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文档简介

服务体系规划,目 录,1.1 背景,客服体系的建设思路,PART2,1.2 建设总目标,1.1 背景,公司战略,公司战略下要求整合资源，各职能专业细分与归口统一，降低成本提高效率,公司的客户与产品需要统一的服务提供者，统一的实施服务流程和高质高效的服务过程,对于内部客户（尤其是销售）需要强有力的业务支撑与保障,需要有过硬的实施服务专业技能、全面知识体系和主动服务意识的专业团队,客户&产品,业务诉求,职能特点,管理与成本,01,降低运营成本 减少重复建设 资源利用最大化 专业细分提高效能,内外部客户,02,1.3 建设总目标,统一服务渠道 统一服务标准 提升服务水平 提升服务效率,目 录,客服体系的建设思路,PART2,2.1 客服的定位与目标,2.2 实现策略,2.1 客服目标、职能定位,通过热线、在线、自助等多种方式快速解决产品应用问题,1,2,1,3,1,1,针对终端客户及代理商客户进行产品答疑，快速处理简易问题，复杂问题转交技术部门并按时效性进行跟踪和反馈,建立客服体系，编制标准化售后服务流程规范及应用表格，形成体系输出，可快速复制和执行,根据客户类型不同，级别不同，提供对应的服务方式和内容。确保服务质量，提升客户忠诚度，增加客户粘性，为后期服务营销和挖掘老客户价值奠定良好基础。,2.2 实现策略：高效、标准化管理运营体系,组织方案,信息化,运营管理,流程方案,客服运营,组织定位 职能范围 组织结构 岗位职责 人员匹配,呼叫中心 在线平台 自助平台 CRM 合同管理系统 工单系统 沟通工具 数据处理系统,日常运营 标准建设 流程优化 质量管控 人员培养,2.2 实现策略：高效、标准化管理运营体系,原则：快速、简单、易实施、高投入产出比,400统一服务热线,申请两部直拨电话与固话号码，与400号码绑定，实现同时2路通话，解决一期热线咨询,QQ在线咨询,在线服务通过客服工作专用QQ向客户提供在线咨询服务，后期可方便组成QQ群,2.2 实现策略：高效、标准化管理运营体系,2.2 实现策略：组建学习型团队,多种方式开展，快速学习成长,培训部分由人力资源、产品部、实施服务部组织，通过现场
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