优质护理服务实施策略.ppt

,优质护理服务及实施策略,山东省立医院 护理部 李振香,患者满意,护士满意,护理的定义,护理是针对处于所有情境中有疾病或健康的个人、家庭、团体或社区给予自主性或协同性的照顾。护理涵盖健康促进、疾病预防，以及病痛、残障和临终患者的照护。护理的关键角色在于倡导健康，促进环境安全、参与卫生政策拟定、以及病患和健康制度的管理、护理教育和研究 国际护士会,护士的职责,世界卫生组织2000年关于护理工作范畴的报告中指出，护士的工作主要包括四方面：,护士应当为患者提供帮助，使患者尽快恢复自理和自立。护理具有照顾的本质，在照顾患者时，护士应当协助患者执行他无法自己完成的活动。许多照顾患者的护理活动是患者的日常生活活动（Daily Living Activities)。在关系患者身体基本需要的同时，护士还应当协助患者和家属克服压力和焦虑。,一是照顾患者方面：,护士应当活动根据医嘱并协助医师执行患者的诊疗计划。同时，护士还应当对患者病情和对治疗的反应进行观察，并及时与医师沟通。,二是协助治疗方面：,三是健康指导方面： 护士应当给予患者健康指导，包括教导患者采取健康的生活方式以预防疾病和并发症，饮食指导，康复指导等。,护士应当与医师、技师等专业人员联系沟通，讨论有关患者的治疗、护理等问题。对于患者，护理是24小时持续性的服务，护士是联络与患者有关的一切医疗活动的协调者和信息沟通者。,四是在协调沟通方面,9/26/2019,现代护士的角色,管理者,教育者,咨询者,协调者,研究者,患者代言人或保护者,9/26/2019,护理的特质是什么？,病人无医，将陷于无望 病人无护，将陷于无助 王琇瑛,9/26/2019,To Cure Sometimes 有时，去治愈 To Relieve Often 常常，去帮助 To Comfort Always 总是，去安慰 美国特鲁多医师的墓志铭,9/26/2019,护理是一门艺术，从事这门艺术需要极大的心理准备，象画家和雕刻家，对无生命的油布和冰冷的大理石尚且充满了无限的忠诚，相比较而言，护理的对象是有生命的、有灵魂的人体，所以护理是一门高尚的艺术，也可以说是所有艺术中最高尚的艺术。 南丁格尔,一、亲情护理,护理是科学、艺术与爱心的结合 Chien-Yun (Jennie) Wu, R.N., Ph.D. 吴袁剑云博士,菲利普科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。 服务是为满足顾客（服务对象）的需要，服务供方和顾客之间的接触活动，包括供方内部活动及所产生的结果。其根本目的就是满足服务对象的需要。,服务的定义,满意来源患者的感知和体验,患者感觉度=患者体验患者期望 当其值0时，患者感动。,现代营销学之父菲利普科特勒指出：“满意是一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他们的期望值相比较后形成的感觉状态。”,9/26/2019,1、护士的形象与礼仪,LSB的第一印象,9/26/2019,1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格,人们会根据第一印象判断你的,形象塑造是医院发展的需要 一个医院有自已的形象，它是医院无形资产的重要组成部分，是医院文化的外在体现，医院的形象从每一名医护人员的形象中就能得以体现。,形象塑造是护士职业特性的需要 为患者提供高品质的护理服务要求，首先就要树立良好的职业形象，这是服务的基础。一名护士的形象本身可以体现出她的爱心、善良、认真、执着等品质，无论你是否愿意，一个人的形象总是在无形中诠释着你的内在心灵,礼仪代表了一个医院、一个人的“第一印象”,9/26/2019,劝慰性语言 鼓励性语言 解释性语言 歉意性语言,赞美性语言 关爱性语言 告知性语言 致谢性语言,护士的语言,9/26/2019,良好的护士形象,开朗而又稳重 自尊而又大方 自爱而又自强 情绪始终保持稳定和积极向上 忧在内而不行于色，悲在内而不行于声,开展患者投票选举“爱心天使”，充分尊重患者的体验。,开展“爱心天使”评选,推举护士良好形象,优秀 “爱心天使”评选，激励护士爱心工作。