规范化服务与模式病房建设讲课.ppt

规范化服务与模式病房建设 护理部 贾巧进,前言：,护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身 ； 护士的工作对象不是冷冰冰的石块、木头和纸片、而是有热血和生命的人类； 护理是一门艺术从事这门艺术需要有极大的心理准备； 护理是精细工作中最精细者。 南丁格尔,随着社会的进步，一切以病人为中心的新观念和护理模式，已在临床实践中得到了广泛应用，并取得了很好的效果。众所周知，责任护理也好，整体护理也好，其中心内容之一就是人性化服务，包括责任心、爱心、护理技巧等多方面的服务内容，最终目的是提高护理质量，让病人在舒适环境中顺利地接受治疗。,根据我院质量、安全、服务、管理的总体要求，护理部于2019年1月开始开展了“创优质品牌，赢信赖服务”的活动，目的是在原有服务体系基础上，转变服务模式，推动临床科室和门急诊以病人为中心，从病人入院、治疗、饮食、出院等环节形成便捷、系统的服务体系，赢造“尊重顾客，护爱家园”的护理文化氛围，倡导“仁爱为本，慎独为魂”的文化理念。从而进一步提升护士形象与整体素质。这一活动与我院2019年开始创建的模式病房建设有着密切的联系，并深化了规范化服务管理的内涵，因此我们今天就规范化服务与模式病房建设与大家共同学习。,一、模式病房的概念,为病人提供人性化服务的一种护理模式。具体表现在仪表形象、规范操作、文明用语、健康宣教几方面，以规范统一的模式服务于病人。,（一）、护士仪表形象要求：,我们的服务对象是有着丰富想像力和思维能力的人。在我们相互交流时，护士给人的第一印象是很重要的。整洁大方、温文尔雅的仪表不仅是护士的职业要求，更是对病人的一种尊重。,请大家听一段病人的话:记得有一次我因高烧不退，被留在了急诊观察室输液治疗。当时我浑身难受，只想安静地睡一会儿。这时走进来两位年轻的护士，只见其中的一位护士走到我的床前，微笑着说：“杨老师您睡吧！有事请找我。”然后就轻轻地关上房门，去巡视其他病房了。护士虽然走了，但她的美好形象却始终留在我的记忆中。当我躺在病床上，看到护士那整洁的衣着和淡雅的化妆时，顿时产生了一种美和静的感觉。她那甜美的微笑和没有一丝疲倦的面容，对我来说是一种巨大的安慰和鼓励。,既然护士的美好形象能给病人带来如此大的安慰，那我们做护士的为何不注意修饰一下自己的仪表呢？试想，如果是一张蜡黄的面孔，再加上着装不整和疲倦不堪的表情，怎能唤起病人对健康的渴望？更不会有温馨的感觉。清大家看这两位护士光彩照人的形象：,可能大家会认为认为护士工作又脏又累，为何画面上的护士却干净得全身闪光？这是因为“护士形象”在人们心目中是充满爱心的天使,所以才一尘不染光彩照人。,服务规范基本要求：,1、上班时着装整齐，庄重大方，精神良好，佩带胸牌，衣领、腰带平展整齐，戴燕帽，短发不过肩，长发盘扎，发网颜色不鲜艳刺眼，化淡装，穿工作裤、棕色袜、护士鞋。不浓装艳抹，不戴耳环戒指，不留长指甲，不吃口香糖，不接听手机（联系工作除外），不在病区穿拖鞋，不穿工作服、工作裤外出或进食堂。,2、晨会交班时，护士丁字步站立，收腹挺胸，双臂自然下垂，双手交握，认真倾听，不允许交头接耳随意走动，交班者面向大家，声音洪亮，交班内容全面，重点突出。 3、床头交接班时应敲门按顺序进入病房，面向患者，面带微笑，不允许嘻嘻哈哈，交头接耳 ，出病房时要依次退出，轻拉房门 。 4、做治疗或巡视病房时，要面带微笑，耐心解释，表情自然，态度不卑不亢，不允许皱眉头或不耐烦，与病人交谈时不能靠在病床边或床头柜上。