电子商务系统的绩效评价

电子商务系统建设与管理,国家“十一五”规划教材,第八章 电子商务系统的绩效评价,第八章 电子商务系统的绩效评价,了解电子商务系统绩效评价的应用现状； 熟悉电子商务系统绩效评价的主要内容； 掌握技术性能评价、经济效益评价和社会效果评价的评价重点； 重点掌握技术性能评价的主要内容、经济效益评价的主要指标，和社会效果评价的主要方式。,学习目标,第八章 电子商务系统的绩效评价,第一节 电子商务系统绩效评价的基本概念 第二节 电子商务系统技术性能评价 第三节 电子商务系统经济效益评价 第四节 电子商务系统社会效果评价 本章小结,第一节 电子商务系统绩效评价的基本概念,一、电子商务系统绩效评价的含义 二、电子商务系统绩效评价的特点和原则 三、电子商务系统绩效评价的主要内容,一、电子商务系统绩效评价的含义,电子商务系统的绩效评价是指借助一定的定量化和定性化指标对已建成的电子商务系统的各个方面，包括对系统建设目的、运行过程、建设效益、对组织的作用和影响等方面，进行的系统、客观的分析，以期总结和改善企业的电子商务系统。,二、电子商务系统绩效评价的特点和原则,1电子商务系统绩效评价的特点 （1）现实性 （2）市场性 （3）预测性 （4）公正性 （5）全面性 （6）反馈性,二、电子商务系统绩效评价的特点和原则,2电子商务系统绩效评价应遵循的原则 （1）独立性原则 （2）客观性原则 （3）科学性原则,三、电子商务系统绩效评价的主要内容,1电子商务系统的技术性能评价 技术性能评价是对电子商务系统最基本的评价技术性能评价主要评价电子商务系统的可靠性、可用性、安全性、可维护性等方面的指标是否达到了设计要求。是从系统所提供的功能和具有的技术性能两个角度进行评价，对系统进行上述技术评价的目的是为了评价系统的实际效能，为系统的进一步改进或更新提供决策依据。,三、电子商务系统绩效评价的主要内容,2电子商务系统的经济效益评价 经济效益评价主要是指对系统所产生的直接经济效益和间接经济效益的评价。对电子商务系统的经济性效益评价主要是通过费用效益分析来实现的。评价指标主要反映在电子商务系统对企业经济效益做出的贡献，即就是电子商务系统建成运营后，为企业带来了哪些经济效益。评价的目的是为后续系统建设的投资提供决策依据。,三、电子商务系统绩效评价的主要内容,3电子商务系统的社会效果评价 企业电子商务系统不但是企业的电子经营平台，还是企业与客户、供应商、合作伙伴交流的窗口和企业文化的反映，因此，电子商务系统绩效评价的另一个内容，就是包括反映电子商系统为企业带来的社会影响的社会效果评价。社会效果评价指标主要是社会及企业用户使用系统的情况，这一指标反映了利益相关者对系统的接受效果。,第二节 电子商务系统技术性能评价,一、电子商务系统安全性及其评价 二、电子商务系统可靠性及其评价 三、电子商务系统有效性及其评价,一、电子商务系统安全性及其评价,1安全性的基本概念 电子商务系统安全性的评价包括资产安全性和数据安全性两个因素。考察资产安全性主要看资产是否有被非法使用的可能性或是否已被非法使用过，并确定其可能发生或已经发生的损失程度。考察数据的安全性主要看数据的严重程度是否可能发生或已经发生，并确定错误的大小及其可能发生或已经发生的损失程度。,一、电子商务系统安全性及其评价,2安全性评价技术 安全性评价技术有利于对电子商务系统的安全性作出定量的评价。这些“技术”从广义上来说不仅仅局限于计算机技术，同时还包括任何用于对系统进行评价的工具、结构、策略或方法。这些技术可以为评价提供结构化的方法或者部分自动化的评价，使复杂的评价过程变得简化。,一、电子商务系统安全性及其评价,2安全性评价技术 （1）控制矩阵 控制矩阵是较早发展起来并辅助进行安全性评价的技术之一。控制矩阵可由不同的方法来构造。,一、电子商务系统安全性及其评价,2安全性评价技术 （2）确定性模型。 确定性模型在衡量电子商务系统的局部控制或者了解系统是否有效保护了资产和数据的概况时颇为有用。 即使待评价的系统包含随机的元素，（例如，输入有效性验证程序可能没有检测到一些由数据录入员产生的错误），我们仍可以构建一个确定性模型并作出评价决策。