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品质管理之路 -从手工作坊-6管理,October 10,2001,21世纪将是质量的世纪 - DR. J.M. JURAN,品质管理之路,临终前的父亲在病床上告诉他的儿子们，在他的葡萄园里 可以找到大量的财宝。父亲死后，为了找到宝藏，他们把葡萄园 翻了个底朝天。结果，他们没有找到宝藏，但来年他们的葡萄园 却获得了大丰收。,从质量管理的角度看伊索寓言,-很多公司致力于ISO9001认证是来自于客户的压力或者本身就是一种市场策略，随着这些措施的实施，他们改善或提高了他们的质量管理水平，从中得到的利益超过了他们的预期。,Confidential October 10,2001,质量的概念,质量（Quality ）:一组固有特性满足要求的程度 注：可以使用形容词如好，差，优秀来修饰；固有指本 来就有的，尤其指具有永久特性的。,品质管理之路,Confidential October 10,2001,质量是什么？ - 是顾客的需求？ -是我们规定的，A级，B级？ -是别人愿意拿两倍的钱来买我们的东西？ -,一 提纲,一 引言 二 质量管理发展史 三 与质量有关的决定因素 四 管理大师与质量管理 五 ISO9001基本思想 六 质量管理的意义,品质管理之路,Confidential October 10,2001,品质管理之路,Confidential October 10,2001,二 质量管理发展史,4 .统计品质控制-1924年贝尔修华特博士 3.专职检验阶段-工业革命中后期 2.共厂检查阶段-19世纪 1.手工作坊自主检查手工工业,ISO9000 质量体系-1986 QS9000体系 TL9000体系,“0”缺陷管理 6管理,“0”缺陷品质管理阶段,品质系统保证品质,检验品质控制,品质管理之路,Confidential October 10,2001,三 与质量有关的因素,市场调研与营销,设计规范编制与产品开发,采购,工艺策划与开发,生产和制造,检验，实验，检查,包装和储存,销售与分发,安装与运行,技术服务与维护,用后处理,朱兰博士质量环,品质管理之路,Confidential October 10,2001,四 管理大师与质量管理,4.1 戴明与戴明奖 戴明是 资深的质量管理专家。40年代，他是纽约大学统计学教授，二战以后帮助日本改善他们产品质量，1951年，日本设立戴明奖，每年颁奖一次，以鼓励那些在质量管理中作出杰出贡献的个人。 戴明质量管理原则核心： 一 目标不变。 二 持续改善。 三 知识渊博。 其中：知识渊博指：以所在公司为荣掌握质量波动的原理建立完善质量管理体系心理学原理,四 管理大师与质量管理,4.2 朱兰博士质量改进十个步骤： 阐明改进的必要性与可能性。 确立改进目标。 组织人们实现目标。 实施全员培训。 执行改进工作的解决问题。 报告改进情况。 进行确认。 交流成果。 保存改进成果。 持续改善。,品质管理之路,Confidential October 10,2001,四 管理大师与质量管理,品质管理之路,Confidential October 10,2001,4.3 费根鲍姆与质量成本 费根鲍姆将成本分为四类： 预防成本 鉴定成本 外部损失成本 内部损失成本,注： 总成本 鉴定成本+预防成本 内部成本+外部成本 R0：最优成本,1961年全面质量控制（Total Quality Control）,品质管理之路,Confidential October 10,2001,四 管理大师与质量管理,4.4 克罗斯比与“0”缺陷管理 70年代，克罗斯比是ITT公司的质量副总裁，1979年发表质量就是节约费用（Quality Is Free）,1984发表质量不相信眼泪（Quality without tears :the art of hassle-free management）. 克罗斯比主要观点： （1） 高层管理者必须承担质量管理责任。 （2）管理持之以恒地努力实现高质量水平。 （3）统一使用质量术语进行沟通。 （4）开头就开好。 另外：著名的质量管理专家如：石川-鱼刺图 ，田口田口函数，,品质管理之路,Confidential October 10,2001,ISO9001基本知识 5.1 ISO标准变化历程,1979 国际标准化组织ISO成立了质量保证技术委员会 （TC176）负责起草ISO质量管理标准。经过7年的努力，于 1987年制定出ISO9000系列标准：,87REV,94REV,2000REV,ISO8402-86 ISO9000-87 ISO9001-87 ISO9002-87 ISO9003-87 ISO9004-87,ISO8402-94 ISO9000-94 ISO9001-94 ISO9002-94 ISO9003-94 ISO9004-94,ISO9000-2000 ISO9001-2000 ISO9004-2000,品质管理之路,Confidential October 10,2001,ISO9001基本知识 5.1 ISO9001-2000八大原则,一以顾客为关注焦点,顾客是谁？,顾客需要什么？,竞争对手的 特色是什么？,我们的特色 是什么？,品质管理之路,Confidential October 10,2001,ISO9001基本知识 5.1 ISO9001-2000八大原则,二 领导作用,在ISO9001的 5.1 管理承诺 5.3 质量方针 5.4.1质量目标 5.4.2 质量策划 5.6 管理评审 6.1 资源的提供 6.4 工作环境 对领导在质量体系中的角色 提出了明确的要求,品质管理之路,Confidential October 10,2001,ISO9001基本知识 5.1 ISO9001-2000八大原则,三 过程方法,管理职责,资源管理,测量，分析 和改进,产品,产品实现,质量管理体系的持续改进,顾客和其 他相关方,要求,顾客和其 他相关方,满意,输入,输出,品质管理之路,Confidential October 10,2001,ISO9001基本知识 5.1 ISO9001-2000八大原则,四 持续改进,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,持续,改 善,持续,改 善,持续,改 善,戴明循环,品质管理之路,Confidential October 10,2001,ISO9001基本知识 5.1 ISO9001-2000八大原则,五 全员参与,八 与供方互利的关系,六 管理的系统方法,七 基于事实决策方法,品质管理之路,Confidential October 10,2001,六 推行ISO的意义,Quality Issue,自认上当，选择竞争产品,50%,50%,质量投诉,1.公司亏损,1.产品质量责任,3.生产率下降,3.成本增加,19,？,？,6,品质管理之路,Confidential October 10,2001,六 推行ISO的意义,（1）国际贸易的需要 （2）提高产品竞争力的需要 （3）建立企业文化，提高企业素质的需要 （4）提高企业管理水平的需要 （5）企业持续发展的需要 （6）企业保护消费者权益的社会责任需要,调查 项目,企业数,比例,管理与控制,废品率降低,