,（二）、文明用语要求：,1、床头交接班：接班护士（责护、班）说：您好（早上好），我是今天的主班护士，需要帮助可随时按传呼器找我。 2、具体交接班内容： 新入患者交接主要诊断、入院后的治疗及一般情况、特殊检查、注意事项； .危重病人交接神志，生命体征，特殊用药、处置，皮肤情况，睡眠饮食； 前一日手术患者交接生命体征、各引流管是否通畅，切口敷料渗出情况，是否自排小便，夜间睡眠，几点给予半卧位等情况。当日手术患者交接精神情绪、血压、术前用药执行情况及特殊术前准备，如胃肠减压、留置导尿、清洁灌肠等的执行情况。,病情变化者应交接病情变化时间、处理及需要注意事项； 病情稳定者二、三级护理患者交接夜间睡眠情况； 对有特殊治疗和检查的患者应交床旁血糖情况及是否注射胰岛素，检查前准备是否已经完成等； 交班时还应注意输液、吸氧、口服药等的执行情况，并由班督促服药，由责护、护办协助患者下床活动； 班、班交接时，责护必须一起交班，班、班时口头交接的内容可在护士站完成。,2、接待新入病人时： 新入病人来到护士站，班护士起身迎接：“您好，请问住院吗？请先称体重，我马上为您安排床位，您稍等！” ，主班通知责护或护办登记并接待病人，责护或护办不在，由主班护士完成。,责护或护办将新入病人领到病床前，介绍“您的主管大夫是，我是当班护士，护士长是，如有什么要求，可与责护或护士长联系”，病情允许者，带其熟悉病室环境，介绍同室病友，房间设施，传呼器、护理带及紧急呼叫开关的使用方法。做完四测后，通知医生处理病人，并告知病人下午要为其作疾病、饮食、入院制度的宣教，请不要离开病房。晚夜间新入病人同样如此。均由第二天下午责护为病人作疾病饮食住院制度的宣教。,3、通知病人作检查时： 通知病人去放射科或心电图室时，护士说“您好！这是您的胸片和心电图单子，请带上您的病历本和挂号证去影像科和心电图室，影像科和心电图室在处”； 通知病人做B超、CT检查时，“您好，这是您的B超、CT单子，请您明天早晨先不要吃饭喝水，带上检查单和挂号证去作检查。B超或CT室在处。做完检查回来就可以吃饭喝水了。”,做胃镜前：“您好！这是您的胃镜单子，请您明天早上先不要吃饭喝水，带上一条干净毛巾去胃镜室作胃镜，胃镜室在处，做胃镜后两小时先不要吃太热的食物。”； 静脉肾盂造影、肠镜检查或钡剂灌肠检查前，“您好，这是您的静脉肾盂造影、肠镜检查单子，请今天晚上吃一些稀的食物，如稀饭、面片等，明天早晨不要吃饭喝水，今晚22：00、明天早晨8：30为您灌肠，清洁灌肠是为了清洁肠道，使检查能够顺利进行，请你不要担心。做检查回来通知我们，好为您做治疗。”； 其他检查如上消化道钡餐，膀胱镜，动态心电图、运动平板、肺功能等按照检查要求详细交接注意事项。需要陪同检查病人，由责护联系护工。,4、需要留标本时： “叔叔或阿姨，您好，明早给您抽血化验，请您在抽血前不要吃饭喝水，这是您的尿粪标本盒子，留尿时请留中段尿，请在明早9：00以前将尿粪标本送到护士站地上的标本篮内。” 5、接传呼器时： 护士首先接听：“您好，请问有事吗？我马上来”，然后护士尽快到病房“叔叔或阿姨，请问您有什么不舒服？我可以帮忙吗？或我找医生来处理。”,6、遇病人有询问时： “叔叔或阿姨，请问您有什么事？您的事情是这样的”，或“关于您的病情，可以问您的主管医生。” 7、发口服药时： “叔叔或阿姨，这是您的药，我为您倒杯水，请按时把药吃了”特殊用药取出药片通知病人服药，并带上服药单以备随时向病人解释。,8、作静脉输液时： “叔叔或阿姨，现在准备为您打针，您需要上厕所吗？今天共有瓶吊针，主要是抗炎、营养、止血等药物，这一瓶液体大约30分钟或1小时输完，如有不舒服，请随时按传呼器。” 