,二、电子商务系统可靠性及其评价,系统的可靠性问题变得越来越重要主要原因是： （1）随着电子商务系统功能的日益完备，其系统集成日益复杂、所使用的软硬件日益增加，装配密度和难度日益加大，这将使系统发生故障的概论也日益增大。 （2）随着电子商务系统应用的日益广泛，系统的使用环境不一定理想，那些恶劣的使用环境将产生硬件、软件、数据、信息的故障或错误。 （3）电子商务系统的操作人员日益增多，操作水平良莠不齐，这就要求系统必须能防止或容忍人为的操作失误。,二、电子商务系统可靠性及其评价,（4）由于系统的维护成本对使用者造成的损失相对提高，只有提高系统的可靠性、减少发生故障的概率才可以降低维护的成本。 （5）随着电子商务系统为企业、个人处理越来越多的重要甚至机密的信息，人们将更加担心信息被破坏、被窃取以及被恶意试用等事故的发生。 （6）随着硬件价格的不断下降，提高软件的可靠性尤其是大型电子商务系统应用软件的开发和维护变得更为突出。,二、电子商务系统可靠性及其评价,1可靠性的基本概念 可靠性是产品质量的一个重要组成部分，是产品内在的质量特性，它指产品在规定的条件、规定的时间内完成规定功能的能力或无故障运行的概率，也就是产品维持其功能和性能水平的能力。 电子商务系统的可靠性是指系统在规定的时间内无故障运行的概率，也就是系统维持其功能和性能水平的能力。 电子商务系统的可靠性可以分为硬件可靠性和软件可靠性两类。硬件的故障一般来源于硬件的物理劣变，而软件的可靠性是指软件的设计错误。,二、电子商务系统可靠性及其评价,二、电子商务系统可靠性及其评价,2软件的可靠性 电子商务系统可靠性主要是指软件的可靠性，因此是我们讨论的重点。 软件可靠性有两种不同的理解：广义的和狭义的。 广义理解的软件可靠性是指一切旨在避免、减少、处理、度量软件故障的分析、设计、测试等方法、技术和实践活动。 狭义理解是在指定的时间内，在规定的运行环境中，软件维持其性能和功能水平的能力。软件可靠性的定义还可以分成定性和定量两方面 .,二、电子商务系统可靠性及其评价,（1）软件可靠度 所谓软件可靠度是指在规定的运行环境和规定的时间内软件无故障运行的概率。 在对电子商务系统的软件可靠度进行评价时要注意几点：软件系统必须明确，即必须表明它与其他软件的界限；软件故障必须定义清楚；必须假设无硬件故障；假设系统的输入变量不存在错误；确定的运行环境、硬件环境、软件支持环境和软件输入域；规定的时间是指必须有明确的时间基准。,二、电子商务系统可靠性及其评价,在这些前提下，软件可靠度公式为： 也可将其表示为： 其中，n 是软件运行的次数， nf是n 次运行中发生故障的次数。,二、电子商务系统可靠性及其评价,（2）软件故障强度。 软件故障强度也称软件故障率，是指单位时间内软件发生故障的概率。在概率范畴内，它与软件可靠度有明确的数学关系。 （3）平均故障间隔时间。 平均故障间隔时间MTBF（Mean Time Between Failure）是相邻两次故障间工作时间的数学期望。如果设 Tv 为系统正常工作的总时间，d 为系统由于软件问题而停止工作的次数，则 MTBF Tv /（d+1）。,二、电子商务系统可靠性及其评价,3可靠性模型 可靠性建模旨在根据与电子商务系统可靠性有关的数据，以统计的方法给出系统可靠性的估计值或预测值，是从本质上理解系统可靠性的关键之一。 可靠性建模包括两种方法：一是在测试阶段对测试过程中收集到的系统可靠性数据进行建模，估计该系统可靠性的实际水平，从而从可靠性的角度判断该系统何时可停止测试，交付企业使用。在该阶段被发现的系统错误不断地被剔除，系统可靠性呈增长趋势。因此这一方法被称为是“可靠性增长建模”；另一种方法是在系统验收阶段，在用户的参与下对系统进行测试，以检验其是否满足可靠性要求，而在测试过程中暂不剔除被发现的错误，我们称之为“可靠性测试”。,二、电子商务系统可靠性及其评价,3可靠性模型 可靠性建模有三个基本问题：模型建立、模型比较和模型应用。 （1）模式建立。 模式建立是指如何建立可靠性模式。是从数据域角度、时间域角度还是将系统失效时刻当作是建模对象。不同的角度可以得到不同的模型。 （2）模型比较。 模型比较意在分析不同的可靠性模型的异同点。首先要将模型分类，从不同的角度可以对模型作出不同的分类。而且分析比较不同模型的优劣处，确定模型的使用范畴。,二、电子商务系统可靠性及其评价,3可靠性模型 可靠性建模有三个基本问题：模型建立、模型比较和模型应用。 （3）模型应用。 用是将建好的模型应用到实际中。要考虑两个问题：一，如何选用合适的模型；二，如何将给定的模型应用于系统实践中，包括系统可靠性数据的收集问题。一个好的模型可以加强项目间的交流，增进人们对系统开发过程、系统管理和其他感兴趣部分的了解。尽管在特定环境下可靠性模型的估计并不十分精确，但其收益还是可观的。,三、电子商务系统有效性及其评价,1有效性评价过程,三、电子商务系统有效性及其评价,（1）明确评价目标。 如同其他评价一样，事先明确目标非常重要。这一步可能要花费相当多的时间。首先需要界定待评价的系统，确定若干性能指标和模型。目标可以是综合性的，例如提高在线注册系统的性能。目标也可以是特定专一的，例如仅仅提高处理器的利用率等。甚至还可以设定某些限制条件，如在不增加硬件资源的前提下提高交互系统的响应时间。,三、电子商务系统有效性及其评价,（2）评价费用的预算。 有效性评价是一项成本很高的工作，因此要明确评价带来的效益是否能超过评价本身的花费。评价费用往往比较直接，而评价带来的效益以及附加费用很难确定，只有等评价结束之后，才知道性能是否得到了提高，从中可以实现多大的效益，以及所需要的费用等等。,三、电子商务系统有效性及其评价,（3）明确性能指标。 性能指标为系统有效性评价提供了基础和依据。确定什么样的性能指标由评价目标而定。例如，目标是提高交互系统的输出即时性，那么响应时间就是必须的性能指标。,三、电子商务系统有效性及其评价,（4）构建负荷模型。 系统的性能是机遇一定的负荷且是系统内部处理的外在体现。在对电子商务系统的有效性进行评价时，需要构建一个可仿真真实系统负荷的模型。如果要评价的运行中的系统，负荷模型需要建立在真实负荷之上。如果系统还处在设计开发阶段，负荷模型需要与预期的系统特性相一致。,三、电子商务系统有效性及其评价,（5）构建系统模型。 通过系统模型可以对系统的性能进行更好的评价。实际上，通过系统模型，负荷的特性体现为各性能指标的值。 （6）进行试验。 当负荷模型和系统模型已经建好，就可以进行试验以确定性能指标值。进一步，可以分析负荷模型和系统模型的特性变化，完成系统灵敏度分析。,三、电子商务系统有效性及其评价,（7）结果分析。 首先假定性能指标与负荷和系统模型之间有明显的联系。通过试验，所得的数据经分析后可以检验这种假设是否真的存在。 （8）给出建议。 最后，根据分析所得，可以提出怎样提高电子商务系统性能的建议了。,三、电子商务系统有效性及其评价,2有效性评价的性能指标 所谓性能指标（Performance Indices）就是系统有效性的量度标准，反映了系统实现某些性能标准的数量特征。性能指标有几个作用：方便用户确定系统是否已经满足他们的需要；比较现有或替代系统的优劣，评价软硬件的改变是否带来性能上的变化。,三、电子商务系统有效性及其评价,2有效性评价的性能指标 （1）时间性指标 时间性指标表述作业输入系统到系统输出用户所需结果的时间周期。对交互系统而言，其度量标准是响应时间，响应时间是用户终端询问结束标记与响应的第一个字符显示之间的时间间隔。 时间性指标是用户导向的性能指标，与系统用户有密切的关系。接下来要谈的几个指标是系统导向的指标，是与信息系统的所有相关人员有关的。,三、电子商务系统有效性及其评价,2有效性评价的性能指标 （2）吞吐率指标 吞吐率指标是系统生产力的度量标准，描述了在给定时间内系统处理的工作量。系统的吞吐率是指单位时间内的工作量。例如，处理器的吞吐率是按每秒处理多少百万条指令（MIPS）来度量的。对于在线事务处理系统，吞吐率的度量是每秒处理多少事务（TPS）。对于通信网络，吞吐率是指每秒传输多少数据包（PPS）或多少比特（BPS）。,三、电子商务系统有效性及其评价,2有效性评价的性能指标 （2）吞吐率指标,三、电子商务系统有效性及其评价,2有效性评价的性能指标 （3）利用率指标 利用率指标以系统资源处于忙状态的时间作为度量标准。