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文档简介
Company Logo,,售中客服沟通技巧,一、实验目的 1.了解客户服务的定义 2.明白客户服务的目的 3.学会客户服务的沟通技巧,Company Logo,,二、实验要求,售中客服沟通技巧,Company Logo,,三、实验内容 1.客户服务的定义 2.客户服务的目的 3.客户服务的沟通技巧 4.客服的目标 5.客服售中流程,售中客服沟通技巧,Company Logo,,客户服务,客户服务?,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务。 所谓客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。,Company Logo,,客服目标,客服目标?,1.让来的人都买 2.让买的人买更多,Company Logo,,一接客,客服售中流程,Company Logo,,客服售中流程,案例:一件衬衣的销售 1)老虎的表现:,Company Logo,,客服售中流程,2)孔雀的表现:,Company Logo,,客服售中流程,3)考拉的表现:,Company Logo,,客服售中流程,4)猫头鹰的表现:,Company Logo,,二.答复客户有原则: 1.原则性的问题,不能100%答应,用尽可能委婉的语言,客服售中流程,Company Logo,,客服售中流程,2. 在线语言技巧 . 1) 响应速度:前3秒原则,在最短的时间内, 以最专业的态度去回复客户,最吸引人的开场白,Company Logo,,客服售中流程,2) 注重客户感受!即使自己心里不喜欢的感受,也不能传递给客户! a.,b.可以使用一些请稍等喔、非常感谢您的理解,而且还会根据不同情况使用一些表情,Company Logo,,客服售中流程,3)沟通中的禁区,Company Logo,,客服售中流程,调整心态,积极热请回复客户,使用积极正面的旺旺表情,Company Logo,,客服售中流程,3打消疑虑,Company Logo,,客服售中流程,a.关于商品的疑虑:,Company Logo,,客服售中流程,解决方案,Company Logo,,客服售中流程,2.关于价格的疑虑: A. 反复议价 解决方案: 转移焦点法 借势说服法 比较法,Company Logo,,客服售中流程,B. 对于价格异议的总结: 倾听,分析原因 ; 承认认可对方的立场(同理心);提出解决方案;说服对方接受方案,Company Logo,,客服售中流程,3.其他特殊情况 A.过度要求 - 方案:解释原因 借势说服,Company Logo,,客服售中流程,B.脾气暴躁 - 方案:耐心倾听,真诚道歉,解释补偿,Company Logo,,客服售中流程,C.继续闲聊 - 方案:友善对待,肯定赞美,委婉拒绝,Company Logo,,客服售中流程,总结: 纠纷的处理技巧
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