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上海银行客服平台 2.0 项目微 信服务系统 项项 目目 建建 议议 书书 深深圳圳 市市云云软软信信息息技技术术有有限限公公司司 二二 一一 三三 年年 九九 月月 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 2 页页 /共 206 页页 目目录录 术语定义术语定义 7 第第 1 章章概述概述 .9 1.1 项目背景9 1.2现状分析9 1.3建设目标10 1.4公司简介11 第第 2 章章业务需求分析业务需求分析.12 2.1总体需求描述12 2.2角色分析12 2.2.1系统管理员12 2.2.2运营管理员13 2.2.3运营分析员13 2.2.4营销管理员14 2.2.5客服坐席14 2.2.6质检坐席14 2.2.7客服班长坐席15 2.2.8留言处理15 第第 3 章章平台架构设计平台架构设计.16 3.1设计原则16 3.2总体架构设计18 3.2.1逻辑架构20 3.2.2部署架构21 3.2.3系统技术介绍23 3.3平台接口设计26 3.3.1接口设计原则26 第第 4 章章系统功能设计系统功能设计.28 4.1 多渠道接入28 4.2 微信子系统28 4.2.1 用户绑定和解除绑定28 4.2.2 信用卡业务查询32 4.2.3 信息推送39 4.2.4 交易功能42 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 3 页页 /共 206 页页 4.2.5 借记卡54 4.3 消息处理子系统65 4.3.1渠道适配模块66 4.3.2多技能路由策略69 4.3.3坐席接入模块71 4.3.4客服机器人77 4.3.5微信系统消息格式处理模块80 4.3.6业务功能81 4.4 客服子系统85 4.4.1系统设计86 4.4.2业务功能87 4.4.3客服管理91 4.5 运营管理子系统92 4.5.1系统设计92 4.5.2营销模块93 4.5.3留言管理100 4.5.4可视化导航配置102 4.5.5组织机构管理107 4.5.6业务参数配置107 4.5.7质检管理108 4.5.8系统管理109 4.5.9其他功能111 4.6 报表子系统112 4.6.1运营报表112 4.7 外部接口子系统117 4.7.1概述117 4.7.2外部接口120 4.7.3系统接口120 4.8 软件功能清单123 第第 5 5 章章设备配置方案设备配置方案.145 5.1刀片服务器列表145 5.2第三方软件146 第第 6 6 章章工程实施方案工程实施方案.147 6.1概述147 6.2项目人员组织147 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 4 页页 /共 206 页页 6.2.1组队模型147 6.2.2管理人员设置149 6.2.3项目组成员150 6.2.4项目分工界面152 6.3项目过程模型152 6.3.1过程模型153 6.3.2敏捷开发理念155 6.3.3版本迭代模式157 6.4项目进度管理158 6.4.1项目进度规划158 6.4.2项目进度控制159 6.5项目质量管理160 6.5.1质量管理体系160 6.5.2质量管理措施161 6.5.3质量控制流程162 6.5.4项目变更管理162 6.6项目沟通协调163 6.6.1沟通措施164 6.6.2冲突因素164 6.6.3解决冲突165 6.7项目风险管理166 6.7.1风险评估167 6.7.2风险应对168 6.7.3风险跟踪169 6.7.4风险管理组织170 6.7.5小结170 6.8项目现场管理171 第第 7 7 章章测试验收方案测试验收方案.173 7.1验收标准173 7.1.1功能项测试173 7.1.2业务流程测试173 7.1.3容错测试173 7.1.4安全性测试173 7.1.5性能测试174 7.1.6易用性测试174 7.1.7适应性测试174 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 5 页页 /共 206 页页 7.1.8文档测试174 7.1.9用户有特别要求的测试175 7.2测试用例编写方案及标准 175 7.2.1编写原则175 7.2.2衡量测试用例设计的质量标准175 7.2.3测试用例与开发的对应关系约定176 7.2.4 测试用例类型约定176 7.2.5测试阶段、类型与执行角色的关系约定176 7.2.6测试用例清单177 7.3测试策略177 7.3.1数据和数据库完整性测试177 7.3.2接口测试178 7.3.3集成测试178 7.3.4系统测试179 7.3.5用户界面测试180 7.3.6压力测试181 