商业物业管理指导手册(涉及人员配置参考标准).doc

商业物业管理指导手册商业物业管理指导手册 重庆市金科物业服务有限公司 二一四年三月 1 商业物业管理指导手册商业物业管理指导手册 目目 录录 一、商业物业组织架构一、商业物业组织架构 1 （一）组织架构（一）组织架构 .1 （二）人员（二）人员配配置置 .2 二、商业物业的前期管理二、商业物业的前期管理.6 （一）项目设计阶段（一）项目设计阶段 .6 （二）项目施工阶段（二）项目施工阶段 .9 （三）商业物业管理准备阶段（三）商业物业管理准备阶段 .9 三、商业物业验收标准（供参考）三、商业物业验收标准（供参考）.10 （一）项目公共（一）项目公共配套设施配套设施 .10 （二）装（二）装修修 .11 （三）主力店铺验收标准（行业参考，以商家定制为准）（三）主力店铺验收标准（行业参考，以商家定制为准） .11 四、商业物业交房流程四、商业物业交房流程.20 （一）业主交房流程（一）业主交房流程 .20 （二）注意事项（二）注意事项 .22 五、客户服务五、客户服务 .22 （一）物业服务人员（一）物业服务人员 .22 （二）物业档案管理（二）物业档案管理 .23 （三）商家进驻和离场（三）商家进驻和离场 .23 （四）服务接待（四）服务接待 .24 （五）客户意见管理（五）客户意见管理 .24 （六）走访回访（六）走访回访 .25 2 （七）标识管理（七）标识管理 .25 （八）内外联系（八）内外联系 .27 （九）客户关系维护（九）客户关系维护 .28 （十）财务管理（十）财务管理 .28 （十一）租赁业务管理（十一）租赁业务管理 .29 六、环境管理六、环境管理 .29 （一）室外区域（一）室外区域 .29 （二）室内区域（二）室内区域 .30 （三）保洁服务标准（三）保洁服务标准 .31 （四）绿化管理（四）绿化管理 .41 七、工程管理七、工程管理 .42 （一）基本要求（一）基本要求 .42 （二）装修管理（二）装修管理 .43 （三）报修服务（三）报修服务 .60 （四）维护管理（四）维护管理 .61 （五）供配电系统（五）供配电系统 .62 （六）紧急供电系统（六）紧急供电系统 .63 （七）广播与背景音响系统（七）广播与背景音响系统 .64 （八）安全监控系统（八）安全监控系统 .64 （九）巡更系统（九）巡更系统 .65 （十）停车场管理系统（十）停车场管理系统 .65 （十一）消防报警与灭火系统（十一）消防报警与灭火系统 .66 （十二）给排水系统（十二）给排水系统 .68 （十三）空调系统（十三）空调系统 .69 （十四）电梯、自动扶梯（十四）电梯、自动扶梯 .71 3 （十五）照明系统（十五）照明系统 .72 （十六）避雷系统（十六）避雷系统 .73 （十七）公共设施日常维修服务（十七）公共设施日常维修服务 .73 （十八）房屋本体公共部分维修养护周期及标准（十八）房屋本体公共部分维修养护周期及标准 .73 （十九）室外公共设施维修养护周期及质量标准（十九）室外公共设施维修养护周期及质量标准 .78 八、秩序维护服务八、秩序维护服务82 （一）人员出入管理（一）人员出入管理 .82 （二）宠物控制（二）宠物控制 .83 （三）车辆管理（三）车辆管理 .83 （四）货物装卸管理（四）货物装卸管理 .83 （五）监控管理（五）监控管理 .84 （六）巡逻管理（六）巡逻管理 .84 （七）清场管理（七）清场管理 .85 （八）大型活动保障服务（八）大型活动保障服务 .85 （九）消防管理（九）消防管理 .86 （十）应急管理（十）应急管理 .87 1 一、商业物业组织架构一、商业物业组织架构 （一）组织架构（一）组织架构 行政人事助理 秩序维护部工程维修部环境管理部 库管 前台接待 巡逻岗 防损员 消防监控 外围治安 车辆管理电扶梯 强弱电 维修工 土建工 水泵工 空调工 早班保洁 中班保洁 绿化工 物业助理 客户服务中心 收费员 项目经理 （二）人员配置（二）人员配置 部门岗位 人员配 置标准 参考（绿城） 工作概述备注 项目经理11全面负责项目管理工作及对外协调工作 经理助理11负责内部协调工作视项目规模配置 管 理 处 人事行政 助理 11负责项目行政、人事方面工作 主管11 协助经理负责综合管理部的日常管理工 作及部门之间的协调 客 户 服 务 前台接待11负责项目信息处理及客户接待 3 收费员11 负责项目物管费等各类费用的收取及档 案的管理 物业助理3 万方/人3.4 万方/人 负责投诉处理、客户联络、节日布置、 档案管理 中 心 库管11负责项目物资管理 主管11 协助经理负责保安工作，兼任义务消防 队长 巡逻岗2 万方/人2 万方/人 负责各物业区域的 24 小时巡视及消防 检查工作 防损员若干若干负责商业防损及反扒工作 消防监控33 秩 序 维 护 部 外围治安 1.5 万方/ 人 1.7 万方/人 负责各出入口的人员及物品进出管理工 作 4 车辆管理1 万方/人1.2 万方/人车库面积 主管11 协助经理负责工程部维修保养任务的协 调和部门工作安排 电扶梯5 万方/人5.7 万方/人 负责项目电梯的使用及日常维护保养工 作 根据电扶梯数量 综合配置 强弱电负责项目高配间值班 维修工5 万方/人5.7 万方/人负责项目日常维修及委托服务 水泵工5 万方/人5.7 万方/人 负责项目空调、热水、直饮水系统的使 用及日常维护 土建工11 工 程 维 修 部 空调工5 万方/人5.7 万方/人 负责项目空调、热水、直饮水系统的使 用及日常维护 5 主管11 协助经理负责保洁计划安排工作，并指 导保洁员日常保洁服务 早班保洁 0.40.5 万 方/人 0.5 万方/人负责商业项目的日常保洁工作 中班保洁 负责商业项目的日常保洁工作、项目清 场后开展相应项目保养工作 环 境 管 理 部 绿化工负责项目内外区域绿化的养护视绿化面积配置 （三）岗位职责 参照公司已发布岗位职责或对口部门组织编写。 