《销售沟通技巧培训》

MEIFUBAO,“财智集中赢”,美容院管理及终端营销培训研讨会,销售沟通技巧,一、了解销售 二、接待顾客工作流程 三、克服影响销售业绩的五大障碍,目录,COMMUNICATION SKILLS FOR SALES,了解销售,1、什么是销售 ？,A、了解需求，创造需求 B、提供适当产品及服务指引 C、建立维持良好关系,二、销售人员必需的心理素质与技能知识,1、心理素质： 顾客心理洞察力 / 不畏失败，不怕拒绝 / 始终保持积极、乐观、 自信的态度 / 诚恳有礼、不欺骗顾客。 2、技能知识： A、计划性：订立目标，努力达成； B、产品专业知识：丰富的知识，不但可获得顾客的信赖，促成成交，更可帮你成为一名名副其实的专业美容顾客。 C、说服技巧：善用助销工具加上有效的说服技巧，促成成交及连带销售。,三、美容顾问销售原则：,1、表现专业咨询形象，提供最适当的产品指引及美容护理咨询服务； 2、不得强迫推销，不欺骗顾客。,结 束 语,销售工作，可谓变化无穷，充满挑战，因 此美容顾问们，须保持头脑清醒，灵活应 变，并且要恰当好处。,接待顾客工作流程,CONSUMER CONTACT WORK FLOW,1、随时作好准备 2、迎接顾客 3、了解顾客需求 4、推介产品与服务 5、连带销售 6、促成成交 7、提供服务 8、送别顾客,概述,1、随时作好准备：,A、第一时间放下手头工作去迎接顾客 B、需了解美容院的配置及其作用,2、迎接顾客,A、定义：与顾客打招呼，建立双方沟通的契机 B、为什么要迎接顾客 顾客希望受到尊重 我们需要把握生意的源头 销售额 = 成交顾客数 平均客单价 成交顾客数与迎接顾客数成正比,C、怎样迎接顾客 招呼用语： 不可千篇一律，根据不同的顾客，使用不同的招呼用语。 流动性顾客 目标性顾客,2、迎接顾客,C、怎样迎接顾客 身体语言： 顾客对你的感觉10%来自于招呼用语，90%来自于身体语言 “感觉比语言快十倍” 顾客凭感觉判断对你的第一印象是好是坏 顾客对你第一印象好坏 直接决定他是否愿意与你沟通,2、迎接顾客,运用正面的身体语言,目光：平视注意对方的眉心处；目光友善、充满笑意 表情：脸带微笑、热情、友善、诚恳、自信、自然、随和 手势：开放、专业 姿势：规范、专业,1、主动性 接触率：进美容院的所有顾客，接触率不低100% 2、专业性 招呼用语、身体语言 3、技巧 留客率：打过招呼的流动性顾客，留客率不低于60% 4、为下一步奠定基础 打过招呼的各类顾客愿意与你愉快交谈,成功标准,3、了解顾客需求,A、定义 正确判断每一位顾客需要什么产品 B、为什么要了解顾客需求 顾客需要一个真正为他着想的消费顾问，不需要推销员 相信顾客 尊重顾客 我们要明确诉求目标,C、怎样了解顾客需求 了解顾客需求的方法 望：用眼观察顾客的肤质和皮肤问题，观察顾客对什么东西感兴趣 问：善于发问，发问的目的是打开顾客的话匣子 闻：顾客讲话时，用心倾听，从中发现顾客所需 切：动动手，利用皮肤测试仪和电脑软件检测顾客的皮肤,3、了解顾客需求, 准确：准确无误地判断顾客的需求 快速：1分钟之内结束 获取顾客认同：让顾客认同你的判断，产生共鸣 为下一步奠定基础：让顾客知道，什么产品最适合他,成功标准,4、推介产品,A、定义：向顾客推荐并介绍产品，影响顾客，赢取 顾客对产品的认同 B、为什么要推介产品 当顾客清楚自己的皮肤状况之后，想知道哪款产品适合自己， 为什么适合？ 