旅行社经营管理.doc

1.不同的计调类型；组团型计调、地接型计调、专线型计调、散客型计调2名词解释旅游产品定义:旅游产品是指旅游经营者凭借一定的旅游资源和旅游设施向游客提供的满足其在旅游过程中综合需求的服务。旅行社产品:是指旅行社为满足旅游者需要而提供的各种有偿服务。旅行社产品是旅行社根据市场需求，通过采购并整合景点、交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等单项服务产品，并将自己的服务贯穿于其中的、向旅游者提供在旅游活动过程中的全部产品和服务的总称。旅行社产品是旅游产品的一类，并且它是以固化形态的“产品包”的形式出现，将旅行社的各项承诺和服务融入其中。 旅行社产品有很强的服务性质，但又不能简单地理解为等于服务。接团通知单：是组团社通知地接社通知其按照接待计划落实接待事宜计调：是指为旅游者安排各种旅游活动所提供的间接性服务，包括安排食宿行游购娱等事宜、选择合作伙伴、编制下发旅游接待计划、制定旅游预算等，以确保旅游活动正常进行。不可抗力：是指不能预见，不能避免并不能克服的客观情况旅行社：指从事招徕、组织、接待旅游者活动，为旅游者提供相关服务，开展国内旅游业、入境旅游业务和出境旅游业务的企业法人。3.旅行社路线名称的几要素:时间、地点、出行方式、交通方式、等级、性质、娱乐方式、目的4.用产品的5层次理论分析旅行社产品构成：答：旅游社产品由交通、住宿、餐饮、观光、娱乐、购物、导游服务、旅游保险八部份组成，旅游产品5层次分别是核心层、形式层、期望层、延伸层、潜在层。核心层即产品的实质层，是满足消费者需要的核心内容，是消费者购买产品目的之所在。观光、娱乐、购物形式层即产品的实体层，较产品的实质层具有更广泛的内容，它能使产品的实质层得到具体的表现。期望层即消费者购买某一产品时内心所希望得到的全部期望。延伸层即产品的附加层，主要是指消费者购买某一产品时得到的附加服务和利益。主要包括提供信贷、免费送货、安装、保修、保换和售后服务等。潜在产品层次,是在延伸产品层次之外,由企业提供能满足顾客潜在需求的产品层次,它主要是产品的一种增值服务. 1.核心产品是指向顾客提供的产品的基本效用和利益。从根本上讲每个产品实质上都是为解决问题而提供的服务。旅游者旅游是为了观光游览、娱乐和购物。例如消费者购买口红的目的不是为了得到某种颜色某种形状的实体而是为了通过使用口红提高自身的形象和气质。 2.形式产品是指核心产品借以实现的形式或目标市场对需求的特定满足形式。旅游交通的选择方式，出行时间；旅游住宿的标配，餐饮提供的顿数还有特色，形式产品一般有五个特征构成即品质、式样、特征、商标及包装。核心产品必须通过形式产品才能实现。 3.期望产品是指购买者在购买产品时期望得到的与产品密切相关的一整套属性和条件。旅馆的客人期望得到清洁的床位、洗浴香波、浴巾、电视等服务。 4.延伸产品是指顾客购买形式产品和期望产品时附带获得的各种利益的总和包括说明书、保证、安装、维修、送货、技术培训等。 5.潜在产品是指现有产品包括所有附加产品在内的可能发展成为未来最终产品的潜在状态的产品。潜在产品指出了现有产品可能的演变趋势和前景。如彩色电视机可发展为录放映机、电脑终端机等等。1、核心利益层具有补肾保肺秘精益气及滋补性与保健性的效果无毒副作用效果确切能促进身心平衡恢复器官之正常化。 2、形式产品层 胶囊的剂型便于携带使消费者随时随地均可享用大自然的奇珍和高科技带给您的幸福与安逸。 3、期望产品层具有调节免疫功能对癌及肿瘤有抑制作用能迅速消除疲劳分解肌肉中的疲劳物质具有极好的抗缺氧、抗疲劳、提高运动能力的作用 防治血管硬化、心脏病及神经衰弱能够扩张血管增加皮肤血液循环有美容的功效。 4、延伸产品层顾客能够获得说明书、保证、送货、产品知识培训以及营养师跟踪服务等。 5、潜在产品层该产品可能进一步开发出虫草菌丝口服液让客户有更加良好的服用体验和更加理想的保健效果。5.旅游者投诉心理：求尊重、求发泄、求补偿6.swot代表的含义S：优势 W：劣势 O：机会 T：威胁7.