二、商业物业的前期管理二、商业物业的前期管理 （一）项目设计阶段（一）项目设计阶段 1、根据商业物业项目进度，结合项目实际情况，组织相关的专业工程 师进行图纸会审，会审的重点放在高低压配电系统、水系统、空调系统的划 分及外立面的方式等。如： 1）高低压配电的会审主要关注配电容量是否足够，双回路供电中任何 一路断电下物业能否正常运营等； 2）主力店的租用设备、公共区域照明供电是否接入主力店自用回路； 3）公共区域照明的开闭是否能自动控制，是否采取了节能措施； 4）计量方式关注各主力店是否可以独立计量，尽量减少代收、代垫情 况； 5）水系统考虑不同高度分段加压、低层市政直供旁路等； 6）空调系统要根据业态的分布，合理进行系统组合划分和机组制冷量 的选择； 2、从项目日常经营需要出发提出合理建议： 1）各设备房的房间规划、预留位置是否合理，设备房预留的设备位置 是否符合后期管理使用需要； 2）地下室汽车坡道的宽度、坡度、转弯半径是否符合使用要求，地下 室车位划线及流向设置是否合理，停车收费系统设置位置、模式等的建议； 3）外墙广告位预埋件的设置是否满足使用要求，照明、供电、计量方 式是否合理； 4）建筑材料的选用、设备设施的性能特点、使用效果、养护、维修乃 7 至更换的成本费用是否能做到节能、可靠、便于维修且费用合理； 5）铺（户）内上下水、供电、燃气、空调、通讯、新风、排烟等的容 量预留、分配、管线布局、配置走向等是否满足业态使用需求； 6）隔油池、化粪池、排油烟井等设施是否满足餐饮业态需要； 7)外立面关注材质的选择，广告位和墙面的占比、安装方式等。 8）管理用房面积是否满足需求；垃圾房、保洁作业间是否合理及功能 满足需求等。 3、物业管理市场调研工作 主要调研内容有：可比项目物业服务费收费标准，员工薪酬水平及专业 能力，专业管理水平，物业管理地方法规及行业惯例，物业服务特色，市场 分包方水平及能力等。 4、法规及政策调研 了解项目所在地工商、物价政策；涉及消防、安全及车辆管理的公安及 消防政策；了解商业物业水、电、气及供暖消费政策和标准；了解当地环保 政策要求；了解当地行业标准、物料价格、工程维修市场情况等。 5、调查小组对物业服务市场的信息调查结果进行统计、分析，编制物 业服务市场调查报告。报告的内容包括，但不限于： 1）本地物业行业概况、当地的法规和政策； 2）本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析； 3）物业管理支持资源的调查分析(如社会化分包水平，物业人力资源 调查、薪资水平)； 4）主要竞争对手(相似楼盘)的物业管理情况分析(物业服务费用标准、 服务模式、服务状况)。 6、物业管理成本测算 8 对于商业物业管理者而言，物业服务费是主营收入，该费用标准的拟定 将直接影响到商业物业的经营管理水平和商业项目的定位。因此，物业管理 成本测算及收费标准确定是前期工作中最为重要的工作内容之一。 1）商业物业管理成本的主要由以下方面构成： a)人工费用 ：包括工资总额及福利费。 b)环境卫生费 ：包括日常清洁外包费用、石材养护、外墙清洗费用、 除雪费（北方项目考虑） 、垃圾清运费、消杀费、烟道清洗费、隔油池及 化粪池清掏费等。 c)治安防范成本：包括警用工器具、物料消耗及治安联防费等。 d)绿化养护成本：室外广场绿化养护费、绿植租摆费等。 e)公共设施设备维保费：工程工具费用、设施设备维保费等。 f)公共能耗费用：包括照明系统、电梯系统、消防系统、安防系统、 空调系统、给排水、新风系统、通风系统、中水系统、热力系统能耗费 及水费。 g)管理费用：包括服装费、办公用品、差旅费、业务招待、交通、 邮电通讯、固定资产折旧、低值易耗品摊销、人员招聘、培训、印刷、 用具维修费等。 h)保险费。 I)管理酬金。 j)税金。 k)不可预见费。 2）由于商业物业管理中涉及众多业态，各业态的物业管理界面不尽相 同，因而它们的物业管理成本是不一样的。因此，商业物业管理测算较住宅、 写字楼物业费测算要复杂。商业物业费测算前必须确定下列条件：公司管 9 理架构、管理模式和薪酬体系确定；水、电、气等能源费用收费标准和政策 明确；物业项目的经济技术指标明确（面积、使用率、设备设施清单及参数 等） ；各商业业态管理界面确定；服务内容及服务标准确定等。 （二）项目施工阶段（二）项目施工阶段 1、在项目的施工阶段，物业管理的早期介入能确保项目的功能定位和 商业物业的使用功能，从使用人的角度出发监督施工，减少返工，防止留下 后遗症。如： 1）在地下室施工阶段关注地下水冒溢点位，提醒项目开发公司重点处 理。 2）在正负零到裙楼封顶阶段关注如下方面：消防预埋管线、防雷引下 线的施工质量；主力店防水施工工艺、质量及主力店装修单位是否对其造成 破坏等；防水施工时建议物业管理公司技术人员要旁站监工。 2、在商业部分内装施工阶段关注如下方面： 1)外墙防漏措施； 2)多种经营供电、通信点位的合理设置； 3)设备设施安装位置是否合适，安装顺序、质量是否合格； 3、在暖通设备安装、调试、接管阶段重点关注设备、管路安装质量， 安装情况是否满足使用需求。 （三）商业物业管理准备阶段（三）商业物业管理准备阶段 1、收集和掌握第一手资料 通过早期介入可以大量收集和掌握物业的第一手资料，如收集图纸资料、 物业设备设施清单、设备调试记录、物业技术档案等。 