7.3.7负载测试182 7.3.8强度测试182 7.3.9容量测试184 7.3.10 安全性和访问控制测试184 7.3.11 配置测试185 7.3.12 安装测试186 7.3.13 文档测试187 7.4项目的交付项187 7.4.1程序187 7.4.2需求覆盖187 7.4.3文档193 7.5测试工具193 7.6验收方式194 7.7成绩评定标准194 第第 8 8 章章技术服务方案技术服务方案.195 8.1服务范围195 8.2服务方式及内容195 8.2.1驻场+现场服务195 8.2.2远程支持196 8.3故障处理流程197 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 6 页页 /共 206 页页 8.4软件升级199 第第 9 9 章章技术培训方案技术培训方案.201 9.1培训的对象及目标201 9.2培训时间及人数201 9.3培训方式及内容202 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 7 页页 /共 206 页页 术语定义术语定义 大数据量网络请求：大数据量网络请求：指服务在同一时刻内，收到大数量（一般超过 20000 次/秒） 的网络用户请求，这就要求服务的网络处理能力和业务处理能力达到很高的水平。 负载均衡：负载均衡：通过设备或者软件，将外部来的连接和请求均匀的分配到这几个服务 器或者服务上面，使服务器的业务负载达到平均的水平的技术 双机热备份：双机热备份：使用互为备份的两台服务器共同执行同一服务，其中一台主机为工 作机（Primary Server），另一台主机为备份机（Standby Server）。在系统正常情 况下，工作机为应用系统提供服务，备份机监视工作机的运行情况（工作机同时也在 检测备份机是否正常），当工作机出现异常，不能支持应用系统运营时，备份机主动 接管工作机的工作，继续支持关键应用服务，保证系统不间断的运行。 客服机器人：客服机器人：一种服务系统，对用户业务请求进行自动化的处理，按照请求的内 容和系统内部的业务流程，进行自动回复。 QQQQ 客服用户：客服用户：通过 QQ 客户端，对上海银行客服专用号码进行客户服务请求操作 的用户。 微信客服：微信客服：通过微信的客户端，对上海银行客服专用号码进行客服服务请求操作。 IMIM：即时通讯工具，包括 QQ、微信及 WEB Chat 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 8 页页 /共 206 页页 缩略语缩略语 简 称 全称说明 IMRInteractive Message Response 交互式消息应答 IVRInteractive Voice Response 交互式语音应答 ACDAutomatic Call Distributor 自动呼叫分配设备,也叫智能选择座席 JSONJavaScript Object Notation 是一种序列化数据的方法，使数据通过 HTTP 在服务器和浏览器之间进行传输 LVSLinux Virtual Server Linux 虚拟服务器，是一个虚拟的服务器集群 系统 SOAPSimple Object Access Protocol 简单对象访问协议是在分散或分布式的环境 中交换信息的简单的协议，是一个基于 XML 的协议 KLKeepalived 主要用作 RealServer 的健康状态检查以及 LoadBalance 主机和 BackUP 主机之间 failover 的实现 MSFMicrosoft Solutions Frameworks 微软解决方案框架结构是一组建立、开发和 实现分布式企业系统应用的工作模型、开发 准则和应用指南 SOAService-Oriented Architecture 面向服务架构 EPOLL Epoll 是 Linux 内核为处理大批量句柄而作了 改进的 poll。epoll 的优点 1.支持一个进程 打开大数目的 socket 描述符；2.IO 效率不随 FD 数目增加而线性下降；3.使用 mmap 加速内 核与用户空间的消息传递 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 9 页页 /共 206 页页 第第 1 章章概述概述 深圳市云软信息技术有限公司非常荣幸地为上海银行公司 IM 客服平台项目提供方 案建议。 在方案建议书的第二章介绍了我们对 IM 客服平台的业务需求的分析和理解，在第 三章介绍了深圳市云软信息技术有限公司的基于 SOA 体系结构的解决方案，方案的应 用功能将在第四章详细描述，此章详细应答了上海银行提出的应用功能需求。 深圳市云软信息技术有限公司有多年的电信业务和银行证券应用软件开发经验。 对电信业务以及 WEB 系统解决方案有着深入的了解。