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文档简介

,客服素质第一课,基础概念及基础能力探索,Whats 电商客服？,是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。,心理素质,品格素质,技能素质,综合素质,基础能力,必备能力,核心能力,增值能力,客服素质四大构成,处变不惊的应变力,挫折打击的承受能力,情绪的自我掌控及调节,满负荷情感付出的支持能力,客服素质构成,心理素质,2,1,5,4,忍耐与宽容是优秀客服的一种美德,不轻易承诺，说了就要做到,谦虚是做好客户服务工作的要素之一,拥有博爱之心，真诚对待每一个人,客服素质构成,3,6,强烈的集体荣誉感,勇于承担责任,品格素质,良好的语言表达能力,丰富的行业知识及经验,具备良好的人际关系沟通能力,思维敏捷，具备客户心理活动的洞察力,客服素质构成,良好的倾听能力,具备专业的客户服务电话接听技巧,熟练的专业技能,优雅的形体语言表达技巧,1,2,3,4,5,6,7,8,技能素质,“客户至上”的服务观念,工作的独立处理能力,人际关系的协调能力,各种问题的分析解决能力,客服素质构成,综合素质,【服务潜能测试】,评价 如果你的自我评分在80分以上，那么对客户和客户服务工作来说你是一个优秀的人才。 如果你的自我评分在50-80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧。 如果你的自我评分在50分以下，客服工作对于你也许不是一种核合适的职业选择。,解惑 解决客人的疑问，包括商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等,息事 处理交易中的纠纷，包括客户投诉、改价等,善终 售后服务及订单异常、缺货等情况与客户进行沟通协调,察言 了解客户的实际需求,认清岗位职责,哪些是明示需求 哪些是按时需求 了解客服是否满意 了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户期望） 跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进）,促进订单交易,刺激客
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