顾客购买心理分析与销售应对技巧PPT.ppt

主办 单位 讲师 介绍,中国著名诗人 著名童话作家,主讲人：周老师,中国店面营销战略权威讲师,上海连硕管理顾问有限公司,2008北京奥运会志愿者讲师,顾客购买心理分析与销售技巧,店面无小事,警示,店面销售 的意义,店面销售基本概念,其活动的过程、行为、目标： 1、是营业员与顾客双向沟通，也是双方 情感交流及心理活动的过程； 2、其核心是根据顾客需求，耐心说服、正 确引导顾客购买的一种行为； 3、是以满足顾客实际需求或心理需求并实 现企业销售的目标。,店面销售的意义,销售的主体,销售的客体,销售的对象,销售的环境,营业、导购,产品、服务、观念,需求者、顾客,社会文化经济法律,店面销售四大要素,店面销售的误区,三大问题困绕中国店面管理,店面操作没有规范化,客户服务没有标准化,销售技巧没有流程化,中国店面销售,四阶段七维管理法则,中国店面销售及管理的七维法则,营业员销售前要解决的六个问题,1、顾客与卖主之间存在对立关系，顾客总觉得卖主是为了卖主自己的利益，很多时候销售人员也表现出自己利益为重客户利益为轻的态度；,客户购买前的六大顾虑,门店销售第一步：解决顾客顾虑,顾客顾虑一,2、在销售中，不要让顾客 觉得你在拉他，你越努力拉 他，他躲的越远,客户购买前的六大顾虑,门店销售第一步：解决顾客顾虑,顾客顾虑二,3、以利润为动机，不会真 心地考虑顾客的利益,客户购买前的六大顾虑,门店销售第一步：解决顾客顾虑,顾客顾虑三,4、顾客希望得到尊重、赞美 喜欢真诚 （马斯洛原理）,客户购买前的六大顾虑,门店销售第一步：解决顾客顾虑,顾客顾虑四,客户购买前的六大顾虑,门店销售第一步：解决顾客顾虑,顾客顾虑五,5、顾客购买行为是理性和感性的结合，在气氛融洽的情形下，更容易下购买决定。（在接受耐心的服务后没有买会有一定的难为情）,客户购买前的六大顾虑,门店销售第一步：解决顾客顾虑,顾客顾虑六,6、顾客购买决定时会做以下风险分析， 而分析后得出的结果会在客户内心永远大于 产品本身的需求。,小结点评,客户购买顾虑是所有销售员要面对和要解决的，问题处理的技巧与速度和态度决定了你销售的难度。,认识顾客,台湾震旦家具 将顾客分为三种颜色,店面销售第二步,一 起 来 分 析 顾 客,店面销售第二步,红色,黑色,白色,台湾震旦家具将顾客分为三种颜色,对商品有一定的认识，而且看 起来会很配合店员，属“积极” 型顾客。,店面销售第二步,红色,台湾震旦家具将顾客分为三种颜色,很不配合店员工作，全无商品 主张，不愿意接受店员的介绍， 甚至不愿意和店员交流。,店面销售第二步,黑色,台湾震旦家具将顾客分为三种颜色,顾客的主要体现,店员应该怎样做,店面销售第二步,黑色,台湾震旦家具将顾客分为三种颜色,顾客表现的很稳重、很严肃， 能接近，似的觉得不到顾客的 信息，看起来没有自己的主观 性，其实主观性很强，三分钟 内无法为顾客定性。,店面销售第二步,白色,台湾震旦家具将顾客分为三种颜色,全确定型,半确定型,不确定型,随意型,店面销售第二步,细心识别，巧以应对：,顾客识别,摩托罗拉对顾客的四种状况分析,营业员主要 职责与角色,进店顾 客细分,行为特 征分析,技巧报价，建立顾客 信与好感排除疑虑,决定好一种品牌,对价格最关心， 有的也需要咨询,店面销售第二步,细心识别，巧以应对：,顾客识别,摩托罗拉对顾客的四种状况分析,全确定型,耐心解答，购买顾问， 促进品牌决定（最重 要的职能）,决定在两三个 品牌间选择,详细咨询，征求建 议比较紧张，在几 个品牌间来回看,店面销售第二步,营业员主要 