我们同时具备项目开发、实施项 目管理的方法论以及质量监控体系。这些都是项目得以顺利实施的保证。 我们愿与上海银行合作，以我们的经验、解决方案、实施方法和服务承诺支持 IMCC 客服体系在 IMCC 客服平台系统的建设中更上一层楼，携手迈向成功。 1.11.1 项目项目背景背景 随着近年来互联网在国内的发展，网民的数量的也与日俱增。互联网新技术的不 断应用，使人们的沟通方式也在不断的发生着变化。随着网络在国内的普及，即时通 信工具已成为中国互联网用户进行沟通联络的重要方式。目前微信的用户规模日益庞 大：微信好友用户 4 亿，庞大的用户群体蕴藏着巨大的综合信息服务商机。 上海银行作为 21 世纪的民营银行企业的领头羊，在不断丰富自身综合信息服务产 品的同时，也时刻以“接待客户热情周到，办理业务准确及时，解答疑问耐心细致， 诚信为本服务创优，您的满意我的追求”的服务理念为指导，不断提升自身的服务质 量，开发更加适合用户使用习惯和降低服务成本的服务渠道和方式。IMCC 在线客服就 是上海银行在微信银行创新服务渠道和方式上的一次大胆探索和尝试。 为了给国内越来越多的互联网用户提供贴心的服务，上海银行将推出针对微信用 户的在线客服。以便能为广大网民提供一个新的服务渠道，充分展示上海银行的各类 产品和服务，也能更方便网友提出更多的宝贵意见和建议。 1.2 现状分析现状分析 一、中国移动电话用户超过 11 亿，微信、微博、QQ 等随时随地的沟通成为主流。 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 10 页页 /共 206 页页 前不久，工信部发布的数据显示，中国移动互联网用户达到 8.17 亿用户。春节期间， 我们做了一组三四线城镇生活调查报道，发现微信和 QQ 成为大多数人们无线上网的必 备。一些偏远地区农民，甚至把微信当成了手机上网。人们通过网络沟通，不仅便捷， 更是省下了长途电话费、漫游费。用户已改变自己的消费模式。 二、如今，各大银行都在将银行搬到互联网上、移动互联网上。比如，最近曝光 率极高的“手机钱包”，以后我们出门不用带钱包，带着手机就行了。所以，看到形 形色色的 APP 植入手机，譬如支付宝等，支付起来确实没有问题。但它只是一个支付 平台，不具有随时随地沟通的功能。所以，“手机钱包”不仅仅能付款，还要当好贴 身“小秘书”，随时随地解决问题。 三、从互联网到移动互联网的转变，微信是不错的借机发力的平台。目前很多商 家只是把微信简单的当做信息推送工具，而消费者其实并不希望收到传单。微信在线 客服不仅服务成本低，服务方式灵活，符合现代年轻人生活需求，更重要的是，传播 效应更强。 基于以上原因，深圳市云软信息技术有限公司为上海银行提供的 IMCC 在线客服系 统成为上海银行除了手机银行、网银、IVR 电话之外的又一种非常重要渠道服务方式。 1.3 建设目标建设目标 此次在线客服系统项目，旨在打造一个综合性的在线客服运营支撑平台，来支撑 上海银行社交化智能平台的目的，为了使这个目的得到更好的实现，需要以下具体目 标作为社交化智能平台建设的基础： 1、平台能够支持微信等多渠道接入、IM 会话消息的自动分配和管理； 2、支持调用第三方知识库接口，完善自助服务功能； 3、平台具备统一的服务端程序，程序能够满足全国客服人员的对外服务及对全国 客服人员的统一管理； 4、建立完善的运营管理和运营分析子系统，满足对平台日常运营管理和统计分析 的需要； 5、具有完备的配置、系统管理及平台监控能力； 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 11 页页 /共 206 页页 6、具备一定的网络营销支撑能力，平台满足对互联网主动营销的支撑； 7、平台提供开放的接口标准，可供各相关业务系统对接开发调用； 8、平台需具备模块化、高内聚、低耦合、安全稳定和易操作等特点； 1.4 公司简介公司简介 深圳市云软信息技术有限公司于 2010 年 3 月正式成立，公司本着“以客户为中心” 的服务理念，以精湛的技术、专业的技术团队和“用心服务”的精神为客户提供优秀 的软件及通讯产品服务。现已经成为中国电信集团、电信集团商旅公司、广东省电信、 广东联通、招商银行、国海证券、华测检测等上市公司长期合作的软件供应商。 本公司非常重视管理建设与知识产权保护，同时对于人才培育、人才选拔、晋升 通道等进行了长远规划。在项目管理上，采用 PMP 管理流程，对项目调查、项目规划、 流程设计、软件检测上均实施严格的业内标准，所有的软件产品均经过符合国家级检 测机构的验收。 公司软件开发核心团队有超过 10 年的运营商大型软件开发经验，是一支成熟、稳 定、高效的软件开发、测试团队。公司确立了以项目带动企业发展的战略方针，进一 步的提高企业质素，力求超越原有管道，挖掘潜在价值。凭借多年来的技术创新和资 源累计，依靠领先的技术和完善的售后维护服务，不断发挥自身优势，整合行业资源， 以客户满意为工作准则，获得了运营商及银行业界的高度认可。 