旅行社的职能：生产职能、销售职能、组织协调职能、分配职能、提供信息职能、中介职能。8.旅行社分类：我国是国际旅行社和国内旅行社，欧美国家是旅游经营商、旅游代理商、旅游批发商9.旅游产品的分类： 按旅游目的观光型旅游产品、文化型旅游产品、商务型旅游产品、度假型旅游产品、特种型旅游产品 按旅行社提供的旅游服务内容 包价旅游产品（全包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游）、组合旅游产品、单项旅游产品10.旅行社计调的分类：组团类、接待类、批发类、专项类旅行活动中的价格计算1923年我国的第一家旅行社成立，最初为 设立的一个分部，1927年6月正式更名为 。 2、申办旅行社的基本程序： 、 、办理税务登记。 3、根据旅行社产品的档次可以分为 、 和标准等旅游。 4、旅行社促销包括： 、 、目的地旅行社促销。 5、旅行社人力资源管理的特性有 、 、流动性、季节性。 6、根据旅行社产品包含的内容，可以分为包价旅游、 和 。 7、旅行社的基本业务部门有 、 、接待部、市场部 、其他部门。 8、旅行社的组织结构形式分为 、 。 9、旅行社的经营原则有 、 、平等原则、诚实信用原则。 10、旅行社促销方法有 ， 、旅游广告、公共关系上海商业储蓄银行；中国旅行社 2、申请营业许可证；办理注册登记 3、豪华等旅游；经济等旅游。 4、旅游目的地促销；旅游产品促销 5、独立性；分散性 6、组合旅游；单项服务 7、外联部；计调部 8、直线制组织结构形式；事业部制组织结构形式 9、公平原则；平等原则 10、人员推销；营业推广旅行社计调的主要职能有选择、签约、联络、统计和创收五大职能11.国际旅行社，注册资本不得少于150万元人民币;(2)国内旅行社，注册资本不得少于30万元人民币;(3)国际旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本75万元人民币，增交质量保证金30万元人民币;国内旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本15万元人民币，增交质量保证金5万元人民币;第二十八条规定中外合资经营旅行社的注册资本最低限额为人民币400万元。 2017年1月13日 一、选择题1.英国人托马斯库克在旅游发展史上是位十分重要的人物，他有许多创举( ABC )A.创建了世界上公认的第一家旅行社B.整理出版了世界上第一本旅游指南利物浦之行指南C.组织了第一个包价环球旅行团D.发售了第一张旅行支票2.在我国，旅行社的旅游业务主要包括( ABCD )A.旅游者代办出境、入境和签证手续B.徕和接待旅游者C.旅游者提供导游服务D.旅游者安排交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等活动3.世界上第一家旅行社托马斯库克父子公司(又名通济隆旅行社)正式成立于( D )年。A.1841 B.1845 C.1838 D.18654.我国旅行社分工体系调整的目标是( ABD )。A.大型旅行社集团化B.中型旅行社专业化C.小型旅行社特色化D.小型旅行社通过代理制实现网络化5.旅行社在社会经济文化的地位与作用表现在( ABCD )。A.提高国民素质B.宣传旅游目的地形象C.保护环境D.目的地历史文化的宣传与保护6.我国目前旅行社普遍存在的状况是( ABCD )。A.企业规模小 B.经营过于集中C.实力弱 D.效益差7.旅行社行业的特点有( ABCD )。A.进入容易 B.智力密集型C.经营关联性强 D.产品替代性强8.上世纪70年代末80年代初，基本垄断中国旅游市场的旅行社有( ABD )。A. 中国国际旅行社 B. 中国青年旅行社C. 春秋旅行社 D. 中国旅行社9.欧美发达国家旅行社划分为( ABC )。A. 旅游经营商 B. 旅游批发商C. 旅游零售商 D. 旅游中间商10.我国的旅行社起步于20世纪20年代，但是成为一个具有一定规模的经济行业，却是( C )。