给予顾客至诚服务是我们的天职 赢取顾客对产品的认同,C、怎样推介产品 推荐产品：告诉顾客哪款产品最适合 介绍产品：向顾客解释为这款产品最适合 出示证据：做产品示范/分享自己用过的感受 处理顾客异议：三明治法 A、对顾客提出的问题表示重视、同情 B、坦诚相告自己的观点 C、获取顾客的认同，给顾客一个台阶下,4、推介产品,成功标准, 具有针对性 推荐顾客需要的产品 介绍产品针对顾客皮肤具体状况 具有专业性 正确讲述每款产品 按FAB三步曲 正确处理顾客异议 具有感染力 能够打动顾客,5、连带销售,A、定义：当场推介其他产品，满足顾客多元化需要 B、为什么要做连带销售 顾客有多元化的需求 顾客需要专业化指导如何配套使用产品 通过提高平均客单价，提高销售额 销售额 = 成交顾客 平均客单价,C、怎样做连带销售（分组讨论） 建议配套使用可获得更好的效果 告诉促销活动 从经济的角度推荐大包装 成功标准：平均客单价不低于120元 获取顾客认同,5、连带销售,6、促成成交,A、定义：帮助顾客采取行动，购买产品 B、为什么要促成成交 成交是销售工作的最终目标 促成成交是接待顾客工作流程中最关键的环节，但同时也是 销售人员最薄弱的环节 最薄弱的原因 害怕向顾客要订单 没有掌握促成成交的技巧,木桶原理,将迎接顾客了解 顾客需求推介产 品连带销售促 成成交比喻成木条：,这些木条钉成一只水桶 这只水桶的盛水量 取决于最低的那块木条 用这只水桶的盛水量 代表我们的销售水平 所以我们的销售水平 取决于最低的那块木条,C、怎样做促成成交（分组讨论） 将影响顾客下决心采取购买行动的因素罗列出来 将这些因素分类 逐个讨论对策： 请求成交法：直接请求顾客购买 假想成功法：全当顾客要买 选择成交法：问顾客是要什么产品 小点成交法：先推介大包装，顾客小不了决心 马上建议她不妨试用小包装并利用 促销活动,6、促成成交,7、送别顾客,A、成交不是生意的结束，而是生意的开始 看到每位顾客背后的生意 建立忠实顾客群，我们的生意更大更远 B、送别要别迎接更热情 别因买卖成交而轻慢顾客 顾客关系是最有利的竞争优势来源 C、为下次再来，创造动机,克服影响销售业绩的五大障碍,一般人都在研究成功者如何成功时，却从来没有思考失败为何失败。教人做一件事，不仅要教他“做什么、为什么做、怎么做”，更重要还要教他“我想要做”，发现“我想要做”，发现“我想要做”的时候可能会有什么障碍，这些障碍是怎样影响“我想要做”，如何去克服这些障碍。 我们归纳有五个障碍影响“我想要做”，所以通过今天的课程，我们一起来寻找是哪五大障碍影响我们的销售业绩，一起来分析障碍，一起探讨如何克服障碍。,障碍一：受制于外力 障碍二：自我设限 障碍三：不愿付出努力 障碍四：不喜欢推销 障碍五：缺少目标,概述,案例一,我们在巡查市场时，向某美容顾问了解最近销量下降的原因，美容顾问这样分析： 产品价格贵，促销力度不够，竞争太激烈，天气不好，美容院位置差，客流量小，培训时间短，我这段时间运气不佳。,分析：,不难发现，这些观念，强调的都是外界原因，总是因为外界的原因，让自己业绩不好。发现同一个美容院、同样的产品、同样的制度、同样的外因；但不同的人，其业绩不同，他们业绩差别在哪里？知识、技巧差距不大，最大的差距是观念与态度。特别是应对困难与挫折的观念与态度，其实，困难大同小异，但不同的人，对待困难的观念不同，应对的方式不同，导致业绩不同。,障碍一：受制于外力,如何克服：操之于我 第一步：养成主动承担责任的习惯 第二步：自我成长 第三步：身体力行，将操之在我变成习惯,练习：,受制于外力 操之在我 我已经无能为力 试试看有没有其他可能性 他不会接受我 我可以换一个有效的表达方式 培训时间太短 我可以自修 美容院位置太差 美容院是死的，人是活的，我可以走出去 促销力度不够 我尽自己的力 天气不好，客流量少 不能以量取胜，就以质取胜，提高成交率 竞争太激烈 我有我的市场 顾客兴趣不大 在于我，不在于顾客尝试去改变别人 那个顾客让我生气 我有选择的自由，可以选择不生气 产品价格太贵 我可以引导她不再关注价格问题 别人在取笑我 我可以控制心情,案例二,我们曾经在美容观察30分钟，某美容顾问没有主动跟一个顾客打招呼，其中5分钟开始计算，有10个顾客进店，该美容顾问只对其中一个顾客打了半句招呼。 