在这求新求快求变同时又充满着机遇和挑战的信息化时代中，公司紧跟时代技术 发展趋势，坚持以人为本，致力于打造一支富有激情、勇于创新、具有协作精神并脚 踏实地拼搏的人才队伍，在信息时代的大潮中开拓进取，为推动中国信息产业的发展 贡献力量。 由于有上述基础，我们有充分的信心，确保上海银行在线客服系统能顺利、高效、 高质量地实施。 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 12 页页 /共 206 页页 第第 2 章章业务需求分析业务需求分析 2.1 总体需求描述总体需求描述 上海银行在线客服 2.0 系统提出了在线客服和 IM 融合通信的理念，让在线客服和 多个 IM 实现互通，让在线客服充分利用各个 IM 庞大的用户群去延展服务，扩大营销 渠道。这种融合不是在客户端的包装，而是在服务器架构上的整合，客服和 IM 用户的 沟通内容都将统一记录到在线客服系统中，便于公司的统一管理。同时，客服人员也 将避免开启多个 IM 工具，只需要打开在线客服软件，就可以专注于接待使用各种 IM 的用户，实现并保证了操作界面和操作习惯的连贯性与便捷性，同时业务人员可通过 此平台开展相关的营销活动，从而进一步拓展上海银行的相关业务，提升企业品牌。 对此，在本期项目建设过程中该平台主要建设以下模块： 微信客户端营销服务子系统：微信客户端营销服务子系统是社交化智能平台在 微信用户侧的接触点体现。 消息处理子系统：为 IM 会话提供接入、分配和管理服务。 客服端子系统：在线客服人员对外提供服务的统一界面。 运营管理子系统：开展在线客服日常运营管理和分析工作的管理界面；具备对 IM 客服平台自身营销活动的管理功能。 报表子系统：提供业务运营的相关报表。 外部接口：上海银行在线客服系统将与网银系统系统对接等。 2.2 角色分析角色分析 根据对业务分析，将会对上海银行在线客服系统使用者分为如下角色：系统管理 员、运营管理员、运营分析员，营销管理员、客服坐席、质检坐席、客服班长坐席、 留言处理等，并且角色可按按地域分为全国、省、市的三级。 2.2.1系统管理员系统管理员 负责平台运营过程中客服工作情况、留言处理情况、举报、会话主题单等方面的 日常工作处理，和对客服、留言处理及知识录入坐席进行考核管理。 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 13 页页 /共 206 页页 序号角色能力备注 1系统管理实现对平台组织机构、用户角色、角色权限、 系统参数、系统日志、系统版本等内容的配置 管理，可以支持权限角色的对应管理，系统参 数的灵活配置，系统版本的发布管理等 2业务参数配置运营管理子系统，包括客户分组设定，留言分 组设定，客户分级设定，提示语管理，公用回 复语设置，信息采集单设置，满意度调查设置 等 3 留言处理处理用户离线状态下的留言 2.2.2运营管理员运营管理员 负责平台运营过程中客服工作情况、留言处理情况、举报、会话主题单等方面的 日常工作处理，和对客服、留言处理及知识录入坐席进行考核管理。 序号角色能力备注 1 营销活动配置活动配置实现对各类活动的定制、 审核和管理功能，以及活动策略、交 互方案的定制功能。实现对营销活动 的状态进行控制，包括启动、暂停、 停止营销活动。包括活动创建，活动 审核，活动策略。 2 配置维护知识维度管理，关键字管理，文 件管理，知识状态管理，分级知识管 理 2.2.3运营分析员运营分析员 负责 IM 客服平台和知识库系统运营过程中产生的各类生产数据分析，包括网服流 量、客服情况、机器人服务、留言处理、知识信息等各方面数据的统计分析。 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 14 页页 /共 206 页页 序号角色能力备注 1 运营报表包括报表配置管理，人工服务分析，客服质检分析， 机器人服务分析，留言处理分析 2.2.4营销管理员营销管理员 负责对 IM 客服通过系统发起主动的网络营销活动并跟踪活动执行效果。 序号角色能力备注 1 营销活动配置活动配置实现对各类活动的定制、审核和管理功 能，以及活动策略、交互方案的定制功能。实现对营 销活动的状态进行控制，包括启动、暂停、停止营销 活动。包括活动创建，活动审核，活动策略。 2 营销交互脚本消息推送 3 营销数据配置包括数据导入，数据过滤，数据清洗，样本维护， 数据备份与恢复 4 留言管理包括留言总览，留言查询，留言处理，留言提醒 5 客户分级客户资料导入，客户分组管理，黑名单管理 6 采集信息维护会话主题维护 2.2.5客服坐席客服坐席 负责通过 IM 服务端程序和知识库系统为 IM 用户提供的人工服务。 