职责与角色,进店顾 客细分,行为特 征分析,半确定型,摩托罗拉对顾客的四种状况分析,耐心解答，建立信赖 与好感（第二位职能）,会买，但品牌 知识、印象少,仔细看，偶尔问， 外行话，有点紧张， 一般要继续逛,店面销售第二步,营业员主要 职责与角色,进店顾 客细分,行为特 征分析,不确定型,摩托罗拉对顾客的四种状况分析,礼貌问好，放目观看， 企业形象代言人（相对 次要，却又不可忽视）,购买期尚远， 收集信息,随便看随便问,店面销售第二步,营业员主要 职责与角色,进店顾 客细分,行为特 征分析,随意型,摩托罗拉对顾客的四种状况分析,12组客户应 对技巧论坛,消费者心理的八个阶段,哈佛大学对顾客购买分析报告,哈佛大学对顾客购买分析报告,第一阶段,客户,问：要客户观察我们的前提是？,首先要客户知道我们。,业绩要求越高，推广的就应越多！,点评,加强客源开发乃成功之道,第二阶段,提升客户购买的兴趣？,抓住吸引点与利益点,商品销售四大竞争点,怎样才能提升购买兴趣?,没有客户兴趣一定不会有购买力,展示你能吸引顾客的营销形式,提升客户购买兴趣的方法,加上你的店员个人素质,点评,展示营销形式与个人魅力 是有效提升客户兴趣之法,第三阶段,客户,是客户购买前的自我分析,什么是客户联想?,1、使用情形联想,2、有与没有比较,3、商品带来魅力,4、现在使用比较,大门整修的目的是？,店面三大环节展示的魅力,商品陈列的目的是？,销售人员的目的是？,大门整修-带来顾客进门,店面三大环节展示的魅力,商品陈列-提升顾客联想,销售人员-解答客户疑惑,顾客自我展望的过程,顾客在思考的时候一般在考虑： 、这笔开支能从什么地方赚回来。贵 、到底有多大用处？有没有可以代替？ 、如果不买会怎样？买了又怎样？ 、商品近期会不会大幅降价？ 、现场是否有降价空间？,商品用途前景分析,哈佛大学对顾客购买分析报告,联想阶段,点评,店面文化和商品特点 及服务特点带动联想,第四阶段,就是不买回去心理不舒服！,什么是客户购买欲望阶段？,不买心理总觉得少点什么！,欲望阶段是不成熟购买,什么是客户购买欲望阶段？,描绘美好前景,客户购买欲望阶段的把握,抓住对方喜好,展示商品魅力,点评,第五阶段,客户,什么是商品信心阶段？,是在顾客欲望阶段时，营业员没有抓住 顾客购买最好时机时，顾客随后进入到 理性分析阶段，我们需要发挥商品知识 对其销售。,顾客进入信心阶段对顾客的优劣分析,顾客进入信心阶段分析,顾客是怎样进入信心阶段的？ 1、顾客天生多疑； 2、营业员功底不够； 3、顾客有购买意向不容易改变； 4、顾客没有购买需求。,顾客信心阶段营业员的把握,1、加强商品卖点分析； 2、回避客户紧张点； 3、加强服务与说服； 4、营业员四大法宝的合理发挥。,四大 法宝,点评,客户信心对商品的保证在于： 1、抓住客户购买想法； 2、与客户有效分析需求与优劣； 3、赖心说服与信心服务。,第六阶段,客户,商务谈判的阶段 与客户有效沟通的阶段 客户对我们的商品不认可后，说服对方 需求转移、爱好转移、关系拉近的阶段,与客户最艰难的评价阶段,是客户对商品价值质疑或者希望讨价 还价的阶段。 价格“高”是全世界购买者共同的口头 常，希望在价格上有所下压是世界消费者 共同的期望； 客户进入“评价”阶段后，70%以上客 户会成交，因为“评价”不成交的主要原因 不在价格本身，而是客户希望压价，而你 没有给客户面子。