标准解读

《SB/T 10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范》是一项针对商业服务行业中顾客满意度进行评价的标准。该标准适用于各类商业服务企业或机构，旨在通过科学的方法对顾客满意度进行测量，帮助企业了解自身服务水平与顾客期望之间的差距，并据此改进服务质量。

根据此标准，顾客满意度测评主要包括以下几个方面：

  • 测评原则：强调了测评过程中的公正性、客观性和科学性等基本原则。
  • 术语和定义：明确了“顾客满意度”、“感知质量”等相关概念的定义，为后续内容提供了基础。
  • 测评模型：提出了基于顾客期望、感知价值以及实际体验等因素构建的满意度评估框架。
  • 指标体系：列出了包括但不限于产品/服务质量、价格合理性、服务态度等多个维度的具体评价指标。
  • 数据收集方法：介绍了问卷调查、访谈等多种可用于获取顾客反馈信息的方式。
  • 数据分析技术：推荐了几种常见的统计分析方法来处理收集到的数据，如描述性统计分析、因子分析等。
  • 报告编制要求：指定了如何撰写最终的顾客满意度研究报告，确保其准确反映研究结果。

遵循上述指南可以帮助商业服务机构更好地理解客户需求，提高客户忠诚度，从而在竞争激烈的市场环境中获得优势。


如需获取更多详尽信息，请直接参考下方经官方授权发布的权威标准文档。

....

查看全部

  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2007-01-25 颁布
  • 2007-05-01 实施
©正版授权
SB∕T 10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范_第1页
SB∕T 10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范_第2页
SB∕T 10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范_第3页
SB∕T 10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范_第4页
免费预览已结束，剩余28页可下载查看

下载本文档

SB∕T 10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范-免费下载试读页

文档简介

犐犆犛 犃 备案号： 中华人民共和国国内贸易行业标准 犛犅犜 商业服务业顾客满意度测评规范 犆狉犻狋犲狉犻狅狀狅狀犿犲犪狊狌狉犲犿犲狀狋狅犳狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀 犻狀犮狅犿犿犲狉犮犻犪犾犪狀犱狊犲狉狏犻犮犲狋狉犪犱犲发布 实施 中华人民共和国商务部 发 布 书 犛犅犜 目次 前言 ! 范围 ! 规范性引用文件 ! 术语和定义 ! 总则 ! 商业服务业顾客满意度测评的指标体系 ! 顾客满意度调查的方案设计 ! 商业服务业顾客满意度测评模型与估计 ! 顾客满意度测评分析 ! 附录 （规范性附录）测评要素 ! 附录 （资料性附录）测评方法 ! 书 犛犅犜 前言本标准的附录 为规范性附录，附录 为资料性附录。 本标准由中国商业联合会提出。 本标准由中华人民共和国商务部归口。 本标准起草单位：北京能博万信息咨询有限公司。 本标准主要起草人：廖俊国、金勇进、刘慧慧、王华、李菲、刘欣、刘薇、龚娴、洪媛。 犛犅犜 商业服务业顾客满意度测评规范范围 本标准规定了商业服务业开展顾客满意度测评所采用的指标体系、调查方案的设计、测评模型及其 统计分析方法体系。 本标准适用于批发和零售业、住宿和餐饮业以及居民服务与其他服务业开展的顾客满意度测评。规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有 的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 国民经济行业分类术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 顾客犮狌狊狋狅犿犲狉 购买并使用某种产品或接受某种服务的主体，可以分为个人消费者和机构、集团消费者。 顾客满意顾客满意度犮狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀 顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉状态。顾 客满意水平的量化就是顾客满意度。 顾客满意度指数犮狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀犻狀犱犲狓 借助于统计和经济计量学模型技术将顾客满意度的衡量指数化，全面、综合地度量顾客满意程度的 一种指标。 测评犿犲犪狊狌狉犲犿犲狀狋 针对研究对象所进行的收集资料数据、综合测算与分析的过程。 顾客满意度测评犿犲犪狊狌狉犲犿犲狀狋狅犳犮狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀 在一定层面上，就某一类产品（服务）或品牌对其顾客群体进行调查，取得顾客满意状况的数据，通 过综合测算与分析，得到顾客满意等评价结果。 指标体系犻狀犱犲狓狊狔狊狋犲犿 对研究对象进行特定综合评价所必需的一套具有完整性和系统性的指标组合。 调查方案狊狌狉狏犲狔狊犮犺犲犿犲 为取得测评所需要的资料数据而制
人人文库> 全部分类> 行业资料 > 各类标准

温馨提示

  • 1. 本站所提供的标准文本仅供个人学习、研究之用，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或网络传播等，侵权必究。
  • 2. 本站所提供的标准均为PDF格式电子版文本（可阅读打印），因数字商品的特殊性，一经售出，不提供退换货服务。
  • 3. 标准文档要求电子版与印刷版保持一致，所以下载的文档中可能包含空白页，非文档质量问题。

最新文档

评论

0/150

提交评论