神秘访客调查(2013年).ppt

,神秘访客调查,宾利简介,宾利汽车的创始人walter owen bentley，1888年9月16日出生在伦敦。 1919年宾利公司成立后，即推出马力高达85匹的3车型宾利3.0，其最高时速可以轻易突破80英里，这已经是当时速度最快的生产型汽车。宾利用这款3L车参加了各种比赛，除了打破了当时几乎所有的耐力和速度记录外，其衍生车型还历史性地夺下五年的勒芒耐力赛冠军，宾利从此名扬天下。宾利3.0的历史意义除了为宾利赢得了显赫名声，更为重要的是它奠定了日后几乎所有宾利车款制造的基础。,目录,神秘访客的培训及执行,神秘访客调查反馈与跟进,神秘访客的招募,神秘访客调查问卷及背景设计,目录,神秘访客的培训及执行,神秘访客调查反馈与跟进,神秘访客的招募,神秘访客调查问卷及背景设计,神秘访客概念及作用,您有很多客户悄悄流失了，您知道是哪些客户吗？,您可知道顾客不满意的后果有多严重吗？,您的服务人员没有按照公司的要求执行服务准则，您知道吗？,公司只能听到4%不满意顾客的抱怨，另外96%不满意的顾客则默默离去！,一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉25个人！,获得一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍！,神秘访客概念及作用,神秘访客调查,怎样才能帮助公司以消费者的视角观察最真实的服务流程，了解客户到底需要什么样的服务？,神秘访客概念及作用,神秘访客：是指接受过相关培训或指导的个人，以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。 -市场研究协会,标准的“神秘访客”定义,神秘访客调查最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为；二 十世纪40年代，“Mystery Shopping” (神秘购物/神秘访客调查) 一词正式 出现，并且开始使用这种方法评估客户服务；二十世纪70年代与80年代， Shopn Chek 公司普及了神秘访客调查，为其开拓了广阔的发展空间；二 十世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘访客调查行业经历了前所未有 的快速增长阶段，并取得了公众的认可。,神秘访客概念及作用,神秘访客调查的由来,隋炀帝,神探狄仁杰,“东厂、西厂、锦衣卫”,康熙微服私访,中国历史上 的神秘访客思想,神秘访客概念及作用,我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领导不在时的真实状态，古人也有很多的方法，但说到底都是“间谍”的特务方法。,神秘访客概念及作用,神秘访客的应用行业（例举）,神秘访客概念及作用,神秘访客的特点,1,卓越经销商认证期间进店的神秘访客，对我们员工的行为有何影响和改变？,请问,神秘访客概念及作用,作为管理者不只是局限于通过神秘访客发现问题，同时还应该能够针对出现的问题和不当之处进行改正,通过神秘访客的记录，可以发现一线服务中的闪光点和先进员工，作为表彰的基础，同时对其他服务人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进,神秘访客再神秘也是顾客，因此可以以一个消费者的眼光看待接受的服务，由此发现管理者或服务人员发现不了的问题,了解实情,通过神秘访客的监测还可以使管理层得到最接近事实的信息,保持压力,通过神秘访客的监测可以给一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量,发现问题,实现奖惩,提升管理,神秘访客概念及作用,对内：,神秘访客概念及作用,对外：,目录,神秘访客的培训及执行,神秘访客调查反馈与跟进,神秘访客的招募,神秘访客调查问卷及背景设计,神秘访客调查的操作流程及方式,神秘访客调查的操作流程及方式,电话询问 