,与客户最艰难的评价阶段,点评,四种客户类型有不同报价方法,第七阶段,客户,客户拒绝处理与成交技巧,客户拒绝处理的三个步骤,一、搞清楚客户不买的原因,二、选择放弃与应对的方法,三、不让客户拒绝后进入低潮,客户拒绝处理与成交技巧,成交技巧,一、成交的方法,二、邓伟平成交技巧,点评,成交是否容易，一方面是营业员成 交技巧，另一方面是前期工作是否 完善，否则“霸王硬上弓”也不行。,顾客购买的阶段,店员要做的工作,学习和掌握好业务成交技巧,到了这个时候，店员已经做了很大量的工作，切不可因为业务技巧不熟练和心态不稳定而前功尽弃。,哈佛大学对顾客购买分析报告,行动阶段,第八阶段,客户,客户感受阶段与客户服务相连,客户感受阶段涉及的两个方面： 1、美程销售与美程服务 2、客户成交后的售后服务,美程销售的标准,素 质,准 备,技 巧,客户感受阶段就是客户服务,客户服务的要件,1、公司有好的客户服务体制与约束力,2、销售个人有客户服务意思及方法,3、客户服务价值要与客户追求相同,点评,客户的感受好与不好，你自己也能 感觉到，要是你以为客户太叼，那 客户也一定认为你太抠门。,最后：,客户八个阶段，营业员的应对技巧,研讨会,1、 四种性格的特点 力量型、活泼型、完美型、和平型 2、 四种性格的分析讨论 3、 针对四种顾客性格的沟通技巧 4、 针对四种顾客性格的营销策略,顾客性格分析,更多用于 投诉客户,1、女性消费心理分析 2、男性消费心理分析 3、针对顾客性别的沟通营销策略与方法,顾客性别分析,1、青少年消费心理分析 2、中年消费心理分析 3、老年消费心理分析 4、针对不同年龄顾客的沟通营销策略与方法,顾客年龄分析,1、机关行政事业单位人员消费心理分析 2、传统职业人士消费心理分析 3、新经济职业人士消费心理分析 4、针对学员所在行业的几种顾客 职业消费心理分析 5、针对不同职业顾客的沟通营销策略与方法,顾客职业分析,1、农村人员消费心理分析 2、城市人员消费心理分析 3、全国各地典型消费心理分析 4、针对不同地域顾客的沟通营销策略与方法,顾客地域分析,导购员,应具备的知识及技能,主动性,灵活性,导购员,应具备的知识及技能,服务性,互通性,亲和力,顾客识别,沟通技巧,商品知识,基本药理,基本病理,职业礼仪,快速应变,善解人意,导购员,应具备的知识及技能,顾客进店意图及特征分析,有明确购买目标,全确定型,有一定购买目标,半确定型,以选择为目标,不确定型,闲逛、休闲,随意型,顾客识别,专卖店沟通在日常工作的重要性,失败沟通,成功沟通,与,为了集体利益 放弃你的利益,是怎样成功沟通的,沟通技能在专卖店工作中的重要性,原本给下级 利益的建议,是下属愿意配合你 大家有事愿意和你讨论 每人愿意讲真话 下属不是服权利是道理 是用管理产生利益共识,强迫民意，不是自愿 只有无能的人跟随你 配合了，但心里恨你 会待机报复 没有真正发挥管理效益,1、沟通目标明确,一对一沟通个人要注意的6大重点,2、调查对方最大化需求与不公开需求,3、了解和配合对方的喜好及沟通风格,4、掌握节奏与及时调整沟通步骤,一对一沟通个人要注意的6大重点,5、合理展示诱惑性语言片段,6、非决定性产品优势小于情感优势,一对一沟通个人要注意的6大重点,绝对掌握商品知识、功能、科技,销售的标的的新理念,商品优势开发及商品介绍,商品知识,导购员,应具备的知识及技能,产品的特点,导购员,应具备的知识及技能,找出20个顾客非买不可的理由,仪表形象,导购员,应具备的知识及技能,放形象片,职业礼仪,礼仪是营业员素养和企业管理规范的 最表面见证： 一、接待顾客礼仪 二、营业员常规礼仪 三、销售服务礼仪,仪表形象,导购员,应具备的知识及技能,一、接待顾客礼仪 商场柜台（专卖店）是商业工作人员为顾客 服务的重要场所。