酒店礼仪标准.ppt

酒店礼仪标准,制度建设：违反一次乐捐本次培训水果基金20元 必须当场兑现！,西点训条：准时、守纪、严格、正直、刚毅,酒店礼仪是什么？,酒店礼仪是什么？,1、礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来； 2、职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范； 3、而酒店礼仪则是：在日常工作和生活中所遵循的礼仪方面的规范，如：穿着打扮、言谈举止、对客服务等各个方面； 有礼走遍天下、无礼寸步难行,主要内容,员工仪容仪表,1,面部表情,2,站姿,3,4,主要内容,坐姿,4,蹲姿,5,走姿,6,主要内容,鞠躬,7,指引,8,礼貌用语,9,一、仪容仪表,三秒钟印象,人与人相互间的第一印象会在初次见面的前“三秒”内形成。,第一印象是永恒的 58%是仪容仪表，包括你的衣服、装式、发型、长相。 35%是谈话的声调。 7%是谈话的内容。 一个消极的第一印象长时间难以用积极来抹去,为何要有个仪容仪表？,仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断 给他人留下良好印象是你成功的开端 个人形象与企业形象相吻合,整体外表,1、头发,Male 男士 发型庄重 前不过眉，侧不过耳，后不触衣领 保持清洁、整齐及健康 色调自然/没颜色,Female 女士 不容许夸张的发型款式 保持清洁、整齐及健康 色调自然/没颜色,1、头发,Male 男士 脸部清洁，无皮屑、油脂 ，保持微笑 眼睛/眉毛/鼻子/耳朵/胡须/嘴唇/口腔,2、面部,Female 女士 化妆自然清雅，不浓妆艳抹 眉毛/眼影/ 腮红/嘴唇,2、面部,化淡妆,工作期间，女员工须始化淡妆，须选用与工服以及肤色相配的化妆品； 腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快； 不得进行过分复杂和夸张的化妆。,手/指甲/手臂/腿部/脚 气味：自身/香水/香料 首饰：耳部/颈部/手部/腕部,3、肢体,指甲,剪短并修剪整齐 干净整齐，不留长指甲和涂有 色指甲油 女员工可以涂无色指甲油 X餐厅员工不得涂指甲油,首饰,除手表（装饰表除外），可佩戴一枚婚戒和一对耳钉外，不得佩戴其它外露饰物； 结婚戒指：戴到合适的位置（男左无名指、女右无名指）； 耳饰：不要戴耳环、耳坠，以耳钉为主（一对耳钉）； 项链：不要过于粗大，夸张（细小的黄金或铂金项链）； 男用饰品：职业手表、领带、领带夹； 皮带：黑、棕色，宽度不超过3厘米。 脚链：任何员工不得佩戴脚链。,4、工作服要求男员工,保持整洁、挺拔、无破损； 领口、袖口无污渍及脏污； 冬天内衣不得外露； 领带夹在衬衣第三至第四扣子之间； 着装整洁、平整和没有破损； 西装扣子要系好，裤子必须熨有裤线；,4、工作服要求女员工,着装整洁、平整和没有破损； 衣扣、衣领要系到位，掉扣或脱线及时缝补； 冬天内衣饰物不可外露，裙子长度适宜； 衣袖裤管不能卷起，佩戴项链不能显得突出和夸张（佩戴其它外露的项链）,Male男士 款式简单及黑色(有鞋带尚可接受) 男士鞋跟不超过1寸高 着深色袜子（杜绝黑皮鞋、白袜子等现象） 不可踩鞋后帮趿鞋上岗； 不可穿规定以外的其它休闲鞋上岗； 皮鞋擦拭光亮；,5、着装标准：鞋袜,Female 女士 着黑色正装皮鞋或按岗位要求穿着黑色扣派布鞋； 女士皮鞋跟最多3寸高； 工鞋要求整洁大方，不可有过多饰物； 不可穿著凉鞋、拖鞋、露趾鞋 ； 丝袜近肤色（避免穿黑色、红色和绿色等丝袜），丝袜无破损，无漏洞；,5、着装标准：鞋袜,6、个人卫生,每天刷牙，保持口腔气味清新； 在岗期间最大限度的避免吸烟（身边自备口香糖）； 工作期间不可吃有异味的食物（洋葱、大蒜、葱头和韭菜等），饭后需漱口； 勤换内衣，上班前冲凉，确保身上无异味； 不得使用气味过浓的香水（女孩子身上喷点轻微香味的香水即可，如植物型香水；男士不可使用浓烈型香水）,7、工牌的摆放,员工上岗必须佩带工牌 工牌位置： 佩戴在工作服左上方胸前，保持干净、无破损，放在左侧上衣口袋上面。,8、仪表,员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。