客服投诉接待及答客问.ppt

客 服 投 诉 接 待 及 答 客 问,服务行业难免遭遇投诉，但投诉本身 又未必就是坏事，一方面，它反映出 我们行业存在的问题，另一方面， 若对投诉处理得当，还可以为公司 树立良好的口碑。因此，如何妥善地、 艺术地解决好投诉，当是每个物业人 应认真思考的问题。 注：2007 ，国务院关于修改物业管理条例的决定中，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”。,学 习 内 容,一、投诉接待技巧 二、如何对待业主投诉 三、答客问,一、投诉接待技巧,技巧一：察言观色 从中了解业主性情，针对不同性情的业主运用相应的沟通技巧。,技巧二：认真聆听 聆听是一种有效的沟通方式，对待任何 一个业主、租户的投诉，不管是鸡毛蒜 皮的小事情，还是较棘手的复杂事件，作为接待人员都要保持镇定、冷静，认真倾听对方的意见，要表现出对对方高度的礼貌与尊重。接到业主、租户投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听，保持平静，虚心接受，不要打断对方，更不能反驳与辩解。,在聆听投诉人讲述事件时，接待人员不要轻易打断客人，不可目光游移，做出打哈欠、看手表(钟)等表现出不专注的肢体语言，应与投诉人保持眼神交流，并适时地用信号(如点头等)表明你在认真聆听。这样，任何一位再恼怒的投诉人也多少都会被这种尊重的态度所感染，情绪也能得到一定的缓和。有的投诉人张口就要求见领导，在这种情况下，也就是说还在没弄清楚事情缘由状况之前，接待人员轻易不要请领导亲自出面，如果问题确实较严重，接待人员无法处理时，再请主管领导出面解决不迟。,技巧三：保持冷静的态度，设法使客人消气 处理投诉只有在心平气和的状态下才能有利于解决问题。因此，在接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请业主、租户坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。此时重要的是让业主、租户觉得你很在乎他的投诉，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。 另外，工作人员要与业主、租户保持目光交流，身体正面朝向业主、租户以示尊重。先请业主、租户把话说完，再适当问一些问题以求了解详细的情况。说话时要注意语音、语调、语气及声音的大小。,技巧四：同情和理解业主、租户 当业主、租户前来投诉时，工作人员应当把自己视为公司的代表去接待，欢迎他们的投诉，尊重他们的意见，并同情业主、租户，以诚恳的态度向业主、租户表示歉意，注意不要伤害业主、租户的自尊。对业主、租户表示同情，会使业主、租户感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利于问题的解决。例如工作人员可以说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，要是我可能会更气愤。”,技巧五：保持平和的心态 在业户投诉不满时，心情是比较急切和恼火的，这时接待人员一定切记不要打断对方，不可有不专注的表现，而应与对方保持随时的交流。 在沟通过程中，接待人员应始终保持平和的心态，不能被对方的情绪所影响，尤其说话的语音语调应尽量保持平缓，不能表现出不耐烦或恼怒来。,技巧六：恰当掌握退进的技巧 物业管理工作非常忌讳与业主、租户发生正面冲突，在任何情况下，工作人员都不能与业主、租户发生语言或是肢体上的冲突，一旦发生了冲突，对以后工作的开展将会非常不利。因而，在业主、租户坚持己见的情况下，接待人员应懂得适时的退让，甚至可以在不违反原则的情况下，适当地表示歉意，待气氛缓和下来后再与其辩论不迟。,技巧七：注重礼仪 在接待业主、租户投诉的过程中，接待人员尤其要注重接待礼仪的规范性操作，并且始终保持微笑或平和的面部表情，用真诚、高素质的服务态度感染对方。,技巧八：让投诉人感到受重视,接待人员在听完业主、租户要投诉的事件的具体内容后不要立即回应，最好做短暂的停顿，这样可使投诉人感觉到接待人员对问题的重视及审慎。,技巧九：根据投诉人性格来灵活沟通,对物业区域内的业主、租户，接触多了自然也会了解其个性。