9、巡视病房时： “您好，叔叔或阿姨，今天感觉怎么样？有什么需要我帮忙的吗？请您注意休息，不要着急，慢慢会好的。” 10、做基础护理时： 做晨间护理时“叔叔或阿姨，我现在为您做晚间护理，我帮您刷牙、洗脸、洗脚好吗？”,做尿道口护理时：“叔叔或阿姨，因为您导尿后容易引起细菌感染，我现在为您擦洗尿道口，请您不要紧张。” 口腔护理时“叔叔或阿姨，您现在不能吃饭喝水，口腔容易繁殖细菌，我现在为您做口腔护理，请您配合一下” 叩背排痰或扶病人下床活动时“叔叔或阿姨，我现在扶您下床为您拍拍背，这样可以防止肺部感染，更快恢复健康，你不要害怕疼痛，我会很小心的。”,11、术前宣教时： “叔叔或阿姨，明天早晨您要做手术，我先把您手术前的准备工作告诉你（内容详见宣教材料）请您放松，不要紧张，晚上好好休息，这样手术效果才会更好！” 12、术后宣教时： “叔叔或阿姨，手术很顺利，现在您已经返回病房了，该注意的事项（详见宣教材料）我已经告诉家里人了，请您好好休息，有什么不舒服随时按传呼器，我们会经常来看您的” 13、疾病宣教时： “叔叔或阿姨，您想了解您的病是怎么回事吗？该注意些什么吗？我现在为您解释一下。”尽量用通俗易懂的语言，内容详见宣教材料。,14、健康及因饮食宣教时： 首先根据医嘱执行“叔叔或阿姨，今天您可以下床活动或吃饮食了” 15、出院宣教时； 指导病人将脸盆、暖壶退回，并告知病人“叔叔或阿姨，经过这段时间的治疗和您的配合，您已经拆线，切口愈合良好，或病情已经好转，可以回家继续休养，请回家后注意饮食（按照宣教材料告知饮食要求），按时服药，或去门诊开一些利胆药物以巩固疗效。您可以在出院后三天内把发票、出院证带齐，到门诊二楼出院结算处办理出院手续。如果有什么不舒服，请随时到外科门诊去看，也可以与您的主管医生联系，我们的电话是3862339或3879207。离开时请到护士站让护士检查一下您的病房设施，谢谢您在住院期间的配合。”护士在护士站应起立与病人告别，年老者请护工协助其走出大门。,（三）、健康宣教：,我院自98年开展整体化护理以来，开始为病人做简单的健康宣教，比如选择几个病种和试点病区进行，其他科室不做。随着病人需求的增加，仅仅会打针做治疗是远远不够的，健康教育已是护理工作必不可少的一部分，可以充分体现护士健康教育者的价值。随着模式病房的深入开展，各科宣教工作已形成一整套流程，并有健全的监督考核机制。目前存在的问题是年轻护士宣教沟通能力欠缺，理论与实际脱节，病房无法保证宣教岗位，因而宣教效果不尽人意。这就需要大家多看业务书，多与病人交流，不会与病人沟通、不会微笑的护士是不称职的。,（四）、规范操作：,随着医疗纠纷的增多，规范执行各项护理操作日益重要，是不可违反的原则。（举例说明），现在仍然有护士抱着省事、偷懒的想法做治疗，比如打针不带治疗盘、脏床单扔地下、吸痰不用无菌盐水等等，这是对患者和自己的不付责任。我院护理部去年将共性操作与各专科操作流程重新制定并挂在网上，供各科护士学习参考。各质控组也将规范操作作为考核内容，希望大家从保护自己的角度出发认真执行规范操作。,二、护理学是关怀、同情、照料病人的技术。“仁”产生在护士的心中，也应该在护士的心中培养。护士与病人之间的关系不是陌生人的关系，不仅是护理服务提供者与顾客之间的关系，而是一种信托的关系(fiduciary relationship)。病人将自己的健康甚至生命交托给医护人员，因此，医护人员对病人负有更多的正面义务。