建设银行创建文明规范服务百佳示范单位先进事迹材料.doc

建设银行创建文明规范服务百佳示范单位先进事迹材料建设银行创建文明规范服务百佳示范单位先进事迹材料建设银行创建文明规范服务百佳示范单位先进事迹材料:2011-7-31 17:05:05创建“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”先进事迹 中国建设银行*支行营业部地处北国冰城*市的繁华商业区，毗邻美丽的松花江畔，与全国闻名的中央大街步行街和索菲亚教堂仅一街之隔，设有理财中心、储蓄专柜和财务会计部，现有员工46人，全部为大专以上学历。这是一个充满朝气、开拓进取，让梦想飞翔的明星团队，他们用绚丽的青春、无私地热诚，谱写了一曲曲文明规范服务的颂歌，成为冰城金融机构一颗璀璨的明珠。多年来，他们坚持以客户为中心的服务理念，以构建文化引领，理念先行，追求卓越，不断创新的经营管理文化为核心目标，以网点转型为载体，以便民服务为特色，不断追求卓越服务，全力打造精品银行，客户满意度显著提升，企业文化建设不断深入推进，整体实力不断增强。截至2009年年末，存款余额达到40.2亿元，贷款余额9.7亿元，年实现利润6070万元，被评为二九年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位、二八年度中国银行业文明规范服务示范单位、*市文明示范窗口，*支行也先后荣获省级文明单位标兵、黑龙江省诚信示范企业等荣誉称号。 一、完善机制，加强管理，夯实文明规范服务基础 仁圣之本，在乎制度而已。营业部通过完善机制，强化管理，夯实了做好文明规范服务工作的基础。 完善组织管理机制。营业行体验设备，完善了服务功能，改善了客户体验。 建立客户快速分流机制。营业部按照五岗位一角色的岗位设置要求，设置了普通柜员、高级柜员、业务主管、个人业务顾问、网点经理五个岗位，明确大堂经理这一角色的职责主要由网点经理承担，并由业务主管、个人业务顾问作为后备，注重强化大堂经理的接待和引导作用。您好，欢迎光临，请问您办理什么业务?营业大厅里随处可以听见大堂经理热情的欢迎声,并根据客户办理业务种类引导至不同功能区，将简单业务、复杂业务、理财业务、贵宾客户业务细化区分，有效地分流客户，减少了客户等候时间。按照网点客流量规律，实行弹性排班，增强业务高峰期客户接待能力。2009年大年三十，营业部业务异常繁忙，客户排起了长队，大堂经理立即启动应急预案，两名准备回外地家中过年的员工毅然放弃休假，紧急顶岗。下班了，客户都回家去过团圆年了，这两名员工的年夜饭却是在火车上吃的。 提升高端客户服务能力。营业部设立了理财中心，为高端客户提供了全新的服务场所和服务模式，配备了取得AFP资格专职客户经理、个人业务顾问，加强对高端客户维护系统的应用，通过电话、信函、短信、面谈、上门拜访等多种方式向客户推荐合适的理财方案，开展专业化、个性化的贵宾理财服务，并积极推荐客户与省分行财富管理中心签约，真正形成为优质客户服务的绿色通道，充分体现了建设银行以客户为中心的服务理念。 进行客户满意度评价。营业部在转型中采用了定义、测量、分析、改进、控制的六西格玛方法，对客户平均等候时间、客户满意度等指标进行跟踪测量，通过统计、分析，测算客户平均等候时间，对服务流程加以改进，并在柜台设置服务满意度评价器，由客户实时监督评价员工的服务能力、服务水平，以不断提高客户满意度。在总行、分行神秘人访问中，营业部的客户满意度都得到了较高的评价。 营业部通过网点转型打造了标准化、规范化、人性化的服务流程，树立了优良的服务形象。建总行副行长陈佐夫、*市主管金融财政的副市长姜明均莅临视察，并给予了充分肯定。陈佐夫副行长视察时，与在理财中心办理业务的*市委机关的2位客户进行了交流，他们对营业部的服务工作给予了高度评价：*支行营业部从对客户服务、理财理念、知识宣传等各方面都做得非常好，非常到位，现在建行的服务是很不错的！ 三、以人为本，便利于民，彰显特色服务品牌 恪守为民之责，多为利民之事，*支行营业部在实现服务的标准化、规范化、流程化基础上，突出便民特色，改造硬件设施，添置便民设备，延伸服务范围，支持地方经济发展，打造出独具特色的服务品牌。 硬件环境独具特色。走进*支行营业部，整体欧式韵味的装修风格，清新典雅，宽敞明亮，给人以耳目一新的感觉。货币展示柜中，陈列了多种外国货币及不同版别人民币实物，总有客户驻足观赏；建设银行企业文化标识的展示，让客户对建设银行的企业文化及理念有了初步的了解；老*著名建筑及景观图片更是吸引了外地客户的眼球，使他们对冰城的历史有了直观的认识。一位外地客户在留言簿上写道：独具特色的环境，浓厚的文化氛围，热情真诚的服务，使我对银行服务有了新的体验。 便民服务设施齐全。营业部坚持定位于便民银行、百姓银行，配备了饮水机、擦鞋机、点钞机、上网电脑、客服直拨电话、书报架、冰箱、饮料机、拐杖、轮椅、便民雨伞、药箱等便民设施，设立了残障通道，准备了水果、饮料和糖果，并在*市金融机构中首家设立了儿童看护区，购置了小滑梯、跳跳球、木马等玩具和婴儿车，供客户在等候办理业务的过程中照顾自己的小孩，由专人协助看护，体现出对客户的人性化关怀，受到广大客户的一致好评。当一位客户提出担心填错的业务凭条泄露个人信息时，他们当天就配备了碎纸机，解除了客户的后顾之忧。2009年，*市政府将营业部所在地西十一道街改造为步行街，取消停车场，客户车辆停放成为难题。为此，他们多次与有关部门进行联系沟通，求得支持和理解，最终保留了停车场，并指定专人进行管理，全部用于停放客户车辆，为客户办理业务提供了极大的便利。 提供便民现场服务。营业部采取走出去的方式，先后到黑龙江省武警总队、武警*指挥学院、*师范大学、*麦凯乐百货总店等单位，提供上门收款、现场办理银行卡、开通电子银行等服务，讲解、介