A. 1949年以后 B. 1978年改革开放以后C. 1990年以后 D. 1995年以后11.我国最早成立的旅行社是( D )。A.中国青年旅行社 B.中国国际旅行社C.中国旅行社 D.华侨服务社12.建国初期承担接待外国人来华旅游业务的是我国的( D )。A. 中国海外旅行社 B. 中国旅行社C. 中国青年旅行社 D. 中国国际旅行社13.我国台湾地区，可兼营国际、国内和出国三种旅游业务的旅行社被称为( A )。A.综合旅行社 B.甲种旅行社C.乙种旅行社 D.一般旅行社14.1996年10月15日，我国国务院颁布了旅行社管理条例，从此我国的旅行社分为( B )两类。A.一类社、二类社和三类社 B.国际旅行社和国内旅行社C.一般旅行社和国内旅行社 D.旅游批发商和旅游零售商15.旅行社组织机构与设计遵循的原则是( ABCD )A.目标原则 B.管理跨度原则C.集权与分权原则 D.分工协作原则16.经营入境旅游业务和国内旅游业务的旅行社在申请设立时，应交纳( A )人民币的质量保证金。A.20万 B.60万 C.90万 D.100万17.旅行社业务经营许可证有效期为( C )。A.1年 B.2年C.3年 D.4年18.在我国新颁布的旅行社条例中，经营出境旅游注册资本不得少于( A )。A. 30万 B. 60万C. 120万 D. 150万19.世界旅行社协会的总部在( C )。A.布鲁塞尔 B.罗马C.日内瓦 D.伦敦20.影响旅行社设立的外部因素包括( ABD )。A.旅游业发展状况 B.国家政策C.客源渠道 D.国家法律规定21.关于世界旅行社协会的叙述，不正确的是( ABD )。A.是一个独立的旅行社集团 B.是一个官方组织C.中国已加入该组织 D.总部在摩纳哥22.在我国设立国内旅行社，应向( C )申请批准。 A.国家旅游局 B.县旅游局C.所在地省、自治区、直辖市旅游管理部门 D.任何县级以上旅游管理部门23.属于直线职能型组织特征的是( CD )。 A.结构高耸 B.标准化程序C.一条指挥的等级链 D.结构扁平24.某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门，并设立了财务部、人事部、办公室等机构，该旅行社的组织设计模式属于( B )。A.按地区进行划分的旅行社组织 B.直线职能型C.事业部制 D.矩阵制25.影响旅行社成立的内部因素中最为关键的是( B )。 A.资金筹措 B.选址C.客源的组织 D.员工的录用26.旅游中间商的管理工作主要包括：( ABCD )A.建立业务档案 B.沟通信息C.定期评估、调整 D.激励、摒弃27.适用于旅行社开辟新市场时期的销售渠道策略是( B )A.直接性渠道策略 B.专营性渠道策略C.广泛性渠道策略 D.选择性渠道策略28.下列旅游吸引物中属于人文吸引物的为( BC )A.长城 B.香港迪斯尼乐园C.昆明世博园 D.九寨沟29.目前我国广东一家旅行社推出“代理你的移动”，为商务旅行服务，这属于产品形态中的( B)。A.包价旅游 B.单项服务C.散客包价旅游 D.半包价旅游30.有关旅游产品生命周期与促销方式的关系的论述，正确的是( ACD )。A.在成长期，促销重点应注重品牌的形象 B.在衰退期，促销重点应注重品牌的形象C.在引入期，应降低促销规模 D.在成熟期，促销重点是提高企业知名度31.CIS简称中的VI是指( C )。A.企业识别系统 B.行为识别系统C.视觉识别系统 D.理念识别系统32.长期以来，我国旅行社面向国际旅游者的产品是以( A )为特征。A.团体标准等全包价文化观光旅游 B.散客标准等全包价文化观光旅游C.团体豪华等全包价文化观光旅游 D.团体标准等小包价文化观光旅游33.半包价旅游是扣除全包价旅游项目中的( CD )。A.旅游景点门票 B.导游服务费C.中餐 D.晚餐34.一般来说，在选择旅游中间商时，着重考虑以下几个方面问题( ABCD )。A.中间商所处的地理位置是否是客源相对集中的地方B.中间商合作意向C.中间商对于本旅行社的产品是否有较强的依赖程度D.