序号角色能力备注 1 IM 客服端功能包括标注会话，文字编辑，表情选择，屏幕截图，知 识检索，消息提醒，消息置顶，会话切换，历史会话 查看，当前客户资料，客户信息列表，信息采集，快 捷回复，会话标记，常见问题反馈，恶意用户举报等 2.2.6质检坐席质检坐席 序号角色能力备注 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 15 页页 /共 206 页页 1 服务监控客服端主菜单增加服务监控模块 2 质检管理为提升 IM 客服服务水平，确保服务质量，持续提升 客户感知，客服代表的服务水平以质检考评进行评价 2.2.7客服班长坐席客服班长坐席 提供质检模块链接，可对该会话内容进行质检考评。 序号角色能力备注 1 自定义个人常用语主要用于客服代表自己定义及收藏的常用语保存，系 统应支持个人常用语顺序可调并记录；个人常用语设 置后保存在服务器上，下次登录自动读取及排序。 2 来话转接处理客服人员转接过来的话务 2.2.8留言处理留言处理 负责按要求处理客户通过留言系统提交的各类留言信息。 序号角色能力备注 1 留言总览对留言的查看，删除，修改等 2 留言处理处理用户离线状态下的留言 3 留言提醒查询数据的权力 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 16 页页 /共 206 页页 第第 3 章章平台架构设计平台架构设计 3.1 设计原则设计原则 上海银行在线客服系统是上海银行将要打造的一个面向公众用户提供在线客户服 务的基础性平台，考虑到通信服务的大容量、高稳定、高可靠要求，以及分期建设和 日后可能的扩容以及与上海银行多个 IT 系统接口的需要，在平台设计中需遵循以下设 计原则： 用户使用便捷化用户使用便捷化 客户端界面描述文字以及 UI 设计，要求便于客户易于理解、便于使用。 运营方便性运营方便性 整个系统要求操作方便、简捷、易于上手，既充分体现快速反应的特点又能便于 业务运营人员进行业务处理。 支持多种用户浏览器,运营人员无需下载任何插件，即可完成相关的运营操作。 系统安全保密性系统安全保密性 安全性是整个系统能否正常运营的核心之一，要从各个层次上设计系统的安全机 制（包括防故障措施），包括操作系统，应用系统，访问控制，角色管理，权限分配， 安全运营等以保证系统的安全性。同时提供操作日志，遵循安全代码开发原则、采用 SSL 对传输的对话数据加密，确保系统安全保密。 系统在身份认证、数字签名、数据加密等方面要求具备安全保密功能，确 保系统数据、用户数据的保密性、完整性、可用性，保障系统自身的网络 安全。 设备应用系统的登录认证、系统内部模块设备之间的连接认证、系统与外 部设备之间的连接认证均应具备支持加密算法功能，功能启用可根据实际 应用情况有选择性开启。 应用系统账号权限必须支持用户分级、权限分级，具备操作日志记录的审 计功能，日志要求包括登录 IP 地址、MAC 地址等主要信息； 业务程序、系统数据库不可使用固化的弱口令，应支持通过应用系统修改 密码。 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 17 页页 /共 206 页页 系统必须关闭不必要的服务和端口。 系统的可扩展性系统的可扩展性 要求系统具有可扩展性，以满足业务发展的需要，扩展性具体指以下几点： 容量的可扩展性 业务的可扩展性 快速构建新的应用 较好的互联性 可靠性可靠性 从系统结构、设计方案、技术保障等方面要求系统具有稳定可靠性。 系统的可维护性系统的可维护性 系统可从多个方面设计系统的可维护性，包括网管、通讯日志等技术手段。有完 善的告警功能（短信告警或邮件告警）。 系统业务的可管理性系统业务的可管理性 除了要具有操作员管理、系统管理、用户管理、业务管理外，还具有报表、统计 等管理功能。 完备性完备性 建立基于开放协议标准、具备统一业务接口规范的基础架构，利于平台的不断扩 展和升级，避免重复建设； 平台规划完整，具备完善的核心知识库系统；外部IM接入及客服端管理系统，系 统管理功能、营销管理、运营管理及分析功能等；建成后即可满足支撑全国在线客服 运营的日常运营支撑工作需要。 高稳定可靠性高稳定可靠性 整套系统应具有良好的性能，能提供负载分担、冗余备份，处理大用户量的能 力，符合电信级要求，724小时不间断运行；平均无故障时间（MTBF）应大于100 天，平均修复时间（MTTR）应小于30分钟。 增强系统容错性，具备一般故障自修复能力； 系统提供关键数据备份机制；采用增量备份和全备份相结合的方式定期备份重要 的系统数据。 易管理可监控易管理可监控 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 18 页页 /共 206 页页 有良好的管理、监控手段，可对系统各模块、局域网络、服务器、操作系统、数 据库及应用等进行管理监控，除具备有限自恢复外，还可采用多种方式进行报警通知 管理员。 