接待人员应凭借对来访者的熟悉而判断其性格特征，这对沟通非常有帮助。因为人的性格都是不尽相同的，每个人因为生长的地域不同，以及家庭背景、学习工作经历等因素的不同形成了差异较大的性格，而在与他人相处尤其是面临矛盾、冲突时的外在表现更是各不相同，因此，对方的性格特征是沟通时要注意的一个重要环节。,物业管理工作人员在平时的工作当中就应注意分析所接触过的业主、租户的性格，并形成印象，以便在发生投诉事件时能予以恰当地处理。而在处理问题的过程中，也应时刻注意和观察投诉人当时的情绪特点并采取相应的对策,技巧十：不违反原则的情况下谦虚地接受批评 当投诉人已经提出管理处工作不足之处且坚持己见的情况下，如果不违反原则，接待人员可适时谦虚地接受对方的批评意见，让投诉人心情变得舒畅些，心态逐渐平和下来，这样以便后面更进一步地深入话题而不招致投诉人的反感。,技巧十一：对业主、租户的投诉真诚致谢 尽管业主、租户投诉有利于改进物业管理与服务工作，但由于投诉者的素质水平、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。不过假设业主、租户遇到不满的服务，他不告诉管理企业，而是讲给其他业主、租户或媒体听，这样就会影响到物业管理企业的声誉。所以当业主、租户投诉时，不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢他们。,技巧十二：准确应用相关专业知识 在陈述相关文件规定时，接待人员必须熟练掌握相关的专业知识，并能准确应用。,电话投诉接待是时，在声音与语言上要有分寸 在业主、租户通过电话投诉的情况下，接待人员主要依靠声音和语言与业主沟通，因此在声音和语言上要把握好分寸，首先切记保持平和的心境，声音始终保持中调，不能过高而显示出对对方的不满，也不能过低而使对方感觉到态度消极。在语言的运用上同样要注意避免使用过激的词语，而应尽量用对方可以接受的语言最终圆满地解决问题。,要点小结： 察言观色；认真聆听；保持冷静的态度，设法使投诉者消气；同情和理解投诉者；保持平和心态；恰当掌握退进的技巧；注重礼仪；让投诉人感到被重视；根据投诉人的性格来灵活沟通；在不违反原则的情况下谦虚地接受批评；对业主的投诉真诚致谢；准确应用相关专业知识 在电话接待投诉时，在声音与语言上要有分寸,二、如何对待业主投诉,使业主（住户）满意和愉快是物业管理公司服务的核心。抱怨和投诉在物业行业往往是难以避免的，作为物业管理人员应如何对待业主（住户）的抱怨与投诉呢？ 首先记住一点：必须立即承担起责任来，即使错误并不是我们造成的或根本和我们没关系。但要知道业主正在气头上，他希望的是投诉能马上得到解决，他并不关心是你和公司哪个人造成了错误。鉴于此，我们应该,一、首先要理解业主（住户）的抱怨，劝他不要生气，因为一生气往往会使简单的事情变得复杂而不易解决； 二、告诉对方我们十分理解他现在的心情，并尽快做出反应，比如拿起笔立即进行记录，这样他会有一种被重视的感觉，火气马上会小很多； 三、融入自己的感情，同他共悲喜，帮他分析令他恼怒的真正原因，甚至可以告诉对方我们也曾有过类似的经历，使双方产生共鸣，以共同的话题来探讨他的投诉； 四、全神贯注倾听对方供述，不要打断对方，人在遇到麻烦时通常希望有人来听他滔滔不绝地述说，在这种情况下，满足对方的愿望是解决问题有效的第一步；,五、在听的同时要进行综合分析和判断，确认业主（住户）是否说了想说或需要说的所有事情，是否将问题述说清楚； 六、承认自己和自己的公司做的不够好，并向他表示改进的诚意，不要责怪投诉方或者强调自己的理由。因为有很多的时候我们虽然没有做错，但只要有人投诉了，就意味着我们做得不够好，必须当着投诉者的面承认这一点。如果有解释的必要，一定要等问题解决后再进行解释，千万不要在业主投诉的火头上为自己找理由，因为在这种时候通常会被认为是强词夺理，对方拒绝听我们的任何理由；,七、告诉业主（住户）我们作为公司的一员将代表公司认真处理此事。虽然有时候我们并不能全权处理，但我们及时做出了反应，他会觉得某种程度上的满足，按人正常的心理，他投诉或反映问题的时候最讨厌对方的推诿； 八、承担起责任。“这不是我负责，负责人不在”这种话对业主（住户）来说是永远不会接受的，也不会起任何作用，所以在接待投诉处理时一定不能说类似“我无能为力，等领导回来再说吧”的话。