10 2、提前策划管理方案 根据第一手材料提前策划项目管理方案，进行机构设置、人员配备、费 用测算、员工培训、开业准备等工作，使项目建设与经营管理有条不紊的衔 接与过渡，让商业物业的硬件建设与软件管理相得益彰。 3、建立完善实用的服务系统和服务网络 商业物业在其经营管理服务过程中，与社会有关部门发生密切关系，需 要在早期介入时进行如下方面的工作： 1）保安、清洁、养护、维修、绿化队伍的设立或选聘，洽谈和订立合 同； 2）同建设、公安、工商、交通、物价、环保、卫生、市政、园林、教 育、公用事业、商业及文化娱乐等部门进行联络和沟通。 三、商业物业验收标准（供参考）三、商业物业验收标准（供参考） （一）项目公共配套设施（一）项目公共配套设施 1、消防系统（设施完善，且通过消防验收合格）：消防供水管道、消 防栓、消防喷淋、消防报警、防火卷闸、安全标识、走火通道、灭火器具； 2、中央空调：热泵型水冷分体式天花机、新风系统、排风排烟系统 3、电梯：各楼层手扶电梯、垂直客梯 4、强弱配电系统：变压器、配电柜、电缆桥架、布线、广播音响、通 讯网络、监控系统，各系统用电按用电功能安装分类计量柜； 5、给排水系统：给水管网，排水排污管网、污水处理池、隔油池等 6、燃气管网：管道燃气、液化气等 11 7、备用发电机： 8、排油烟系统：建筑主体必须预设餐饮区所需排烟烟道。 （二）装修（二）装修 1、洗手间：提供并装修各楼男女洗手间，设施和功能完善，符合项目 定位； 2、天花：轻钢龙骨支架，不燃石膏板、埃特板吊顶；天花造型、 2540cm 门楣装饰； 3、地面：大理石、花岗石、抛光耐磨强化地砖或实木地板等； 4、墙柱：墙面及柱体喷刷白色乳胶墙漆（达到直接使用程度） ； 5、楼梯通道：地面铺高级仿大理石瓷砖，墙面及天花为白色乳胶漆， 不锈钢护栏，楼梯内安装声控延时日光照明； 6、外墙：铺贴花岗岩天然石材，玻璃幕墙等； 7、广告位：预留； 8、雨棚：街铺及出口设置雨棚； 9、边柜隔断：边柜项目隔断间墙 10、首层临街项目：统一外立面，水电到位，预留电视接口、电话、网 络接口、统一安装地弹式玻璃门或不锈钢电动卷帘门； 11、各独立临街项目按设计要求单独安装水电计量表。 （三）主力店铺验收标准（行业参考，以商家定制为准）（三）主力店铺验收标准（行业参考，以商家定制为准） 星级影院验收标准星级影院验收标准 建筑& 结构 楼层净高梁下至少 8m 12 楼层荷载空调机房部位 700kg/m2；其他区域 400kg/m2（考虑放映厅位置的调整，荷载预留 不分区域） 天花结构毛坯面 地面结构毛坯面 墙体影院外围护墙毛坯面 降噪隔声相邻影厅隔墙混凝土结构墙厚 20以上，或 双层 24砖墙 10中空充填岩棉；相邻影厅 出入口应予错列设置。 消防级别按本建筑设计消防级别高一级别设置（高于 4 层） 负荷指标 150-200W/m2 计量方式磁卡表 影城全数字厅需有卫星信号地面接收系统， 屋顶局部承重应能满足架设天线基座要求； 天线与地线 中央放映室内除需提供安全地线外接口外， 还应提供符合标准且独立的音频地线接口。 电力 等电位接地影院音响需要与楼内专用的等电位点进行连 接，要求接地电阻小于 4 欧， 新风量（最小 值） 30 m3/ 小时人 空调冷负荷 300W/m2 暖通 风系统影厅及大堂采用全空气系统；办公用房、放 13 映机房采用风机盘管 供暖采用空调供暖 风管设备保温橡塑保温 给水管径 DN50 排水管径 DN150 给排水 计量方式水表计量 大型超市验收标准大型超市验收标准 楼层净高营业区净高3.6m 楼层荷载卸货区及仓库 1000Kg/m2；水产及生鲜 800Kg /m2；外租区域 400Kg /m2；其他区域 700Kg /m2 天花结构毛坯面 地面铺设浅色工业超市专用砖 墙体白色乳胶漆 坡梯卖场多于一层的每层须配置两部自动扶梯(不 超过 12 度的)； 建筑& 结构 货梯和卸货区设置两部 3 吨以上的货梯，地面一层不少于 500 m2的专用卸货区 负荷指标 200-250W/m2 电力 计量方式磁卡表 风系统超市独立空调系统，根据商户条件自行设计 暖通新风量（最小 值） 30 m3/ 小时.人 14 空调冷负荷 200-250W/m2 风管设备保温橡塑保温 给水管径 DN50 排水管径 DN150 给排水 计量方式水表计量 大型家用电器店验收标准大型家用电器店验收标准 楼层净高 3.3m 楼层荷载 400Kg/m2 天花结构毛坯面 地面铺设浅色工业超市专用砖 建筑& 结构 墙体白色乳胶漆 负荷指标 600W/m2 电力 计量方式磁卡电表 空调风全空气系统 新风量（最小 值） 30 m3/ 小时。人 空调冷负荷 200-250W/m2 暖通 风管设备保温橡塑保温 给水管径卫生间预留 DN40 排水管径卫生间预留 DN100给排水 计量方式水表计量 运动健身（含泳池）验收标准运动健身（含泳池）验收标准 建筑&楼层净高3.3m；泳池部位结构下沉 15 楼层荷载泳池部位荷载3000Kg/m2；其他区域 400Kg /m2 天花结构毛坯面 地面结构毛坯面 墙体外围护墙毛坯面 结构 防水墙根、楼板防水整体防护 负荷指标 300W/m2 电力 计量方式磁卡电表 空调风大空间采用全空气系统；小空间采用风机盘 管 新风量（最小 值） 30 m3/ 小时.人 空调冷负荷 200-250W/m2 暖通 风管设备保温橡塑保温 给水管径 DN50 排水管径 DN150 给排水 计量方式水表计量 大型电玩城验收标准大型电玩城验收标准 楼层净高3.3m； 楼层荷载 400Kg /m2 天花结构毛坯面 地面结构毛坯面 建筑& 结构 墙体外围护墙毛坯面 16 负荷指标 350W/m2 电力 计量方式磁卡表 空调风全空气系统 新风量（最小 值） 30 m3/ 小时。