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欢迎参加辉瑞销售技巧培训,课程目标,目的： 提升日常拜访有效性 程序： 讲解、互动、演练 收获： 了解医生需求 传递针对性的信息并作特征利益转化 能够处理常见反对意见 提升日常拜访的效率,专业拜访技巧,讨论：大家眼中有效的拜访？,医生眼中有效的拜访,在最短的时间内传达了最有价值的信息：简短，清晰，重点突出 信息关注： 病人群 常见疾病 医生的兴趣和问题 传递的信息与上次拜访医生提出的问题相关 有供医生参考的学术资料：临床研究，辅助资料等 专员对上次拜访中医生的问题给与可信的反馈 有融洽的个人关系,什么叫有效拜访？,有明确具体的目标 为医生提供有针对性的产品信息或服务 获得医生的认可或反馈,有效拜访的前提：了解医生的诊疗流程,有效拜访的前提：了解医生的诊疗流程,准确地描述客户在不同环节所表现的实际行为，从患者的出现到最后持续用药的整个流程。,患者为何就诊；患者的主诉和特点 诊断是如何作出的；诊断如何影响以后的治疗选择 医师为哪些患者、考虑哪些治疗选择 医师从哪些品牌中进行选择；他对哪些患者选择哪些品牌 用法用量 患者顺应治疗和坚持服药的典型情况是怎样的,举例：心科门诊赵医生的诊疗过程,诊断,治疗选择,依从性,品牌选择/剂量,冠心病的患者,对于根据病人症状看，一般会复查下心电图等，并常规会测量血脂 根据指南，LDL-C100mg/dl以上给与干预 会询问病人是否有糖尿病等危险因素,大部分病人都能按照医嘱取药，服用 部分患者出于费用等考虑，会主动要求停药，建议至少吃3-6个月,根据病人危险分层的血脂水平决定治疗方式： 稳定冠心病人，生活方式改变+他汀类药物 对冠心病合并糖尿病患者，生活方式改变+他汀类药物 病房出院PCI术后随访患者，基本上延续病房处方,患者,对于LDL-C130mg/dl者，给与立普妥20mg或舒降之40mg，LDL-C降到 100mg/dl左右，立普妥换成10mg 或阿乐10mg或舒降之20mg LDL-C稍100mg/dl者， 给与阿乐10mg或来适可20-40mg等 年龄偏大患者，给与美百乐镇20-40mg 服用舒降之的老患者， 一般没有不良反应，不改方,准备和预约,-以客户为核心的访前计划： 回顾信息 设定目标 制定拜访流程及演练 预约及安排拜访行程,准备和预约,-以客户为核心的访前计划： 回顾信息 设定目标 制定拜访流程及演练 预约及安排拜访行程,需要回顾的信息,与医生诊疗流程相关的信息，如：维持治疗时间等 与上次拜访相关的内容，如：是否有未解决的医学问题 竞争产品的活动 可利用的推广活动 医生的人际风格 ,如何可以获得这些信息？,患者为何就诊；患者的主诉和特点 诊断是如何作出的；诊断如何影响以后的治疗选择 医师为哪些患者、考虑哪些治疗选择 医师从哪些品牌中进行选择；他对哪些患者选择哪些品牌 用法用量 患者顺应治疗和坚持服药的典型情况是怎样的,怎样能更好保证信息质量？,及时更新 分享信息,如何分析你了解信息 做好访前准备？,准备和预约,-以客户为核心的访前计划： 回顾信息 设定目标 制定拜访流程及演练 预约，安排拜访行程,长期目标 -医学信息沟通专员为客户所制定的推广目标 短期目标 -帮助达成长期目标而制定的推广目标,设定目标,Specific,S,M,A,R,T,定义,说明,Measurable,Action-oriented,Realistic,Time-bound,清晰，详细地描述你要达成的（同事都能理解）,定义一个可衡量的目标,包含一个与促进产品销售相关的活动,定义一个可实现的目标，以便以后评估,达到目标所需要的时间,S.M.A.R.T. 原则,确立拜访目标的原则,实现双赢 与月/季目标一致 与上次目标保持连续性,与诊疗流程相关的目标设定,B 医生目前的行为,A 期望医生具有的行为目标,每个环节都有可能存在GAP， 现阶段需要优先解决GAP,对销售有帮助的，可以设为此次的拜访目标。,GAP,从医生诊疗流程的描述得到此次拜访目标,就诊患者 诊断 治疗方案选择 品牌选择 PCI术后的患者服用LIP由20毫克（B)增长到40毫克(A） 备注,举例:,拜访目标 举例,A医生： 通过给客户提供 （针对性的产品信息或学术支持），针对_病人（适应症），使客户考虑在_（ 多长时间内）使用_（行为结果）。