内审员培训通用部分

审核概论 审核员要求 审核原则 审核的策划与准备 审核过程 纠正措施的跟踪与监督,一、审核概述,审核定义 审核类型 审核特点 审核目的 审核的一般程序,为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程序所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。,审核准则（ISO9000：2005）： 用作依据的一组方针、程序或要求 审核准则（ISO14050：2009） 审核员用来作为参照，与所收集的关于主题事项的审核证据进行比较的方针、惯例、程序或要求,审核证据（ISO9000） 与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息 注：审核证据可以是定性的或定量的。,审核证据（ISO14050） 关于事实的可验证的信息、记录或陈述。 注： 1、审核证据可以是定性的或定量的，供审核员用来判断是否符合审核准则； 2、审核证据通常来自审核范围所进行的面谈、文件审阅、对活动与情况的观察、测量与试验结果或其它方法。,将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。（ISO9000） 注：审核发现能表明是否符合审核准则，或改进的机会。 将收集的审核证据与审核准则进行比较所得出的评价结果。（ISO14050） 注：审核发现是编写审核报告的基础。,审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果（ISO9000）。 审核员关于审核主题事项的专业判断或意见，它应基于并仅限于审核员根据审核发现所做的论证（ISO14050）。,委托方（ISO9000） 委托要求审核的组织或人员。 委托方（ISO14050） 委托进行审核的组织。,受审核方（ISO9000） 被审核的组织。 受审核方（ISO14050） 受审核的组织。,相关方（ISO9000） 与组织的业绩或成就有利益关系的个人颧团体。 注：一个团体可由一个组织或其一部分或一个以上的组织构成。 相关方（ISO14050） 关注组织的环境表现（行为）或受环境表现（行为）影响的个人或团体。,技术专家（ISO9000） 审核提供关于被审核对象的特定知识或技术的人员。 注1：特定知识或技术包括关于被审核的组织、过程或活动的知识或技术，以及语言或文化指导。 注2：在审核组中，技术专家不作为审核员。 技术专家（ISO14050） 为审核组提供专门知识与技能，而不以审核员身份参加小组工作的人员。,认证机构,组织,顾客,供应商,第一方审核,第二方审核,第三方审核,第一方审核的主要目的 评价组织自身的管理体系。 验证是否持续满足规定的要求 作为一种重要的管理手段和自我改进的机制，及时发现问题，采取纠正或预防措施，使体系不断完善，不断改进。 在外部审核前做好准备。,第二方审核的主要目的 当有建立合同关系的意向时，对供方进行初步评价。 在有合同关系的情况下，验证供方的管理体系是否持续满足规定的要求并且正在运行。 作为制定和调整合格供方的依据之一。 沟通供需双方对质量要求的共识。,第三方审核的主要目的 确定管理体系过程是否符合规定要求。 确定现行的管理体系实现规定的目标的有效性。 确定受审方的管理体系是否能被认证/注册。 为受审方改进其管理体系的机会。 减少许多重复的第二方审核。 提高企业声誉，增强竞争能力。,（1）条款（标准要求） （2）企业识别的过程及其 绩效结果,（3）现场,部 门,区 域,（4）与管理体系有关的产品范围,20,（1）所选管理体系标准 （2）适用的法律、法规及其他要求 （3）管理体系文件（包括计划） （4）惯例（包括合同要求）,外部审核前个月 体系初步执行后个月 每半年一次（标准没有作出明确规定） 重要客户监察前 国家机构监查之前,新选供应商时； 重要供应商半年一次； 有新产品委托加工时； 出现严重质量问题时； 得到顾客通知时； 工艺发生更大变更时等。