给顾客以思考的时间 对顾客的话有反应 注意平时的锻炼,倾 听 的 艺 术,倾听的艺术,顾客是市场;改变口号形式的上帝与父母,服务的重要元素之一,服务的重要元素之二,服务应以真诚务实的态度面对客户(一个动作,一句问候,一个眼神),服务的重要元素之三,服务须有颗责任心的态度(关于黄梅县刘老爹的故事),服务的重要元素之四,服务是真实情感的外露(中国与美国人卖鞋的态度),服务的重要元素之五,服务是生活中的自我与工作中自我的舍弃的心胸,服务的重要元素之六,服务是技术与态度的一体化(留不住与留住),服务的重要元素之七,服务是带给客户的更多的意外感动,服务的
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