,练习 设定此次拜访目标,客户背景（备注）,心内科门诊李主任，50岁左右，常门诊。 每天门诊病人数80号左右。其中冠心病的病人占一半以上，ACS/PCI术后病人大约有1/3左右。 对于血脂高的病人经常处方立普妥20mg，舒降之40mg。 PCI随访病人会考虑他汀减半使用并长期服用，如果病人提出停药，他会建议病人继续用原处方 由于医保门诊限制处方金额，他比较关注药物的价格 李主任对于病人的口碑十分在意，也十分关注药物的安全性 对学术新进展感兴趣,以往拜访记录,你拜访过他五次，都曾希望他能够在冠心病/PCI术后病人长期使用20mg立普妥。 他的理由多是： 1.现在我们冠心病/PCI术后患者都已经使用他汀（辛伐、或阿托伐）强化降脂，效果都不错 2.立普妥价格太贵，疗效强，门诊又限方，PCI术后血脂达标10mg就够用了 最近你申请了次立普妥的PIM会，打算邀请他,准备和预约,-以客户为核心的访前计划： 回顾信息 设定目标 制定拜访流程及演练 预约及安排拜访行程,准备和预约,-以客户为核心的访前计划： 回顾信息 设定目标 制定拜访流程及演练 预约及安排拜访行程,访前准备表,成功的拜访来源于一系列细致的访前访后的工作,专业拜访,开场,开场的内容,递名片、自我介绍 创造氛围 说明来意、工作内容,创造氛围的技巧,眼神、态度 耐心聆听 称赞 提供医学信息 关心 兴趣话题,初步利益陈述的内容（IBS）,I-Initial阐述医患一般需求(状况) B-Benefit阐述解决方法 S-Statement推出产品,专业拜访,探询需求,为什么要探询？,发现并判断客户的需求 引导并创造客户的需求,医生需求的种类,个人的需求 临床的需求,个人需求,讨论：客户都有哪些有人需求,临床需求,理想医学解决方案,临床需求,探询需求,有效倾听 适时提问,练习,两人一组 讲述者/倾听者,有效倾听的步骤,聚精会神的听 确定并分析主要观点 根据医生的需求给予适当的回应,有效倾听的技巧,简洁的语言表示同意并鼓励 运用肢体语言并鼓励 释义，改述，简述 运用提问来澄清或确认 处理干扰 镜影效应,探询需求,有效倾听 适时提问,小游戏,猜猜我是谁,51,郭美美,郭晶晶,两种提问的类型,开放式问题 封闭式问题,开放式问题,不能简单用“是”与“不是”来回答 通常以“怎么样？”“为什么”“何时”“何地？”等开始 可以鼓励医生表达他们的观点和感受， 扩大主题， 阐明他们的立场 征求意见，鼓励参与 建立融洽的关系，引出的思考 举例： 对于患者您会首选那种治疗方案？ 您是基于什么样的考虑？ 您都建议患者什么时候服药啊？,封闭式问题,会限制客户的回应 有控制地使用但不会丧失对谈话的控制 用于确认你的理解和验证对方的观点 举例： 对于患者您会首选吗？ 您更加关注药物的安全性，是吗？ 对于患者您会首选CCB？还是ARB？,两种提问类型的综合使用,结合诊疗流程的提问,您会参照哪个指南进行诊断？ 您更倾向于使用欧洲高血压指南是基于什么样的考虑呢？,您会为患者考虑哪些治疗方案？ 您觉得CCB比ARB类更适合的原因是什么？,在这个治疗方案中，您会选择哪个品牌药物？ 您首选络活喜是更关注哪方面呢？,您会处方什么样剂量？ 80mg的立普妥您会担心什么？,您的患者一般会坚持服药多长时间？ 您是考虑到哪些因素会让患者3个月就停药呢？,您的患者的组成有哪些？,举例：品牌选择阶段,拜访目标 如：对于老年的高血压患者，通过传递络活喜更加平稳持久，进一步减少老年人心脑血管事件发生的优势，使其从单纯考虑降压速度，到关注心脑事件的获益。在明天的门诊中，对于老年高血压的新患者，希望络活喜能成为其首选，并在每个门诊中使用。 了解医生处方行为的提问 问：对于老年的高血压患者，您会首选哪种CCB药物？ 了解医生行为背后的原因的提问 问：您会基于什么考虑为患者使用拜新同？ 问：您是不是更加关注药物的降压速度？,探询需求,有效倾听 适时提问 恰当的时机问恰当的问题,专业拜访,提供解决方案,提供解决方案,根据访前分析和探询获得的客户特定的医学需求制定个性化的产品和服务的组合。,63,提供解决方案的资源,64,产品 DA 推广活动 患者 患者教育 患者教育相关的项目 诊断工具 医疗 医疗辅助工具 经批准的文献资料 医学信息查询服务 样品 ,什么是资源,所有资源需要整合以获得独特性和增值,提供解决方案,辉瑞资源不是天然的解决方案。只有当你了解了客户的需求，使之与客户的需求相关联并证实其价值，才成为解决方案。