在处理投诉时，无论我们的职位高低，我们代表的不应该是个人立场，所以要以一种公司的全局角度来进行处理，将个人的脾气收起来；,九、立即作出反应，遇到糟糕的事情，人们都希望立即得到解决。我们反应得越快、越好，说明我们有足够的职业水准和解决问题的能力，如果我们的反应过于迟钝，对方的抱怨会更加加深，给个人及公司都会造成负面影响； 十、除了问题之外，找出一点大家有共识的东西，比如一个共同的话题、一部可读的书等，总之与对方多沟通，增进了解，努力建立融洽的关系，这对我们的工作会有很大帮助；,十一、如果可能尽量多用一点幽默，“相逢一笑泯恩仇”，这样可以缓解紧张的气氛，减轻双方的压力。其实在投诉的时候，对方抱着一种不愉快的心情来的，在某种程度上他比我们更紧张，我们有必要令双方都轻松一点，人在轻松的气氛下会更理智一些，这样也许能大事化小，小事化了。理解、沟通达成解决方案、执行。有些投诉的解决并不是被投诉一方面能解决的，投诉与被投诉双方协调一下可能解决得更好；,十二、当问题被解决后，可以打个电话回访一下对方。询问业主（住户）对问题解决是否满意。这样做的目的是给对方留下一个完整的印象，也体现一个公司良好的工作风格。这种双向、友好而积极的方式能增强双方之间的信任和建立长期的友好关系，缓和双方的对立情绪，使双方能和睦共处；,十三、另外，物业管理人员应加强自身学习，应熟悉本行业相应的法律、法规，学会“以理服人，以法制本”，提高职业水准和业务能力，这是处理投诉很重要的一点。试想一下：有人来投诉，而我们一问三不知，什么都不懂，什么也不会，光知道说“对不起，对不起”这是没用的，结果是我们永远站在被动的位置，遇到问题时也永远不会处理与解决；,十四、有必要进行最后的总结：发生这次投诉的原因是什么？在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生？需要用哪方面的调整？ 当最终使业主（住户）满意之后，这种总结是非常重要的，通过总结可以使公司和个人意识到事实的真相、问题的关键以及解决的方法。因为：,1、业主（住户）十分明白他们想要什么和怎样获得，但也许由于没有很好的沟通，他没能告诉我们全部或是用了非常会色的方式告诉我们，而当时我们却没有很好地理解； 2、记住自己同时也是另一个物业的业主（住户），想想当自己是业主（住户）时期望得到什么？通过换位思考的方式来感受一下对方的心理，这对处理投诉会有很大的帮助； 3、所有的业主（住户）都想他是最受重视的业主（住户）。我们应该满足对方这种心理，用行动来使业主（住户）觉得他是非常重要的。我们的努力会使我们及公司更接近业主（住户），同时，也使业主更加信任公司； 4、业主（住户）和我们一样同是凡人，与我们有着一样的麻烦问题，我们用对待自己的心情来对待对方，这样即可减少对方的麻烦，同时也可减少自己的麻烦；,5、业主（住户）希望得到迅速的服务，从心理学的角度讲，人的自我意识是非常明确，每个人都不希望被人耽误自己，哪怕是非常小的一件事也是如此，我们应时刻记住一点； 6、业主（住户）的感觉往往是事实的真相、问题的关键，必须记住，任何时候、任何情况下，都不要以对方的立场与其他人作对。不妨多问问自己，在多大程度上，我们已经给了他想要的？,三、答 客 问,1.物业客户服务部是干什么的？ 答：收取物业管理相关费用，负责入住（包括二次卖房过户时新旧业主交接手续）、装修手续的办理，受理和接待业主的投诉、报修、特约性服务维修，派工、回访，日常宣传及紧急事件提醒，进行客户走访和意见调查，接待业主及住户咨询、协调开发商遗留问题、邻里之间的纠纷，并组织社区文化活动的开展等。,2.为什么要填写业主联系信息登记表，你们如何保密？ 答：主要是想通过此种方式了解业主的基本情况，以便于我们更好的为业主提供有针对性的个性化服务，如当业主不在，而家中出紧急状况时，物业管理公司可通过您所提供的紧急情况下的联络号码与您及时联络，使您及时得以处理使损失降到最低。 对于业主签署的任何协议和个人资料我处均有专人管理，并建立健全档案管理制度，资料的查阅必须由经理批准方可查阅。,3.为什么物业管理公司要一次性收取一年的物业管理费？ 答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧，且符合有关文件（北京市物业服务收费管理办法第十六条之规定）。