她的理由： 这些人我一眼就看出是用不起agel的，那些人我一眼就看出今天不是来买产品的，还有些人，我一眼就看出铁定会拒绝我，那半句招呼是因为我刚想打又发现旁边的美容顾问在等着看我的笑话。,分析：,这位美容顾问的思维习惯是：拿推论当结论，那预测当事实内心放了一个假设，再以这种假设来做判断，虚拟出一幅图象，正是这幅虚拟图象，成了影响她行动力的障碍。,障碍二：自我设限,管理大师彼得圣吉提出这样一个观点：我们经常对很多的事情先给了一个假设，然后根据这个假设进行各种判断，圣吉给这种假设取了一个名字叫“心智模式”，心智模式影响我们的认知方式。 跳蚤实验： 自我设限是人生最大的障碍，因为它压制我们的勇敢、自信、乐观、机智、创造力等优秀品质的发挥，压制我们的天赋潜能，让我们不敢追求梦想，不敢追求成功。 自我设限是滋生懦弱、胆怯、懒惰、悲观、愚钝的温床，这些品质造就的是失败。,如何克服：保持积极的心态PMA黄金定律,美国成功学大师拿破仑希尔博士曾经用20年的时间对包括福特、罗斯福、洛克非勒、爱迪生等著名人士在内500多名成功者进行专门研究，他发现所有成功者的身上都有一个共同的，最简单不过的秘密积极的心态（Positive Mental Attitude 即PMA）。（消极心态 Negative Mental Attitude 即NMA）。在成功学领域中，研究者们将保持积极的心态称为PMA黄金定律。,保持积极的心态而成功的故事,1、三个梦的故事 2、泥瓦匠与建筑师 游戏：信任跌倒,练习：,消极心态 积极心态 讲一个，走一个，讲两个，死一双 没关系，下一个 那人铁定会拒绝我 试一下，我不会损失什么 那人肯定用不起MEIFUBAO 今天用不起，不代表永远用不起 那人今天肯定不是来买产品的 今天不买，不代表明天不买 其他人看我的笑话 我要证明她的笑话是一种贫乏 今天我气不顺 我是情绪的主人不是情绪的奴隶 产品价格太贵 便宜的东西就一定好卖吗 竞争太激烈 这不是一件坏事 这人不认同MEIFUBAO 我不会因一棵树而放弃一片森林 讲一个，走掉一个，我没用 我总有一天等到你,案例三,其他公司的美容顾问找美容顾问聊天 其他公司的美容顾问：是不是你们公司给的报酬特别高 美容顾问：跟你们都差不多 其他公司的美容顾问： 老板给我多少钱的工资我就干多少钱的工作 付出与收获要平等，否则太吃亏 工作过得去就行了，60分万岁,障碍三：不愿付出努力, 如何克服：放大生涯格局抵御未来的危机 取法其中，比得其下努力地工作才是聪明地工作，努力是最有效的改变工作的心态。 心理学大师詹姆斯名言： 当代最伟大的发明是知道人类可以借助改变自己的心态，而改变人生。,障碍三：不愿付出努力, 工作与投资的观念 激情有助于成功 激情感召我们的上帝顾客 飞人乔丹将背影留给NBA公牛队时，NBA门票少卖1/3 乔丹的激情感召世界无数球迷,案例四,我找不到别的工作才来做销售 她的理由：我性格内向，天生不喜欢与人打交道，这只是权宜之计 分析： 当一个人做他不喜欢的工作，当一天和尚撞一天钟，很难想象会成功,障碍四：不喜欢推销, 如何克服：人人都需要掌握推销的艺术 推销的定义： 影响别人，让人接受你独特的产品、服务、观念、政治、人格、形象、才华 各行各业都需要做推销 不管是企业家、政治家、艺术家、宗教家、科学家、思想家 若想攀登事业的颠峰，成为顶尖任务，一定要懂推销,障碍四：不喜欢推销, 推销是赚钱最重要、最重要的能力 想致富而不懂推销，非常困难 热爱