,你会记住哪条广告语？,“头屑去无踪秀发更出众” 洗发水中含有27种蛋白质酶和多肽基因链 “农夫山泉有点甜” 泉水采自千岛湖无污染景区，历经18道工艺和27层净化，生产车间空气净度100级 “今年过节不收礼，收礼只收脑白金” 每100克脑白金中不饱和脂肪酸含量13%，其中羟基核氨酸对中老年人中枢神经的修补作用在美国的两个研究中有正向结果 用了万艾可，想爱就爱！,特征利益转化,真正打动客户的是产品带来的好处,特征和利益定义,特征：产品的品质及特性 利益：产品的特征所带来的优势及对顾客的好处,真正分子长效,特征利益转化范例,半衰期35-50小时,进一步减少因血压波动造成的对病人的靶器官的损伤,可覆盖偶尔的漏服,减少漏服期间的血压波动,特征利益转化的标准,根据探询到的特定的客户需求 特征要确凿，有说服力 利益转化要充分、生动、有逻辑性,练习 对您(客户)而言，(利益)是,71, Pfizer, Inc. 2009,TIPs,利益在拜访全程均对销售有作用 客户需求达成共识前，陈述特征或利益易招致反对意见 特征利益是相关联的,传递有针对性的信息,提供个性化的解决方案,专业拜访,Developing People Accelerating Business,75,缔结,Developing People Accelerating Business,76,缔结时机,提供解决方案后 医生表示同意或热情时 成功的处理反对意见后 访谈被打断时,Developing People Accelerating Business,77,缔结时机,-语言的信号 询问剂量、用法 嗯，有道理 你说的不错 ,-非语言的信号 赞许的目光 微笑 点头 ,Developing People Accelerating Business,78,取得共识,建立共同的基础 询问客户的意见，发现未解决的反对意见,当你向客户提供解决方案，并确信他们已经理解之后，你可以“取得共识”。,与诊疗流程相关的承诺,患者 诊断 医师 医师 PCI术后的患者服用LIP由20毫克增长到40毫克 患者,举例：与拜访目标相关,Developing People Accelerating Business,81,缔结步骤,取得共识 获得承诺 简述跟进计划，包括预约下次拜访,Developing People Accelerating Business,82,缔结步骤,取得共识 获得承诺 简述跟进计划，包括预约下次拜访,Developing People Accelerating Business,83,如果缔结没有被医生接受？,改变你的缔结方向 使用开放性的问题 知趣有理，留下资料，预约拜访,Developing People Accelerating Business,84,专业拜访,Developing People Accelerating Business,85,态度回应,Developing People Accelerating Business,86,支持,探询、陈述其感兴趣的利益,处理反对意见,接受,冷漠,反对,态度回应,Developing People Accelerating Business,87,支持技巧,Developing People Accelerating Business,88,态度回应支持技巧,仔细聆听并澄清含义 表示同意并强化医生观点 陈述相关利益 缔结,Developing People Accelerating Business,89,Roleplay 10min,小组讨论及演练（8分钟） 讨论出各步骤 2人一组演练 请一位学员到前面ROLEPLAY 。 -我用你们产品挺多的,Developing People Accelerating Business,90,冷 漠 ?,Developing People Accelerating Business,91,可能造成医生冷漠的原因,对产品没有需要 现有的产品好，不希望更换 没有建立良好的访谈氛围 没有了解到医生的需求 没有站在医生的角度考虑 医生心情不好或其他因素 ,Developing People Accelerating Business,92,态度回应冷漠,(缓和气氛)探询需求 陈述使其感兴趣的利益 适时缔结,Developing People Accelerating Busi