完整办公室礼仪培训课件ppt.pptx

,沟通礼仪,办公室礼仪,01,02,03,04,05,第一章,什么是接待礼仪,接待工作是办公室人员必不可少的日常事务工作；代表公司接待来宾；接待工作做得如何；直接影响到客人对本公司的评价；进而影响公司的声誉和形象。,作为办公室人员；你的热情、礼貌、耐心、细致的接待能使客人有宾至如归的感觉；从而留下美好的印象。客人就是由此观察到公司认真严谨的工作作风和良好的精神风貌；扩大了公司的影响力。反之；如果你的态度冷漠、言行举止不文明；来访的客人受到冷遇；他就会认为你的公司整体水平太低；因而对公司失去信赖。,因此；作为办公室人员必须十分重视和切实做好接待工作。,01,02,03,第一章,接待来访客人规范三要素,第一章,礼仪三到眼到、口到、意到。,第一章,待客五原则,诚恳热情 （俗话说：情暖三冬雪；善待天下客。）,讲究礼仪 （仪表端装；举止大方；言语适度）,细致周到,按章办事,保守秘密 （谈论的内容做好保密工作）,第一章,使用招呼语的技巧,使用简洁易懂的话语；多用礼貌用语；使用得体的称呼；避免双关语、忌讳语等不当言辞；言语中充满温馨的关怀；顺应客人进行适度的交谈；赞美是公关的润滑剂。 客人来访；“欢迎光临”会显得过于单调；可以多使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等日常用语。,第一章,导客六要领,引座：“请坐；经理马上就到；请稍候。”,06,01,提示：引导客人去会晤上司时；应提示：“李经理在会议室恭候各位”。或“我们现在前去李经理办公室”。让对方有所准备。,02,同行：走右前方；保持适当距离（1米左右）；并不时左侧回身；应答客人的提问。,03,示意走向：在交叉路时；要伸右手向客人示意走向；并说“这边请。”,04,乘电梯：客人先行；主动按键。,05,开门引导：来到会客室；转身向客人说声“就是这里”；并开门引导客人进去。,第一章,待客位次图,第一章,待客位次图,第二章,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会 您好！我是synear上海分公司的业务代表；我叫彩之味。 请问；我应该怎样称呼您呢？,第二章,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐；请允许我向您介绍仵志忠总监。,介绍时不可单指指人；而应掌心朝上；拇指微微张开；指尖向上。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候；如：您好！很高兴认识您！,避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,坐着时；除职位高者、长辈和女士外；应起立。但在会议、宴会进行中不必起立；被介绍人只要微笑点头示意即可。,第二章,介绍他人六原则,第三章,接电话的四个基本原则,1,2,3,4,电话铃响在3声之内接起。,电话机旁准备好纸笔进行记录。,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。,告知对方自己的姓名。,第三章,注意事项一,第三章,注意事项二,1.准备好电话号码；确保周围安静；嘴里不含东西；琢磨好说话内容、措词和语气语调。 2.如无急事；非上班时间不打电话。给客户家里打电话；上午不早于8点；晚上不晚于10点。 3.拨错号码；要向对方表示歉意。 4.做自我介绍；扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。,5.如果对方不在；而事情不重要或不保密时；可请代接电话者转告。相反；应向代接电话者询问对方的去处和联系方式；或把自己的联系方式留下；让对方回来后回电话。 6.感谢对方或代接电话者；并有礼貌地说声“再见”。 7.三分钟原则,第三章,注意事项三,第三章,注意事项四,第三章,打手机的讲究,第三章,拨打重点,第四章,交谈的三A规则,第四章,交谈的禁忌,适可而止 一般的交谈；以半小时为宜；最长不要超过1小时。一个人的每次发言；最好不要长于3分钟。,不要否定 在交谈之中；要善于聆听他人的意见；只要对方所说无关大是大非；一般不宜当面否定。,不要插嘴 他人讲话时；尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充；应待对方把话讲完。,不要抬杠 在一般性的交谈中；应允许各抒己见。有不同意见；可以委婉提出；切不可与人争得面红耳赤。,不要独白 交谈中要多给对方发言的机会；不要一人侃侃而谈。,第四章,谈话交际中的“七不问”,不问年龄,不问婚姻,不问收入,不问住址,不问经历,不问信仰,不问身体,第四章,避免谈及的话题,第五章,你在品味食物别人在品味你,在餐桌上的表现可以推测你在客户、同事或领导面前的表现。,餐桌上的举止；是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来；也有可能在餐桌上跌落下去。 00000000000000000000000000000000000000000000,第五章,宴请的五M原则,第五章,如何点菜,点菜前；要对客户的饮食偏好和禁忌有所了解；以免好心办坏事。,不必为了讲排场、装门面；而在点菜时大点、特点；甚至乱点一通。,假如你做东；可以用点套餐、包桌或请几位主宾点；其余的搭配着来；而且最好能征求一下被请者或主宾的意见；不要光凭自己的喜好。,如果不是用套餐或包桌的话；可以点饭店的招牌菜或特色菜。如果请的是外地客户；完全可以点本地特色菜。,不要非议别人点的菜。,第五章,如何敬酒,除主人和服务人员外；其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者开始；然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满；洋酒不用斟满。,敬酒应该在特定的时间进行；并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方便的时候；比如他当时没有和其他人敬酒；嘴里不在咀嚼；认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且；如果向同一个人敬酒；应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。,一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序；敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序；分明主次；避免出现尴尬的情况。,在中餐里；主人亲自向你敬酒干杯后；要回敬主人；和他再干一杯。,第五章,餐桌礼仪禁忌,1.无论食物多么美味；都不要用“叭叭”的响声来赞美。 2.适量地把食品送入口中；不要让口中塞满食物。 3.不宜把不能咽下的东西；在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁；在不引人注目时吐入餐巾纸内。 4.不宜对别人点的食物进行抱怨。 5.即使远处的菜再好吃；也不可以站起来去“努力”地够。 6.餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。 7.不宜张开大口当众剔牙。 8.不宜在吃东西时说话。 9.不宜用自己的餐具为别人夹菜。 10.食物或饮料