,4.以什么面积收取我的物业管费？ 答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。,5.我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？ 答：物业管理费主要用在小区内公用部位、各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业管理公司将每年年初向业主公示上一年度物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。,6.业主有权审查物业管理企业的收支吗？ 答：没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。如果每个业主都有查账权，这样可能严重干扰物业服务公司的正常运作。,7.物业管理服务费里面包括了哪些费用？ 答：物业管理服务费包括： 1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、物业公司办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意的其它费用。 京发改（2005）2662号,京价（房）1997196号,收费项目： 保洁费、保安费（小区秩序维护费）、化粪池清掏费、小区综合管理费、绿化费、小区公共设施维护费、房屋公共部位小修费、电梯运行费、水泵运行费、生活垃圾清运费、公共区域照明费、智能系统维护费。（计12项）,低层住户也要交电梯费吗？ 根据北京市国土资源和房屋管理局关于电梯收费问题的批复京国土房管物字20011195号 住宅电梯服务属物业管理公共性服务；其运行维护费用应由楼内全体产权人按建筑面积比例分摊。 最低楼层住户也要交纳电梯费用，业主大会另有决议以及业主大会与物业管理企业另有约定的，从其约定。,8.业主办理了入住手续但没有居住，也要缴纳物业管理吗？ 答：是的，要缴纳物业管理费。因为在法律意义上来讲，该房屋的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业管理公司已经为该房屋提供了公共性的物业管理服务（比如设施设备的养护、清 洁绿化等服务），所以，您 是要交物业管理费的。因为 房屋即使闲置，但物业是为 全体业主提供公共服务的，如保安、绿化、卫生等，均不能减少服务。各种公共设施、设备也不会因有空置房屋而停止或减少运转。,9.业主逾期收楼要承担哪方面的责任？ 答：在商品房符合买卖合同的交付使用条件后，如因业主个人原因而不能按期收房的，则业主需承担以下责任： 1、房屋不因业主不办理交付使用手续而视为未交付，其将在一定期限届满后视为已向业主交付，房屋的风险也将转由业主承担。 2、因房屋所发生的物业费、供暖费等相关费用并不因业主不收楼而免除。,10.房屋未装修，入住前是否要交纳物业管理费？ 答：只要房屋已交付，无论业主是否居住，都要交纳物业管理费。因为物业公司已经开始提供服务。物业公司并不是为一个或几个业主服务，而是为整个小区提供服务，物业管理公司与业主的合同关系是一对整体业主的合同关系。物业管理费是用于整个小区维护保养、维持小区正常持续运行所必须的费用，并非物业 公司的经营性收入。如果一个或几 个业主不交物业管理费，必然导致 物业管理费入不敷出，物业公司因缺乏资金对小区的维护管理将难以维系，导致全体业主的共同利益受损。,11.若是房屋出租，物业管理费是由谁来缴纳？ 答：出租房屋时，物业服务费用的交费义务为业主，如果业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用，从其约定，业主负连带交纳责任。,12.租户和业主享受的权利相同吗？ 答：根据租户与业主签订的协约来定，业主负连带权利。双方对物业管理服务是享有同等权利.但对物业的处分权是不同的，业主享有该物业的处分权、收益权等，而租户则只有临时的居住权。,13.有的业主不交物业管理费，这对我有影响吗？ 答：有影响。因为物业服务的实施是需要业主交纳的物业管理费来支持，如果有业主不交物业费，势必会给物业公司的管理运营经费造成影响，也影响了已交费业户的利益，当然也影响了您的利益。,14.