渐进性和实用性渐进性和实用性 平台建设实行分阶段、抓重点的开发模式，缩短开发周期、减少初步投入成本， 降低平台建设风险； 同时平台设计需具有强大的扩充性，通过对功能模块的扩充，将快速实现对新业 务的支持和支撑； 3.2 总体总体架构设计架构设计 系统总体架构如下图所示： 本系统由 8 个子系统组成： 1. 微信子系统：微信客户端营销服务子系统是在线客服平台在微信用户侧的 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 19 页页 /共 206 页页 接触点体现。 2. 消息处理子系统：接受来自用户的消息，把消息分为人工消息和自动回复 消息，自动回复消息通过调用知识库接口，人工消息则直接把消息分发到 知识库管理子系统，知识库管理子系统处理完消息并通过客服子系统会把 消息 PUSH 给用户。此模块是核心的消息通信服务。 3. 客服端子系统：客服人员使用的一个客户端，客服人员通过此客户端处理 来自用户的请求以及发送用户请求。 4. 运营管理子系统：是指平台运营过程中对 IM 营销、客服、留言、投诉、 举报户、会话主题单等方面的管理，以及客服管理员对客服人员之间推送 信息的管理。运营分析、配置管理和系统管理等功能。 5. 报表子系统：提供业务运营的相关报表。 6. 智能应答接口：IMCC 支持第三方智能应答系统，结合第三方智能应答后， 使 IMCC 系统具备种行业的智能自助服务能力。 7. 外部接口子系统：IMCC 系统支持上海银行网银系统对接、对接后的 IMCC 系统具备微信银行功能。 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 20 页页 /共 206 页页 3.2.1逻辑架构逻辑架构 上海银行网络客户服务系统由微信客户端营销服务子系统、消息处理子系统、客 服端子系统、运营管理子系统、报表子系统、外部接口子系统等部分组成。 上海银行网络客户服务系采用了智能网和软交换中承载与业务分离的设计思想， 采用业务、控制、承载和接入分离的方式，使整个网络各层次的功能更加清晰、明了； 各层之间有开放的接口，各层的功能可以独立发展；基础的消息通讯层强大且稳定， 它不需要经常变动和升级，而应用层独立开来后则非常有利于为客户提供一个可编程 的环境来迅速开展新业务。 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 21 页页 /共 206 页页 上海银行在线客户服务系吸取了腾讯以及其它互联网游戏平台等大规模用户同时 在线的分布式处理先进技术，所有核心模块都具备平行扩展的扩容能力，能够支撑大 规模用户服务的需求。 3.2.2部署架构部署架构 部署方案部署方案 上海银行在线客服系统的部署如下图所示： 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 22 页页 /共 206 页页 说明： 本项目所有关键系统设备，如核心交换机、Internet 防火墙，后台核心区防火墙等 均采用冗余架构设计。设备的关键或易损组件也要求采用冗余配置，如服务器电源， 硬盘，网卡，FC 卡等。关键应用系统，如核心数据库、门户、接口服务、运营后台支 撑服务系统均为集群或双/多机处理，提供系统的高可靠性保障。消息处理服务器，文 件服务器可酌情配置成多机部署模式。 客服接口及对外接口服务器群：客服接口及对外接口服务器群：F5 负载均衡，使用 2 台机器做分发负 载 运营后台服务器群：运营后台服务器群：利用代理服务器做负载均衡，使用 2 台机器做分 发负载，同时加载报表、导航及监控模块 消息服务器：消息服务器：采用主备方式加载消息处理模块 备份服务器：备份服务器：通过脚本进行增量备份，对系统进行容灾备份 监控服务器：监控服务器：使用单机加载监控模块 文件服务器：文件服务器：采用主备方式存储交互中产生的相关文件 数据库服务器群：数据库服务器群：RAC 方式做负载均衡，两台数据库接入高速存储。 性能指标性能指标 在本期项目硬件许可的配置下，平台的会话服务容量和性能上将满足以下要求: 指标名称指标要求备注 1 支撑客户数500 万客户500 万微信客户 2 并发用户数 1000 客户同时与在线客服平台交互 的会话数 3 营销信息下发能力300 条/秒 4 网银接口查询能力50 次/秒按在集中查询套餐信息的峰值 系数为 0.3 计算 5 同时在线坐席数100 人 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 23 页页 /共 206 页页 6 客服端单个坐席同 时支撑客户会话数 20 人 7 平台支撑多渠道接 入且能在同一客服 端展现 多个渠道IMCC 平台能够支持多渠道 3.2.3 系统技术介绍系统技术介绍 消息处理架构消息处理架构 本系统的服务系统采用了支持大数据量、高并发量的高性能网络模型作为其解决 方案，在性能、维护和管理上达到非常好的平衡。 