,特殊情况下进行计划外内审： （1）发生了严重的质量问题或相关方有严 重投诉； （2）组织的组织结构、职责和权限、产品、方针和目标、生产技术及装备以及生产场所等有较大改变； （3）过程绩效严重未达到策划的要求； （4）过程能力显著降低；,24,组织机构 职责 策划 活动 惯例 程序 过程 资源,所选管理体系标准 法律及其他要求 管理体系文件 惯例,审核是秆称,二、审核员要求,审核员应具备素质与能力： 开放的态度 善于交际 敏锐 坚强 果断 自信 公平 诚实 严密,审核员还应具备适当的教育、经验和培训 审核员应熟悉与管理体系相关的方法和技术，包括： -管理体系原则及其应用； -质量工具及其应用； -环境、职业健康安全方面的专门知识； -审核过程中所用到的法律法规和其他要求； -被审核机构的产品、服务及动作过程。 内部审核员应满足ISO19011：2011标准的要求。,审核组长的职责： 对审核的所有阶段做最后决定； 编制审核计划； 分配小组任务； 简短指示审核小组； 评审工作文件以确保其适当性； 在开幕和结束会议上代表审核小组； 立即向受审核方报告重大不符合； 报告在审核期间遇到的所有主要障碍； 编写审核报告。,审核员的职责： 评审与他们分配的任务相关的所有信息； 编制执行该任务所需的所有工作文件（包括检查表）； 遵守审核要求； 有效和有效率真执行分配的责任； 向审核组长报告不符合项和发现点； 与审核组长合作并支持其工作。,在任何审核期间，小组成员应： 保持在审核范围内； 比较审核的目标证据是否达到一致； 编制所有的纠正措施要求表（不符合报告）； 向被审核方报告审核结果； 难纠正措施要求表的纠正措施完成状况； 妥善保存一份与审核有关的所有文件。,31,三、审核原则,1、独立性、客观性的原则 独立于所审核的活动。 客观应： 不抱成见、不泄恶气、不开后门、不兜圈子； 要一视同仁、要追根究底、 要铁面无私。,33,2、恪守“认真、勤勉、娴熟、明断”的职业戒律 3、严格执行“内审程序”,34,4、审核员应具备知识、技能、经验,知识,技能,经验,5、审核过程应“收集、分析、说明、记录”信息 6、应使审核发现与结论尽可能可靠。,四、审核策划及准备,审核目标包括下列其中的一个或者全部： 用审核标准来确定组织的管理体系或部分组织的管理体系的符合程度； 评估管理体系确保符合法律法规和合同的能力； 评估管理体系在满足特定的目标的有效性； 确定管理体系的潜在改进区域。,就以下因素来说，审核范围描述了审核的程度和界限： 物理位置； 组织单位； 将要审核的活动和过程； 审核持续时间。 应根据过程和区域的重要 程度、复杂性和以往表现进行。,审核标准包括适用的： 选用的标准（如：ISO9001：2008）； 方针、目标； 规章/产品标准； 涉及的法律法规； 管理体系要求； 合同； 工业/商业领域的行为规范。,审核可行性包括 审核策划的充分性和适当的信息； 经营方针、目标和产品； 被审核方的充分合作； 时间保证和资源保证。,审核准备组成审核组 由管理者代表指派内审组长和内审组员组成。 审核员应具备： 对公司的熟悉程度 业务范围不能与其审核范围重叠 专业知识 工作中的协调 为受审部门所接受,文件审核作用： 审核文件是否满足确定的管理体系要求； 审核文件的系统性、协调性和有效性； 审核文件是否明确相关的法律法规； 审核文件是否关注了主要客户的要求。,领导重视是关键。 管理者代表亲自主抓。 落实工作职责，固定职能部门来管理。 建立一支合格审核员队伍。 有一套正规的文件化的审核程序。 建立管理体系时应考虑审核工作。,1 编制内审计划 2 组成审核组 3 收集有关文件 4 编写内审检查表 5 通知受审核部门并约定时间,具体工作,45,年度计划（例） 时间 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 部门 总经理 管代 总务 生产 工程 A B C,实施计划应包含的内容： 审核目的 审核范围 审核准则 审核起止日期 审核组成员 审核日程安排及分组审核的部门、审核的过程,部门的规模 工作的复杂程度 职责大小 涉及的条款和过程 上次审核的结果 审核员的能力,审核时间分配需考虑：,收集有关文件 提前翻阅前面的内审报告，对易出问题点特别注意。 