顾客到商场（专卖店）购物即 是对商场的信任，也是对营业员的信 任。 因此接待顾客时，需要注意的5个 重要环节：,导购员,应具备的知识及技能,一、接待顾客礼仪 1、要保持店内的清洁 2、要严格遵守法规 3、合理陈列商品 4、明码标价、货真价实 5、绝对优质的服务,导购员,应具备的知识及技能,二、导购员常规礼仪 导购员是代表品牌与顾客打 交道的人，其言谈举止是否符合礼仪 要求，不仅关系到个人，而且影响到 品牌形象以及企业经营。 因此，导购员的礼仪修养，与商 品的质量一样重要。,二、导购员常规礼仪 1、主动迎客，微笑服务 2、注意言谈举止，文明礼貌 3、准确无误、不烦的解答顾客问题,导购员,应具备的知识及技能,三、销售服务礼仪 1、要与顾客建立和谐的关系 在接待顾客时，除了让顾客觉得 宾至如归外，还要进一步在顾客与自 己之间，架起一座彼此沟通的桥梁。,导购员,应具备的知识及技能,三、销售服务礼仪 2、态度要诚实 如顾客需要购买布料，营业员应 替顾客提建议性意见。一般是：现在流 行、如何省材料、怎样保养等； 这样才能在交易过程中，保持与顾 客的关系和让顾客产生信赖。,导购员,应具备的知识及技能,三、销售服务礼仪 3、要让顾客按自己的意愿购物 顾客在做选择时，营业员要亲切 和气的介绍自己的商品，这样即可以使 顾客不觉得冷落，又能逐渐引起顾客的 购买欲望，但是切记：不要给顾客一种 在强行推销的感觉。,应变不是狡辩 应变是对顾客提出的问题进行回答，是顾 客表现购买需求与购买欲望的最有力信号，快 速有效、准确技巧的回答顾客的疑问，就离成 交不远。 而有些信息顾客可能是有口无心，因此要 懂得分辨信息的真伪。,快速应变,导购员,应具备的知识及技能,了解顾客作为消费者应该有的小心和 顾虑心理，不要让对方觉得：要是不买会 不好意思，也不要急于逼顾客拿注意，可 以给顾客一个宽松的思考环境，即便顾客 不买，也不可急于求成。,善解人意,顾客购买商品是因为需要或服务的好， 顾客久看不买，自然有他自己的考虑。,导购员,应具备的知识及技能,导购员全方位修炼,导购员销售的10个步骤,等待顾客,打招呼,定睛注视,接近顾客,询问顾客需求（希望、喜欢）,选择顾客要的商品,商品介绍说明,让顾客选取商品（成交）,收款（信用卡）,包装商品交给顾客,行礼、目送客人离开,1、接近顾客,顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。这个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要精神，不可无精打采。 容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。,导购员销售的10个步骤,2、初步接触顾客,顾客进店或到自己管的专柜，导购员员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。 有专家认为：成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客产生受到冷落。,导购员销售的10个步骤,3、产品提示,“商品提示”就是想方法让顾客了解商品 时机：联想阶段与欲望阶段之间。商品介绍不断要让顾客把商品看清楚，还要让顾客产生联想力。,导购员销售的10个步骤,4、揣摩顾客的需要,不同的顾客有不同的购买动机，所以营业员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的产品，这样才能顺利销售。,导购员销售的