系统资源是计算机系统中能分配给某项任务的任何设施，包含系统中的任何硬件、软件和数据资源。例如，CPU的利用率指标应是CPU忙的时间总量除以运行时间总量。系统资源未被利用的时间片称为空闲时间。对一个平衡的系统来说，系统空闲与忙的时间片均匀地分布在整个运行时间内，因此系统资源既不会太忙也不会太闲。,三、电子商务系统有效性及其评价,2有效性评价的性能指标 （4）可靠性指标 系统可靠性通常是指系统处理用户工作的可用性或处理过程失败或错误的概率。系统可用的那部分时间称为正常运行时间，系统不可用的时间称为停机故障时间。平均故障时间MTBF是系统在相邻两次故障之间工作时间的数学期望。通常我们更要关注两次故障之间工作时间的分布特征。有时候MTBF相对较短，但发布图上可能显示出在个别情况下，相邻故障之间的时间会较长，此时代价会很大。,三、电子商务系统有效性及其评价,3建立负荷模型 系统负荷是指在给定时间段内作业提出所需系统资源和服务请求的总量。 在评价电子商务系统的有效性时，要建立负荷模型的原因有三：首先，系统真实负荷的成本很高；其次，如果系统尚未投入使用，真实负荷无从谈起；最后，建立负荷模型是开展灵敏度分析的需要，通过负荷模型可以方便地调解负荷，从而测试不同负荷条件下的系统行为。 在负荷模型的建立时，要注意两大特性：一是代表性，二是适当性。,三、电子商务系统有效性及其评价,4建立系统模型 为了确定一个系统是否可以提高性能，需要对系统进行建模。建模过程包括识别系统单元、单元界面、系统运行方式、输入输出之间的功能关系等等。 当系统模型已经建好时，就可以修改模型中的参数，并确定其对系统性能的影响。系统建模过程中的一个很难的问题是如何将系统分解成若干子系统，否则评价中出现的问题可能只是局限于概念的探讨，而无法得到实际的解决。一般来说，子系统的划分可以通过比较不同单元事件之间的时间级别来确定。,第三节 电子商务系统经济效益评价,一、经济效益评价的目的和特点 二、电子商务系统建设和运营的成本与效益 三、电子商务系统经济效益评价指标,一、经济效益评价的目的和特点,电子商务系统建设是企业利用电子手段开展商务活动的基础，在战略规划阶段，就应该进行投资前的成本与效益分析，便于控制建设的规模，节约费用，最大可能地产生效益。 一般来讲，电子商务系统所产生的直接经济效益一般较之所产生的间接经济效益来说很小，这部分效益可以借用一般工程投资项目的经济效益计算方法很容易计算出来。电子商务系统所产生的经济效益通常主要体现在其运行结果所产生的间接经济效益方面。而电子商务系统系统所带来的间接效益尽管在信息系统经济学、软件工程评估方法中已有一些估算模型，但迄今为止，最主要的评价方法还是一些定性的指标。,二、电子商务系统建设和运营的成本与效益,1电子商务系统建设和运营的成本分析 电子商务系统建设和运营的成本主要包括以下几个部分。 （1）软硬件及网络建设成本 硬件成本：包括建设电子商务系统所必需的计算机及网络通信设备的购买开支。 软件成本：包括系统软件部分和后期开发的应用系统的开发成本。,二、电子商务系统建设和运营的成本与效益,1电子商务系统建设和运营的成本分析 （2）运营成本 企业间的通信成本 电子商务系统的运行与维护费用 风险防范成本,二、电子商务系统建设和运营的成本与效益,1电子商务系统建设和运营的成本分析 （3）人员成本 （4）其他成本 观念转化及信用成本 网络环境滞后的成本,二、电子商务系统建设和运营的成本与效益,2电子商务系统建设和运营的效益分析 （1）缩短实现规模效应和范围效应的时间 （2）降低交易成本 （3）降低管理成本 （4）减少库存 （5）降低客户服务成本 （6）提高经营管理效率,三、电子商务系统经济效益评价指标,1流动比率 流动比率是流动资产除以流动负债的比值，其计算公式为： 流动比率=流动资产/流动负债 流动比率可以反映短期偿债能力。企业能否偿还短期债务，要看有多少债务，以及有多少可变现偿债的流动资产。流动资产越多，短期债务越少，则偿债能力越强。