客户关系管理案例非常详细的例子.ppt

客户关系管理经典案例及精解,案例1精解： 向“海底捞”学服务 两个满意度,（1）海底捞有限公司概况 成立于1994年，川味火锅，融汇各种特色的中高档火锅餐厅。 通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火锅行业“五星级服务”典范。 企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越 企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值，靠风斗走向卓越 企业服务理念：顾客至上、三心服务 品牌目标：成为中国火锅第一品牌,1.海底捞及火锅行业背景,（2）火锅行业背景 第三产业中发展最快，10年两位数增长 足够的消费群体 火锅标准化 易建立产业链，规模效益,1.海底捞及火锅行业背景,（3）火锅行业现状及竞争对手 劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营 品牌繁多，竞争激烈 南北火锅之分，新型菌类、海鲜火锅等 特许经营占绝对主导地位 大多数的加盟比例90%左右 产业关联效应明显 原料基地、养殖基地等,1.海底捞及火锅行业背景,1.海底捞及火锅行业背景,（3）火锅行业现状及竞争对手,精致,新颖,东来顺,鼎鼎香,海底捞,小肥羊,谭鱼头,差异化：服务的精致及新颖,2.理论基础,（1）服务理论链理论内容,（2）服务理论链理论内容 实践证明，服务利润链存在如下重要关系 a,利润和客户忠诚度 b,员工忠诚度与顾客忠诚度 c,员工满意度与顾客满意度,2.理论基础,（1）为员工提供良好的内部服务质量 a,员工住宿 b,员工福利 c,员工尊重 d,公平竞争环境,3.案例分析,（2）努力让员工满意，进而员工忠诚 a,职业认同感 b,自信 c,挖掘员工最核心内心需求,3.案例分析,（3）员工为客户提供良好的外部服务质量 a,停车位 b,等候区 c,细心周到的服务 e,五星级卫生间 f,餐后服务,3.案例分析,（4）海底捞让顾客满意，进而顾客忠诚 a,每天47次翻台率 b,“服务最佳”榜单前列 c,客满为患（1/10的地方给等位顾客休息，仍然座无虚席）,3.案例分析,（5）顾客终生价值提高，企业收入增加，利润提高,3.案例分析,案例2精解： 星巴克的价值创新,1.理论基础价值创新理论与体验营销理论,1.1价值创新的界定 现代企业竞争的一个新的理念，不是单纯提高产品的技术竞争力，而是通过为顾客创造更多的价值来争取客户，赢得企业的成功。 法国欧洲工商学院金昌为&莫泊奈对高成长企业的研究：高成长性不受企业主体的规模或技术装备的限制，而是更多受到企业所遵从的创新逻辑的影响。,1.理论基础价值创新理论与体验营销理论,1.2价值创新的途径 透过定义新目标市场（新顾客划分方式、新的地理区隔）创造产品的价值优势 经由重新定义顾客的认知质量达到价值创新 经由价值链的重组与价值活动的创新等方式增加产品的价值优势 透过创新商品组合，包括增加功能、增加服务、改变产品定位、交易方式等方式 透过利用引进新科技或是提升产品平台,1.理论基础价值创新理论与体验营销理论,1.3价值创新的战略逻辑 传统战略逻辑VS新的战略逻辑 “击败竞争对手”VS“开辟蓝海” “产品设计的参照”VS“新的范围内满足顾客”,2.案例分析星巴克,凭借一杯杯咖啡，星巴克让世界上了瘾。 WHY？ 星巴克对人文特质的坚持：采购全球最好的高原咖啡豆，向消费者提供最佳的咖啡产品，深厚的文化底蕴，不懈的品位追求。 星巴克的价值主张：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的独特体验。,2.案例分析星巴克,2.1星巴克给顾客的体验 1）咖啡体验 对产品质量的追求达到发狂的程度。所有咖啡豆来自于世界主要的咖啡豆产地的极品，并在西雅图烘焙，顾客推门进店的10秒内，吧台服务人员不管多忙也会与他眼神交流，笑着说“欢迎光临”，一杯咖啡限定在18-23秒内冲出。为保持咖啡香味，任何员工不允许使用香水。 星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验,2.案例分析星巴克,2.1星巴克给顾客的体验 2）情感体验 咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公室和家之外找到第三空间（the third place）。星巴克总是出现在最繁华的街道最显眼的位置，消费者第一时间想到看到星巴克，星巴克提供音乐、上网点餐、高速无线上网服务，可以再此聚餐聚会，也可以工作，甚至会议。室内音乐，家具，墙面色彩，室内读物，每一个细节都构建着“第三空间”。 咖啡远不止是一种饮品，围绕它的是情感,2.案例分析星巴克,2.1星巴克给顾客的体验 3）美学体验 在星巴克的消费过程是一次从嗅觉、视觉、听觉、触觉到感觉的美学体验。绿色的美人鱼商标，美国时尚画与艺术品，悬挂的灯，摩登舒适的家具，石板地面，与众不同的大杯子，独有的音乐，百分之百咖啡香味与交融的顺爽感。 人们去咖啡馆喝咖啡，还是一次美学的体验。,2.案例分析星巴克,2.1星巴克给顾客的体验 4）方便体验 美好感觉的咖啡时光&更加快捷的现代服务 传统欧式咖啡馆与美式快餐咖啡馆的双重体验,2.案例分析星巴克,2.2星巴克给顾客的价值创新 1）与传统的欧式咖啡选址在环境清幽的地方不同，星巴克的店面通常是在市区繁华地段 2）星巴克的店面是明亮、清新、舒适的，与传统咖啡馆的昏暗舒适的环境相比较更有现代户外的气息，是一片城市绿洲,2.案例分析星巴克,2.2星巴克给顾客的价值创新 3）星巴克给人更多的自主性，按自己要求调制咖啡 S1，饮料大小：小杯，中杯，大杯 S2，浓缩咖啡：低咖啡因，半脱咖啡因，增加浓度 S3，糖浆选择：香草，焦糖，杏仁，榛果，覆盆梅，原味，无蔗糖 S4，牛奶选择：全脂，低脂，豆奶 S5，特别偏好：泡奶的多少，鲜牛奶的多少，牛奶热度 3*3*7*3*3=567种选择,2.案例分析星巴克,2.2星巴克给顾客的价值创新 4）星巴克的产品创新能力非常快，每一款产品都充满视觉感觉的想象力 欧式咖啡&美式咖啡的融合,星巴克的价值创新轨迹,3.案例点睛,启