业务流程优化评价指标体系研究.pdf

Broad Discuss Community 博论社区 P.142 摘要：渐进式的开展方式是业务流程优化的显著特征， 由此 不同的过程时期， 其评价更应强调全面性。 平衡计分卡是本文研 究的基础理论， 从四个维度展开评价指标体系的研究， 对优化的 效果进行评价。 关键词：业务流程优化 平衡计分卡 指标体系 一、 引言 业务流程再造 （Business Process Reengineering， BPR） 的概念是在上世纪末提出的， 由于其对企业的本质进行深入思 考， 思想具有超前性， 并对企业进行根本性的再设计， 得到了普 遍的关注。 然而， 不久之后出现的高失败率， 让企业更加理性更 加谨慎。 业务流程并没有以BPR的挫折而停止， 相反， 更多的理 论雨后春笋般的出现， 业务流程优化理论 （Business Process Improvement） 是高级管理人员的宠儿。 由于BPI是对业务流程 的局部优化， 则BPI就面临流程优化的深度和广度的问题。 坚持 BPI的循序渐进的原则， 则在优化流程时， 必须有所侧重， 优化那 些企业的核心流程。 二、 平衡计分卡与评价指标体系 业务流程再造的目标是使企业在成本、 质量、 服务、 速度等 获得显著改善， 而这些方面表征了企业的重大指标。 因此， 成本、 质量、 服务、 速度等是衡量BPR效果的基本指标框架。 通过对有 关文献的研究学习， 笔者发现众多研究者从不同的视角构建了 BPI的指标体系， 在评价优化后效果方面做了有益探索。 自Kaplan 和Norton在1992年提出平衡计分卡 （Balanced Score Card） 因有机的将传统的财务指标和非财务指标融合起 来， 而受到广泛的关注。 本文采用的正是这种方法。 三、 评价原则 1.科学合理原则。科学合理是任何指标体系的设置和评价方 法的基础， 符合所评价对象的实际， 真实客观的反映评价对象。 2.统筹兼顾原则。由于业务流程优化并不是孤立的， 而是与企 业战略、 组织结构、 人力资源以及组织内的各个方面都有联系， 因 此， 对业务流程优化的评价要兼顾各个方面， 不能以偏概全。 3.差异化动态调整原则。由于优化的不同阶段， 其的侧重点 有异， 故差异化就是指标设置和权重分配的显著特征， 而且其应 该因时间的推移而显示出灵活性。 4.定性与定量相结合原则。定量评价的不足及数据本身的固 有缺陷， 并不是不能消除的， 定性指标的应用可以使评价更具有 客观性。 5.近期与远期的协调原则。业务流程优化是个循序渐进的 过程， 在对当期进行评价的时候要合理预期优化的远期情况， 协 调近期与远期业务流程差异， 使整个优化过程具有可持续性和 发展性。 四、 评价指标体系 本文以生产流程为例， 阐述生产流程的评价指标体系。 1.财务评价指标。在生产流程过程中， 评价其的指标主要指 在优化后中的成本减少， 而其成本有直接和间接成本， 具体有直 接人工费用、 间接材料费用、 制造费用， 而评价其的指标有： 直接 人工费用减少率、 制造费用减少率、 直接材料费用减少率等。 2.客户评价指标。客户类指标应该指整个企业的满意度， 而 不是单单针对某一个流程的满意度， 在此， 客户类指标应作为客 户对整个企业的整体满意度， 不宜作为评价单个子流程的维度。 3.内部运营评价指标。有效性。 有效性是指在适当的时间和 适当的地点， 以适当的价格产生正确的输出。 在生产流程中， 体 现有效性的是产品的合格率提升、 产品返工率减少、 产品质量等 级品率的提高等。 效率。 流程优化是减少不必要的无增值环节， 因此， 流程的 优化， 相应的所需要的时间会相应减少， 在生产流程中指生产周 期的缩短以及额定时间的减少等。 4.学习与成长评价指标。循序渐进是业务流程的优化的显著 特征， 故在优化的过程中， 对可持续性与发展性的衡量， 是有关 业务流程优化是否能最后取得成功的关键。 流程柔性。 所谓流程的柔性是指流程的可更改性， 在业务 流程优化中， 流程应该具有一定的柔性， 能够在适当的情况下权 变， 只有这样才能使流程不断得到优化， 其是一个定性指标。 部门之间的协调度。 业务流程优化是把属于一条流程线上 的工作整合起来， 突破部门间的泾渭分明。 企业内不同部门之间 的协调统一问题应纳入考虑。 其是一个定性指标。 五、 结束语 业务流程优化的渐进性， 决定了在优化过程中会把很多方 面纳入进来考虑， 由此在评价效能时难免会出现偏颇， 本文以综 合全面考虑的平衡计分卡为基础， 涵盖了BPR所提到的成本、 质 量、 服务和速度等方面。 然而由于是不同的业务流程以及在不同 的优化阶段， 所以在指标的选取以及评价方面会在不同的阶段侧 重点不同， 这将由各个指标的权重以及具有权变性而非具体指标 的维度来平衡。 参考文献 1H. Dvenport T. and James E Short, the new industrial engineering: Information technology and business process redesignJ.Sloan Management Review31(1990), 11-27 2 Sarkis J. and Srinivas T., A synergistic framework for evaluating business Process improvementsJ. The International Journal of Flexible Manufacturing System 14(2002),53-71 3 Kettinger W.J. and Grover V., toward a history of business process change managementJ. Management info