相关部门审核时要注意相关文件与其它部门之接口是否明确，内容是否协调。 对通用文件要一并考虑。 注意外来文件的检查。 三级文件一般应到现场查询。 事先记录文件审查问题点，编写记录表单。,编写检查表 加深审核员对审核准则的掌握 一次编写，就是一次审核练习； 明确与审核目标有关的样本 便于审核员自我控制； 有助于提高效率； 有助于弥补文件的不足，发现文件本身的问题； 便于作好审核记录； 为以后审核积累经验。,设计检查表： 体现关键问题 体现抽样方法 体现审核的手段 检查表应有可操作性。 按部门审核时，要包括涉及的条款和过程； 按条款和过程审核时，要包括涉及的部门。 检查表应体现PDCA循环； 检查表应查验过程的绩效指标及完成状况； 检查表应查验纠正措施/改进计划。,去哪里 地点,找谁 被审核人,查什么 检查要点,如何检查 验证方法,通知受审核部门并约定审核时间 提前3-5天通知受审部门。 确定陪同人员。 其它事项。,五、审核过程,首次会议,收集审核证据,审核发现,末次会议,审核组长主持。 与会人员签到。 介绍审核组成员。 确认审核范围、目的和进度。 介绍审核采用的方法和程序。 确认审核组所需要的资源和设施。 确认末次会议的时间和地点。,审核组长应控制审核的全过程。 要相信样本。 选择样本要有代表性，应由审核员随机抽样。 要依靠检查表，若偏离检查表，应小心谨慎。 要从问题的各种表现形式去寻找客观证据。 当发现不合格时，要调查研究到必要的深度。 与被审方负责人共同确认事实。 始终保持客观、公正和有礼貌。,常用的方法： 谈一谈 看一看 查一查 要分析、要说明、要记录,提开放 察其 性问题 反应 查找 执行程序 证据 并记录,询问,观察,记录,核实,停 看 听,要善于提问和沟通； 要注意聆听； 要仔细观察和阅读； 记录要证据确切 要善于追踪验证。,面谈与高层管理者交流的好方法 面谈获得的信息需要验证 无法验证明需标明,开放式提问： 答案需要说明、理解，可获取较大信息，一般在了解工作进展、流程、业务方面采用。 封闭式提问： 可用简单的“是”、“否”回答，一般在作结论的时候采用。 澄清式提问： 对问题需要作进一步理解、确认时采用。,主题式； 扩展式； 讨论式； 调查式； 重复式； 假设式； 验证式。,按事先准备的检查表提问，但不死板； 仔细有效地听取回答； 及时抓住信息的线索； 注意对方的态度和表情。, What/Who/When/Where/Why/How 请出示 配以适当的封闭性问题 用封闭式的提问作结论 问应获得尽可能多信息 问题应与主题有关 避免被审核者有被审问的感受,到什么山上唱什么歌 要问等得其所 要平等不要盛气凌人 要真实可靠 试验 请对方示范 回答不上者转移话题 回答不对者重复问题 前后予盾者一语道破 不着边际者是非判断,67,要会利用查询文件的途径； 文件是依据，但不是审核思路； 要为我所用；不要围着文件转。 白纸黑字、铁证如山，容不得推翻和争辨； 有的放矢、可圈可点，不至于冷场和离题。 文件与工作,记录应全面，包括有效实施记录和不符合的记录。,内容： 时间、地点、人物； 事实描述（主要是正确和错误的行为）； 证据的唯一性标识； 现场文件的规定。,要求：完整、准确、可重查并以能够采取纠正和纠正措施的方式描述。,69,要追根究底、溯本究源； 不要浅偿辄止、沾沾自喜； 要体谅他人，不要抓小辫子； 特别强调的是，对文件有质疑的地方，务必要验证，不得妄下断语。,首先要看与管理体系有关的各种操过程是否被识别并规定； 再看设备设施是否按规定设置； 现场排放（环境）/摆放（安全）是否满足； 操作人员是否按规定执行； 各种物料设备是否都标识明确； 文件是否为失效文件等。 对观察到的问题作为切入点， 采用多向审核的思路往下或往上追踪。