,不可刻意暴露身体部位,超短裙不能穿,1,鲜艳的服饰,鲜艳,暴露,短小,2,3,职业女性六忌,职业女性着装,透视装等不能穿,衣着杂乱是欠涵养的表现之一,4,过于紧身欠佳,紧身,透视,杂乱,5,6,职业女性着装,职业女性六忌,二、面部表情,面部表情,表情友好并善于观察； 交谈时面带微笑交谈时面带微笑； 主动与客人、同事打招呼； 保持温和的目光接触（三角地带），目光亲切自然； 体现出客人至上、热情友好的服务态度。,眼神,在对客服务中，要注意注视客人的时间、位置和眼神的礼仪规范。 一、注视时间 必须根据所观看的对象和场合把握好注视的时间。当与客人交谈时，不可长时间地凝视对方。一般情况下，眼睛有50的时间注视对方，另外50的时间注视对方脸部以外的5-10厘米处。在一些社交场合，自始至终地注视对方是不礼貌的，如果无意与别人的目光相遇不要马上移开，应自然对视1-2秒，微笑一下，然后慢慢离开。与异性目光对视时，不可超过2秒，否则将引起对方无端的猜测。,眼神,2、注视的位置 注视对方时应自然、稳重、柔和，不能死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下打量。注视对方什么位置，要依据环境、信息、气氛的不同而异；,眼神,3、敢于正视对方 在交谈中敢于礼貌地正视对方，是一种坦荡、自信的表现，也是对他人尊重的体现。谈话中眼睛往上、往下、眯眼、斜视、闭眼，游离不定、目光涣散，漫不经心等，都是在交际中忌讳的眼神。当别人难堪时，不要去看他；交谈休息时或停止谈话时，不要正视对方。,微笑,微笑是一种“情绪语言”，它来自心理健康者。微笑可以表现出对他人的理解、关心和爱，是礼貌与修养的外在表现和谦恭、友善、含蓄、自信的反映。,Smile, Smile, Smile,微笑, 微笑, 微笑.,In your work 在您工作中,微笑,微笑的含义： 见到宾客很高兴 宾客是受欢迎的 祝愿宾客有愉快的一天 我可以帮助你,微笑,In your work 在您工作中,微笑,微笑是发自内心的 不只是嘴角上翘而已，眼睛微笑 适当借助口型：茄子、V等发音,微笑,不对客人不理不睬,面无表情.,In your work 在您工作中,微笑,In your work 在您工作中,客人看到酒店员工打呵欠或大声叫时，对酒店是不会产生好印象的。,微笑,微笑的礼仪规范,微笑的美在于文雅、适度，亲切自然，符合礼貌规范。 微笑要诚恳和发自内心，发自内心的笑像扑面春风，能温暖人心，化除冷漠，获得理解和支持。 切不可故做笑颜，假意奉承。更不要狂笑、浪笑、奸笑、傻笑、冷笑。面部的表情如何，决不仅仅是天生的因素，后天的气质、风度也必然会反映在脸上，关键是内心的真诚，它与行为主体的道德修养、学识水平有着密切的关系。,微笑训练,微笑训练方法,平视前方，目光柔和，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，要求微笑发自内心，发自肺腑，无任何做作之态，口里可念着普通话的“一”字音，露出的牙齿数规定在6到8颗。,三、站 姿,仪态优美 保持良好的姿态需作到态度友善，并职业化。 身体语言很重要的一部分，不仅显示出你的心情，也显示了你职业涵养。,站姿,一、站姿的基本要求 头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上的感觉；收腹、立腰、提臀；两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌。无论男士还是女士站立时要做到自然并保持面带笑容。这样就可以表现出饱满的精神状态，给人以良好的形象。,站立,二、不良站姿纠正 在站立时不宜将手插在裤袋里，更不要下意识地出现搓、剐动作，也不要随意摆动打火机、香烟盒，玩弄皮带、发辫等。这样不但显得拘谨、有失庄重，还会给人以缺乏自信和没有经验的感觉。站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；不可驼着背，弓着腰，不可眼睛不断左右斜视；不可一肩高一肩低，不可双臂胡乱摆动，不可双腿不停地抖动。,站立训练方法,1、头正、颈挺直，双目平视，嘴唇微张，下颌微收，平和自然并保持面带笑容； 2、手臂及手的姿势：双肩展开放松，稍向下沉，双臂下垂自然弯曲置于腹部，身体有向上的感觉，呼吸自然；女士将右手搭握在左手四指上，四指前后不要露出；男士右手握住左手腕关节，并贴于腹部； 3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰、提臀；,站立训练方法,4、双腿并拢立直，膝盖挺直，两脚跟靠紧，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌，脚尖分开呈30度；男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。