人 空调冷负荷 200-250W/m2 暖通 风管设备保温橡塑保温 给水管径 DN32 排水管径 DN100 给排水 计量方式水表计量 大型中餐验收标准大型中餐验收标准 楼层净高3.3m； 楼层荷载 400Kg /m2 天花结构毛坯面 地面结构毛坯面 建筑& 结构 墙体结构毛坯面 负荷指标 300-400W/m2 电力 计量方式磁卡表 空调风商户自行确定技术条件 新风量（最小 值） 30 m3/ 小时。人 空调冷负荷 350W/m2 暖通 风管设备保温橡塑保温 17 给水管径 DN40 排水管径 DN150 给排水 计量方式水表计量 燃气管径 DN100 燃气 燃气用量150 m3/ 小时 大型西餐验收标准大型西餐验收标准 楼层净高3.3m； 楼层荷载 400Kg /m2 天花结构毛坯面 地面结构毛坯面 建筑& 结构 墙体结构毛坯面 负荷指标 300-400W/m2 电力 计量方式磁卡表 空调风商户自行确定技术条件 新风量（最小 值） 30 m3/ 小时.人 空调冷负荷 250-300W/m2 暖通 风管设备保温橡塑保温 给水管径 DN40 排水管径 DN150 给排水 计量方式水表计量 燃气管径 DN100 燃气 燃气用量120 m3/ 小时 18 轻餐轻餐& &快餐验收标准快餐验收标准 楼层净高3.3m； 楼层荷载 400Kg /m2 天花结构毛坯面 地面结构毛坯面 建筑& 结构 墙体结构毛坯面 负荷指标 450-600W/m2 电力 计量方式磁卡表 空调风商户自行确定技术条件 新风量（最小 值） 30 m3/ 小时.人 空调冷负荷 250-300W/m2 暖通 风管设备保温橡塑保温 给水管径 DN40 排水管径 DN150 给排水 计量方式水表计量 燃气管径DN50（若不用燃气，则可不设） 燃气 燃气用量20 m3/ 小时（若不用燃气，则可不设） 独立零售店铺验收条件独立零售店铺验收条件 楼层净高3.3m； 楼层荷载 400Kg /m2 天花结构毛坯面 建筑& 结构 地面结构毛坯面，楼地面平整度要求10mm 19 墙体大玻璃墙面；大玻璃地弹簧门或透明防盗卷 帘；隔墙乳胶漆饰面 负荷指标 80-100W/m2 电力 计量方式磁卡电表 空调风风机盘管，数量根据店铺面积确定 新风量（最小 值） 30 m3/ 小时 空调冷负荷 200-250W/m2 暖通 风管设备保温橡塑保温 给排水美容美发预留给水管径 DN40；排水管径 DN100 中岛店铺验收标准中岛店铺验收标准 楼层净高3.3m； 楼层荷载 400Kg /m2 天花与通道天花吊顶相同 地面玻化砖地面 建筑& 结构 柱面柱面预留广告灯箱 负荷指标 80-100W/m2 电力 计量方式磁卡电表 空调风全空气系统 新风量（最小 值） 30 m3/ 小时。人 空调冷负荷 200-250W/m2 暖通 风管设备保温橡塑保温 20 四、商业物业交房流程四、商业物业交房流程 （一）业主交房流程：（一）业主交房流程： 1、开发商交房现场销售部须办理的手续： 1）验清业主身份； 2）业主应亲临交房接待中心接收物业；业主不能亲临收楼时，可委托 他人代理，代理人必须持委托书（已公证处公证） 、交房通知书，购房合同 原件、收款收据办理商品房屋竣工移交单； 3）签收非住宅商品房质量保证书 ；非住宅商品房使用说明书 ； 4）销售部在交房流程确认单上签字。 2、开发商财务部须办理的手续： 1）按购房合同约定付清购房余款及各项代收费用（详见交房收费一 览表中向开发商缴付部分） ，由开发商财务人员开据发票或收据。 2）客户凭购房发票或购房发票复印件至物业管理公司办理交房手续。 3）财务人员在交房手续流程确认单上签字。 3、在物业管理公司财务部办理的手续： 1）根据交房收费一览表应向物业公司缴付部分所列金额支付费用。 2）财务部开具相关发票或收据。 3）财务在交房流程确认单上签字。 4、在物业管理公司手续： 21 1）物业公司介绍交房的有关事项及接受业主的查询，并签订前期物 业服务协议签收临时管理规约 。如需装璜办理装璜手续。 2）开发商、物业公司人员陪同业主验收房屋，详细记录验房遗留问题， 双方签字确认。 3）业主在收楼书上签字后，公司正式把业主所购物业交付业主。 4）物业人员在交房流程确认单上签字。 业主接房流程图业主接房流程图 有意见 一般意见 开发公司交房人员核实业主身份、身份证、购房合同、委托证明等 验房结果 办理接房手续： 1. 业主填写XX 情况登记表 、 业主服务需求调查表等； 2. 业主签订精神文明建设公约 、 消防安全责任书等； 3. 发放非住宅商品房质量保证书和非住宅商品房使用说明书 等资料及钥匙等物品。 缴费： 1. 业主向开发公司缴清购房余款、购房契税、物业专项维修资金等； 2. 业主完清缴费手续后开发公司财务人员在接房手续书上签字 或盖章； 3. 业主在物业管理处预缴六个月全价物管费，物业管理处收费人员 在接房手续书上签字或盖章。 开发公司向业主发出接房通知书 物业管理工作人员陪同业主验房 对无意见的业主资 料归档，完成接房 对业主房屋内的工 程质量问题进入整 改程序，由物业管 理处跟进并反馈直 至处理完毕后业主 接房 22 （二）注意事项（二）注意事项 1、按照购房合同的约定，业主收到“交房通知书” ，就按交房通知书 上规定日期前来对该商品房进行验收、交接。如业主未于规定期限前交房， 则做违约处理或视为自动接房。 2、带领业主收房时，请仔细查看设备、土建等是否损坏或未尽妥善。 如有不妥之处，请在交房验收单中注明，当场与开发商商定整修事宜。 