柜面手语服务课程.ppt

沟通由手形到心灵,授课人：李答,一、中国手语的基本知识,手语，顾名思义就是用手来表达的语言，是语言的一种。手语主要是聋人使用的语言。因为聋人听不到声音，也不能说话，只能用眼睛看，用手的动作配合表情和姿势来表达意思。所以，手语是聋人进行思想交流和社会交际的主要工具。,二、手语、手势语、手指语,手语,手势语,手指语,教育大词典,以手的动作、身体姿势 及表情进行思想交流的 工具和聋教育常用的教 学手段之一。分手势语 和手指语两种，常结合 使用，具有生动、活泼 敏捷的特点，但适用范围 窄。使用时须和口语、书 面语等其他语言形式配合,手指语,也叫指语，是用手指的不同指式代表不同的字母，按有声语言的规律拼出词汇、句子来表达意思。我国汉语拼音手指语一个有30个指式。手指语的优点：指式少，易学易记，缺点是：动作小且多，不易分辨；拼打缓慢，没有学过拼音的人看不懂，而且在国际上无法交流。,手势语则是用双手的不同动作，构成一定的意思。目前中国手语一共收入手势语词汇5587个。手势语的优点是：动作大，有姿势和表情配合，形象而且快捷；具有国际共同性，易于在国际上互相交流。缺点是：局限性大，许多词汇特别是抽象词汇难以表达。,三、手语的基本规律,手语词汇主要分为指事、象形、会意、表音、仿字、结合六种。 指事：直接指点所要表达的人或物。（如：我、你、前、后、鼻子、耳朵、嘴等） 象形：用手模仿事物的形状、动态、特征，来表示某种意思概念。（如房子、海洋、牛、打火机等） 会意：用手的动作，以及配合身体其他动作、面部表情象征某种意思，来表示事物的含义、状态、发展、变化等。（如：起床、解放、冷）,表音式：用汉字读音的手势动作来表示读音相同或相似且又比较抽象的词。（如共产主义的“义”和满意的“意”，同“一”读音相同，就借“一”的手势会意：手指字母的配合也属于表音式，如“的、次、字”分别用“D、C、Z”表示。） 仿字式：用双手指模仿汉字的字形或书空汉字来表示意思。（品、厂） 综合式：用以上五种构词方法综合使用所产生的手势语词汇。如：办公室（办：会意式，公：仿字式，室：象形式）,四、初学手语要注意的问题,每个词汇都要打得准确，规范 常活动手指，常和聋人交流 打手语时一定要有面部表情和身体的姿态 在学好中国手语的前提下，掌握一点聋人常用的习惯打法和地方手语也是必要的。,手指语练习：,L yu p tao shu y Wn hu zhng jin chng jing,W zi xn di b gng zu. T sh l ci jng l. K b yu r sh rn.,手指语练习：,一、请用指语打出下列词语和句子 周恩来 毛泽东 邓小平 湖南 长沙 韭菜园 工作人员 芙蓉路 建设银行 我们努力学习手语。 为聋人朋友创设无障碍环境。,用指语介绍自己,我叫XXX, 来自XX支行。,数字词汇,零 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 二十 三十 四十 五十 六十 七十 八十 九十 百 千 万 亿,试一试：,用手语打出下列数字： 8 13 315 69 6785 67890 0.1 7.30 9.58 13亿 六千万 54万 六千,柜面用语重点词语：,请 坐 问 稍等 马上 你 您 电脑 出现 故障 对不起 抱歉 谢谢 核对 签名 看 业务 办理 检修 存折 产品 考虑 购买 收益 预期,柜面用语重点词语：,了解 推出 记录 投资 慢走 周末 欢迎 评价 服务 刚才 支持 工作 关心 应该 合适 通知 周末 节日 愉快 兑换,7句标准用语：,您好！欢迎光临！请坐！ 请问办理什么业务？ 好的，请稍等 请核对，请签名 请对服务进行评价，谢谢！ 请收好 请慢走,柜面服务常用语言规范 接待客户时,您好； 我能为你做些什么吗？ 有什么需要我为你服务吗？ 有什么需要帮忙吗？,客户表示满意和感谢时,谢谢，这是我们应该做的； 谢谢您支持我们的工作； 谢谢您对我们的关心,客户态度急躁时,对不起，让您久等了； 非常抱歉； 请不要着急，请稍候； 不好意思，让您久等了； 不好意思，我马上为您办理；,为客户服务时,请您到XX号柜台办理； 您的款项有误，请您重新点一下好吗； 对不起，您的密码有误，请您重新输入密码； 请问您的存单（折）需要留密码吗； 请问您的取款金额是多少； 这是您的取款，请您清点； 这是您的存单（折），请您收好；,请出示您的身份证； 请问您需要兑换什么样的零币； 请问您有什么问题需要我解答； 定期存款提前支取，按规定要带身份证，这是为了您的存款安全，请您理解； 抱歉，这张是假币； 请您在这边签名； 您慢走，欢迎下次光临，再见；,遇到电脑故障时,抱歉，机器（线路）出现故障，请您稍候；,客户查询时,请您稍等一下，我为您查询,对客户咨询的情况不了解时,请您稍等一下，我帮您仔细地问一下； 您好，这个问题您可以到*部去进行具体地了解，他们会为您做出专业地解答；,客户填错单据时,不好意