现场体验 网站登陆,神秘访客的调查方式,神秘访客调查的操作流程及方式,调查问卷 录音设备,神秘调查中使用的工具,目录,神秘访客的培训及执行,神秘访客调查反馈与跟进,神秘访客的招募,神秘访客调查问卷及背景设计,神秘访客调查问卷及背景的设计,美国营销调研大师 威廉G齐克芒德,神秘访客调查问卷及背景的设计,神秘访客的每一次体验都要填写调查问卷,神秘访客调查问卷的设计,神秘访客调查问卷及背景的设计,1,2,卓越经销商认证中神秘访客调查问卷的内容有多少项？,每个环节里面我们最容易失分的项目有哪些？,讨论,3,我们的神秘访客调查问卷中应该包含什么内容？,神秘访客调查问卷及背景的设计,神秘访客调查问卷 所列检查内容应围绕上海大众SSI客户体验流程展开,神秘访客调查问卷及背景的设计,神秘访客调查问卷及背景的设计,神秘访客调查问卷及背景的设计,神秘访客调查问卷及背景的设计,神秘访客调查问卷及背景的设计,神秘访客调查问卷及背景的设计,神秘访客调查问卷及背景的设计,神秘客进行时间的不同范例： 一般的营业时间 电话高峰期 特别时期,神秘访客进店周期建议每月4次，根据您的目标设定调查时间,神秘访客调查问卷及背景的设计,剧本的要素包括：,设定一个剧本,目录,神秘访客的培训及执行,神秘访客调查反馈与跟进,神秘访客的招募,神秘访客调查问卷及背景设计,神秘访客的招募,神秘访客类型,这种类型神秘访客没有把这样的一个行为看成是一种工作，只是为了给朋友帮忙，一般都是偶然的行为，在一段时期内不会重复,由曾经有过神秘访客调查经验的人员、汽车行业的销售人员或者有过车辆购买经验的人员以普通顾客的身份进行直接观测和体验,没有任何经验的普通顾客在服务窗口按照事先设计的内容进行消费或享受服务，详细记录下发生的事件及自己的感受,普通型,专家型,业余型,神秘访客一般分为三种类型，每种类型都有其自身的特点和 优势，也有其局限性，必要的时候多种类型访问员配合执行 也许有更好的效果,神秘访客的招募,1,2,对于经销商而言，哪些类型的神秘访客比较容易操作？,到哪里去寻找我们需要的神秘访客？,讨论,神秘访客的招募,潜在客户,神秘访客的招募渠道（例举）,目录,神秘访客的培训及执行,神秘访客调查反馈与跟进,神秘访客的招募,神秘访客调查问卷及背景设计,神秘访客的培训及执行,培训内容,神秘访客的培训及执行,神秘访客培训的方法和一般的市场调查培训类似，主要有以下几种方式,神秘访客培训的方法,神秘访客的培训及执行,与神秘访客签订神秘访客访问协议书，要求神秘访客从签字之日起 到任务结束，确保身份、工作任务的保密性 坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态 以普通顾客的身份进入门店，完成任务单中的工作 在约定的时间内100%完成工作任务后，以报告的形式提交客服部 保证调查内容的准确，客观，真实性 神秘访客报酬的支付标准，各行业从几十块到几百块不等，建议可以设置成现金、购车抵用券、售后抵用券、精品、其他礼品等等 神秘访客交回调查资料后，客户关爱经理审核，对按要求100%完成任务,方可给予相应的报酬,神秘访客的合作方式、要求及相关费用,神秘访客的培训及执行,此时，神秘客开始进行电话询问或者现场体验,销 售 热 线,目录,神秘访客的培训及执行,神秘访客调查反馈与跟进,神秘访客的招募,神秘访客调查问卷及背景设计,神秘访客调查后的处理跟进流程,由神秘访客得来的数据将帮助你达到预期设定的任务目标,1,神秘访客完成调查任务后，我们需要他提交哪些资料？,请问,应用您的调查结果,神秘访客调查后的处理跟进流程,神秘访客调查中的资料可以分为有两大类，即现场体验的记 录和搜集的各种文本资料,神秘访客进店完成工作任务,按要求向客服部提交资料 客服部收集、整理神秘访客提交的资料 汇总资料反映的内容，核实内容的真实性 将本次神秘访客进店调查结果