化妆品销售技巧培训.ppt

1,有效的销售需要你做两件事,1、 思考的方法： 为你有关销售情形提供销售动机和导向，需要你有智慧的心灵（mindset）。 2、行动的方法：为你的有关销售情形提供成功销售所需要的技巧，需要你有行为的技巧（a skill set）。,2,销售人员智慧的心灵,1、关键的销售理念：如何形成你对销售情形中你和顾客的认识，这是销售的前提； 2、确切的销售过程：从第一次与顾客会面到完成销售的过程，如何指导自己的行为和导向；,3,销售人员行为的技巧,1、沟通技巧：如何在销售过程中与顾客的有效、顺畅沟通； 2、推销技巧：如何在销售的过程中把握成功的关键点。,4,有效的销售技巧构成,关键的销售理念； 销售的四个阶段； 五个交流技巧； 四个销售技巧。,5,6,7,客户销售节奏把握,1、如何赢得在顾客面前的推销权力； (Earn the right) 2、如何理解和识别顾客需求？ (Understand the need) 3、如何对产品进行有效的推荐？ (Make a recommendation) 4、如何促成交易，完成销售？ (Complete the sale),8,1、赢得在顾客面前的推销权力,这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾 客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关系”， 从而赢得了进一步推销权力。 l 你必须建立基本信任和信赖水平，鼓励顾客愿意 和你在一起，允许你对他进行进一步的推销努力； l这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的，你 必须努力争取它。,9,2、了解需求,懂得顾客的需求是销售的核心，你所了解的情况影响后面的两步，你要找到顾客心想的是什么，要解决的问题、需要的满足等顾客购买的目的。,10,3、做出推荐,一旦完全理解了顾客的需要和动机，你将“试试水的深度”， 如果时机适当，你可以做出推荐。 你的推荐必须是水到渠成和合情合理的。,11,4、完成销售,识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等。 请求订购是不容易的。 l 我们大部分人不喜欢被拒绝； l 我们不想引起反对和障碍。,12,五个沟通技巧,1、如何聆听顾客的说话 2、如何确认顾客的问题和需求 3、如何从观察顾客找到销售机会 4、如何向顾客提问 5、如何向顾客解释,13,聆听和确认,主动的聆听包括：倾听和确认。 1、倾听 做出努力地听；注意力集中、密切关注。 2、确认 检查它的正确性和准确性； 你要做的是： l带有目的去听； l不分心地听，注意力集中与听的行动； l在听的时候，进行确认，保证明白；,14,要点：,有意识地听： 必须集中注意顾客所说的，而不是你接下来要说什么； 意识到你的姿势，正确的姿势有助于你集中注意力，消除分心； 确保明白和理解； 停一下，想想顾客已经说了什么，然后想想将要说什么； 使用不同的词语重复顾客所说的，不要加入任何新的东西和 你的解释。,15,描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。 证实你的确认是正确的。 你做出的陈述只占确认的一半。 你必须询问一些获取确认的问题。 在寻求确认时，避免操纵对方； 应该用中性的或肯定的问题，如“是这样吗？” 如何你有些不明白，寻求澄清。 不要等待； 不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险； 但一个误解发生后，要承认责任。,16,不要为任何理由显示责怪他人；即使他是与你沟通无关他人； 记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。 利用非语言线索。 保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； 对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； 证实你收到的非语言线索。,17,观察,观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建立亲密关系时，很有价值。因为： l 观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况包括他对你的反应。 l 你对顾客和他的环境的观察也能告诉你有关顾客的长期行为模式，尤其是建立长期关系的信息； 在一个销售情形中，观察包括四个步骤： 寻找可能显示你的顾客重要的线索； 解释线索，这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤； 确认你的解释正确-用你现在想到的来探测的顾客特征； 使用你的线索和你的解释，帮助你建立与顾客的关系并决定你的 下一步行动。,18,为什么顾客购买？,有两个基本点需要掌握： 购买目的什么是你的顾客希望达到的； 购买影响影响你的顾客购买决定的因素。 购买目的： 典型的顾客有两个购买目的： 因为他们有问题要解决； 因为他们有一个需要希望得到满足。 