因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交物业管理费？ 答：不可以，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。对于开发遗留问题，业主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理。,15.小区内的水景、园林维护如何进行？其保养运行是否额外收费？ 答：水景园林物业公司进行维护与保养。能够保证如喷泉之类的配套正常运行，运行时间由物业管理处具体拟定。其保养运行不额外收费，包含在物业管理费中。如遇大修则需动用维修资金。,16.装修房屋为什么要向物业公司申请? 答: 物业管理条例第53条规定业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。 国家有关法规规定，建筑物包括共有部位和自用部位两个方面。对于共有部位，单个业主没有权力去改变。装修涉及到建筑物安全使用的问题。物业公司必须从装修开始时就进行管理，否则等装修完后，装修带来的损害已经形成，不但难以改正，也给业主安全带来威胁。 实际生活中，有不少装修工人野蛮施工，破坏房屋主体结构，不考虑他人生活的方便、安全，不顾及对建筑物，设施设备的保护，不顾及对环境卫生的爱护，造成他人生命、健康、财产的损失，破坏公共设施设备。,17.我可以拆改供暖、煤气么？当施工的人员将装修垃圾扔进下水道造成堵塞，我该负责吗？ 答：根据中华人民共和国建设部第110号令住宅室内装饰装修管理办法中明确规定：“装修人擅自拆改供暖、煤气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。另，因家居装修造成相邻房屋及公用部位管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏以及其他损失，应由装修人负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。”,18.业主问：“我不用请装修公司，自己找散工来做如何？” 答：因为房屋是业主花费一生很多收入来买的最有价值的商品，也是业主财富的积累，为了确保您的房屋装修工程质量，建议业主聘请有资质的装修公司装修，以免找散工装修完毕，入住后出现质量问题，无法得到保修，同时浪费钱财。,19.卫生间是否要做防水闭水？ 答：业主装修时一定要装修公司做防水、闭水试验，闭水试验的时间为48小时。以免业主入住使用后卫生间渗漏，造成楼下业主投诉，给自己房屋装修带来维修损失，同时根据物权法第六章“业主的建筑物区分所有权”第七十一条规定业主对专有部份的使用不得损害其他业主的合法权益。,20.我家里跑水了，你们应付什么责任？ 答：物业管理公司以提供物业管理服务业务为宗旨。公司所应履行的、承担的责任、享有的权利均由临时管理规约赋予并作明确规定。假如跑水是因物业公司违反法律及相关契约的规定而造成的，物业公司应承担相应的责任，反之，则不应承担事故责任。我们要求业主在二次装修过程中做防水实验，目的是以免将来给自己带来不必要的麻烦。,21.停车位为什么收费? 答:为确保小区安全，维护好小区的停车秩序,加强小区车辆管理。,22.已经购买了车库或车位，为什么还要缴纳停车费？ 答：严格来讲是交纳场地管理服务费。物业公司要对车库或车位进行清洁和维护,管理费中也包含相应的车库照明费等。,23.车辆停放时，车主享有什么样的权利？假如车辆丢失，物业管理公司应该承担什么样的责任？ 答：车主享有车辆停放，及对物业人员的服务态度的投诉权利等。至于车辆丢失的赔偿问题,要看具体原因,如果物业公司管理人员履行了正常的安全防范义务，不存在失职情形，业主不能要求物业公司承担赔偿责任。如果物业公司有明显的失职情形，并且这种失职与业主存在一定的因果关系，则物管有可能要承担一定的赔偿责任。,24.业主家被盗,物业公司是否一定要赔偿吗？ 答：物业管理条例第47条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。秩序维护服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作。物业公司收取的秩序维护费仅用于维持