3、房屋保修责任及期限参见售房合同约定。 4、业主收房时需带好以下资料： 1）原购房合同、 委托经营管理合同 、发票及收据； 2）夫妻双方身份证、结婚证、户口本原件（离婚者需离婚证、法院判 决书，户口本原件婚姻状况一栏也应是离婚字样） ； 3）当地户口、单身的只需带好身份证、户口本原件； 4）外地户口除带身份证、结婚证、户口本原件等； 5）外籍人士需带好绿卡、台胞需台胞证、身份证、结婚证等相关证件 原件； 6）公司办理房产证需带好营业执照、公司章程、验资报告、法人身份 证原件。 7）贷款已还清用户请务必带好还款证明。 祝贺业主收楼之喜 23 五、客户服务五、客户服务 （一）物业服务人员（一）物业服务人员 1、物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作 人员须持证上岗。 2、物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止 大方，行为规范。 3、物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。 4、在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位） 。 （二）物业档案管理（二）物业档案管理 1、建立完善的物业管理档案： 1）物业权属资料； 2）物业竣工验收资料； 3）设施设备管理资料； 4）业主/使用人资料； 5）物业租赁资料； 6）装修管理资料； 7）安全生产资料； 8）日常管理资料等。 2、规范保管和移交物业管理所需资料。 24 （三）商家进驻和离场（三）商家进驻和离场 1、商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理： 1）收取物业服务费用； 2）向商户提供服务手册 ； 3) 指引商户填写和提供进场资料； 4) 向商户讲解项目管理规章，并建立商户档案； 5）提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数； 6）门匙交收。 2、商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理： 1）结算各项物业服务费用和水电气等费用； 2）指引商户填写撤场资料； 3) 对于商户的室内装修拆除告知禁止行为； 4) 最后联同业主和商户对项目进行设施设备安全检查，确保不遗留工 程和安全隐患。 （四）服务接待（四）服务接待 1、文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语； 2、做好商户来电/来访/来函意见记录。 3、设立客户服务中心； 4、设立 24 小时服务热线电话，公示热线电话号码和服务承诺； 5、建立 24 小时值班制度； 6、公示各类服务收费项目和收费标准。 25 （五）客户意见管理（五）客户意见管理 1、服务意见征询 1）每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年进行一次物业服务 意见普调。 2）征询面为项目总户数的 80%以上。 3）征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意” 。 4）对商户意见进行统计分析，制定整改措施并向全体业户公布。 5）物业服务满意率 90%。 2、客户投诉意见跟进处理 1）一般情况下，即时受理的责任性投诉 1 小时内给予答复； 2）书面来函的三个工作日内书面回复； 3）非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。 4）投诉处理及时率为 100%。 （六）走访回访（六）走访回访 接待员的走访内容包括三方面： 1、听取业户和项目方对物业管理服务的意见、建议； 2、对报修后的维修结果进行回访； 3、对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提 示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白： 我们所做的一切，都是为了项目的自身形象，我们的目标是一致的。 26 （七）标识管理（七）标识管理 1、办公区域、公共区域应设指示性标识，包括引导标志和功能标识， 如：电梯、楼梯、出入口通道、残疾人通道、项目导购图、问询处、男女厕 所、消防用品、劳防用品、办公用品、工具类物资、有毒有害废弃物存放点 标识等。 2、办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等设置警示 性标识。 3、应考虑主要道路及停车场设施交通标识，主要路口设路标。 4、配置并在适当时使用“维修进行中” 、 “小心地滑”等临时性服务状 态标识。 5、标识的图形符号应符合物业公司 VI 要求及国家标志用公共信息图 形符号标准的要求。同时消防与安全标识应符合安全标志 、 消防安全 标志的要求。各类标识的格式应统一悬挂、摆放，应安全、正规、醒目、 便利、协调、无涂改、文字规范。 27 （八）内外联系（八）内外联系 1、项目内部联系： 项目的内部联系包括接待业主（商户）报事、向业户收取租金、管理费、 水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向项目方收取物业服务费、能耗费。项 目服务管理做得如何，必将影响到物业服务费的收缴率。 