,（女子标准站姿）,要求给人以大方、高贵之感 全身正直，挺胸收腹，两眼平视 细节：表情，头部，身体，手部，脚部 站着与宾客谈话要保持一定的距离：60-100CM,男子站姿 站姿端正； 不靠墙，挺直站立； 注意手摆放的位置，或者 置于两侧，或者合手放于前，或者双手被于后，但前，或者双手被于后（保安员） 绝不要把手插在口袋里。,站立训练方法,侧放式,前腹式,后背式,Training,Avoid,Avoid,四、坐姿,要求给人以端庄、文雅之感 要领：上身正直，坐位适度 女士坐在椅子的1/3处为宜， 男士坐在椅子的1/2处为宜。 细节：表情，头部，身体，手部，脚部,坐姿,酒店服务人员多采用正位坐姿,对女士而言两膝盖靠拢，切忌两腿分开，极不雅 不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会 不要让宾客看到你的鞋底 不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高,Avoid,永远不要在公共区域坐下,In your work 在您工作中,Avoid,五、蹲姿,正确的蹲姿：脚/腿/上身/头部 不能撅臀部、弯上身、低垂头,六、走姿,四、走姿,行走是人们在行走过程中应遵循的正确姿势。正确的行走要从容、轻盈、稳重。行走是一种动态美，凡是协调稳健、轻松敏捷的走姿都会给人以美感。走路要走出步韵，走出节奏感出来。 女士：走姿要展现身体的曲线美； 男士：走姿要体现阳刚之气。,以站姿为基础,双肩和双膀位置,行走一条线,着装影响步伐,面带微笑，眼睛平视；双肩平稳，双臂前后摆动自然且有节奏，前摆30度、后摆约15度。,双肩、双臂都不应过于僵硬；重心稍前倾；行走时左右脚重心反复地向前后交替，使身体向前移动。,两只脚的内侧行走的线迹为一条直线，脚印应是正对前方；步幅适当，男：70厘米，女：略微小一些,如女士穿裙装(特别是旗袍、西服裙或礼服)和穿高跟鞋时，步幅应小些；跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性；,走姿的要求,走姿训练,头顶一本书，行走50米！,步幅,步速,走姿训练,经过公共区域时，不要无精打采，要抬起头走路,In your work 在您工作中,Avoid,In your work 在您工作中,同事之间开玩笑，讲笑话不能在工作区域内 要时刻保持专业形象。,Avoid,In your work 在您工作中,在公共区域永远不要与同事手拉手地走在一起,Avoid,七、鞠躬,六、鞠躬,一、鞠躬是在站立的基础上，问候客人时使用的礼仪。主要有： 1、欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。 2、15度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。 3、30度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。 4、鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方23米的地方。在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬礼是失礼的。,当与客人交错而过时，应面带笑容，可行度的鞠躬礼，以表示对顾客的礼貌及打招呼； 当迎接或相送顾客时，可行度的鞠躬礼； 当感谢顾客或初次见到顾客时，可行度的鞠躬礼以表示礼貌 。,鞠躬时应尽可能慢慢地进行。把头低下时，以能在中途作13次呼吸的速度进行就可以了。 鞠躬时伴随相应的问候声。,各种场合的鞠躬礼仪,以髋关节为轴，上体稍向前倾（15度到30度）,各种场合的鞠躬礼仪,1、遇见客人 在公司内遇到贵宾：行15度鞠躬礼。 在贵宾经过你的工作岗位时：问候、行欠身礼。 领导陪同贵宾到你工作岗位参观：起立、问候、行15度鞠躬礼。 在电梯门口和电梯内遇见贵宾：问候、行15度鞠躬礼。 行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、回答。