,“十佳”爱心天使,素质高,业务精,举止亲,爱心浓,人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。,2、有效沟通,希波克拉底曾言：,“了解什么样的人得了病， 比了解一个人得了什么病更为重要。”,患者作为社会生活中的一个特定群体，其心理状态有别于一般正常人群。 通常，个体心理活动的指向性是朝外的，关注着周围环境的动向和人际交往信息。一旦患病，个体心理活动的指向性则转入内部，更加注意自己身体健康的变化，而且在疾病痛苦的折磨下，更容易表现出焦虑、恐惧和忧郁等消极情绪的色彩。,把握患者心理特点,9/26/2019,有效沟通的三个环节,表达,倾听,反馈,心外ICU术后视频探视 搭起患者和家属沟通的桥梁,沟通无处不在,PICU“光影”科室宣传片，真情沟通,“爱心一刻”，倾听患者心声，真诚沟通,9/26/2019,老年患者“心理营养套餐”,96岁老人的微笑,“色彩疗法”,“倾听疗法”,“赞美疗法”,3.丰富多彩的健康教育，促进患者康复,生命之花,多媒体宣教,疾病小常识,健 康 教 育 挂 历,“爱心提醒”,形形色色的爱心提醒：淡黄色的静脉输液提醒，蓝色的注射胰岛素的爱心提醒、红色特殊用药爱心提醒、老年人活动爱心提醒,4、延伸护理,二、用标准促进护理工作的科学化发展,制定并及时修改标准化的护理工作流程，保证患者安全,2014年第一季度查检表 门诊 手术室 介入 消毒供应,QCC活动,降低血管危象发生率山东省立医院品管圈汇报,9/26/2019,三、加强护士培训，提升专业能力,扎实理论知识,规范的临床操作实践能力,敏锐的临床观察能力,护士长管理培训,专科护士培训,护士分层级培训,护士综合能力培养,护士能力与 岗位相适应,机动护士培训,“以岗位需求为导向”的护理人才培养体系,护士培训体系,以提升护士长履职能力为主题的护理管理培训,护士长管理培训班、专题讲座、经验交流、外派学习,依据:任职条件、岗位职责、基础水平、专业特点 培训实施：医院及科室两个层面,以专业及能力需求为导向的护士分层级培训,N4 护理科研、会诊,以提升专科护理水平为主题的专科护理人才培养,专科护士：国家级及省级108人，院级400人 伤口造口、糖尿病、急诊、手术室、血液透析等专业 护理专科门诊：3个 PICC、伤口造口、糖尿病,以培养护士综合能力为主题的系列培训,临床护士 “四个能力”,建立护理观察典型案例上报机制 举办“临床护理观察典型案例分享会”进行优秀典型病案的评优、表彰 举办“勤观善思 睿智护理护理观察月活动”，进行护理观察优秀案例解析等系列培训,病情观察能力的培养,护理观察都是在为患者扫床、翻身、服药、输液等最平凡的工作中完成的，要勤于观察，善于思索，探于究竟，要认真细致高质量的完成基础护理工作。,举办“护理安全月”活动，围绕临床护理安全管理中的关键环节及存在问题进行培训，提高护士风险防范意识与能力。 每季度进行不良事件分析，每半年进行全员护理安全警示教育。,风险防范能力的培养,举办“院内重症监护技术培训班”，每年一期，对临床护理骨干进行重症监护理论、技能系列培训 组织“抢救仪器设备使用”专项培训 开展危重症护理基础知识全院培训,危重患者护理能力的培养,与医疗密切配合成功救治世界罕见严重畸形联体儿,2010年9月，小儿普外、心外ICU、PICU等多学科并肩战斗，共同协作，我院成功救治省内首例世界罕见严重畸形联体儿。 此次联体分离手术是我院建院后最困难、最成功的手术之一，在国内处于领先水平，世界上亦属先进，充分体现了我院医护人员的综合救护水平。精湛的护理技术起到了举足轻重的作用。,举办“临床护理质量改善项目评选”活动，倡导围绕患者舒适与安全的护理改革与创新。,中药熏蒸床,新型药物摆放台,儿童静脉输液固定器,科研创新能力的培养,床边清创换药车,弹力袜穿戴辅助器,培训内容：急危重症护理、突发应急事件应对、专科常见急 危重症护理理论、技能 培训实施：护理部、大科,以提升护理应急能力为主题的机动护士培训,天使论坛 健康教育大课堂 造口人联谊会,搭建护理高层次人才成长平台,伤口造口护理组,各试点医院按照2011年公立医院改革试点工作安