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智能手机终端零售销售技巧,写在培训之前的话-,未曾经历，不成经验。 用开放的心态去接纳。 投入多少，收获多少；参与多深，领悟多深。 做你所学，只要你认为正确的请从容发挥。,培 训 收 获,Step1 针对促销员,Step2 针对促销员,灵活应用销售技巧,Step3 针对促销员,Step4 针对市代/客代,如何进行贴柜辅导,正确认识销售工作,第一部分,你知道吗？他们都是做销售出身！,松下幸之助,萨姆沃尔顿,雷伊克罗克,霍华德舒尔茨,汤姆沃森,在美国白手起家的百万富翁中有5%是从销售人员起步的。,-6-,-7-,现在的钱好不好赚？ 你的钱够不够花？,-8-,永远在地面上跋涉？,起飞后蓝天上翱翔？,我要成为谁？,第二部分,第三部分,这张图告诉我们什么,接 触,销 售 五 步 骤,探询需求,引导体验,促成交易,建立联系,4,1,2,3,5,接触包括什么,第一步：接触,猫和老鼠,第一步：接触,非言语沟通的重要性 沟通中影响结果的三要素 沟通内容 语气语调 身体语言,与顾客沟通要尽可能采用顾客习惯的方式，包括语言习惯、肢体动作等,第一步：接触,接触的要素 让对方感觉安全 采用积极并且独特的方式与顾客接触 为顾客创造一个舒适的环境,第一步：接触,接触的操作 个性化问候 20秒破冰,老少皆宜，童叟无欺 价格公道量又足 不用动脑，轻松愉快,为什么有的销售员喜欢 “欢迎光临”,我不知道你在和谁打招呼 我没有受到重视 销售员只是例行公事 没有亲切感,为什么顾客不喜欢“欢迎光临”,是建立信任关系的第一步。 有助于拉近销售人员与客户之间的关系，为探询需求打下基础。 让顾客感到这句问候是说给他/她自己的，是充满感情和尊敬的。,正确认识个性化问候,想一想你在哪个阶段流失的顾客最多，你就知道“个性化问候”的重要性!,个性化问候是：,时间(用节日的快乐感染他）,个性化问候的4个方法,过年好,中秋节快乐,HAPPY NEWYEAR 早上好,下午好,晚上好,性别和年龄（用亲人的热情温暖他）,大姐，大妈，小妹，帅哥，,职业和人群 （用朋友的方式接近他）,老乡，老板，先生，师傅，,本地语言（用熟悉的问候欢迎他）,靓仔，大哥，老妹儿，美女，,20秒破冰,销售的过程是顾客与销售员逐步建立信任的过程，这个过程是从打消顾客的抗拒心理开始的。,闲谈 赞美 引发好奇心 欲擒故纵,通过观察顾客的行为和对问候的反应来判断顾客的基本类型，找准突破口，选择破冰方法。,谈天谈地谈空气 夸东赞西嘴如蜜 好奇之心人皆有 欲擒故纵抢时机,见人说人话，见鬼说鬼话,新烫的头发 前卫的服饰 电脑包 汽车钥匙 运动服 很陌生（头一回来吧） 很熟悉（经常见您） 口音（您应该是）,采纳意见,自主意识,反复考虑,快速决策,常见的四种顾客类型,顾客类型特征,闲谈：通过谈论天气 、服饰、新闻拉近距离 兼顾本人与同行者的感受 “你的朋友们一定会很喜欢的”是重要的促销话术,称赞：美丽的妆容、广博的见闻、漂亮的衣服、健康的身体（老人）、可爱的宝宝 顾客永远是正确的 不要打断顾客,留住表现型顾客,留住友善型顾客,引发好奇心：最新功能、新型号、销量最好 多用提问来引领交谈 语言详细，态度专业,欲擒故纵：留个人空间，抓住机会连接 看完商品看销售员 抬头思考 目光停留在某商品 与销售员目光相碰 想走又犹豫 注意语言谦和,动作麻利,留住控制型顾客,留住分析型顾客,我们一起来试试！,如何探询顾客的需求,第二步：探询需求,第二步：探询需求,探询需求是一个过程,听,看,探询 需求,问,看 VS 看到什么,问 VS 问了什么,听 VS 听到什么,不是根据顾客的外貌、衣着 就假设顾客的需要而推荐某款手机,根据顾客的目光点、外貌、衣着 判断顾客的使用习惯、生活环境以及沟通方式,观察的目的,你会如何询问顾客的需求,这些问题是否足以了解顾客需求呢？