中间商是否有很好的信誉和良好的声誉35.下列属于销售推广的促销方式有( AD )。A. 旅游博览会 B. 广告支持C. 赞助公益活动 D. 提供宣传品36.下列属于小包价非选择构成部分的有( AB )。A.饭店客房 B.集散地接送服务C.城市间的交通 D.参观浏览37.实践意义上的旅行社创新包括( ABC )。A.采用新产品 B.利用新的生产方法C.开辟新市场 D.实现新组织38.参加旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游地的活动是完全自由的，形同散客，这属于( C )。A.半包价旅游 B.团体包价C.零包价旅游 D.单项服务39.度假休闲旅游的特点是( ABC )。A.多采用散客旅游方式 B.消费水平高C.逗留时间较长 D.参与性较差40.旅行社产品不具专利性、排他性，一旦其产品推向市场，其他旅行社可竞相效仿，无条件受益。这一特征就是旅行社产品的( C )。A.不可感知性 B.非均质性C.公共性 D.娱乐性41.当市场发展成熟时，旅行社应采用( B )。A.广泛性销售渠道 B.选择性销售渠道C.专营性销售渠道 D.直接销售渠道42.适于运用“拉式”促销策略的情形是( D )。A.旅游产品的销售对象较为集中 B.以人员推销为主C.旅游产品业已获得较高声誉 D.旅游新产品初次上市43.旅行社的定价策略主要有(ABCD)。A.招徕定价 B.折扣定价C.个性定价 D.开发自助调价和智能议价系统44.旅行社接待业务的特点( ABCD )A.综合性和时效性 B.规范化和个性化C.文化性和趣味性 D.热情友好和坚持原则45.旅游者投诉的心理一般为( ABC )A.要求尊重的心理 B.要求发泄的心理C.要求补偿的心理 D.要求满意的心理46.按照民航部门的有关规定，一类航空票务代理代售国际航线客票可从经营该航线的航空公司获得票额( B )的佣金。A.12% B.9% C.5% D.3%47.旅行社在采购餐饮服务前需考查餐厅的( ABCD )。A.餐饮质量 B.服务水平C.价格 D.就餐环境48.旅行社售后服务方式有( ABCD )。A.问候电话 B.游客招待会C.节日祝贺 D.寄优惠卡49.门市部业务人员需要具备的业务素质包括( ABCD )。A.精通散客旅游产品知识 B.善于推销散客旅游产品C.具有较高文字水平 D.理解散客旅游者的需求50.旅行社在接待前准备阶段的管理措施主要有( BD )。A.严格请示汇报 B.安排适当接待人员C.检查接待计划的落实情况 D.对接待人员提供必要的提示和指导51.在投诉时喋喋不休、反复诉说其不幸遭遇的人属于具有( B )心理类型的旅游者。A. 要求尊重 B. 要求发泄C. 要求补偿 D. 要求满意52.作为一名前台员工，当你遇到前来咨询的客户提出的问题比较棘手而无法做出令人满意的答复时，正确的做法应该是：( D )。A. 明确表示自己不清楚，不能做出肯定的答复B. 请同事或者经理协助：“对不起，这个问题我不是很清楚，请您稍等，我请我的同事(经理)给您解释。C. 告之客户这个问题现在不能回复，需请示领导后再致电给他(她)。D. 请客户等一下，自己去经理办公室寻求帮助后再回来答复客户。53.下列属于旅游服务采购内容的有( ABD )。A. 交通服务 B. 购物服务C. 导游服务 D. 地接社54.在旅游接待的处理事故中，以下做法错误的是( C )。A.尽一切可能保护客人的生命财产安全B.尽可能使未受事故影响的客人按原计划游览C.所有人员原地不动，直到事故处理完D.在无法挽救的情况下，要求妥善处理55.( C )是旅行社外联部的职责。A.安排导游 B.与饭店签订房协议C.市场调查 D.安排车辆56.旅行社的( A )负责旅行社内24小时的联络畅通，随时随地将导游在外遇到的问题汇总并上报。A.计调部 B.接待部C.外联部 D.市场部57.对于旅行社而言，其所制定的旅游团的接待计划一般来说应该包括以下三项最基本的内容，即该团的基本情况和要求;日程安排和(D )。A.导游员的基本情况 B.