,三、电子商务系统经济效益评价指标,2速动比率 流动比率虽然可以用来评价流动资产总体的变现能力，但还需要比流动比率更进一步的有关变现能力的比率指标，称为速动比率。 速动比率是从流动资产中扣除存货部分，再除以流动负债的比值。计算公式为： 速动比率=（流动资产-存货）/流动负债,三、电子商务系统经济效益评价指标,3营业周期 营业周期是指从取得存货开始到销售存货并收回现金为止的这段时间。计算公式为： 营业周期=存货周转天数+应收帐款周转天数 一般情况，营业周期短，说明资金周转速度快；营业周期长，说明资金周转速度慢。,三、电子商务系统经济效益评价指标,4存货周转天数 存货周转天数=360/存货周转率 =360/（销售成本/平均存货） =（平均存货X 360）/销售成本 存货周转速度越快，存货的占用水平越低，流动性越强，存货转换为现金或应收帐款的速度越快。,三、电子商务系统经济效益评价指标,5应收帐款周转天数 应收帐款周转天数=360/应收帐款周转率 =（平均应收帐款X360）/销售收入 应收帐款周转率越高，平均收帐期越短，说明应收帐款的收回越快。否则，企业的运营资金会过多的呆滞在应收帐款上，影响正常的资金周转。,三、电子商务系统经济效益评价指标,6流动资产周转率 流动资产周转率是销售收入与全部流动资产的平均余额的比值。计算公式为： 流动资产周转率=销售收入/平均流动资产 流动资产周转率反映流动资产的周转速度。周转速度快，会相对节约流动资金，等于相对扩大资金投入，增强企业盈利能力；而延缓周转速度，需要补充流动资金参加周转，形成资金浪费，降低企业盈利能力。,三、电子商务系统经济效益评价指标,7总资产周转率 总资产周转率是销售收入与平均资产总额的比值。计算公式为： 总资产周转率=销售收入/平均资产总额 总资产周转率反映资产总额的周转速度。周转越快，销售能力越强。,三、电子商务系统经济效益评价指标,8资产负债率 资产负债率是负债总额除以资产总额的百分比。计算公式为： 资产负债率=净利/销售收入 资产负债率反映债权人所提供的资本占全部资本的比例。对债权人来说，债务比率越低越好，企业偿债有保证，贷款不会有太大的风险。对股东股东来说，在全部资本利润率高于借款利息率时，负债比例越大越好；否则反之，对经营者来说，如果举债很大，超出债权人心理承受程度，则认为是不保险的，企业就借不到钱；如果企业不举债，或负债比例很小，说明企业畏缩不前，对前途信心不足，利用债权人资本进行经营活动的能力很差。,三、电子商务系统经济效益评价指标,9销售净利率 销售净利率是指净利与销售收入的百分比。计算公式为： 销售净利率=净利/销售收入 销售净利率反映每一元销售收入带来的净利润的多少，表示销售收入的收益水平。企业在增加销售收入的同时，必须相应的获得更多的净利润，才能使销售资产净利率保持不变或提高。,三、电子商务系统经济效益评价指标,10资产净利率 资产净利率是企业净利与平均资产总额的百分比。计算公式为： 资产净利率=净利率/平均资产总额 把企业一定期间的净利与企业的资产相比较，表明企业资产利用的综合效果。指标越高，表明资产的利用效率越高，说明企业在增加收入和节约资金使用等方面取得了良好的效果。,第四节 电子商务系统社会效果评价,一、电子商务系统社会效果评价的方式 二、电子商务系统社会效果评价的数据获取方法 三、电子商务系统社会效果评价指标,一、电子商务系统社会效果评价的方式,1委托评价方式 专业评价机构以其科学系统的评价方法和拥有经验丰富的专业评价人员的优势，是企业评价电子商务系统社会效果的首选。在委托之前，要对所要评价的目的和内容进行全面规划，然后有目的选择评价机构。在评价之前，最好与委托机构一定制定调研方案，委托专业网站获得调研数据，并形成调研结果。,一、电子商务系统社会效果评价的方式,1委托评价方式 （1）商业性的专业评价网站 比较著名的商业性评比网站有美国的Bizrate和Gomez。 BizRate就是一个专门从事评测网上商店的网站，该系统用40项指标评测网上商店，包括订货的便捷性、价格、网页设计、隐私政策和及时送货等等，并以星级来表明每项条件所达到的水平，是目前网络上评价电子商务网站较为客观和权威的标准。