,各种场合的鞠躬礼仪,2、遇见同事或领导 每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼。 与久未见面的同事相遇：问候、行15度鞠躬礼。 与经常见面的同事相遇：行欠身礼。 到领导办公室请示汇报工作：敲门、听到回应之后进门行30度鞠躬礼。 在公司内遇到高层领导：问候、行15度鞠躬礼。,各种场合的鞠躬礼仪,3、会议 主持人或领导上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。 主持人或领导讲完话，向与会者行30度鞠躬礼，与会者鼓掌回礼。 会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意。会议途中离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。,各种场合的鞠躬礼仪,4、迎送客人 迎接客人（公司大门口、电梯门口）问候、行30度鞠躬礼。 在自我介绍或交换名片时，行30度鞠躬礼并双手递上名片。 在会客迎接客人时，起立问候，行30度鞠躬礼，待客人入座后再就坐。 请客人用茶时，行欠身礼。 欢送客人时，说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度鞠躬礼。目送客人离开后再返回。,错误的鞠躬矫正,错误的鞠躬=不鞠躬,八、指引,七、指引,1、手臂位置 给客人指示方向或介绍人、场景时，手臂以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到。这种姿势有诚恳、恭敬之意；要注意其力度的大小、速度快慢及时间的长短。,2、手势要求 （1）掌心向上，四指并拢，大拇指并于食指，要注意其力度的大小、速度快慢及时间的长短； （2）与人交谈时的手势不宜过多，动作不宜过大，更不可手舞足蹈；注意力度的大小、速度快慢及时间的长短。 （3）指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾客人表情、理解度；,指引礼仪,2、手势要求 （4）在任何情况下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人，这含有妄自尊大和教训别人之意。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，显得端庄、大方、可信；同样的一种手势在不同的国家、地区有不同的含义，千万不可乱用而造成误会； （5）服务中应避免出现的手势有：公众场合不可当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上乱画、玩手中的笔或其他工具；切忌做手势，或指指点点；指引客人时，禁忌快起快落。,指引礼仪,迎客指引,1、酒店及温泉的前厅门口处服务人员可同时安排2名进行迎客，随时补替； 2、迎客时，接待人员要笑脸相迎，亲切问候，如果迎接重要客人时，由站在最前面的1-2名服务员发声问候，其它迎宾人员微笑点头，并示欠身礼，指引客人至下一站； 3、客人进入各服务区后，服务员要使用欠身礼，并用亲切、得体、中音、中速的语气使用欢迎语，并送上温馨提示，切不可夸张或大声；,4、当宾客到达时，服务员应热情、主动的上前2-3步进行迎接，面带微笑，鞠躬30度，并致问候语，“早上好（下午好，晚上好），欢迎光临”；随后引领客人，指引过程中各部门可能视本部门的实际情况引用语言，如温泉部可以说：“小心地滑”、“这就是您的更衣柜”；房务部可以说：“我们到了，这是您的房间”；餐饮部可以说：“您看这个位置可以吗？”“就是这间包房”等。,送客指引,1、客人离开服务区域，区域服务员看到后要主动送客，并为客人提供导向指引服务； 2、服务区送客时如需开、关门（或电梯），应主动为客人开、关门（电梯），待客人走出后，再紧随其后，将其送至下一站。 3、男、女宾送客时要注意提醒客人不要遗漏物品；前台收银在客人结帐后要主动感谢客人消费；前厅服务员送客道别时用语要亲切，不要夸张，面带微笑，并目送客人离去，以示尊重，必要地为客人提供其它目的地导向和指引服务；,上下楼梯： 谁先上谁先下？ 进出电梯 谁先进谁先出？