组团社名称C.该团在各地的主要参观项目 D.该团的成员名单58.属于导游上岗前培训的重点内容是( C )。A.导游业务的专题培训 B.导游业务的定期交流C.服务意识的培训 D.政治思想的培训59.关于旅行社实行内部招聘不正确的表述是( D )。A.有利于激励员工 B.有可能造成近亲繁殖C.员工信息真实 D.招聘成本高60.1994年10月6日，国家旅游局颁布了导游等级评定意见、导游等级评定标准、导游等级评定实施细则，将导游员划分为四个不同的等级，它包括初级导游员、中级导游员、高级导游员和( B )。A.特高级导游员 B.特级导游员C.一级导游员 D.国际导游员61.( A )是旅游服务中服务质量高低最敏感的标志。A.导游服务 B.交通服务 C.食宿服务 D.娱乐服务62.下列哪个不属于旅行社工作事故( B )A.漏接事故 B.旅游者走失事故 C.错接事故 D.误机(车、船)事故二、名词解释1.旅行社：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。2.旅游线路：旅行社根据市场需求，结合旅游资源和接待服务的实际状况，为旅游者设计的包括整个旅游过程中全部旅游项目内容和服务的旅游游览路线。3. GDS：全球分销系统。是应用于民用航空运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统。4.外联：旅行社与旅游客户(包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社)联络并直接销售旅行社产品的业务。5.CRM：采用先进的数据库和其他信息基数来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间平衡的一种企业战略。6.旅行社分社：旅行社设立的，不具备法人资格，以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。7.现代企业制度：以产权制度为核心，以公司制为形式，使企业真正成为面向市场的法人实体和市场竞争主体的一种企业制度8.旅行社产品：旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务。包括核心产品、有形产品和附加产品。9.BPR：业务流程重组，即从根本上地重新考虑并彻底重新设计业务流程，帮助企业在关键的业绩上，如成本、质量、服务和响应速度，取得突破性的进展。10.旅行社电子商务：是旅行社运用电子手段对生产、服务过程中的市场调查、产品开发、采购、信息发布、成品销售、接待与客户关系、财务等进行电子化管理，并运用电子商务理论来指导旅行社经营管理的过程。11.旅游投诉：旅游者对旅游产品供给表示不满的行为。国家旅游局1991年6月颁布的旅游投诉暂行条例规定：旅游者或经营者认为自身的利益受到损害，人身受到伤害，就可以向旅游投诉管理机关提出正式(书面)投诉或向旅行社、导游人员等提出口头投诉旅游产品是旅行社的经营对象，是旅行社一切经营活动的出发点。当它具体到旅行社产品的组合中并成功交换之后，服务也就贯穿到旅游活动的整个过程。因此，旅行社产品具有服务的共同属性，同时又具有自身的特征。主要表现在以下几个方面。 1.综合性。这是旅行社产品的基本特征。一般的产品构成与功能相对单一，而旅行社产品是由多种旅游吸引物、交通工具、酒店餐饮、娱乐场所以及多项服务和社会公共产品组成的混合性产品，是满足旅游者在旅游活动中对吃、住、行、游、购、娱乐等各方面需要的综合性产品。其次，还表现在旅行社产品所涉及的行业众多，既有以物质为载体的如交通运输、酒店客房服务，又有以景点、娱乐、导游、保险等满足精神和心理需求的服务。由于所涉及的行业多，且单项服务产品的主导权又不在自己的掌控中，因此，旅行社产品在其组合过程中只是部分地利用或暂时地利用，不排斥其他旅游行业和其他社会单位对其旅游产品和社会公共产品的利用。所以，旅行社产品的开发、设计、服务采购又必须依赖于其他旅游产品和社会公共产品。