前台服务信息处理程序前台服务信息处理程序 相关单位信息其他渠道信息 前台服务受理、填写xxxx 信息登记表 填写报事单 ，通知责任部门，责任部门做 好记录 28 2、项目的外部联系 项目与街道、居委、派出所、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及 媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使项目的经营活动很被动。 处理得好，往往事半功倍。 来访信息电话、传真信息来函信息 责任部门安排人员，组织处理 责任部门将处理结果反馈给客户服务中心 前台服务进行回访，并做好记录 汇总档案，编号、存档 重大事项向上级汇报 每周整理、总结、统计，报主任 季度和年度总结，报上级领导和公司 管理中心提出改进措施 其他公司或关联单位 前台服务 公司 业主 资源支持信息反馈 需 求 信 息 传 递 信 息 反 馈 信息资源 寻求支持 处理投诉 信息反馈 开发商 资 源 支 持 信 息 反 馈 29 （九）客户关系维护（九）客户关系维护 每年不少于一次组织客户活动。 （十）财务管理（十）财务管理 1、对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理。 2、运作规范、账目清晰。 3、对于商户报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确计 算。 4、物业服务费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、停车费以及 其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开收费制度进行（合同另有约 定除外） 。 5、收费应操作规范。 （十一）租赁业务管理（十一）租赁业务管理 1、建立经营租赁台帐，对租户信息、租赁面积、合同期限、租金等主 要信息进行记录，每月对台帐进行复核、汇总和统计。 2、按照租赁业务手续办理流程，指导规范日常经营租赁工作开展。 3、建立租赁合同修订、审批、洽谈制度，签订租赁合同后，协助租户 及时完成租赁登记备案、印花税缴交以及房屋交付使用手续的办理工作。 30 4、定期拜访租户，及时了解租户经营情况及扩租、续租需求，预先制 定经营风险应对措施。 5、制定租金收缴管理办法，监测租赁合同执行情况，及时完成租金收 缴工作。 六、环境管理六、环境管理 （一）室外区域（一）室外区域 1、建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持 完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。 2、对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检 查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。 3、出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采 用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。 4、绿化养护要求应符合相关的规定，使用的药剂不应有害人体健康及 造成环境污染。 5、环境照明应符合城市环境（装饰）照明相关规范的要求，户外供电 设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。 6、商业营运产生的噪声对周边的影响应符合 GB22337社会生活环境 噪声排放标准的规定。 （二）室内区域（二）室内区域 1、保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合 GB/T18883室内 31 空气质量标准 。 2、空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规 定。 3、柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定 期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。 4、生活饮用水水质应符合 GB5749生活饮用水卫生标准的规定，二 次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。 5、物业的污水排放应符合污水综合排放标准的规定。 6、按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求，协助业主方对餐饮 单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。 7、化学危险品的贮存应符合 GB15603常用化学危险品贮存通则的 要求。 8、项目及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散 通道及路线。 （三）保洁服务标准（三）保洁服务标准 1、材料分类保洁服务标准 材料服务标准 大理石、花岗石表面光亮，色泽均一，浅深纹理清晰，无花斑 面砖表面光洁，色泽均一，无污迹、油污和胶粘物 金属附件及面板明亮，具有折射光泽，能反映金属质量，无浊水痕 32 迹 木质地板花纹清晰，色泽光洁，贴面平整无划痕，无灰尘 亚光不锈钢、黄 铜等 光亮洁净，保持原材料质量，无油灰吸附、粒状点 和水迹 墙纸花纹清晰，表面无灰尘、油迹、霉点和划痕 涂料墙保持原色彩，无印痕、黑点及底色反映 木质护墙板光洁，花纹呈现原样，无印迹、霉点和水迹 软质墙面表面色泽不受污染，保持原色，无油斑、灰尘和水 迹 地毯纤维方向一致，色泽花纹不混浊，无垃圾和灰尘 玻璃、墙面清洁明亮，玻璃有透视度，影像清晰，镜面无雾气 洁具瓷砖表面光洁，保持原色，无积垢 水泥地面防水、防滑、保持地面清洁，无起沙状态 2、不同区域清洁标准 项目要求 外围及周边道路1、地面干净无杂物、无积水、无明显污迹、油渍 33 2、明沟、窨井内无杂物、无异味 3、各种标示标牌表面干净无积尘、无水印 4、路灯表面干净无污渍。 绿化带及水池 1、绿地内无杂物 2、花台表面干净无污渍 3、水池内水质清澈、池内无漂浮物 4、池壁无青苔等污垢 5、水池无异味。 大厅、楼内公共 通道 1、地面干净、无污渍、有光泽、保持地面材质原 貌 2、门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、 无污渍 3、门窗玻璃干净无尘、透光性好、无明显印迹 4、各种金属件表面干净、无污渍、有金属光泽 5、门把手干净、无印迹、定时消毒 6、天花板干净、无污渍、无蛛网 7、灯具干净无积尘 8、中央空调调控板净、无污迹 9、进出口地垫摆放整齐、表面干净无杂物 34 10、盆栽植物无积尘。 会议、接待室 1、地面、墙面、干净、无灰尘、污渍 2、天花板、风口目视无灰尘、污渍 3、桌椅干净 4、物品摆放整齐、有序。 5、门、窗玻璃干净无尘、透光性好、无明显印迹 楼梯及楼梯间 1、梯步表面干净无污渍 2、防滑条、缝，干净无杂物 3、扶手栏杆表面干净无灰尘 4、防火门及闭门器表面干净无污渍 5、墙面、天花板无积尘、蛛网。 公共卫生间 1、地面干净、无污渍、无积水 2、大小便器表面干净、无污渍、有光泽 3、各种隔断表面干净、无乱写乱画 4、金属饰件表面干净、无污迹、有金属光泽 5、墙壁表面干净 6、天花板无污渍、蛛网 7、风口或换气扇表面干净无积尘 8、门窗表面干净、窗台无灰尘 35 9、玻璃干净无水渍 10、洗手台干净无积水、面盆无污垢 11、各种管道表面干净无污渍 12、各种物品摆放整齐规范 13、废纸篓杂物超过 2/3 应及时倾倒 14、卫生间内空气流通并且无明显异味。 停车场 1、地面干净、无杂物、无明显油渍、污渍、积水 2、顶部各种管网、灯具、指示灯表面干净无积尘、 蛛网 3、墙面干净无积尘 4、各种指示牌表面干净有光泽 5、消防器材表面干净、摆放整齐 6、减速带表面干净无明显污迹 7、各种道闸表面无灰尘。 开水间及清洁间 1、地面干净、无杂物、无积水 2、地垫摆放整齐干净 3、天花板干净无蛛网 4、灯罩表面无积尘、蛛网 5、墙面干净无污渍 36 6、各种物品表面干净无渍 7、清洁工具摆放整齐有序 8、室内无明显异味。 电梯及电梯厅 1、电梯轿厢四壁光洁明亮、操作面板无污迹、无 灰尘、无印迹 2、地面干净、空气清新、无异味 3、电梯凹槽内无垃圾无杂物 4、按钮表面干净无污渍 5、扶梯踏步表面干净 6、扶手表面干净无灰尘、污渍 7、玻璃表面干净透光性好 8、不锈钢光亮无尘 9、梳齿板内无杂物污渍 10、厅内地面干净有光泽。 电器设施 1、灯泡、灯管、灯罩无积尘污迹 2、装饰件无积尘污迹 3、开关、插座、配电箱无积尘、无明显污迹。 垃圾桶、箱 1、桶、箱按指定位置摆放 2、桶身表面干净无污渍无痰迹 37 3、烟灰缸内烟头不应超过 3 个 4、垃圾不应超过 2/3 5、内胆应定期清洁、消毒。 消防栓、消防箱、 公共设施 1、保持表面干净、无灰尘、无污渍 2、报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、 无积尘、无污迹 3、喷淋盖、烟感器、扬声器无积尘、无污渍 4、监控摄像头、门警器表面光亮、无积尘、无斑 点 5、消防栓外表面光亮、无印迹、无积尘 6、内侧无积尘、无污迹。 垃圾中转房 1、袋装垃圾摆放整齐 2、地面无明显垃圾 3、无污水外溢 4、房内应无明显异味 5、垃圾日产日清。 设备机房、管道、 指示牌 1、无卫生死角、无垃圾堆积 2、无积尘、目视无蜘蛛网、无明显污渍、无水渍 3、指示牌、广告牌无灰尘、无污迹 4、金属件表面光亮、无痕迹。 38 外墙 1、目视洁净、无污垢 2、表面、接缝、角落、边线等处洁净、无污迹、 无积尘。 平台、屋顶无垃圾堆积。 3、卖场经营区域清洁质量要求（经营单位负责） 1)通道地面保持干燥和清洁。 2)寄物箱表面、内部保持清洁，无污迹和灰尘。顶部无杂物堆放和积 尘。 3)玻璃、镜面应保持清新，表面无灰尘、污痕。 4）区域内柜台底座表面应保持材料的原有色泽，无拖布甩水痕迹。 5）聚光射灯灯具的灯架、灯框、吊架等物体表面无灰尘。 6）广告灯箱框架、灯片无污迹和水迹。 7）区域内柱面应保持光滑、光亮，无水迹和灰尘。 8）应及时清理场内拆卸的包装物，保持场内道路畅通，以防顾客绊倒。 9）电源插座表面板应保持清洁。 4、保洁频次要求 1）共用楼道保洁频次要求 楼层通道和楼梯台阶每日进行 2 次全面清洁，适时保洁； 楼梯扶手、标牌、开关、按钮等每日清洁 2 次； 大堂玻璃每 3 天清洁 1 次； 39 大堂地面随时保洁，保持地面清洁； 楼层水磨石地面和水泥地面每日刷、拖 1 次； 大理石地面每周打蜡或晶面处理 1 次； 楼层通道、大堂墙面砖每月擦抹 1 次； 通道玻璃、百叶、消防箱内每月清洁 1 次； 墙面、管线、防火门、天井等每月清洁 1 次； 灯具、外面、烟感每月擦拭 1 次； 2）地下室保洁频次要求 每周全面清洗 1 次，每日专人巡回保洁； 标牌、悬挂物、开关、按钮等每日擦拭 1 次； 排水沟每周清理 1 次； 排水、管线、下水道、设施每周清洁 1 次； 每月打开 1 次地下室集水坑和污水井盖板、疏通冲刷 1 次； 特殊情况下及时清理。 