新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示.ppt

新加坡航空公司客户忠诚提升策略及其启示,新加坡航空公司、服务、客户关系策略的介绍, 国内航空公司航空服务主要问题及原因分析, 国内民航航空服务不足的改进措施,一.新加坡航空公司有着无数的美誉： 世界一流的航空公司之一 世界上盈利最高的航空公司之一 最优秀的航空公司 最优秀的机舱服务 最优秀的机上便餐 最守时和最安全的航空公司 商业旅行的最佳选择 最优秀的航空货运公司 亚洲最受尊重的企业 尤其是被民航业权威杂志世界航空运输评为“20年国际民航卓越服务大奖”更是新加坡航空公司优秀业绩的写真,.新加坡航空公司、服务、客户关系策略的介绍,二. 新航的基本服务,（3）美味可口的国际烹饪,（1）安全舒适的新航客舱,（2）温柔体贴的新航空姐,（4）丰富多彩的视听娱乐,（5）沁人心脾的机舱香气,（1）安全舒适的新航客舱,（2）温柔体贴的新航空姐,新加坡航空公司通过“新加坡女孩”计划提供给其客户无微不至的关怀和服务，赢得了许多航空行业和旅游业的大奖。,新加坡空姐”代表着亚洲价值观和盛情，她是亲切的、热情的、温和的以及优雅的。这一形象是新加坡航空服务承诺及优异质量的完美的人性化表现。,（3）美味可口的国际烹饪,世界一流美食，供您尽情享用 乘客可以通过新航独家提供的名厨有约服务提前预订您的正餐。 乘客只需从名厨有约菜肴清单中选择相应菜品，并通过订票处或旅行社发出预订即可，也可以在通过新航网站在线订票时预订名厨有约。,（4）丰富多彩的视听娱乐,乘坐新加坡航空公司的班机能感受到一种特殊香味，它们来自“新航”空姐身上、热毛巾上的香水味，这一香味弥漫整个机舱的各个角落。这种经过精心设计的名为“Stefan Flo4dian Waters”的特制香味，是新加坡航空公司形象的一部分，已经被注册成为新加坡航空公司独一无二的商标。,Stefan Flo4dian Waters,（5）沁人心脾的机舱香气,重视企业文化建设 始终坚持航空安全 兼顾标准化服务与个性化服务 关注客户需求，不断创新服务 选择、培训、激励员工，建立精英服务团队 培养员工之间良好的团队意识 构建优质的销售和分销系统 提供全方位的服务 不断提高危机公关处理的能力 倾听员工的意见 重视顾客的反馈 处理好表扬和投诉,三. 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略,正点率低及延误服务矛盾突出 机上餐饮问题突出 服务技能低下 乘机手续繁琐 资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥,.国内航空公司航空服务主要问题及原因分析,一.航空服务主要问题：,运营管理 42.35%,流量控制 21.10%,恶劣天气 21.10%,军事活动 7.00%,机场保障 3.70%,（一）正点率低及延误服务矛盾突出,（二）机上餐饮问题突出,餐饮卫生 国内航空餐受到冷遇 航空餐浪费严重 国内航空食品与国际同行存在较大的差距 部分餐饮达不到标准,原因：机上用餐的原料采购,成品制作,运输，保鲜等都不方便造成餐饮费用高，浪费严重，且味道也不行,10月6日下午，张女士一家人乘坐国航CA1268次航班返回北京。张女士及家人吃过飞机上发放的晚餐后发现，其中的牛肉烧饼已过期4天，于是她赶紧请乘务长告知其他乘客，不要误食过期食品。然而，乘务长却拒绝告知。半小时后，张女士的家人开始肚子疼，其他乘客也有呕吐、腹泻症状。面对这种情况，张女士要求国航给个说法，但直至当日晚22时，才有工作人员带他们到医院进行检查。,航空食品存隐患,(三) 服务技能低下,对经济舱消费者态度淡漠，对头等舱消费者却表现出过度服务，导致消费者不满 影响：严重地影响航空公司的形象，进而影响旅客对航空公司的信赖和忠诚，导致旅客流失和航空公司经济效益下滑,航空公司提供的读物种类少且更新不及时，且很多广告，电视、耳机等设备的利用率很低 原因：由于在我国民航的费用一般都比较低，设备一般都不怎么完善。,（四）资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥,基本的手续流程： 换登机牌、买保险、托运行李、安全检查、候机、登机和座机等基本流程 原因： 为了确保所有消费者的安全 部分工作人员做事能力低下 影响：造成上机人员的不满，会流失部分顾客,（五）乘机手续繁琐,二.国内主要的航空公司航空服务问题的影响分析： 对航空公司本身的影响 赔偿费用较高 由于航班延误，导致部分旅客签转，造成客源流失 航空公司的的名誉受到极大的损害 对旅客的影响 严重影响旅客的心情，耽误旅客行程 对经济的影响 航空公司的服务质量不足将导致与航空业有关的经济的倒退,高度重视企业文化建设 “顾客是上帝”坚定的贯彻执行,.国内民航航空服务不足的改进措施,二. 不断改善和创新航空服务 不断地创新航空服务满足客户的需求,三. 精密计划提高民航准点率 宣传机制 应急机制 信息共享机制 告知真相 完善规章制度，特别是航班延误的处理制度 赔”是一种态度，天气原因是航空公司无法控制的 航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通,四. 提高航空食品的质量 注重航空食品的安全性 遵守国家食品法的条例 建立完善的食品安全应急体系 注重航空食品的多样化 中外结合，提供各地各种特色食物 根据四季时令的变换来适时换餐 从“色、香、味、型、意、养”方面研究开发特色食品,五. 培养高素质的航空服务人员，提升航空服务技能 严格招聘关 培训和激励一线员工 重视客户的表扬与投诉 倾听客户和一线员工的意见 内部建立了一套完善的服务质量管理体系,六. 简化乘机手续繁琐提高登机效率 创建机制