协调各行业的关系，是旅行社业务的重要工作之一。 2.不可感知性。这是旅行社产品做为服务型产品最主要的特征。它可以从两个不同层面来理解，首先，与一般消费品如电冰箱、空调等相比，服务型产品是人类非物化劳动的凝结。在旅游活动开始之前，让人无法真切地意识到它的存在。其次，在一般情况下，人的劳务活动不会引起产品某些实物所有权的转移，并且，也不会导致产品实物形态的改变。所以，当旅游者结束旅游活动后，旅行社的“这个产品”对于他们而言就不复存在了，留下的只是“回忆”。由旅行社产品的不可感知性派生出了旅行社产品的不可分离性和不可贮存性。 3.不可分离性，亦称生产与消费的同一性。旅游业与其他产品生产行业有一定的区别，一般产品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的不同环节，其生产与消费的活动在时空上是分离的。假设，当购买一台空调的时候，我们对该产品的享受不会因为安装工人不太友好的态度而减少。在该安装工人离开之后，我们依然可以享受到空调机带来的舒适。而旅行社产品作为服务型产品则与之不同，它具有不可分离的特性，即产品的生产过程也就是消费过程。换言之，旅游生产者提供产品给旅游者之时，也就是旅游者消费产品之时，二者在时空上是不可分离的。由于旅行社产品最主要的形式是服务，并在一系列的服务过程中，旅游者与服务者必然直接发生联系，因而服务过程即生产过程，也就是消费的过程。也正是由于服务型产品具有不可分离性，使得旅游者只有而且必须到旅游目的地、在旅行社提供的服务和产品生产过程中才能最终消费到产品、享受服务。 4.不可贮存性。这是一般产品区别服务型产品的又一重要特征。基于旅行社产品的不可感知及生产与消费的同时进行，使得旅行社产品不可能像一般消费产品一样被贮存起来，以备将来出售；而且旅游者在大多数情况下，亦不能将旅游产品携带回家放置。旅游者购买旅行社产品，只能购买在特定时间和地点对旅行社产品的使用权，而不是占有该产品的所有权。如前所述，旅游者在旅游活动结束后，留给自己的只是“回忆”。当然，提供服务的各种设备可能会提前准备好，但生产出来的产品，如不当时消费就会造成损失（酒店的床位，机、车、船的空位等）。只不过这种损失不像一般产品损失那样明显，它仅表现为机会的丧失和折旧的产生。所以，旅行社产品的不可贮存性的特征要求各旅行社企业必须解决由此而引起的旅游产品供求不平衡的矛盾。也就是在供给方面，在一定时期内呈刚性，既难以增加，也无法减少。因此，旅行社在协调和处理各个旅游产品生产单位的关系就显得非常迫切。 5.异质性。也称之为“非均质性”。它是指服务的构成内容及其质量水平无法恒定且质量标准难以统一界定。假设你可以买一台与你邻居的电冰箱一模一样的产品，它们不仅外观别无二致，而且工作方式和产品质量也完全相同，异质性非常小。但旅行社产品从本质上讲就有可能是各不相同的。这是因为旅行社是以“人”为中心的服务产业，由于人类个性的存在，使得人们对于旅行社产品的质量评价很难采用统一的标准。一方面，服务者自身因素（如心理、生理状态）的影响，即使由同一服务者所提供的服务也可能会有不同的水准；另一方面，由于旅游者本身的因素（如知识水平、兴趣和爱好等）也会对旅行社产品和服务质量有着不同的理解。比如，同是参加某地一日游，有人乐而忘返，有人败兴而归；而对同一位导游的讲解，有人兴致勃勃，有人昏昏欲睡。再比如，同是游览九寨沟，如果是在“黄金周”，游客如织，熙熙攘攘，大概是一半看风景，一半看“人头”；如果是金秋十月，满山红叶辉映碧波，习习凉风中游客稀少，即使是入住同一酒店、乘坐同一汽车、同一位导游讲解，你的体验也许完全不同。 6.易波动性。旅行社提供产品和服务的过程和旅游者实现旅游活动的过程涉及众多的单位和因素。而且，这些单位和因素中的任何一个发生变化，都会直接或间接地影响到旅行社产品的生产和消费的顺利实现。旅行社不能自己掌握和控制提供给旅游者的诸多产品（如酒店、航空、餐饮以及社会公共产品等），使得旅行社的经营变得十分脆弱。