购买影响： 一些影响是理性的、直接的和客观的： 你的产品和服务能满足客户的要求吗？ 价格顾客可以接受吗？在顾客的预算内？,19, 但顾客需要的时候，产品可以在适当的时间得到吗？ 有其他人参与顾客的购买决定吗？他们赞成吗？ 从长远来说，顾客对你的产品或服务有特殊的期望吗？如合理的持续的支持？ 其他的购买影响更多的是 顾客喜欢你的产品和服务吗？ 顾客喜欢你吗？对与你打交道感到舒服吗？ 顾客相信你有能力满足他的要求和期望吗？,20,提问的技巧,在了解你的顾客需要和完成销售时提问的 问题有展开式和集中式。 问题有三种类型： 一般性问题：用于展开讨论； 结论性问题：集中讨论； 引导性问题：可用于两个目的。,21,提问的问题,一般性问题： 用于展开讨论； 结论性问题： 集中讨论； 引导性问题： 可用于两个目的。,22,一般性问题,在需要从顾客那里探询和收集信息时使用。 典型的一般性问题开始于用5W； 因为这些问题很难用一两句回答，它们 引起顾客展开和你谈话； 另外，也可通过引导谈话向对你的销售 努力有利的地方，展开对话； 不要让你的顾客说“不”的机会。,23,特殊/结论性问题,在你和你的顾客谈话时，但你需要简短、切中要害的回答时， 可用这类问题。 你需要某个特别信息时； 你需要确认和证实你的理解； 你需要集中谈话并达到某种结论； 如何话题偏离现在的生意，需要再集中谈话时。 特殊/结论性问题需要“是”或“不是”来回答。,24,引导性问题：,在谈到你特别感兴趣的地方，你希望得到新的信息时。 你要激发新的方向思考； （如果那怎样） 你要引起顾客评估不行动的结果；（如果将发生，将如何） 你要迫使得到你想要的回答； 你要迫使一种选择，为了有助于你指导谈话向正确的方向； 完成前两个是展开式，完成后两个是集中式。,25,聆听对你提问问题的回答。 集中注意顾客所说的； 在顾客正在谈话时，避免构想下一个问题；尤其在这种行动分散你 的注意听讲时； 使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带到你需要的地方。 为了达到完成你的销售目标，决定你需要哪些信息； 使用三种类型问题，收集你需要的信息，并沿此方向保持谈话； 不断评估你得到的信息是否满足你的需要，如果没有， 调整你的问题； 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中”，需调整你的问题； 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压”的感觉。,26,如何准备尝试成交？ 总结你对顾客的理解，确认你的理解是准确和完整的。进行成交尝试准备： 进行总结性陈述，重复你的顾客所说的，然后问顾客一个问题，让顾客告诉你的理解是否准确； 陈述你对问题的总结这一问题可能激起顾客告诉你的理解是否完整和精确的； 如果你想了解顾客的选择，你可以总结这两种选择，并问顾客那一种更适合； 记住这些要点： 无论如何去确认，要顾客证实你的理解是关键；“这对吗？”“是？”； 无论如何进行尝试成交准备，你是在让你的顾客提供重要的信息给你， 他们同意你的理解是完整的，他们提供了他们偏爱的选择的信息， 他们指明了你需要努力的方向。,27,描述利益,利益是你向顾客推荐的关键，是你向顾客显示你为什么这种推荐对他们有好处的原因。 在你向顾客推荐你的产品利益时，区别“利益 ”“特征”是重要的。 特征表达方式：这个产品和服务有那些对 我们是重要的特点？ 利益表达方式：是什么？为什么这些特征重要？对顾客有什么用处？,28,一个好的利益陈述的特点是： 这些利益清楚的与顾客购买目的有关； 让顾客感觉到对他有价值； 如何顾客没有感觉到你描述的对他的有用的价值，它就不是利益。,29,“竞争性的事实”是成功的推荐的重要因素： 竞争性的事实回答了“为什么从你哪儿买的理由”； 这种陈述显示，你能一般水平更能满足顾客购买目的或给顾客更多的利益； 这种陈述必须是令人信服的，但决不能诽谤你的竞争对手除非你希望顾客对你的信赖。,30,成功推荐的要点： 清楚你的意图用简洁的开放式陈述开始； 组织推荐的内容； 让关键点条理清楚； 只包括相关的信息只需足够的支出细节以确保关键点清楚； 使用有效的解释技巧 保证解释是从顾客的立场出发，以顾客的购买目的为焦点； 使用合适的回顾和总结；,31,包括清楚的利益陈述，集中于顾客购买目的； 提供一个有说服力的比竞争者产品更好的陈述； 用你的语言、姿势、眼睛接触、说话语调来表达你的表达热情周到； 确保推荐本身是简洁明了。 最后，你要肯定的是： 要求客户订购。,32,克服销售障碍,对销售障碍的认识： 销售障碍提供了了解顾客的机会； 顾客对销售障碍的表达可能是“烟雾弹”，它隐藏了顾客真正原因； 障碍是找到顾客真正需求的机会，它让你与顾客持续工作和完成销售。 三种障碍： 不知道； 烟雾弹； 产品缺点。,33,克服销售障碍的技巧,克服障碍的关键是五个沟通技巧： 聆听更多地了解障碍； 提问澄清你的理解； 确认确保你懂得真正障碍是什么； 观察从非语言线索中尽可能努力了解障碍； 证实表述障碍或说请你的推荐。,34,有三种特别情况的障碍： 不知道回答跨过它，不要轻易回答； 如果你对问题不知道回答，不要掩盖； 大部分顾客欣赏诚实，“我不知道这问题的答案，但让我为你找到它”；,35, 烟雾弹很频繁，顾客提出的障碍可