3）电梯及电梯厅保洁频次要求 电梯轿厢地面每日清洁 2 次，若轿厢内铺设地毯，每日吸尘 2 次； 电梯层门每日擦抹 1 次，每周对电梯门壁、层门打腊上光 1 次； 灯饰及轿厢顶部每周清洁 1 次； 电梯门槽每日清理 1 次； 40 电梯厅纳入公共通道同级保洁。 4）道路保洁频次要求 每日对道路清扫 1 次，不间断适时的巡检保洁； 每月刷洗路面 1 次； 保持道路清洁、干净、没有污泥、纸屑、果皮、落叶、垃圾等； 无明显水迹、污迹； 道路及水坑和雨污水井盖板、雨水箅子应保持完好。 5）停车场及车库保洁频次要求 每日清扫停车场、车库、车棚地面 1 次； 适时保洁，及时清除油迹、污迹、锈迹； 每周擦洗 1 次停车场公共设施； 每周全面清洗地面 1 次； 每 3 天清洁停车库内标牌、反光镜、开关、按钮； 每月清洁 1 次灯具、烟感、楼道； 每月清洁停车库管线、排水设施 1 次； 每月清洁 1 次防火门、消防箱等设施。 6）绿化带保洁频次要求 绿化带、绿化地、草地等公共绿地清洁每日不少于 2 次清扫果皮、 纸屑、塑料袋、残枝落叶等各种垃圾； 及时清除公共绿地上的各种堆积物、腐烂物、动物排泄物等； 41 无明显暴露垃圾、无卫生死角； 每日至少巡检 2 次； 每周清理道路分隔绿化带中不可见处的各种垃圾 1 次； 因修剪工作或因天气原因意外造成的绿化区域和道路、公共场所 等地的残枝落叶应在当日内清除。 7）垃圾收集与清运 绿化地、道路和公共场所的垃圾桶、果皮箱收集每日不少于 2 次； 每天清洗垃圾桶、果皮箱 2 次，每日擦抹表面 1 次； 垃圾在清运途中必须遮挡、防护，防止二次污染； 清运垃圾的时间要避开人流高峰； 禁止使用客用电梯运送垃圾； 垃圾房、站设专人、封闭式管理； 协助垃圾清运单位清运； 及时填写垃圾清运记录 ； 每次清运结束时冲洗垃圾房、站，冲洗污水不能排入雨水系统。 8）园林小品保洁标准 每日对人工湖清洁 1 次，湖岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃 圾，水面无明显漂浮物； 每天对喷水池水面漂浮物打捞清洁 1 次，每周对喷水池底清洁 1 42 次，目视池底清澈见底； 水面无杂物、池底无多余沉淀物、池边无污迹； 每天对假山、小品清洁 1 次，细致、全面的检查 1 次，主要检查 山石之间是否牢固，有无损伤、多余物，如有及时报修； 需要刷白或刷油漆保护和装饰的部位每半年粉刷 1 次。 （四）绿化管理（四）绿化管理 1、对辖区绿化进行养护工作。 2、绿地布局合理，根据不同类型植物的生长特点，合理修剪、力求美 观。绿地无随意占用、改变使用用途及践踏现象；并适当设置爱护花草的标 识牌。 3、建立完整的绿化设施资料档案，绿地布局资料齐全，公共绿化环境 竣工图、绿化品种明细表等有关资料齐全。 4、绿地无纸屑、烟头等杂物，绿化盆景巡回保洁，室内绿化叶面无积 尘、套盆内无垃圾、套盆表面整洁、无积尘；每月全面清理绿化地不少于 1 次。 5、花草树木长势良好，无病虫害，无斑秃。 6、根据业主/使用人需求，提供有偿的绿化养护服务，公示服务项目及 收费价格。 7、乔灌木成活率达 98%以上，按设计要求或自然树形每季度修剪不少 于 1 次。 8、草皮生长旺盛，生长旺季每月修剪不少于一次，高度保持 3-5 厘米。 43 9、花坛地被植物生长良好，开花整齐，植物覆盖率 98%以上，美观大 方，与周围植物配置协调；室外花卉生长良好，花卉配置合理，造型美观， 及时清理枯枝残叶。 10、室内摆设植物生长良好，长期保持叶面清洁光泽，无枯叶，花盆干 净，底盆定期清理，适度淋水，施肥，及时更换养护，盆栽插花美观大方。 11、春夏季每月至少杀虫 1 次；秋冬季每季至少杀虫 1 次。 12、逢重大节日，根据项目实际情况结合业主/使用人需求，合理进行 绿化装饰布置。 13、大风季节做好防大风措施，合理修建、加固防护设施，特别是做好 绿化树木的支护。大风过后迅速清理倒树、断枝，及时扶正树木；高空修剪 树枝时，有安全防护措施，确保操作安全。 七、工程管理七、工程管理 （一）基本要求（一）基本要求 1、建立设施设备档案及设备台帐，设施设备管理制度健全，流程规范， 责任人明确；根据设施设备特点按系统分类管理。 2、按照国家相关规范及公司 VI 系统要求设置各类公共设施设备标识； 保持完整统一规范。 3、严格按国家规范、设施设备管理和保养制度对共用设施设备进行日 常管理和维修养护（依法应由专业单位/部门负责的除外） ，记录齐全。 4、对共用设施设备定期组织巡查，需要维修，属于小修范围的，及时 组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改 44 造计划和专项维修资金使用计划，向业主、业主大会或业主委员会提出报告 与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。 5、高压配电系统、后备电源发电机设备委托有资质的专业公司负责维 护。 6、各设备房及设备有明显警示标识，房内配置专用灭火器，做好防鼠 防虫害措施，严禁吸烟、堆放杂物。 7、各设备房、管井房天花、墙身、地面干净整洁，无积水、无积尘、 无蛛网。 8、各设备房通风良好，照明充足，温度、湿度达到设备供应商提供的 技术参数要求。 9、各设备表面干净、整洁，保持本色，无积尘、无污迹。 10、商业物业设备设施按系统划分进行管理，具体管理标准