此外，旅行社产品的易波动性还表现在旅游活动涉及到诸如自然灾害、战争危险、政治动荡、国际关系、政府政策、经济状况、汇率波动以及地缘文化等关系，而这些因素的变数都会引起旅游需求的变化，使得旅行社产品的生产和经营具有很强的不稳定性。 7.质量的后效性。与其他一般产品的质量评价不同的是，旅行社产品质量的评价是在旅游者经历旅游活动的全部过程之后才能作出判断。旅游者在购买旅行社产品之前，并不知道这个产品质量如何，而仅仅是一种“期望质量”。这种期望质量是根据所获得的有关信息对旅行社产品的质量进行的预期质量的判断。只有当旅游者实现了旅游活动之后，而且通过实际获得的感受对旅行社产品质量作出了评价，期望质量才变成了旅行社产品的真正质量。因此，旅游者对旅行社产品的质量的理解是“期望质量”和真正质量相互作用的结果。当然，旅行社的营销是个连续不断的过程，在旅游活动结束后，还必须进行市场跟踪调查，分析反馈信息，改进旅行社产品，把产品和服务做得更好。 折叠编辑本段形态按照旅行社产品和所包含的内容，可以将旅行社产品的形态分为：包价旅游、组合旅游和单项服务。 1.包价旅游。包价旅游是将各个旅游产品的单项要素（住宿、交通、餐饮、景点等）组合起来，添加旅行社自身提供的服务和附加价值（咨询服务、导游服务、后勤保障、手续办理、保险购置等），并赋予品牌，形成整体的旅行社产品。包价旅游是旅游者在旅游活动开始之前，将全部或部分旅游费用预付给旅行社，并签订旅游合同。由旅行社根据计划行程，安排食、住、行、游、购、娱乐等活动。包价旅游又可细分为团队包价、半包价、小包价和零包价旅游。（1）团队包价旅游又称全包价旅游。它包括两层含义：一是团体，即参加旅游的旅游者一般由10人或以上的人组成一个旅游团；二是包价，即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。团体包价旅游的服务项目通常包括依照规定等级提供饭店客房、一日三餐和饮料、固定的市内游览车、翻译导游服务、交通集散地接待服务、每人20 kg的行李服务、景点门票和文娱活动入场券以及全陪服务。对于旅行社而言，团体包价旅游预定周期较长，易于操作，而且批量操作可以提高工作效率，降低成本，同时又能获得较高的批量采购折扣。对于旅游者而言，参加团体包价旅游可以获得较优惠的价格，预知旅游费用，一次性购买便可获得全部旅游安排和导游全陪服务，简便、安全，所有这些都是团体包价旅游的优势。但是，由于包价旅游的安排的同一性，即乘坐同一航班、同一游览车，入住同一酒店，共进相同的餐饮，游览相同的景点，观看相同的节目和时间上的准确性，都意味着旅游者不得不放弃自己的个性，而适应团体的共性。（2）半包价旅游。半包价旅游是与全包价旅游相比较而存在的一种产品，它是指在全包价旅游的基础上，扣除中、晚餐费用的一种包价形式，其目的在于降低旅行社产品的直观价格，提高产品的竞争能力，同时也是为了更好地满足旅游者在用餐方面的不同要求。（3）小包价旅游。小包价旅游又称之为可选择性旅游，一般在10人以下。它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在事前预付；可选择部分包括导游、参观游览、节目观赏和风味餐等，旅游者可根据兴趣、经济情况、时间安排自由选择，费用现付。小包价旅游对旅游者具有经济实惠、明码标价、手续筒便、机动灵活、安心可靠等优势。（4）零包价旅游。零包价旅游多见于旅游发达国家。参加这种旅游的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客。因此，零包价旅游又称之为“团体进出，分散旅游”。参加零包价旅游的旅游者可以获得团体机票价格的优惠和由旅行社统一办理旅游签证的方便。2.组合旅游形态。组合旅游是一种较为灵活的旅行社产品。又称之为“分散进出，团体旅游”。它产生于20世纪80年代，多流行于饭店、交通、旅游服务设施相对发达和旅游景点比较集中的地区。它的主要形式是旅游线路。这种产品的经营者是旅游目的地旅行社，他们根据对旅游客源市场需求的调查和分析，设计出一批固定的旅游线路，通过客源地旅行社的推广、宣传、销售，旅游者按时自行到达旅游目的地，再由目的地旅行社将他们集中起来组成团体，实现旅游活动。