评价结果可以被认为是顾客满意度的标准。,一、电子商务系统社会效果评价的方式,1委托评价方式 （1）商业性的专业评价网站 Gomez是一个为电子商务用户以及电子商务企业提供基于互联网服务质量评价的机构。Gomez通过综合业界专家意见，以及全面、广泛、客观的Internet评价、 高质量的社区评比以及在线企业的评论，为网络用户和电子商务企业提供用户经验评测、电子商务基准测试和用户导购等服务，以帮助企业建立成功的电子商务系统和指导网络用户进行在线交易。Gomez的企业目标是成为业界第一的提供电子商务决策支持和在线用户经验评测的企业。,一、电子商务系统社会效果评价的方式,1委托评价方式 （2）各类咨询调查公司以及有关的媒体。 著名的研究咨询公司Forrester Research（ ）在电子商务的大潮中也进入电子商务网站评比领域，并通过自己的努力为电子商务网站评价做出了突出的贡献。Forrester是用在线消费者调查、站点表现的统计数据以及公正的专家分析相结合的“强力评比法”（ Forrester PowerRankings）对某个站点进行评价，为消费者提供全面、客观评价结果，帮助消费者更好地做出消费决策，同时也能给电子商务企业的经营努力做一个公正评价。,一、电子商务系统社会效果评价的方式,2自我评价方式 （1）使用评价工具进行日常使用评价。 即借助一些评价工具来分析网站的日志文件了解网站的访问情况。常用的评价工具有两种，一是webtrends log analyzer（），它是一款强大的web流量分析工具，可以处理超过15GB的所有符合工业标准的所有web服务器日志文件，生成关于网站内容信息分析的可订制报告，报告统计数据非常丰富。二是webalizer，它是一款高效、免费的web服务器日志分析程序，分析结果以html文件格式保存。本身由c语言编写，在主频为200Mhz的机器上，分析40Mb的日志文件需要15秒，支持标准的一般日志文件格式，支持多种语言，支持多种平台。,一、电子商务系统社会效果评价的方式,2自我评价方式 （2）借助DIY（do it yourself）评价系统 DIY（do it yourself）评价系统是指企业利用专业机构在互联网上提供的评价服务软件，进行的自我评价。目前，中国企业在线并购网和注册会计师在线网提供此类服务。与委托权威专业评价机构相比，DIY系统有以下优势： 保密性强。 成本低。 使用方便。,一、电子商务系统社会效果评价的方式,2自我评价方式 （3）及时关注行业性组织评价机构的评比情况 除了借助评价工具统计对系统的社会访问情况，以及借助专家系统进行自我评价之外，还应该及时关注行业性组织评价机构的评比活动结果，评比活动对提升企业的社会影响力具有无可替代的特殊价值，主要表现在以下几个方面： 扩大企业知名度。 增加客户忠诚度。 吸引新用户。 了解行业竞争状况。,一、电子商务系统社会效果评价的方式,3客户评价方式 为了更加有针对性的了解客户使用电子商务系统的具体情况，企业可以通过网络或其他形式向顾客发送调查表，或通过有奖调查的形式获得客户的评价，再对反馈信息进行统计分析。 应注意以下几点： 不要过分宣传奖品； 让客户了解参与问卷，提出意见和建议可以使企业为其提供更好的产品和服务； 企业应认真进行问卷的统计分析工作并积极采取行动，用事实证明企业对客户意见的重视。,二、电子商务系统社会效果评价的数据获取方法,1网站流量统计法 网站流量统计就是通过特定的软件统计、分析网站的浏览量。国际上著名的咨询调查机构如Media Metrix公司（www. mediametrix. com）、ACNielsen媒体研究所（www. netratings. com）等采用独立用户访问量指标来确定网站流量，并据此定期发布网站排名。国际上对独立用户通用的定义是：在一定统计周期内，对于一个用户来说，访问一个网站一次或多次都按一个用户数计算。,二、电子商务系统社会效果评价的数据获取方法,2问卷调查 问卷调查是一种常用的调查方式，通常有抽样调查和在线调查等形式。中国互联网络信息中心历次中国十大网站的评比结果都是基于在线问卷调查的方式。,二、电子商务系统社会效果评价的数据获