护士为了履行她们的义务，要求护士“克己”，即暂时撇开纯粹是自己的利益，因此护理工作者要具备以下几种意识：, 竞争意识: 众所周知，为了更好地生存和发展，越来越多的医院引入了竞争机制，当然也包括护理，如护士长竞聘制、护士实行星级服务、护理人员全员竟聘上岗制度等。护士不再是按步就班地被动执行医嘱，而应以全新的面貌去参与竞争。“优者胜，劣者汰”，只有适者才能在竞争中幸存，并在神圣而平凡的护理领域中施展自己的聪明才智，尽快与国际接轨。, 法律意识: 随着人们法律意识的觉醒，知识水平的提高，加上医疗费用的持续高涨，医疗纠纷越来越多，甚至令人触目惊心。这使得护理人员比以往任何一个时代更需要了解法律知识，培养法律意识，懂得如何运用法律武器维护自己的合法权益。在工作中，应加强责任心，明确自己的职责范围，使自己的行为有章可循、有据可查，这样既可以减少纠纷，也能够做到自我保护。, 学习意识: 有人说二十一世纪是个信息时代，信息瞬息万变。我们原来所学的知识已远远不能满足临床需要，更无从说与世界接轨了现代护理要求护士不仅要有丰富的书本知识，而且要会电脑、上网，英语等，以便多渠道，快节奏地获取信息，掌握先进的技术与理论，并把这些技术，理论真正运用于临床，更好地为病人服务，提高护理质量，追赶时代前进的步伐。, 沟通意识: 医学的发展、疾病谱的改变，使得护理模式也发生了相应的转变。有条件的医院都开展了系统化整体护理，且这种新的护理模式因具有很多的优越性，越来越被人们所认可，并逐渐成为一种趋势。这就要求护士以“病人为中心，质量为核心”对病人进行身心全方位、多层次的护理，它包括评估，护理诊断，护理计划、实施与评价五个步骤。这就要求护士必须有沟通意识，掌握沟通技巧，取得病人的信任，建立良好的护患关系，这样才能准确地找出护理问题，正确地做出护理诊断、完善护理计划，然后有的放矢的实施护理步骤，并进行评价、完成整个护理程序。,5、对病人应做到： 七声：病人初到来有迎声，病人出院去有送声，接电话有问候声，遇病人有问询声，进行治疗有称呼声，与病人合作有谢声，操作失误有道歉声。 六心：热心，细心，爱心，责任心，耐心，同情心。 六到：微笑到，治疗到，病人到敬语到，问候到，饮食水到 四到位：关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人的基础护理到位，与病人沟通、咨询和健康指导到位。 四主动：主动介绍，主动帮助，主动征求意见，主动 反馈意见。 三勤：勤观察，勤动手，勤动口,三、各科在创新服务项目时，要坚持以病人的需求为标准，把整体护理与个性化护理相结合，大家开动脑筋，注重细节，为病人提供全方位服务。目前许多科室已经或准备开展各种创新服务，下面举一些图片以供参考：,召开创建模式病房的动员大会,整洁温馨的护士站,特需病房,免费为病人提供卫生纸、针线等,为日间病人将药品分次包装好发给病人防止病人分不清多服药,护士进行床头交接病人,护士在为术后病人进行功能锻炼,康复科：言语交流障碍病人交流版的应用,自作水囊预防压疮,新生儿室悬挂彩球促进视觉发育,手术室：棉布内衬驱血带固定垫,干净明亮的手术间,手术室无菌物品间,手术间,护士值班室,总之，模式病房建设的核心就是人性化护理，这是一门艺术，它不仅仅只表现在护士优雅的举止、整洁的仪表、轻盈的动作，给人以美感，更重要的是人性化护理它能体现出我们护士对病人的真情实感。针对不同的病人，及时提供不同的人性化护理，使病人的健康在短时间内恢复到最佳状态。这从中不是更加体现了我们护士的人生价值和护理专业的重要性吗？请听下面一段话：,假如我是病人，我渴望，走进宽敞明亮的医院大厅，象走进神圣的殿堂，处处都充满着和谐与温暖，整洁舒