组合旅游的特点：一是组合旅游人数不限，改变了过去不足10人不成团的做法；二是组团时间短，旅游者只要办妥手续后，在交通工具许可的情况下即可成行；三是无需全陪跟随，节约成本；四是选择性强，参加旅游团灵活。旅游活动结束后，旅游团体在当地解散，旅游者可自由安排或返回住地。组合旅游之所以灵活，是因为目的地旅行社把来自各地的零散旅游者汇集起来，组成旅游团体，避免了一些旅游客源地旅行社因旅游者人数少，不能单独组团而造成客源浪费的弊病。另外，组合旅游的组团时间短，有利于旅行社在较短的时间内招徕大量的客源。对于旅游目的地旅行社来说，旅游团的人数越多，边际成本越低，利润也就越大。因此，旅行社应该尽量扩大宣传网，建立广泛的对外销售，以保证有足够的客源。而且，旅行社还必须做好服务采购工作，建立一个高效率，低成本的采购网络，确保旅游服务产品的充分供应。3.单项服务形态。单项旅游产品是旅行社根据旅游者的具体需求而提供的具有个性化色彩的各种有偿服务。旅游者需求的多样性决定了旅行社单项服务的可能性和广泛性。传统的单项服务主要包括导游服务、交通集散地接送服务、代订酒店和交通票据服务、代办签证和旅游保险购置等。旅行社单项服务的对象十分广泛，除一般零散的旅游者外，一些商务客人也在大量使用这种服务形式。当然，包价旅游团体中个别旅游者的特殊要求也应该视为单项服务。单项服务在旅游业界又称之为委托代办业务，旅游者可采取当地委托、联程委托和国际委托等不同方式交给旅行社办理。在传统的单项服务项目上，现代旅行社的单项服务内容更加丰富。比如，流行于日本、西欧一些国家的home stay 形式，即学生在假期期间到其他国家的同龄学生的家中吃、住、学习在一起，体验一种生活。家长一般都是委托旅行社安排办理。参加这种活动的家庭也许只有一户，也许有几家不等。另外，现在十分盛行的修学旅游也只需要旅行社安排负责某一些项目，其他均由旅游者本人去实现活动。更加个性化、人性化和国际化的单项旅游服务已经成为旅行社经营的一个亮点而受到重视。为此，许多旅行社还成立了散客部或综合业务部，专门办理单项服务。折叠编辑本段分类任何一种产品都可能随着市场需求的变化而不断的改变。因此，要对旅行社产品提出一个较稳定的分类系统是困难的。但是，通过总结，仍然可以作出基本的分类。 根据旅游的目的性，可将旅行社产品分为观光型旅游、文化型旅游、商务型旅游、度假型旅游和特种型旅游等五大类型，下面逐一介绍。1.观光型旅游。观光型旅游是一种传统的，最为常见的旅行社产品。它是以游览、观赏自然风光、文物古迹、民族民俗风情和都市风貌为主要内容的旅游活动。传统的观光型旅游以大自然赋予、历史遗存或城乡风光作为游览、观赏对象。随着人们生活水平的提高和游览经历的丰富，传统的观光型旅游难以满足社会的需求。20世纪后半叶，一些大型的主题公园、游乐设施、人造“野生动物园”以及用高科技手段开发的新型旅游产品，如海底观光、虚拟太空游览等层出不穷，这类产品不仅丰富了传统的旅行社产品，而且具有较高的观赏价值，深受广大旅游者喜爱。2.文化型旅游。文化型旅游是以了解目的地的文化为主要内容的旅游活动。它包括学术考察旅游、艺术欣赏旅游、修学旅游、宗教旅游、寻根和怀旧旅游等。文化型旅游的产品，因其吸引的消费群主要是文化人或需要了解文化的人，所以，在策划架构的时候对文化的特色，把握就必须要准确而且厚重。随着旅游者文化素质的提高和游览阅历的丰富，对旅游活动文化品位的要求越来越高，文化内涵也越来越多样化，旅游将成为一种普遍的社会教育活动。比如，我国近年来学校组织的各类“夏令营”，“红色旅游”，“修学旅游”等，尤其以假期修学旅游为主的针对学生的旅游线路更是丰富多彩。如广东一些旅行社推出的“中国近代史”、“伟人孙中山”、“黄埔军校”等为题材的历史教育修学线路；以粤北、粤西民间文化和民俗风光为题材的地方文化修学线路；以观光城市建设和现代化企业为内容的现代化教育修学旅游线路以及出国修学旅游等。文化旅游是本世纪旅游的一大热点。旅行社产品的文化因素，要通过其产品所营造的文化氛围、产品