,服务指引,服务指引,1、引路：在为客人引路时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适当地做些介绍；在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，地面湿滑、拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“注意路滑”、“这边请”或“注意楼梯”等。,请.,引路礼仪-Stairs,指引礼仪,2、电梯指引：陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再礼貌。到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先。客人立刻步出电梯，并热情地引导行进的方向。,电梯礼仪-Stairs,当你和客人乘同一电梯时，不要抢在客人前出电梯。,In your work 在您工作中,电梯礼仪-Stairs,指引礼仪,3、区域指引：各服务区域服务人员，应主动向客人提供指引服务，当客人问及其它区域时，要面带微笑，提供正确的指引方向和手势，必要进将客人送至下一区域。,注意：切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。 重复宾客所要去的方向，并用正确的手势指引,其他注意事项,其他注意事项,（1）在任何情况下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人，这含有妄自尊大和教训别人之意。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，显得端庄、大方、可信；同样的一种手势在不同的国家、地区有不同的含义，千万不可乱用手指而造成误解； （2）服务中应避免出现的手势有：公众场合不可当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上乱画、玩手中的笔或其他工具；切忌做手势，或指指点点；指引客人时，禁忌快起快落。,九、问候语,遇见客人时要主动问候， 并与客人保持目光接触， 如知道请称呼姓氏 客人迎面走来或上下楼时，要侧身让路并致以问候 两米微笑，一米问候,问候,时刻用您好，请，谢谢，对不起,您好,问候,In your work 在您工作中,热情大方,声音清晰柔和,音量适中，称呼客人的姓氏 对待同事、领导亦应大方热情,问候,In your work 在您工作中,对待愤怒或情绪激动的客人要冷静,礼貌地应对. 保持目光接触,问候,客人离开时一定要和他们说再见 一句亲切友好的话会让客人觉得很温暖，愿意下次再回来 谢谢光临，请慢走！,In your work 在您工作中,问候,服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服服务言谈具体要求。主要有以下几点： 语音、语调和措辞 *语速适中 *口齿清晰 *声音洪亮 *选择合适的词汇 *禁止使用粗鲁语言,服务言谈,常用如下语言,十字语：请+您好+谢谢+对不起+再见 1、麻烦您 2、打搅了 3、非常感谢 4、请稍等 5、不客气 6、见到您很高兴,请字当前,1、 眼到眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。 2、 口到讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。 3、 意到讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。,交谈会说话,六声服务,1.客来欢迎声：您好，欢迎光临！ 2.客离告别声：请慢走 3.为客办事有回声： 4.体贴客人有问候声 5.受到客人表扬有致谢声 6.引起客人投诉有道歉声,礼貌用语（大声朗读）,欢送语： 欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见； 问候语： 早上好、您好、您早、晚上好、晚安； 祝贺语： 祝您节日愉快、祝您生意兴隆、祝您玩得开心 应答语： 没关系、不必客气、非常感谢、马上就来； 慰问语： 辛苦了、受累了、麻烦您了； 赞赏语： 太好了、真棒。 抱歉语： 对不起、实在抱歉、请您原谅。 挂念语： 身体好吗？怎么样、还好吧？ 理解语： 我能体会您此刻的心情，深有同感,1、遇见客人要面带微笑，站立服务，主动问好并且让路； 2、和客人谈话时，与客人保持一步半的距离为