, 数据来源：全国36个城市 神秘顾客调查报告 ,我们最常使用的问题：,顾客拦访视频,抓药,询问的目的,不是让顾客去反感你,通过询问了解顾客的： 使用习惯 生活环境 沟通方式 来判断顾客对手机功能的需求,封闭式问题：在总结需求和建议成交时更多使用 开放式问题：获得总体概念，引导客户交谈，在探询顾客需求时更多使用,有效的提问应结合开放式问题和封闭式问题,有效询问的技巧,使用开放式的问题获取顾客的需求 使用封闭式的问题确认顾客的需求 使用了诱导式问题来探询顾客的潜在需求 问题的数量不要太多，一般3-5个 问题一定要清晰，易于理解,用耳朵听,尊重对方,用心体会,用眼睛看,倾听的目的-为了理解而不是评论,积极倾听的技巧,与顾客保持目光接触 倾听并回应，表达认同顾客的感受 通过提问或者重复，确认顾客的需求 归纳总结，明确顾客的需求 不打断顾客的语言,第二步：探询需求,探询需求的要素 和顾客对话，发现他的需求 告诉顾客我有你想要的,第三步：引导体验,我们应如何推荐商品？,为什么超市要试吃呢？ 为什么卖车要请你试驾呢？ 为什么卖衣服会鼓励你试穿呢？ 为什么卖房子会有样板间呢？,消费者越来越重视购物体验,哪一杯酸奶比较好喝？,卖酸奶,演示,试用,为顾客做真机演示 -熟练掌握每项功能操作 -结合顾客感兴趣的内容演示,鼓励顾客试用真机并引导体验 -让顾客亲自操作真机 -指导顾客操作真机 -引导顾客尝试更多的功能操作 -描述体验为顾客带来的好处,故事销售法,讲述惊喜故事,当有真机做体验时,第三步：引导体验,当没有真机做体验时,第三步：引导体验,引导体验的要素 体验的功能是顾客感兴趣的 体验的过程中，帮助顾客联想购买后的使用场景,第四步：促成交易,你是否有这些顾虑,他/她今天买不买 怎么才能让他掏钱呢 他要是挑三拣四怎么办呢 ,购买前的疑惑视频,顾客告诉我们： 促成交易的关键点,价 格 促 销 竞品比较 售后服务,怎么处理顾客对 “竞品”的疑惑？,以己之长攻敌之短,消除顾客的疑虑,Yes/And,3 F法,Yes/And(是的如果) 在不否定顾客的前提下，提出另外的可能性的方法 切记;but不是“但是”而是“如果”,不要用”是的但是”这样有否定意味的话,Yes/And,3F法是站在顾客角度考虑问题的方法，主要在于改变顾客原有的观点,让他认同促销员和我们的产品 F-Feel-感觉（表示理解或认同顾客的感觉） F-Felt-感受（引导顾客感受产品的优势） F-Find-发现（帮助顾客发现顾虑是可消除的）,3 F法,第四步：促成交易,促成交易的要素 敢于成交 抓住顾客的购买信号，积极主动的建议顾客购买，解决顾客的疑惑，推进销售进程，促成交易,第五步：保持联系,为什么要与顾客保持联系,二次销售 顾客留存,手机是越来越贵还是越来越便宜了? 手机的功能是越来越复杂还是越来越简单了? 手机是越来越耐用还是越来越爱坏了? 手机的更新换代是越来越快还是越来越慢? 人们对手机的依赖程度是增加还是减退了?,这些对我们来讲意味着什么?,手机的消费者将会对销售者的服务提出更高的要求。换句话说，我们的顾客将更加需要我们的服务。,老顾客已经与我们建立了相互信任的关系 老顾客会带来新的生意 老顾客会带来他的朋友，只要他认为你值得他这样做 老顾客会为你做免费的宣传 老顾客将会带来真正的工作乐趣和友谊,拥有这样的老顾客你只需要做到两点: 让他记得你 让他知道你是真心为他服务,老顾客是最好的顾客,你有名片吗？你会自己印名片吗？ 你会留下顾客的联系方式吗？ 你会在节日想起你最好的顾客吗？ 你有一个专门记录顾客爱好需求的本子吗？ 你能在下次见面时叫出老朋友的名字吗？ 你会关心他的生活吗？,想让顾客把你当成朋友? 很简单,先跟他交朋友！,让顾客记住你！,为顾客演示复杂的功能（导航、照相设置、上网设置、邮件功能等） 为顾客下载他爱的歌曲、游