本系统能同时和多个 IM 平台进行对接互通，能处理海量用户的并发客服请求，同 时还能提供 24X7 的不间断客服服务，并能方便快捷的进行系统容量扩容，因此，本系 统具备下列能力： 1、 高性能的网络数据处理能力 a. 并发用户数达到 1000； b. 同时支持在线座席数 100； c单座席同时支撑座席数 20； 2、 键节点系统热备份能力，故障时能自动切换到备用机，不影响或者最小影响 用户服务 a. 高性能、低成本； b. 系统是安全的，可以抵抗已知的恶意攻击； c. 系统是可管理的，高可靠的。 J2EE 架构架构 Java 2平台中最重要的就是J2EE平台。基于层次化组件模式的J2EE平台把业务逻 辑和底层网络技术分离出来，具有可伸缩性、扩展性、易开发和易维护性，已经企业 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 24 页页 /共 206 页页 级商业分布式网络计算的事实标准。J2EE是大量业内技术专家、教育专家集智慧和经 验设计出的一套先进、完美、实用的规范。 典型的J2EE三层结构，分为表现层、中间层（业务逻辑层）和数据服务层。三层 体系将业务规则、数据访问及合法性校验等工作放在中间层处理。客户端不直接与数 据库交互，而是通过组件与中间层建立连接，再由中间层与数据库交互。 表现层是传统的JSP技术，自1999年问世以来，经过多年的发展，其广泛的应用和 稳定的表现，为其作为表现层技术打下了坚实的基础。 中间层采用的是流行的Spring+Hibernate，为了将控制层与业务逻辑层分离，又细 分为以下几种。 Web层，就是MVC模式里面的“C”（controller），负责控制业务逻辑层与表现 层的交互，调用业务逻辑层，并将业务数据返回给表现层作组织表现，该系统的MVC 框架采用Struts。 Service层（就是业务逻辑层），负责实现业务逻辑。业务逻辑层以DAO层为基 础，通过对DAO组件的正面模式包装，完成系统所要求的业务逻辑。 DAO层，负责与持久化对象交互。该层封装了数据的增、删、查、改的操作。 PO，持久化对象。通过实体关系映射工具将关系型数据库的数据映射成对象，很 方便地实现以面向对象方式操作数据库，该系统采用Hibernate作为ORM框架。 Spring的作用贯穿了整个中间层，将Web层、Service层、DAO层及PO无缝整合， 其数据服务层用来存放数据。 一个良好的框架可以让开发人员减轻重新建立解决复杂问题方案的负担和精力； 它可以被扩展以进行内部的定制化；并且有强大的用户社区来支持它。框架通常能很 好的解决一个问题。然而，你的应用是分层的，可能每一个层都需要各自的框架。仅 仅解决UI问题并不意味着你能够很好的将业务逻辑和持久性逻辑和UI 组件很好的耦 合。 B/S架构分层： 1、系统整体逻辑架构采用逻辑分层的设计思想； 2、在分层架构中，任何一个逻辑层的下面一层为其上面一层提供支撑服务； 3、B/S 构架易于发布、部署和运维。 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 25 页页 /共 206 页页 4、按照功能的相关性进行分类和组合，形成功能边界清晰的子系统或模块，形成 组装式、插件式的体系结构，以利于系统的开发建设、升级、扩展以及持续的发展。 SSH 框架框架 采用SSH框架优势如下 Struts的优点有的优点有: 1、实现MVC模式，结构清晰,使开发者只关注业务逻辑的实现. 2、有丰富的tag可以用 ,Struts的标记库(Taglib)，如能灵活动用，则能大大提高开 发效率。另外，就目前国内的JSP开发者而言，除了使用JSP自带的常用标记外，很少 开发自己的标记，或许Struts是一个很好的起点。 3、页面导航.页面导航将是今后的一个发展方向，事实上，这样做，使系统的脉 络更加清晰。通过一个配置文件，即可把握整个系统各部分之间的联系，这对于后期 的维护有着莫大的好处。尤其是当另一批开发者接手这个项目时，这种优势体现得更 加明显。 4、提供Exception处理机制 . 5、数据库链接池管理 6、支持I18N Hibernate的优点有的优点有: Hibernate是一个开放源代码的对象关系映射框架，它对JDBC进行了非常轻量级的 对象封装，使得Java程序员可以随心所欲的使用对象编程思维来操纵数据 库。Hibernate可以应用在任何使用JDBC的场合，既可以在Java的客户端程序实用，也 可以在Servlet/JSP的Web应用中使用，最具革命意义的是，Hibernate可以在应用EJB 的J2EE架构中取代CMP，完成数据持久化的重任。大多数开发机构经常采取创建各自独 立的数据持久层。一旦底层的数据结构发生改变，那么修改应用的其余部分使之适应 这种改变的代价将是十分巨大的。Hibernate适时的填补了这一空白，它为Java应用提 供了一个易用的、高效率的对象关系映射框架。