,71,较好的工作习惯是获得成功的保障： 做好准备工作有备而来 守时对方不敢慢待 坚持被问者要自己回答问题 少说话对方才不会跑题 避免误解 问题要清晰 有礼镇定,好争辩的被审核者 胆怯的被审核者 被审核者不在 文件不存在 预先准备好样本 特殊情况 被审核方频繁接电话或离开,73,被转移项目 被引导或误导 陷入困境 被受审核方带领审核的节奏 作假定或推测 同时问个以上问题,勿批评 进一步調查和追踪 记录细节 保持客观 自我判断 有不符合事项须坚持,避免争论 勿烦躁 勿偏袒 有效管理时间 正确态度 勿幸灾乐祸 勿使领班失面子,如何判别客观证据： 存在的客观事实可以成为客观证据，而主观分析、推断、臆测要发生的事不能成为客观证据。 质量活动的负责人的谈话可以成为客观证据，传闻、其他人的谈话不能成为客观证据；面谈的信息应通过实际观察、测量和记录等其他渠道予以验证。 现行有效的文件规定和记录可成为当前发生的质量活动的的客观证据。,客观事实判别（例）： 某公司的工程师小张接到公司办公室的通知请其到会议室开会。小张在去开会的路上被车撞伤，被送往医院。办公室在接到通知后，询问小张情况，医院的人说小张还没有脱离危险，可能正在进行手术，并请公司尽快去人处理此事。,请说明以下属于客观事实的判断： 工程师张先生接到办公室通知开会。 小张在去公司开会的路上被车撞伤。 小张被送往医院。 医院通知公司小张发生意外。 小张正在危险期。 小张正在做手术？ 小张被一辆汽车撞伤。 要求公司去医院处理相关事务。,没有满足某个规定的要求。 “规定的要求”来自： 有关的法律、法规、标准、质量手册、 质量计划、合同、程序文件和工作文件等必须遵循的文件。,体系性不合格： 违反有关的法律、法规、标准、合同。 实施性不合格： 未按文件规定实施。 效果性不合格： 操作结果不满足规定的要求； 纠正措施实施后没有达到规定的要求。 也可根据不符合的严重程度分为严重不符合和轻微不合格及观察项（证据不足时）。,严重不符合： 过程没有识别； 过程能力严重降低； 明显将不合格产品发出； 同一过程/条款多次出现一般不符合。 一般不符合： 不会造成系统性问题； 没有过程显著地降低能力或不合格产品发出。,各类管理体系的不符合有具体的区分，详见各类管理体系的内部员培训资料,不符合报告编写： 客观证据（违反的事实） 审核准则 不符合准则的条款,审核员：UNM 审核日期：XX年8月23日 审核部门：XXX部 不符合描述 程序文件培训、意识和能力控制程序规定，具有特殊职责人员必须经能力测定；查XXX部巡检人员工号96018，没有证据证明对其进行能力测定。 违反标准ISO 9001 6.2.2 审核组长：ABC 管理代表：EFT,83,不符合报告编写须注意： 1、报告不要指名道姓； 2、语言要言简意赅； 3、语言兼顾标准化和口语化； 4、要考虑适当的合并； 5、字迹要清晰可辨； 6、标准条款要恰当。,84,末次会议内容包括： 审核组长主持末次会议。 会议出席人员。 致谢。 目的和范围。 报告不符合。 审核局限性说明。 事实确认、澄清。 总结本次审核。 总经理/管理者代表提出要求。 结束会议。,审核报告须包括以下内容： 1、审核目的、范围、计划； 2、审核准则，包括审核中引用文件的清单； 3、审核持续的时间和进行审核的日期； 4、参与审核的被审核部门的代表名单； 5、审核组成员名单； 6、关于审核过程的简要说明：问题及其分布、上次不符合的纠正结果，包括所遇到的障碍等； 7、审核结论 管理体系对审核准则的符合情况； 体系是否得到了正确的实施和保持。 8、审核报告分发清单。,不符合原因的分析； 纠正/纠正措施的提出； 纠正/纠正措施的确认和批准； 纠正措施及计划的实施。 纠正/纠正措施的跟踪和验证。,步骤及内容： 编制不符合项的矩阵式表格。 动态比较（与上次比）： 从发展的历史和趋势来分析； 从不符合的总数量对比来分析； 从不符合的性质对比来分析； 从各部门自身的比较来分析； 从各过程自身的比较来分析； 纠正措施计划完成的情况的比较来分