hibernate是个轻量级的持久性框架， 功能却非常丰富。 Spring优点：优点： 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 26 页页 /共 206 页页 1、Spring能有效地组织你的中间层对象，不管你是否选择使用了EJB。如果你仅 仅使用了Struts或其他为J2EE的 API特制的framework，Spring致力于解决剩下的问 题。 2、Spring能消除在许多工程中常见的对Singleton的过多使用。避免了系统的可 测试性和面向对象的程度的降低。 3、通过一种在不同应用程序和项目间一致的方法来处理配置文件，Spring能消除 各种各样自定义格式的属性文件的需要。曾经对某个类要寻找的是哪个魔法般的属性 项或系统属性感到不解，为此不得不去读Javadoc甚至源编码？有了Spring，你仅仅需 要看看类的JavaBean属性。Inversion of Control的使用（在下面讨论）帮助完成了 这种简化。 4、通过把对接口编程而不是对类编程的代价几乎减少到没有，Spring能够促进养 成好的编程习惯。 5、Spring被设计为让使用它创建的应用尽可能少的依赖于他的APIs。在Spring应 用中的大多数业务对象没有依赖于Spring。 6、使用Spring构建的应用程序易于单元测试。 7、Spring能使EJB的使用成为一个实现选择,而不是应用架构的必然选择。你能选 择用POJOs或local EJBs来实现业务接口，却不会影响调用代码。 8、Spring帮助你解决许多问题而无需使用EJB。Spring能提供一种EJB的替换物， 它们适用于许多web应用。例如，Spring能使用AOP提供声明性事务管理而不通过EJB容 器，如果你仅仅需要与单个数据库打交道，甚至不需要一个JTA实现。 9、Spring为数据存取提供了一个一致的框架,不论是使用的是JDBC还是O/R mapping产品（如Hibernate） 。 Spring确实使你能通过最简单可行的解决办法来解决你的问题。而这是有有很大 价值的。 3.3 平台接口设计平台接口设计 3.3.1 接口设计原则接口设计原则 IMCC 平台子系统数量多，各系统对可靠性、扩展性、安全性、容错性等都具有很 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 27 页页 /共 206 页页 高的要求，所以对子系统之间的接口设计就提出了很高的要求，接口要具备如下能力： 1. 高内聚 为了降低复杂度，提高系统健壮性，各子系统完成的功能应该尽量保持专一， 将能够在一个模块中实现的功能尽量放到同一个模块，减少模块间的接口和 联系。 2. 松耦合 接口应采用松耦合的方式，接口调用涉及的子系统应尽可能的少，接口间的 依赖应降到最小，子系统的内部变动不应该影响到其他系统。 3. 开放性 考虑到 IM 客服平台的多地市接入特点，接口应该具有足够的开放性，新加系 统应能很容易接入现有系统，并能满足新加业务的需求。 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 28 页页 /共 206 页页 第第 4 章章系统功能设计系统功能设计 4.14.1 多渠道接入多渠道接入 IMCC 平台支持多渠道接入，目前支持微信、网银、其它渠道方式接入。 通过以上三种渠道接入到 IMCC 系统，通过导航配置，可以配置为相同导航菜单，可以 支持自助服务，支持文本消息，图片消息，支持人工接入，支持在线留言等。 4.24.2 微信子系统微信子系统 .1 用户绑定和解除绑定用户绑定和解除绑定 用户通过绑定后，可以直接通过微信查询账单信息，可以接收到银行推送的 账单信息、还款信息、消费提醒。 用户绑定流程如下： 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 29 页页 /共 206 页页 用户绑定流效果图如下： (1)首次对话：系统自动提示欢迎词，及操作提示。 (2)当客户涉及到账户的查询或交易时，提示客户绑定账号。 绑定账号输出 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 30 页页 /共 206 页页 点击“绑定”后，链接至上海银行绑定页面，输入正确的证件 号、卡号及密码后绑定成功。 注：附属卡与单位信用卡无法绑定账号。 一个信用卡账户仅能绑定一个微信号。 解除绑定解除绑定 1) 解除绑定输入 由客户端发起解除绑定，用户输入“解除绑定”文字时，即可 把用户绑定关系解除掉。 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 31 页页 /共 206 页页 2) 解除绑定输出 银行端接受到客户解除绑定要求后，自动解除绑定。 上海银行客服平台 2.0 项目微信服务平台项目建议书 深圳市